基于目標(biāo)導(dǎo)向的公共衛(wèi)生日常防護(hù)平臺交互設(shè)計研究

馮海英，謝勇，陳曉環(huán)，李建

基于目標(biāo)導(dǎo)向的公共衛(wèi)生日常防護(hù)平臺交互設(shè)計研究

馮海英1，謝勇2，陳曉環(huán)1，李建1

（1.北京工商大學(xué)，北京 100048；2.北京理工大學(xué)，北京 100048）

設(shè)計架構(gòu)完善、生態(tài)鏈相對閉合的公共衛(wèi)生防護(hù)互聯(lián)網(wǎng)平臺，完善面向社會大眾的公共衛(wèi)生日常防護(hù)平臺設(shè)計體系?；谀繕?biāo)導(dǎo)向設(shè)計理論并進(jìn)行優(yōu)化，針對公共衛(wèi)生防護(hù)用戶具有的狀態(tài)及身份轉(zhuǎn)換的可能，結(jié)合線上至線下（O2O）防護(hù)的行為特征，在用戶研究需求提取過程中，將“用戶研究—建?！枨蠓治觥眱?yōu)化為“用戶研究—角色轉(zhuǎn)換及行為分析—模型—需求分析”過程，并通過框架構(gòu)建、提煉優(yōu)化、設(shè)計支持階段進(jìn)行設(shè)計研究。細(xì)分未感染用戶、疑似癥狀用戶、確診病例3大類用戶群，識別傳染源控制、傳播途徑干預(yù)、心理健康及社會穩(wěn)定干預(yù)3類層級目標(biāo)，分析3類用戶的身份轉(zhuǎn)換可能，梳理日常防護(hù)、出現(xiàn)疑似癥狀、確診、治愈的行為過程，確定線上與線下行為的觸點，提煉信息資訊、周邊疫情、安全出行、醫(yī)療救助、疫情工具、心理疏導(dǎo)6大類用戶需求；構(gòu)建產(chǎn)品需求池，考慮用戶需求差異，確定產(chǎn)品需求優(yōu)先級，設(shè)計定制化功能如首頁小程序自定義，依據(jù)GPS定位、關(guān)注、收藏、個人車牌號等信息設(shè)計社區(qū)救助直通、防疫政策、交通管制信息推送等定向服務(wù)；利用線框圖定義產(chǎn)品框架并描述產(chǎn)品邏輯和交互方式，如針對信息資訊功能提煉吸頂懸停交互方式，探討面向社會大眾的公共衛(wèi)生日常防護(hù)平臺設(shè)計。利用目標(biāo)導(dǎo)向的理論，針對公共衛(wèi)生防護(hù)用戶狀態(tài)及身份轉(zhuǎn)換的特征，面向用戶行為，為深入發(fā)掘用戶需求和用戶目標(biāo)提供有利支持，該研究為未來國內(nèi)外應(yīng)對公共衛(wèi)生事件提供助力和參考。

公共衛(wèi)生防護(hù)；目標(biāo)導(dǎo)向；用戶角色；產(chǎn)品需求；交互設(shè)計

世界衛(wèi)生組織和各國專家均曾發(fā)出警告，抗疫是場持久戰(zhàn)，病毒將與人類長期共存。2019年底，新型冠狀病毒肺炎疫情（COVID-19）暴發(fā)，該病毒傳染源隱蔽，傳染途徑多樣化，臨床癥狀差異性大[1-2]，且病毒變異程度不可控，新型冠狀肺炎尚無特效藥物，疫苗研發(fā)周期較長，加之人群普遍易感和群眾的恐慌情緒等因素，防控面臨較大的困難，至今已影響全球上百個國家和地區(qū)[3-4]，世界衛(wèi)生組織WHO宣布其具有大流行特性，亞洲、歐洲、北美、南美相繼成為震中，繼2020年1月30日世界衛(wèi)生組織總干事譚德塞首次宣布新冠疫情為國際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件后，2020年5月1日又宣布新冠肺炎疫情繼續(xù)構(gòu)成國際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。雖然前期國內(nèi)疫情防控取得重大戰(zhàn)略成果，但在當(dāng)今全球生態(tài)系統(tǒng)持續(xù)惡化、人類與病毒的抗?fàn)幊掷m(xù)且嚴(yán)峻的背景下，社會大眾的公共衛(wèi)生的防護(hù)工作仍不可懈怠，嚴(yán)防境外疫情輸入和防控的常態(tài)化是未來國內(nèi)疫情防控的工作重點。

中國作為全球制造業(yè)大國，對全球的疫情防控和經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇起到重大作用，疫情暴發(fā)以來，國內(nèi)采取保持社交距離，限值居民出行等防疫舉措展開應(yīng)對，調(diào)動各方資源，實施各類措施復(fù)工復(fù)產(chǎn)，保障國人正常日常生活，其中“互聯(lián)網(wǎng)＋”平臺由于其受眾廣泛、快速、高效、靈活等特征在抗擊公共衛(wèi)生事件中發(fā)揮重要作用。

1 現(xiàn)有疫情防護(hù)互聯(lián)網(wǎng)平臺特征及存在問題分析

1.1 現(xiàn)有疫情防控平臺特征分析

在此次由新冠肺炎引發(fā)的公共衛(wèi)生事件前，國內(nèi)外互聯(lián)網(wǎng)平臺在公共衛(wèi)生防護(hù)方面的應(yīng)用并未引起重視，目前尚無成熟、完善的供社會大眾日常使用的公共衛(wèi)生防護(hù)互聯(lián)網(wǎng)平臺。本次公共衛(wèi)生事件暴發(fā)后，國內(nèi)外互聯(lián)網(wǎng)平臺從不同方面整合信息，助力抗擊新冠肺炎疫情，各類平臺紛紛推出“抗擊肺炎”頻道或?qū)ｎ}，開放小程序，推送疫情防治信息，提供助力工具，為新冠肺炎疫情防控提供了巨大的幫助[5-6]。按照其產(chǎn)品功能及設(shè)計目標(biāo)，國內(nèi)社會大眾常用的與公共衛(wèi)生防護(hù)相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)平臺主要可分為政府部門防控平臺、日常通用型防護(hù)平臺及特殊場所獨立防控平臺3大類，各類平臺的典型案例及主要產(chǎn)品功能，見表1。

現(xiàn)有的疫情防控平臺普遍具有以下特征：第一，現(xiàn)有公共衛(wèi)生防護(hù)產(chǎn)品的內(nèi)容及功能具有強(qiáng)烈的原生產(chǎn)品特征，關(guān)注垂直領(lǐng)域，針對性強(qiáng)，各類應(yīng)用大多基于自身優(yōu)勢，在原生產(chǎn)品系統(tǒng)基礎(chǔ)上設(shè)計新的接口，添加次級導(dǎo)航或頁面推出針對性服務(wù)，具有靈活高效的優(yōu)點。第二，相對于C端（Consumer）用戶，現(xiàn)有公共衛(wèi)生防護(hù)設(shè)計B端（Business）優(yōu)勢更明顯，尤其政府部門防控平臺、特殊場所防控平臺，2類產(chǎn)品設(shè)計突出B端的信息收集與甄別、全局追蹤與管理，日常防護(hù)型產(chǎn)品設(shè)計突出原生產(chǎn)品垂直領(lǐng)域優(yōu)勢。

1.2 現(xiàn)有疫情防護(hù)平臺存在問題

現(xiàn)有的防護(hù)平臺大多基于原生產(chǎn)品，靈活性高，針對性強(qiáng)，同時也存在明顯的問題。

第一，公共衛(wèi)生防控涉及面廣、復(fù)雜性高，防護(hù)目標(biāo)多向并行，用戶需求廣泛復(fù)雜，產(chǎn)品功能需求多樣，但目前國內(nèi)外防護(hù)平臺多在原生產(chǎn)品基礎(chǔ)上增加與疫情相關(guān)的內(nèi)容和功能，功能架構(gòu)不完善，難以形成閉合的公共衛(wèi)生防護(hù)生態(tài)鏈，導(dǎo)致用戶體驗中斷現(xiàn)象多發(fā)。目前隨著國內(nèi)疫情逐步得到控制，國外部分地區(qū)疫情形勢放緩，國人也開始出現(xiàn)一定程度的跨區(qū)域流動，用戶需要跨多個平臺聯(lián)合操作才能完成疫情期間跨區(qū)域流通的信息獲取和行為操作，如進(jìn)出地區(qū)防控政策查詢、核酸檢測定點機(jī)構(gòu)預(yù)約、結(jié)果查詢、交通站點進(jìn)出規(guī)定、社區(qū)報備、隔離舉措查詢等一系列行為，給疫情期間跨區(qū)域流通的出行體驗帶來極大不便，尤其對于疫情防控期間首次進(jìn)行跨區(qū)域流通的用戶而言，信息獲取渠道的未知性、多源化更是提高了跨區(qū)域流程出行難度，造成用戶體驗的中斷。

第二，公共衛(wèi)生事件的應(yīng)對是每個社會大眾共同的需求和責(zé)任，但現(xiàn)有的防護(hù)平臺B端優(yōu)勢明顯，或集中于原生產(chǎn)品的垂直領(lǐng)域，而缺乏以C端用戶為中心、綜合考慮用戶日常防護(hù)行為與需求的綜合性設(shè)計。

構(gòu)建面向社會大眾的功能架構(gòu)完善、數(shù)據(jù)信息多部門互通、生態(tài)鏈相對閉合的公共衛(wèi)生防護(hù)互聯(lián)網(wǎng)平臺，將對提高社會大眾的日常防護(hù)工作效率、準(zhǔn)確性和用戶體驗有重要的作用。

表1 國內(nèi)各類公共衛(wèi)生防控平臺對比

2 研究方法

公共衛(wèi)生防控的需要全體社會大眾的共同參與，公共衛(wèi)生用戶群體類型多樣，防護(hù)行為復(fù)雜、防護(hù)需求各異。因此需要關(guān)注用戶群體的認(rèn)知特征和差異化，深入挖掘用戶需求，設(shè)計靈活、可定制的交互方式。目標(biāo)導(dǎo)向設(shè)計由“產(chǎn)品交互設(shè)計之父”艾倫·庫珀提出，旨在處理并滿足用戶的目標(biāo)和動機(jī)，目標(biāo)導(dǎo)向設(shè)計是面向用戶行為的設(shè)計，以研究、識別、滿足用戶目標(biāo)為主要目的，研究用戶并將研究結(jié)果轉(zhuǎn)化為實際的設(shè)計方案，特別適用于用戶群體復(fù)雜，需求差異明顯的產(chǎn)品設(shè)計。

以目標(biāo)為導(dǎo)向的設(shè)計過程包括用戶研究、建模、需求分析、框架構(gòu)建、提煉優(yōu)化、設(shè)計支持6個階段[7-8]，具體方法，見圖1。研究階段主要通過調(diào)查、訪談等多種方法獲取用戶定性數(shù)據(jù)和各層級目標(biāo)；建模階段需依據(jù)前期研究構(gòu)建虛擬用戶角色模型，將用戶具象化以便更好地理解用戶[9]；需求分析階段，利用編寫典型場景讓角色模型參與任務(wù)行為，定義用戶、產(chǎn)品的需求；框架構(gòu)建階段利用設(shè)計圖的方式將需求轉(zhuǎn)化為設(shè)計元素，構(gòu)建基本交互框架[10]；提煉優(yōu)化則關(guān)注交互方式和視覺表達(dá)等細(xì)節(jié)，進(jìn)一步提高用戶體驗；設(shè)計支持需明確該設(shè)計在技術(shù)、數(shù)據(jù)等方向需要的技術(shù)支持。

圖1 目標(biāo)導(dǎo)向設(shè)計方法的基本步驟

目標(biāo)導(dǎo)向法的核心優(yōu)勢在于識別用戶目標(biāo)及需求分析，現(xiàn)階段由COVID-19引發(fā)的公共衛(wèi)生事件具有傳染源隱蔽、人群普遍易感的特征，單一用戶從醫(yī)學(xué)上可能存在由未感染—感染—治愈的過程，因此同一用戶的狀態(tài)與身份存在可逆的轉(zhuǎn)換過程，從而引起用戶目標(biāo)、行為、需求在不同過程階段中存在明顯差異。同時公共衛(wèi)生防護(hù)涉及用戶的線上行為與線下行為，需根據(jù)不同用戶群體的行為特征，確定合適的O2O觸點，并將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品需求。因此在利用目標(biāo)導(dǎo)向法分析公共衛(wèi)生防護(hù)平臺交互設(shè)計時，對其基本步驟與方法進(jìn)行優(yōu)化，將“用戶研究—建?！枨蠓治觥眱?yōu)化為“用戶研究—角色轉(zhuǎn)換及行為分析—模型—需求分析”，旨在研究不同用戶群體行為特征及用戶身份轉(zhuǎn)換時的線上、線下行為，從而深入挖掘用戶需求，探索合適的O2O觸點，具體優(yōu)化模型，見圖2。

圖2 目標(biāo)導(dǎo)向設(shè)計方法在研究公共衛(wèi)生防護(hù)問題中的優(yōu)化

3 公共衛(wèi)生防護(hù)平臺設(shè)計研究

3.1 公共衛(wèi)生防護(hù)的平臺用戶研究

公共衛(wèi)生防護(hù)平臺的研究以此次新冠肺炎引發(fā)的突發(fā)公共衛(wèi)生事件為研究依據(jù)。根據(jù)《新型冠狀病毒感染的肺炎診療方案（試行第七版）》，按照感染狀態(tài)，用戶可分為未感染用戶、疑似癥狀用戶、確診病例用戶3大類。為建立典型的用戶角色，獲取具代表性的用戶數(shù)據(jù)，本研究主要采用深入的用戶訪談法和文獻(xiàn)查詢法展開調(diào)研分析。

用戶訪談對象影響用戶訪談的結(jié)果，選擇訪談對象是進(jìn)行用戶研究的重要步驟。新冠肺炎疫情尚未完全消除，每個人都是疫情防控鏈條上重要的一環(huán)，綜合考慮用戶群體的典型性、疫情影響程度、社會影響、被訪談人員表達(dá)能力等，本研究選擇具備不同文化水平、具備一定的平臺操作能力和語言表達(dá)能力的學(xué)生群體、社會工作者、已退休人員3類群體展開調(diào)研。其中學(xué)生群體由于其復(fù)學(xué)環(huán)境的聚集性、接觸人員的復(fù)雜且不可控性、國內(nèi)家庭對教育的重要程度等原因成為疫情期間最受社會關(guān)注的重點群體之一；35～45歲的社會各行業(yè)工作者是疫情期間復(fù)工復(fù)產(chǎn)的中堅力量，也是家庭成員中和外界接觸較多，最容易暴露于疫情環(huán)境的群體；已退休人員年齡較大、自身免疫系統(tǒng)抵抗力較差，在家庭生活中經(jīng)常擔(dān)負(fù)嬰幼兒看護(hù)、購買食材等責(zé)任，其防護(hù)工作的貫徹程度影響家庭的安危和幸福。本次用戶訪談中未感染用戶選擇初中、高中、大學(xué)生各2人，各行業(yè)工作職員快遞小哥、教師、互聯(lián)網(wǎng)公司工作者、出版社行業(yè)工作者、出租車司機(jī)、自由職業(yè)者各1人，65歲以上已退休人員男女各2人進(jìn)行訪談，其中學(xué)生群體、社會各行業(yè)工作者根據(jù)其復(fù)學(xué)、復(fù)工時間先后進(jìn)行2次訪談；疑似癥狀感染者根據(jù)本人社交圈內(nèi)出現(xiàn)的疑似癥狀的患者（有輕微發(fā)熱癥狀），包括1名小學(xué)生（對其監(jiān)護(hù)人進(jìn)行了訪談）和1名已退休老年人；對確診病例用戶，受用戶隱私保護(hù)限值及自身安全的考慮，利用文獻(xiàn)查詢的方式進(jìn)行用戶分析，用戶訪談統(tǒng)計見表2。

訪談內(nèi)容包括：從疫情暴發(fā)至今，經(jīng)歷過哪些不便，包括但不限于學(xué)習(xí)、工作、日常生活3個方面，最為困擾和最常遇到的不便是哪些？在此期間使用過哪些互聯(lián)網(wǎng)平臺，包括APP、小程序、公眾號、網(wǎng)站等工具，有哪些問題還沒有解決，哪些問題解決起來有困難，具體描述一下使用期間的問題和感受？疫情初期有沒有過擔(dān)憂，主要針對哪些問題，自己是如何緩解的？對目前疫情防控期方式、使用過的疫情防護(hù)平臺有什么樣的期待？對疑似病例增加了出現(xiàn)疑似癥狀后自己經(jīng)歷了怎樣的心路歷程，在此期間希望得到怎樣的幫助？疫情防控期間至今最想做的事情是什么，做該件事情時最希望得到哪方面的幫助或最期望的實施狀態(tài)是什么樣的？

表2 用戶訪談統(tǒng)計

根據(jù)用戶訪談結(jié)果，降低自身感染風(fēng)險、保證日常生活便利是核心的目標(biāo)導(dǎo)向，可從傳播途徑干預(yù)、傳染源控制、心理干預(yù)及社會穩(wěn)定3個層次進(jìn)行識別：病毒傳染性強(qiáng)，在無特效藥及疫苗的情況下，加強(qiáng)易感人群日常防護(hù)，切斷病毒傳播途徑和病毒傳染率，是最有效的手段；若不幸感染，實現(xiàn)快速就醫(yī)，切斷感染源，提高治愈率，隔離親密接觸者并進(jìn)行醫(yī)學(xué)觀察，做好疫情處理是防控的重點，用戶目標(biāo)層次識別見圖3；疫情的迅速蔓延引發(fā)感染者和社會大眾的擔(dān)憂，尤其面對陌生事物容易被謠言引導(dǎo)，同時各地區(qū)的應(yīng)急舉措不同程度地影響居民日常生活，進(jìn)而影響民眾情緒和心理健康，適當(dāng)心理干預(yù)及維持社會穩(wěn)定措施也是公共衛(wèi)生防控中的重要部分[11]。

3.2 用戶角色轉(zhuǎn)換及行為分析

公共衛(wèi)生防護(hù)過程中，同一用戶存在由未感染—感染—治愈的不同醫(yī)學(xué)狀態(tài)及未感染—疑似—確診用戶身份的可逆的轉(zhuǎn)換，引起不同階段用戶防護(hù)目標(biāo)、行為差異。自2019年12月30日武漢市衛(wèi)健委醫(yī)政醫(yī)管處發(fā)布《關(guān)于做好不明原因肺炎救治工作的緊急通知》以來，武漢市、湖北省、北京市政府新聞辦就新冠肺炎疫情防控救治的相關(guān)新聞報道、確認(rèn)病例情況通報，北京市6月中旬由新發(fā)地暴發(fā)的二次疫情后相關(guān)報道及國務(wù)院新聞辦就新冠肺炎疫情防控救治進(jìn)展情況，《抗擊新冠肺炎疫情的中國行動》白皮書、《新型冠狀病毒感染的肺炎診療方案（試行第七版）》等，根據(jù)上述文獻(xiàn)信息，分析了3類用戶身份轉(zhuǎn)換時的防護(hù)行為，將其簡化為日常防護(hù)、癥狀出現(xiàn)、就診前、就診治療、治療后5個階段，用戶身份轉(zhuǎn)換及行為、觸點分析見圖4，其中C端用戶與線上平臺產(chǎn)生交互的觸點涉及日常防護(hù)、就診前、治療后，具體觸點在圖4中用虛線予以標(biāo)識。

圖3 用戶目標(biāo)識別

3.3 用戶角色模型

作為1種勾畫目標(biāo)用戶、聯(lián)系用戶訴求與設(shè)計方案的有效工具，虛擬的用戶角色模型將用戶的每個具體信息抽象成標(biāo)簽，利用這些標(biāo)簽將實際用戶形象具體化，幫助客戶、設(shè)計、開發(fā)人員建立“同理心”，便于理解用戶需求。公共衛(wèi)生防護(hù)使用場景多而復(fù)雜，在進(jìn)行用戶角色模型構(gòu)建和典型場景描述時均圍繞3大類用戶中占比最多的未感染用戶展開。該類用戶的防護(hù)目標(biāo)和行為多為日常防護(hù)，但疑似病例用戶和確診病例用戶也有一定占比，依據(jù)用戶訪談和文獻(xiàn)調(diào)查結(jié)果，本研究綜合3大類用戶信息，構(gòu)建了使用目前公共衛(wèi)生防護(hù)產(chǎn)品的虛擬用戶角色模型，用戶角色卡片見圖5，該角色模型涉及未感染-疑似癥狀用戶2種狀態(tài)，詳細(xì)描述用戶角色的基本信息、疫情防護(hù)現(xiàn)狀，使用現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)平臺應(yīng)對公共衛(wèi)生事件中的使用痛點，通過細(xì)致的用戶角色模型深度挖掘用戶需求。

3.4 公共衛(wèi)生防護(hù)平臺的需求定義

需求定義包括用戶需求和產(chǎn)品需求2個部分，用戶需求是相對抽象的概念，是不可見的，需要利用調(diào)研分析深入挖掘；產(chǎn)品需求是以用戶需求驅(qū)動的產(chǎn)品訴求，通常以定義產(chǎn)品功能的方式將產(chǎn)品需求的實例化，是可見可感知的。

3.4.1 用戶需求定義

目標(biāo)導(dǎo)向設(shè)計是面向用戶行為的設(shè)計，創(chuàng)建用戶故事和場景可以清楚地描述用戶的希望與實現(xiàn)，它雖不直接作用于用戶目標(biāo)，但能夠映射用戶需求，容易獲得用戶對產(chǎn)品的期望，進(jìn)而勾畫出產(chǎn)品的不同的特性和功能。依據(jù)用戶角色模型，設(shè)計典型用戶場景如下。

1）王女士急需確認(rèn)在北京疫情二次蔓延形勢下母親的輕微發(fā)燒是否由感染新冠病毒所致，為盡可能少地切斷傳播途徑，王女士雖然心急如焚，未直接去醫(yī)院做檢測以免對其他人造成交叉感染，王女士使用各類搜索平臺輸入關(guān)鍵字，搜索查找該類情況如何處理，但搜索結(jié)果大部分為廣告，由于此前未處理過這種情況，王女士有些摸不著頭腦，花費了好長時間。

2）王女士根據(jù)網(wǎng)上找到的建議，下載了新的醫(yī)療APP進(jìn)行網(wǎng)上問診，醫(yī)生結(jié)合母親此前活動軌跡和前一晚吹空調(diào)過多的情況，初步判定母親感染肺炎的情況較小，建議去醫(yī)院做核酸檢測。王女士利用搜索網(wǎng)站、公眾號獲取當(dāng)?shù)睾怂釞z測機(jī)構(gòu)信息和預(yù)約方式，先后使用多個核酸檢測醫(yī)院的微信公眾號和APP，經(jīng)過長時間的搜索和操作，最終在某一醫(yī)院的

APP上發(fā)現(xiàn)核酸檢測當(dāng)日有剩余號源，隨即為母親預(yù)約核酸檢測，但由于數(shù)據(jù)不互通，王女士錯過了一家位置更近且當(dāng)日有號的核酸機(jī)構(gòu)。

3）王女士在地圖平臺上輸入出行起始位置，查看推薦方式及路線，結(jié)果發(fā)現(xiàn)部分公交仍未通行，王女士選擇某通行線路，發(fā)現(xiàn)出行時段公共交通滿座率較高，為盡量避免人員聚集，王女士乘坐網(wǎng)約車前往醫(yī)院。

4）王女士母親核酸結(jié)果為陰性，且體溫恢復(fù)正常并未復(fù)發(fā)，王女士決定為過幾天的出差做準(zhǔn)備，在各大網(wǎng)站獲取目的地近期確診患者數(shù)量、活動軌跡、現(xiàn)有新冠肺炎統(tǒng)計數(shù)據(jù)及趨勢圖等疫情狀況，判斷該次出行風(fēng)險，利用目前的互聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)行目的地隔離政策調(diào)查時，有些無從下手，咨詢同事后利用多個網(wǎng)站、微信公眾號、打了多個電話才確定去往該地需要核酸檢測證明、需要向當(dāng)?shù)胤揽亟M織報備、并不需要隔離，王女士在搜索網(wǎng)頁上搜索核酸檢測機(jī)構(gòu)，下載醫(yī)院APP預(yù)約核酸檢測，等待核酸檢測結(jié)果，花費大量時間，差一點錯過本次出差時間。

圖4 用戶身份轉(zhuǎn)換及行為、觸點分析

圖5 用戶角色卡片

根據(jù)用戶角色模型、典型情景描述、3類用戶防護(hù)行為分析，可將用戶需求總結(jié)為6大類，見圖6。第一，多源資訊獲?。毫私庑鹿诓《拘畔ⅲ咔槁蝇F(xiàn)狀趨勢，抗擊疫情最新進(jìn)展，防護(hù)方法、各地區(qū)最新防疫政策、特殊場所進(jìn)出要求等，以做好日常防護(hù)、出行準(zhǔn)備措施。第二，周邊實時疫情：識別周邊實時疫情現(xiàn)狀，判別近距離出行安全性，準(zhǔn)備相應(yīng)的防護(hù)措施。第三，安全出行：尋找交通管制及疫情未完全控期長距離出行的有效方式，最佳線路，獲取跨區(qū)域和境外出行的必要信息。第四，醫(yī)療救助：疑似、確診癥狀的用戶需要快速、有效的救治，未感染用戶需要相關(guān)專業(yè)咨詢或檢測。第五，疫情工具：需要相應(yīng)的助力工具幫助，如上報自己健康狀態(tài)，監(jiān)督周邊異常，簡易判斷自己是否接觸確診病人，為抗擊疫情提供力所能及的幫助等。第六，心理疏導(dǎo)：易感染人群在疫情期間普遍緊張，疑似和確診人員心理壓力大，需要一定的心理疏導(dǎo)。

3.4.2 產(chǎn)品需求定義

根據(jù)用戶典型場景描述及3類用戶身份轉(zhuǎn)換中的行為需求分析，可見公共衛(wèi)生防護(hù)涉及線上行為與線下行為，基于目標(biāo)導(dǎo)向的公共衛(wèi)生防護(hù)平臺是涉及線上到線下的O2O服務(wù)平臺。以用戶需求為驅(qū)動，公共衛(wèi)生防護(hù)平臺的產(chǎn)品功能需求可分為疫情資訊、周邊疫情、安全出行、救治直通、小工具5個模塊，見圖6。第一，信息資訊模塊：為用戶推送各類公共衛(wèi)生防控資訊，包括各地區(qū)疫情實時數(shù)據(jù)及趨勢；辟謠信息；檢測機(jī)構(gòu)及預(yù)約鏈接、檢測結(jié)果查詢；最新臨床、科研防疫科研進(jìn)展；復(fù)工復(fù)學(xué)信息；全球疫情熱點資訊等。第二，周邊疫情模塊：為用戶提供所在位置周邊疫情實時情況，包括周邊確診病例位置、活動軌跡、人群易聚集區(qū)提醒、其他位置周邊疫情查詢等。第三，出行模塊：提供跨區(qū)域和區(qū)域內(nèi)交通管制信息、基于大數(shù)據(jù)的選擇最佳出行方式和最佳路線推薦、公共交通實時滿座率查詢、境外出行指南信息等。第四，救治直通模塊：為用戶尤其出現(xiàn)疑似癥狀的用戶提供社區(qū)救助直通電話服務(wù)、檢測、門診按號源或床位就近預(yù)約、線上問診、送藥上門、心理健康咨詢等功能。第五，小工具模塊：為用戶提供疫情防控的各類輔助功能，包括同乘查詢、14日行程查詢、疫情舉報、個人每日向組織提交健康情況入口、物資定向捐贈、治愈用戶血漿捐贈、線上購物學(xué)習(xí)入口等。第六，個人模塊：為用戶提供個人信息編輯管理，個人業(yè)務(wù)查詢，他人代辦、接收平臺定向推送消息等，如個人檢測預(yù)約記錄查詢及取消、檢測結(jié)果消息提醒、家庭住址周邊疫情提醒、個人車牌號疫情期間交通管制消息通知等。另外，還包括全局搜索功能。

圖6 用戶需求分析

絕大部分平臺為方便用戶使用，貼合當(dāng)前用戶利用碎片化時間處理問題的用戶習(xí)慣，將移動端作為核心載體，移動端界面尺寸有限，視覺展示在IOS平臺和Android平臺均有其設(shè)計規(guī)范，因此將重要、緊急的功能需求優(yōu)先展示有助于提高用戶的使用效率和用戶體驗。這就需要明確產(chǎn)品眾多需求的優(yōu)先級，同時產(chǎn)品需求優(yōu)先級劃分在實際商業(yè)應(yīng)用中有助于平衡企業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)中的“目標(biāo)”與“資源”，通?！澳繕?biāo)”為企業(yè)在當(dāng)前階段下為團(tuán)隊指定的明確的產(chǎn)品目標(biāo)，比如上線時間、日（月）活躍用戶數(shù)量、留存率、7日留存率、分享率等等，“資源”則包括需求實現(xiàn)過程中企業(yè)耗費的所有資源，如產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)、測試成本、運營推廣成本等。目前常用的產(chǎn)品優(yōu)先級排序方法包括經(jīng)典的KANO模型、矩陣分析法（四象限法則）、核心用戶需求的優(yōu)先（二八原則）、核心業(yè)務(wù)的投入產(chǎn)出比ROI最大的需求優(yōu)先、層級分析等方法[12-15]。本次研究旨在構(gòu)建一個功能架構(gòu)完善，生態(tài)鏈閉合的防疫平臺，產(chǎn)品需求較多，同時以用戶目標(biāo)為導(dǎo)向考慮用戶需求的差異化的平臺，因此采取核心用戶需求優(yōu)先的二八原則進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)先級排序，二八原則即產(chǎn)品的用戶分為核心用戶（可能80%左右）和邊緣用戶（可能20%左右），核心用戶需求優(yōu)先的原則。本研究中將產(chǎn)品的功能需求列舉為需求池，將未感染用戶群作為平臺的核心用戶，利用前期用戶訪談結(jié)果、文獻(xiàn)資料查詢結(jié)合防疫期間政府策略方針、進(jìn)行優(yōu)先級排序，按照使用頻率、重要程度劃分為P1至P4級，數(shù)字越小，優(yōu)先級越高，需求池內(nèi)的優(yōu)先級排序，見表3。

3.5 產(chǎn)品框架定義

低保真線框圖常被用來定義產(chǎn)品基本框架，線框圖整合產(chǎn)品需求，通過安排和選擇界面元素將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品界面，通過識別和定義核心導(dǎo)航系統(tǒng)整合導(dǎo)航設(shè)計，采用放置和排列信息組成部分的優(yōu)先級來整合信息設(shè)計。流程圖分為業(yè)務(wù)流程圖、任務(wù)流程圖、頁面流程圖等，其目的是規(guī)劃產(chǎn)品某功能實現(xiàn)的步驟，需考慮用戶使用中可能存在的多種情景，分別設(shè)計相應(yīng)得最簡流程，避免任務(wù)操作的中斷，減少用戶學(xué)習(xí)和操作成本，提高產(chǎn)品的用戶體驗。由于本研究中的任務(wù)操作較為簡單，且全部說明篇幅過長，本研究中僅對產(chǎn)品中主要的、特色的功能或交互設(shè)計進(jìn)行說明，利用頁面流程圖（僅展示主要頁面）的形式展示。

表3 產(chǎn)品需求池及其優(yōu)先級排序

依據(jù)產(chǎn)品需求及其優(yōu)先級的劃分，本次公共衛(wèi)生防疫一級導(dǎo)航設(shè)計分為“首頁”“出行”“工具”和“我的”4個部分，頁面元素及信息設(shè)計說明如下。

首頁模塊包括優(yōu)先級排序高的重大資訊活動推送位、使用頻率高的小程序、疫情大數(shù)據(jù)信息和疫情資訊及全局搜索入口，見圖7。首頁活動運營位置用于推送重大資訊，若無此類資訊時該推送位不顯示，點擊進(jìn)入資訊詳情頁面。小程序區(qū)域支持用戶自定義添加、刪除在首頁顯示的小程序，默認(rèn)排序為健康碼、他人代辦、風(fēng)險等級查詢、各地政策、救護(hù)直通、核酸檢測，點擊即可進(jìn)入該小程序頁面。疫情大數(shù)據(jù)信息在首頁顯示全國、本地、海外3個地區(qū)（點擊標(biāo)簽切換）統(tǒng)計的現(xiàn)有確診、累計確診、累計治愈、類似死亡、較昨日增長和4類數(shù)據(jù)趨勢圖，同時說明數(shù)據(jù)來源和統(tǒng)計截止時刻，點擊右側(cè)查看詳情按鈕，進(jìn)入疫情數(shù)據(jù)詳情頁。疫情資訊包括實時熱點、權(quán)威辟謠、本地?zé)狳c、海外熱點內(nèi)容，采用橫向標(biāo)簽導(dǎo)航。圖中列舉了健康碼和核酸檢測小程序二級頁面，健康碼頁面默認(rèn)調(diào)取最近一次展示的個人健康碼，同時提供掃碼和歷史健康碼連接，便于用戶快速調(diào)取和建立新的健康碼；核酸檢測小程序默認(rèn)按距離顯示附近核酸機(jī)構(gòu)列表、僅顯示有剩余號源按鈕和搜索功能，列表內(nèi)容包括機(jī)構(gòu)名稱、距離、號源信息、預(yù)約按鈕。

出行頁面整合周邊、出行兩個模塊信息，見圖8。默認(rèn)顯示當(dāng)前位置周邊地圖、搜索欄，并根據(jù)地理位置顯示高風(fēng)險提醒、周邊近14日確診病例到訪位置、3 km警戒區(qū)、易聚集人員管制區(qū)。輸入框搜索目的地后，搜索結(jié)果頁面（中間頁面略）顯示目地點分享、周邊、防疫政策、導(dǎo)航、路線標(biāo)簽按鈕和基本信息如具體位置、開始時段、人流量逐時信息（根據(jù)近2周人流量數(shù)據(jù)統(tǒng)計）、其他信息如推薦、用戶評論、出入口、停車場，以及操作入口包括打關(guān)注、收藏、電話、評論；對境外目的地，底部防疫政策按鈕改為當(dāng)?shù)匾咔椋c擊進(jìn)入當(dāng)?shù)匾咔閿?shù)據(jù)頁，基本信息中添加當(dāng)?shù)貢r間、天氣信息和特別提醒信息模塊，特別提醒模塊內(nèi)容包括該位置所屬國家、地區(qū)入境管制措施，國家針對該位置所屬國家的出行提醒說明等并突出顯示，還增加小工具包括實時翻譯、圖片翻譯、匯率。點擊防疫政策按鈕進(jìn)入防疫政策詳情頁，該頁面包括該目的地進(jìn)出要求、該目的地所屬地區(qū)或街道/區(qū)縣的風(fēng)險等級、隔離政策，防疫政策信息從各地本地寶、國務(wù)院網(wǎng)站、各季政府相關(guān)網(wǎng)站抓取信息，若某條信息抓取不到則該信息模塊不顯示，若全部抓取不到則顯示“暫無該目的地所屬地區(qū)防疫政策信息”。點擊路線按鈕進(jìn)入路線頁面，根據(jù)行政區(qū)域、距離、交通狀況、疫情期間交通限值，默認(rèn)顯示最佳出行方式和該方式下的路線推薦，并對公共交通限制、車輛限號、人流量信息實時更新顯示。

救護(hù)頁面使用頂部標(biāo)簽導(dǎo)航劃分為社區(qū)救護(hù)、核酸檢測、發(fā)熱門診3個頁面，默認(rèn)為社區(qū)救護(hù)頁，見圖9。社區(qū)救護(hù)頁包含社區(qū)防疫電話信息、防疫電話查詢與添加、救護(hù)功能入口3個部分，社區(qū)防疫信息依據(jù)用戶家庭、工作、地理位置信息、我的關(guān)注，顯示社區(qū)名稱與救助直通電話，信息來自各省市、社區(qū)網(wǎng)站，依據(jù)手機(jī)GPS定位，當(dāng)前所處位置的社區(qū)直通電話位于第一個且高亮標(biāo)識，支持用戶搜索添加社區(qū)直通電話至此處；救護(hù)功能包括在線問診、送藥上門等，為第三方應(yīng)用如微醫(yī)、叮當(dāng)快藥等的鏈接。核酸檢測和發(fā)熱門診界面設(shè)計一致，內(nèi)容與首頁核酸檢測小程序二級頁面一致。

圖7 首頁模塊主要頁面

圖8 出行模塊主要頁面及流程

圖9 救護(hù)頁面

“我的”頁面包括個人信息、我的業(yè)務(wù)、他人代辦、消息4部分功能。個人信息部分，姓名、身份證號已經(jīng)確認(rèn)不可修改，在填寫時有確認(rèn)提醒；我的業(yè)務(wù)部分包括個人健康碼、14日活動軌跡、預(yù)約記錄、檢測結(jié)果，我的收藏、我的關(guān)注；他人代辦可為多人代辦，點擊代辦列表進(jìn)入該代辦人的個人信息頁；若個人信息中的選填信息如車牌號未填寫時，則無相應(yīng)的提醒消息；其他的主要頁面設(shè)計，見圖10。

3.6 設(shè)計提煉

設(shè)計提煉是在產(chǎn)品主體架構(gòu)定義完成后，對頁面進(jìn)行功能邏輯、視覺表達(dá)、交互方式等的優(yōu)化，以優(yōu)化用戶體驗的設(shè)計步驟。本研究主要針對公共衛(wèi)生防疫平臺的交互設(shè)計，因此主要對功能邏輯、交互細(xì)節(jié)等進(jìn)行優(yōu)化，視覺表達(dá)在此文中未深入展開，此步驟可優(yōu)化的細(xì)節(jié)較多，在此以首頁的部分細(xì)化提煉進(jìn)行說明。

圖10 “我的”模塊主要頁面及流程

首頁活動為“重大資訊推送”的功能邏輯優(yōu)化，顯示規(guī)則定義如下：時長定義為在平臺發(fā)布后的42 h；同時推送的數(shù)量上限定義2條；重大資訊標(biāo)題由運營編輯，中英文字?jǐn)?shù)不超過25字符，文字顯示在多尺寸界面適配顯示，多尺寸界面中的圖標(biāo)、字號大小一致，文字字?jǐn)?shù)僅顯示1行，超過則顯示省略號。

首頁“信息資訊”的交互，見圖11，說明如下：信息資訊標(biāo)簽在頁面滾動時采用吸頂懸停式交互方式，便于用戶隨時切換；資訊內(nèi)容采取預(yù)加載方式，以預(yù)防用戶長時間刷新等待，每次加載20條資訊，以防止加載時間過長和流量浪費；資訊內(nèi)容按時間倒序排列，每條資訊顯示標(biāo)題、來源與時間，對熱門或爆點新聞，采用標(biāo)簽、置頂?shù)姆绞竭M(jìn)行展示；資訊列表存在文字、文字+圖片、文字+視頻的3類格式：（1）文字格式，文字顯示在多尺寸界面適配顯示，多尺寸界面中字號大小一致，文字字?jǐn)?shù)最多顯示3行，超過則顯示省略號；（2）文字+圖片格式，圖片來源為完整資訊中的第一張圖，統(tǒng)一采用中心裁切16∶9的形式顯示縮率圖，圖片及間距在多尺寸界面等比顯示，文字部分的適配范圍為除圖片、間距外的尺寸，適配規(guī)則同文字格式；（3）文字+視頻格式：視頻來源與資訊內(nèi)容，若資訊中視頻數(shù)量超過1個，則顯示第1個，完整視頻界面16∶9的形式顯示，若原視頻非該比例則填充黑色背景顯示，視頻非自動播放。

3.7 設(shè)計支持

公共衛(wèi)生防護(hù)平臺設(shè)計涉及數(shù)據(jù)抓取、LBS服務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等信息技術(shù)，現(xiàn)有技術(shù)條件充分，足以支持開發(fā)階段的底層數(shù)據(jù)和框架建設(shè)。救治頁面“小助手”等功能可協(xié)調(diào)用戶量大，活躍用戶較多的第三方接口實現(xiàn)，縮短開發(fā)時間，降低用戶學(xué)習(xí)成本。該平臺設(shè)計適用于IOS、Android兩種系統(tǒng)，同時在中、低、高、超高分辨率屏幕上進(jìn)行適配。

圖11 首頁資訊部分交互實例

4 結(jié)語

本次公共衛(wèi)生防護(hù)平臺的設(shè)計以目標(biāo)導(dǎo)向法為理論基礎(chǔ)，關(guān)注用戶認(rèn)知特征和需求挖掘，構(gòu)建具體用戶人物角色模型，設(shè)計典型情景，轉(zhuǎn)化用戶需求，構(gòu)建面向社會大眾、功能架構(gòu)完善、生態(tài)鏈閉合的公共衛(wèi)生日常防護(hù)平臺，同時考慮用戶需求的差異化，提供針對性、可定制的個性服務(wù)功能，為目前及未來應(yīng)對公共衛(wèi)生防控事件，構(gòu)建公共衛(wèi)生防護(hù)平臺設(shè)計提供思路和參考。

作為國內(nèi)尚未出現(xiàn)的綜合性公共衛(wèi)生日常防護(hù)平臺的交互設(shè)計探討，本次研究在產(chǎn)品細(xì)節(jié)架構(gòu)定義、交互及視覺表達(dá)等方面存在數(shù)據(jù)依據(jù)不充分、考慮不周全、表述不完整尤其次級頁面及操作過程頁面缺失，完整頁面流程圖不完整等問題，隨著國內(nèi)外應(yīng)對公共衛(wèi)生事件能力的提升和交互設(shè)計理論發(fā)展與實踐的深入，公共衛(wèi)生防護(hù)平臺的交互設(shè)計將逐步完善。

[1] 新型冠狀病毒肺炎臨床分型[J]. 海南醫(yī)學(xué)院學(xué)報, 2020, 26(13): 984.

Clinical Classification of Novel Coronavirus Pneumonia[J]. Journal of Hainan Medical University, 2020, 26(13): 984.

[2] 王玉波, 何勇. 新型冠狀病毒肺炎芻識[J]. 重慶醫(yī)學(xué). 2020, 49(15): 2432-2434.

WANG Yu-bo, HE Yong. Novel Coronavirus Pneumonia Knowledge[J]. Chongqing Medical, 2020, 49(15): 2432-2434.

[3] ALIKHANI R, SALIMI A, et al. Mental Health Advice for Frontline Healthcare Providers Caring for Patients with COVID-19[J]. Springer International Publishing, 2020, 67(8).

[4] 任偉鈺, 蘇敬, 劉永琦, 等. 全國各省區(qū)中醫(yī)藥治療新型冠狀病毒肺炎(COVID-19)的診療方案分析[J]. 中草藥, 2020, 51(5): 1139-1146.

REN Wei-yu, SU Jing, LIU Yong-qi, et al. The Novel Coronavirus Pneumonia (COVID-19) Treatment in Chinese Provinces and Autonomous Regions is Analyzed[J]. Chinese Herbal Medicine, 2020, 51(5): 1139-1146.

[5] 郭慶峰, 楊扣琴, 趙麗婷, 等. 基于“互聯(lián)網(wǎng)+”構(gòu)建新型冠狀病毒肺炎疫情防控人員管理平臺[J]. 護(hù)理研究, 2020, 34(5): 753-755.

GUO Qing-feng, YANG Kou-qin, ZHAO Li-ting, et al. Construction of a Novel Coronavirus Pneumonia Prevention and Control Platform based on Internet Plus[J]. Nursing Research, 2020, 34 (5): 753-755.

[6] 劉靜. 互聯(lián)網(wǎng)公司大數(shù)據(jù)助力抗擊新冠肺炎疫情[N]. 電腦報, 2020-02-17(006).

LIU Jing. Internet Co Big Data Help Computer Novel Coronavirus Pneumonia [N]. 2020-02-17 (006).

[7] COOPER A, REIMANN R, CRONIN D. About Face 3: The Essentials of Interaction Design[M]. American: Wiley, 2007.

[8] 任工昌, 尚璞, 劉子建. 基于目標(biāo)導(dǎo)向的制造業(yè)軟件交互設(shè)計方法淺談[J]. 工業(yè)設(shè)計, 2017(10):79-80.

REN Gong-chang, SHANG Pu, LIU Zi-jian. Discussion on the Design Method of Manufacturing Software Interaction based on Goal Orientation[J]. Industrial Design, 2017(10): 79-80.

[9] 劉曉初. 用戶模型在目標(biāo)導(dǎo)向型交互設(shè)計中的研究[J].藝術(shù)科技, 2016, 29(5): 16-17.

LIU Xiao-chu. Research on User Model in Goal Oriented Interaction Design[J]. Art Technology, 2016, 29(5): 16-17.

[10] 陳虹. 目標(biāo)導(dǎo)向下的移動醫(yī)療應(yīng)用交互設(shè)計研究[J]. 藝術(shù)科技, 2015, 28(1): 201.

CHEN Hong. Research on Goal Oriented Mobile Medical Application Interaction Design[J]. Art and Technology, 2015, 28(1): 201.

[11] 魏華, 李廷玉. 新型冠狀病毒肺炎疫情對不同人群心理的影響及心理干預(yù)的建議[J]. 兒科藥學(xué)雜志, 2020, 26(4): 6-7.

WEI Hua, LI Yan-yu. Psychological Impact of Novel Coronavirus Pneumonia on Different Populations and Psychological Intervention Suggestions[J]. Journal of Pediatric Pharmacy, 2020, 26(4): 6-7.

[12] KANO N, TAKAHASHI F . Attractive Quality and Must-be Quality[J]. Quality, The Journal of the Japanese Society for Quality Control, 1984, 14(2): 39-48.

[13] 范哲, 朱艷虹. 高校校園社交媒體平臺功能需求的KANO模型分析——以“Pocket University”為例[J]. 現(xiàn)代情報, 2016, 36(3): 61-67.

FAN Zhe, ZHU Yan-hong. Kano Model Analysis of Functional Requirements of Social Media Platform in University Campus: taking “pocket University” as an Example[J]. Modern Information, 2016, 36(3): 61-67.

[14] 梅正午. 農(nóng)村公共文化服務(wù)供給中的需求識別研究[D].南寧: 廣西大學(xué), 2018.

MEI Zheng-wu. Research on Demand Identification in Rural Public Cultural Service Supply[D]. Nanning: Guangxi University, 2018.

[15] 夏凌瀾. 基于層次分析法的APP需求優(yōu)先級決策模型[D].杭州: 浙江大學(xué), 2019.

XIA Ling-lan. Decision Making Model of APP Demand Priority based on Analytic Hierarchy Process [D]. Hangzhou: Zhejiang University, 2019.

Interaction Design of Daily Public Health Prevention and Control System Based on Goal-oriented Design

FENG Hai-ying1, XIE Yong2, CHEN Xiao-huan1, LI Jian1

(1. Beijing Technology and Business University, Beijing 100048, China; 2. Beijing Institute of Technology, Beijing 100048, China)

The purpose of this paper is to design a well-structured public health protection Internet platform with a relatively closed ecological chain, and to improve the design system of public health daily protection platform for the public.. Based on the Goal-oriented design theory and search through user research, user modeling, requirements analysis, framework construction, refining and optimization, design support six stages. Identify the targets of three user groups (uninfected users, suspected symptom users and confirmed cases), including infection source control, transmission route intervention, mental health and social stability intervention. By constructing virtual user model and designing typical story scenes, six categories of user needs are extracted, including information, surrounding epidemic situation, safe travel, medical assistance, epidemic tools and psychological counseling. Building product requirement pool and determine it’s priority. Considering the difference of users' needs, customized functions are designed, such as home applet customization and information oriented push services such as community assistance direct, epidemic prevention policy, traffic control based on GPS positioning, attention, collection, personal license plate number and other information. Use wireframe to define product framework such as tag navigation including home page, travel, rescue, mine. Select the important information push service to describe the product logic in detail, refine the interaction mode of hovering on the ceiling for the information function, explore the design of public health daily protection platform for the public. Using the Goal-oriented theory, for the characteristics of public health protection user state and identity transformation, oriented to user behavior, to provide favorable support for the in-depth discovery of user needs and user goals, this research provides help and reference for future domestic and international response to public health events.

public health protection; Goal-oriented design; user role; product requirement; interaction design

TB472

A

1001-3563(2022)02-0132-13

10.19554/j.cnki.1001-3563.2022.02.017

2021-10-15

北京市社會科學(xué)基金項目（19YTB016）；北京工商大學(xué)青年教師科研啟動基金項目（PXM2019_014213_000007）

馮海英（1987—），女，山東人，博士，北京工商大學(xué)講師，主要研究方向為工業(yè)設(shè)計。