酒店文化與員工服務(wù)行為的關(guān)系探討

楊惠玲

(四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游系 四川德陽(yáng) 618000)

2020年 10月29日，中國(guó)共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會(huì)第五次全體會(huì)議審議通過的《中共中央關(guān)于制定國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議》中，明確提出要推動(dòng)文化和旅游融合發(fā)展。業(yè)內(nèi)專家表示，在我國(guó)“十四五”期間旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展進(jìn)程中，既要突出重視旅游業(yè)發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律，也要突出重視文化和旅游高質(zhì)量融合發(fā)展的必要性。推動(dòng)文旅融合發(fā)展，實(shí)現(xiàn)文化是旅游靈魂、旅游是文化載體的共識(shí)，強(qiáng)化我國(guó)文化和旅游產(chǎn)業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。這種文旅協(xié)同融合發(fā)展的指導(dǎo)方針，為文化酒店的發(fā)展指明了方向，緊抓這一主題，打造具有特色的酒店文化，已是時(shí)代所需。

1 酒店文化的概念、特征和構(gòu)成

1.1 酒店文化概念

酒店文化是推動(dòng)酒店發(fā)展的重要力量，其受到了酒店所有員工的認(rèn)可，是他們思想價(jià)值觀的體現(xiàn)，還和酒店經(jīng)營(yíng)管理各環(huán)節(jié)有著密切聯(lián)系。酒店文化和企業(yè)文化有相同的地方也有不同的地方，前者是后者的延伸。酒店需要大量員工，屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，作為酒店員工主要就是為客戶提供各種服務(wù)，而酒店文化在員工服務(wù)各環(huán)節(jié)都有體現(xiàn)，因此可以將其作為酒店精神的反饋，還可以將其作為酒店經(jīng)營(yíng)理念的體現(xiàn)，同時(shí)可以將其作為酒店行為的集中表現(xiàn)。通過建設(shè)積極的酒店文化不僅可以增強(qiáng)員工素質(zhì)，員工服務(wù)質(zhì)量也能得到發(fā)展。酒店文化主要包括四方面內(nèi)容：(1)物質(zhì)文化；(2)行為文化；(3)制度文化；(4)精神文化，精神文化是酒店文化核心，能夠?qū)ζ渌N文化產(chǎn)生極為重要的影響。

1.2 酒店文化特征

對(duì)酒店文化進(jìn)行分析可以發(fā)現(xiàn)其具有兼容性、學(xué)習(xí)性和戰(zhàn)略性三方面特征。兼容性指的是酒店文化會(huì)吸取其他酒店的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，還會(huì)借鑒其他酒店的有效管理模式，而且對(duì)員工不足有著極大的包容性。學(xué)習(xí)性指的是酒店文化需要不斷完善、創(chuàng)新，才能在競(jìng)爭(zhēng)中獲得勝利。至于戰(zhàn)略性指的是酒店領(lǐng)導(dǎo)需要通過相應(yīng)的策略管理員工，為員工提供一個(gè)舒心的工作環(huán)境，使得員工可以積極投入到工作當(dāng)中，在工作崗位上做出更 大貢獻(xiàn)。

1.3 酒店文化構(gòu)成

以前人們認(rèn)為酒店文化是由四方面內(nèi)容組成的：一是物質(zhì)文化，二是精神文化，三是行為文化，四是制度文化。在酒店文化中最為重要的就是酒店管理理念，還包括各種職責(zé)制度，這些制度都是符合酒店組織架構(gòu)的，同時(shí)酒店員工服務(wù)行為也在其中占據(jù)重要地位。由此可以說(shuō)明員工服務(wù)行為的重要性。因?yàn)槲镔|(zhì)文化和行為文化之間有許多共同之處，因此本文認(rèn)為可以將這兩種文化合并為實(shí)體文化，其和制度文化、精神文化之間存在密切聯(lián)系，都是酒店經(jīng)營(yíng)管理過程中不可缺少的重要支撐。其中，實(shí)體文化又是由四部分組成：(1)酒店物質(zhì)產(chǎn)品；(2)員工服飾；(3)員工言行舉止；(4)酒店地域文化，其在酒店文化當(dāng)中處于最外層；制度文化主要就是酒店的各種規(guī)章制度，如管理制度、責(zé)任分配制度等，這些制度都是基于酒店核心價(jià)值觀制定的，因此酒店所有員工都要按照制度操作，其在酒店文化當(dāng)中處于中間位置；精神文化在酒店文化當(dāng)中處于最中心位置，能夠?qū)η皟煞N文化的形成造成重大干擾。這種文化是看不到、摸不著的，具有一定抽象性，但其和酒店文化之間存在相互促進(jìn)關(guān)系，是酒店在發(fā)展過程中表現(xiàn)出來(lái)的思想觀念和道德理念。對(duì)于酒店而言，即要重視酒店形象，也不能忽視經(jīng)營(yíng)之道，而且要注重員工精神文化培養(yǎng)。酒店的最終目標(biāo)就是獲得更高利潤(rùn)，因此酒店要圍繞這一目標(biāo)設(shè)定文化導(dǎo)向，這也是確保酒店可以長(zhǎng)久發(fā)展的重要保障。

2 酒店文化和員工服務(wù)行為的關(guān)系

酒店文化針對(duì)的對(duì)象是酒店內(nèi)非經(jīng)濟(jì)因素，也就是酒店員工，他們是確保酒店經(jīng)營(yíng)管理可以正常進(jìn)行的關(guān)鍵，是組成酒店的重要力量，故而員工應(yīng)通過實(shí)際行動(dòng)踐行酒店文化，展現(xiàn)酒店價(jià)值觀，這也是推動(dòng)酒店發(fā)展的必要措施。對(duì)于酒店而言，酒店文化是其發(fā)展過程中不可缺少的助力，其既可以規(guī)范員工服務(wù)行為，還可以激勵(lì)員工工作積極性，同時(shí)員工服務(wù)行為也能對(duì)其進(jìn)行體現(xiàn)，兩者之間相輔相成，但是其對(duì)員工的影響更加明顯，占據(jù)主導(dǎo)地位。

2.1 有助于約束員工行為，減少服務(wù)差錯(cuò)的發(fā)生

每個(gè)人都會(huì)受到生活環(huán)境的影響，酒店員工同樣也會(huì)受到酒店環(huán)境的影響。酒店環(huán)境溫馨安逸，員工著裝合理，言語(yǔ)交談大方，行為舉止典雅，這些都是酒店文化的體現(xiàn)，也是員工良好修養(yǎng)的體現(xiàn)。受良好酒店文化氛圍的影響，員工會(huì)更積極投入到服務(wù)工作當(dāng)中，對(duì)待顧客力求做到文明禮貌，對(duì)于顧客的要求盡量滿足，讓顧客享受到無(wú)微不至的服務(wù)。酒店員工的主要任務(wù)就是為顧客提供服務(wù)，良好的酒店文化可以對(duì)酒店員工服務(wù)行為起到約束作用，使得員工可以按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供服務(wù)，有效減少服務(wù)差錯(cuò)的發(fā)生，員工服務(wù)水平的提升又對(duì)酒店文化的形成起到了促進(jìn)作用，形成良性循環(huán)。

2.2 有助于員工形成正確價(jià)值觀

酒店員工有著不同的社會(huì)經(jīng)歷，生活在不同的家庭環(huán)境當(dāng)中，因此他們的價(jià)值觀也存在很大差異，而且在工作過程中勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生一些負(fù)面情緒。酒店員工都是酒店集體的一分子，在良好酒店文化潛移默化影響下，酒店員工價(jià)值觀會(huì)逐漸走向一致，他們?cè)诠ぷ髦挟a(chǎn)生的負(fù)面情緒也會(huì)慢慢消除，這樣既可以提升員工工作協(xié)調(diào)性，還可以增強(qiáng)酒店凝聚力，員工的工作熱情也會(huì)有所增長(zhǎng)，員工工作效率自然會(huì)變得越發(fā)高效。而且在良好酒店文化的指引下，即使員工工作非常辛苦，仍可在精神方面獲得快樂，即便以后員工因?yàn)楦鞣N原因不得不離開酒店也會(huì)對(duì)酒店留下良好印象。

2.3 有助于降低員工離職率

對(duì)于酒店基層員工而言，他們之所以從事這份工作主要就是為了養(yǎng)家糊口，所以他們的離職率非常高，而良好的酒店文化可以增強(qiáng)酒店凝聚力，使得員工對(duì)酒店集體產(chǎn)生更大的認(rèn)同感，這樣員工離職率自然就會(huì)下降。文化氛圍濃厚的酒店，往往會(huì)給予員工更好的待遇，還會(huì)為員工提供良好工作環(huán)境，這樣員工自然就會(huì)更加認(rèn)同酒店，他們的歸屬感會(huì)得到提升，他們對(duì)于酒店工作也會(huì)更加重視，自然不會(huì)產(chǎn)生換工作的想法。即使有些員工產(chǎn)生了離職想法，也會(huì)在經(jīng)過對(duì)比后打消這個(gè)想法。綜上所述，良好的酒店文化可以讓員工對(duì)酒店產(chǎn)生更強(qiáng)烈的歸屬感，他們的工作效率也更加高效。

2.4 有助于提高酒店品牌競(jìng)爭(zhēng)力

酒店文化屬于抽象事物，但其具有的作用不可小覷，良好的酒店文化不僅可以提高員工工作積極性，還可以增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力。在良好的酒店文化的指引下，酒店管理層會(huì)遵循以人為本理念進(jìn)行酒店管理，和工作人員的關(guān)系也會(huì)比較和諧，管理者會(huì)和員工一起為了更好地服務(wù)顧客、推動(dòng)酒店實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步發(fā)展而奮斗，酒店整體服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)都會(huì)變得越來(lái)越好，酒店知名度和酒店品牌競(jìng)爭(zhēng)力也會(huì)得到增強(qiáng)。

3 建設(shè)酒店文化的有效策略

3.1 構(gòu)建特色酒店文化

酒店需要積極構(gòu)建特色酒店文化，這是酒店可以在行業(yè)中脫穎而出的重要支持。

(1)構(gòu)建特色物質(zhì)文化。酒店需要根據(jù)所處地理位置構(gòu)建物質(zhì)文化，也要考慮酒店主題，同時(shí)還要建筑當(dāng)?shù)厝宋娘L(fēng)貌。例如，深圳威尼斯皇冠假日酒店就根據(jù)威尼斯水域主題建設(shè)了具有地中海人文風(fēng)情和威尼斯風(fēng)格的建筑，構(gòu)建了區(qū)別于其他酒店的物質(zhì)文化。

(2)設(shè)計(jì)特色主題。進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)酒店數(shù)量變得越來(lái)越多，有些酒店因?yàn)榘ぶ糜尉皡^(qū)，因此每天來(lái)住宿的人中有很多都是游客，基于這種特點(diǎn)，這些酒店應(yīng)將景區(qū)特色當(dāng)做建設(shè)主題，明確自身文化定位，還要營(yíng)造專業(yè)文化氛圍，形成自身特色主題，從而其吸引更多消費(fèi)者入住。另外，度假休閑酒店也需要設(shè)計(jì)特色化主題。

(3)設(shè)計(jì)個(gè)性化營(yíng)銷活動(dòng)。營(yíng)銷是企業(yè)吸引顧客的重要手段，開展該項(xiàng)活動(dòng)時(shí)一定要注意凸顯酒店特色，為此需要先對(duì)市場(chǎng)情況進(jìn)行調(diào)查，以調(diào)查結(jié)果為基礎(chǔ)制定營(yíng)銷方案，之后按照方案開展?fàn)I銷活動(dòng)。為了凸顯營(yíng)銷活動(dòng)特色，酒店可以將當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗文化和營(yíng)銷活動(dòng)相結(jié)合，同時(shí)開展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí)還要注意確保其積極性。例如，酒店可以選擇節(jié)假日舉辦具有當(dāng)?shù)匚幕厣谋硌?，還可以邀請(qǐng)名人舉辦講座，這些活動(dòng)都具有個(gè)性化，且有吸引客戶的作用，促使酒店競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)。

3.2 根據(jù)制度建立酒店文化

制度的重要性相信大家都能認(rèn)識(shí)到，酒店進(jìn)行文化建設(shè)時(shí)也需充分參考酒店各項(xiàng)制度，同時(shí)還要遵循以人為本原則，確保酒店文化的人文性和科學(xué)性，具體操作需要從以下幾方面著手：

(1)融入以人為本的服務(wù)理念。無(wú)論是酒店經(jīng)營(yíng)管理還是建設(shè)酒店文化都要將員工作為根本，將以人為本理念和酒店經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行融合，將員工視為關(guān)鍵。根據(jù)員工工作特點(diǎn)采取相應(yīng)措施對(duì)員工進(jìn)行管制，這樣員工才能積極地投入服務(wù)工作中。此外，酒店領(lǐng)導(dǎo)需要給予員工充分關(guān)懷、尊重和理解，在薪資待遇方面也要讓員工滿意，不能隨意扣除他們的工資。酒店領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)根據(jù)員工需要制定人性化規(guī)章制度，為員工創(chuàng)造一個(gè)人性化的工作環(huán)境，使得他們能夠安心工作。

(2)構(gòu)建合理的員工利益機(jī)制。不能區(qū)別對(duì)待員工，應(yīng)平等對(duì)待他們，還要結(jié)合員工利益構(gòu)建一套科學(xué)的利益機(jī)制。對(duì)于酒店而言，員工是確保其發(fā)展的重要力量，只有讓員工獲得利益他們才會(huì)積極推動(dòng)酒店發(fā)展。構(gòu)建員工利益機(jī)制，讓核心員工享受到酒店發(fā)展帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)收益，共同分擔(dān)酒店發(fā)展中潛藏的風(fēng)險(xiǎn)，他們才能對(duì)酒店產(chǎn)生強(qiáng)烈歸屬感。想要達(dá)成這一目標(biāo)可以采用兩種方式：一是給核心員工分配酒店股份；二是根據(jù)員工業(yè)績(jī)給他們分紅。這樣員工的工作積極性會(huì)變得更高，他們的工作成效也能得到增強(qiáng)。

(3)建立科學(xué)合理的組織結(jié)構(gòu)。將管理權(quán)力分給員工，既可以增強(qiáng)員工工作熱情，還可以激發(fā)員工潛力，而且可以為管理人員做決策提供助力，同時(shí)還能拉近員工和酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，使兩者更加團(tuán)結(jié)，共同為酒店發(fā)展做出貢獻(xiàn)?？茖W(xué)合理的組織結(jié)構(gòu)既可以讓員工實(shí)際需要得到滿足，促使員工更充分地發(fā)揮自身能力，能夠有效減少工作失誤的發(fā)生頻率，使得工作變得更加順暢。

3.3 制定品牌文化發(fā)展計(jì)劃

酒店需要制定長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)劃，不能只看到眼前利益，還要站在長(zhǎng)遠(yuǎn)角度看問題，對(duì)酒店未來(lái)發(fā)展進(jìn)行合理規(guī)劃。長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)劃是酒店發(fā)展的重要助力，同時(shí)還要制定品牌文化發(fā)展計(jì)劃，增強(qiáng)顧客對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念也會(huì)發(fā)生改變，有品牌文化的酒店更能吸引客戶關(guān)注，因此當(dāng)前酒店對(duì)于品牌文化越發(fā)重視，其能夠?yàn)槲嗫蛻?、?shí)現(xiàn)酒店長(zhǎng)久發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，酒店文化和酒店員工服務(wù)行為間有著密切關(guān)系，其既可以對(duì)酒店員工行為起到約束作用，對(duì)于員工正確價(jià)值觀的形成也可以發(fā)揮促進(jìn)作用，同時(shí)還可以降低員工離職率、提高酒店品牌競(jìng)爭(zhēng)力。因此，酒店要想在整個(gè)行業(yè)中脫穎而出就要積極進(jìn)行酒店文化建設(shè)，以便形成自身特色，讓其他酒店難以模仿，為酒店未來(lái)發(fā)展創(chuàng)造良好條件。