如何守住團(tuán)餐企業(yè)生命線(xiàn)

文/黃 衫

近年來(lái)，國(guó)家食品安全監(jiān)管體系改革和食品安全相關(guān)政策法規(guī)趨嚴(yán)，民眾的食安意識(shí)不斷增強(qiáng)，食品安全管理成為團(tuán)餐企業(yè)經(jīng)營(yíng)的生命線(xiàn)。過(guò)去，食品監(jiān)管體系不健全，相關(guān)法律法規(guī)缺失，人們對(duì)食品安全的道德要求普遍偏低，有人甚至調(diào)侃“吃不死人，就不是大事”。

隨著我國(guó)食品安全板塊建設(shè)的逐漸完善，“四個(gè)最嚴(yán)”出臺(tái)，市場(chǎng)需求升級(jí)，團(tuán)餐企業(yè)對(duì)于食品安全的重視程度大大提升。在業(yè)內(nèi)，一些外資團(tuán)餐企業(yè)的安全管理意識(shí)普遍較強(qiáng)，通常委托于國(guó)際大型檢測(cè)公司進(jìn)行安全管理體系的認(rèn)證，以及定期的項(xiàng)目點(diǎn)安全審核，并將全流程的風(fēng)險(xiǎn)管理納入到企業(yè)的日常管理及匯報(bào)體系，對(duì)關(guān)鍵性的危機(jī)事件也能進(jìn)行事前、事中和事后的管理。但在國(guó)內(nèi)，仍有一些頭部團(tuán)餐企業(yè)，對(duì)于食品安全的把控往往停留在采購(gòu)及制作環(huán)節(jié)上，對(duì)于不可控的食安事件，缺少全流程的風(fēng)險(xiǎn)管理和危機(jī)管理的能力。

保障食品安全和人員安全

安全的生產(chǎn)環(huán)境對(duì)于團(tuán)餐企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，除了食品衛(wèi)生安全，還有員工人身安全。外資企業(yè)很重視制作環(huán)境的人員安全，而國(guó)內(nèi)很多團(tuán)餐企業(yè)對(duì)于人員安全的重視度嚴(yán)重不足。

食品衛(wèi)生安全并不僅僅局限于制作環(huán)境安全，而是要保證從農(nóng)場(chǎng)到餐桌的整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條所有環(huán)節(jié)的安全。從食材到食品制作，需要經(jīng)過(guò)農(nóng)場(chǎng)生產(chǎn)、批發(fā)零售、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸、廚房生產(chǎn)制作四大環(huán)節(jié)。前三個(gè)環(huán)節(jié)是供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)的食材供給，如果這三個(gè)上游環(huán)節(jié)出現(xiàn)安全問(wèn)題，下游廚房制作環(huán)節(jié)的食品安全也就無(wú)從保障。

貿(mào)易環(huán)境的變化使多數(shù)團(tuán)餐供應(yīng)企業(yè)把市場(chǎng)轉(zhuǎn)向國(guó)內(nèi)，與社餐客戶(hù)相比，團(tuán)餐客戶(hù)對(duì)于食品溯源的要求要高得多。尤其是受疫情影響，團(tuán)餐需求方對(duì)于食材的產(chǎn)地、廠家等信息的透明度要求極高。然而我國(guó)食品安全溯源方面的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)還存在很多空白，對(duì)于上下游企業(yè)之間合作的造成了很多的不便。

農(nóng)業(yè)農(nóng)村部在對(duì)十三屆全國(guó)人大三次會(huì)議第7636號(hào)建議的答復(fù)中表示，將提高農(nóng)產(chǎn)品信息追溯能力，加快修訂完善追溯管理制度，并推動(dòng)起草農(nóng)業(yè)投入品風(fēng)險(xiǎn)管控、農(nóng)產(chǎn)品營(yíng)養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)體系、冷鏈技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等配套標(biāo)準(zhǔn)。如果這些 “計(jì)劃”能盡快推進(jìn)，將對(duì)整個(gè)行業(yè)的信息透明和合作互信起到促進(jìn)作用。

在整個(gè)國(guó)內(nèi)團(tuán)餐行業(yè)的安全管理中，員工的安全管理極容易被忽視。但其實(shí)，員工是團(tuán)餐企業(yè)的重要利益相關(guān)者之一，和食材供應(yīng)商、甲方、消費(fèi)者一樣應(yīng)該受到重視。

一些世界級(jí)團(tuán)餐巨頭在人員關(guān)懷方面領(lǐng)先國(guó)內(nèi)。企業(yè)除了持續(xù)不斷地為客戶(hù)/消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值外，還要為員工創(chuàng)造價(jià)值，把員工當(dāng)作寶貴資產(chǎn)。企業(yè)想要跨國(guó)跨文化經(jīng)營(yíng)，僅僅靠機(jī)械的管理制度，沒(méi)有以人為本的價(jià)值觀和企業(yè)文化的支撐，實(shí)則難以服眾。外資團(tuán)餐企業(yè)格外注重激發(fā)員工的熱情和認(rèn)同感。在國(guó)內(nèi)，關(guān)于員工安全方面的問(wèn)題鮮有團(tuán)餐企業(yè)問(wèn)津，鮮少有媒體宣傳引導(dǎo)。

一些團(tuán)餐企業(yè)后廚制作環(huán)境狹窄、濕滑、設(shè)施陳舊等，員工在進(jìn)行食品制作和配送的過(guò)程中缺乏安全保障，安全隱患較大。團(tuán)餐經(jīng)營(yíng)者需要更多關(guān)注員工安全問(wèn)題，而不僅僅是保證食品的衛(wèi)生安全。一味地追求經(jīng)濟(jì)利益，是舍本逐末在為人員事故埋下隱患。

加強(qiáng)食品安全風(fēng)險(xiǎn)管理力度

團(tuán)餐屬于合同外包服務(wù)，在很多個(gè)項(xiàng)目點(diǎn)進(jìn)行B2B服務(wù)，項(xiàng)目點(diǎn)是分散的，相對(duì)應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)也是分散的。

具體來(lái)說(shuō)，如果在某一項(xiàng)目點(diǎn)的制作環(huán)境當(dāng)中出現(xiàn)了一些疏忽，并不代表所有項(xiàng)目點(diǎn)都會(huì)存在問(wèn)題，因?yàn)樵斐蛇@種問(wèn)題的可能是該項(xiàng)目點(diǎn)的人為因素。比如未嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，以至于對(duì)于食材的儲(chǔ)放環(huán)境、儲(chǔ)放時(shí)間沒(méi)有把握到位。但是，食品衛(wèi)生相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)也有一定的集中性特征。比如，在供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)，食材在最上游生產(chǎn)，通過(guò)團(tuán)餐企業(yè)自建的或第三方的物流倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸系統(tǒng)提供給一些項(xiàng)目點(diǎn)使用，假設(shè)在這個(gè)過(guò)程中發(fā)生了安全問(wèn)題，就會(huì)導(dǎo)致若干項(xiàng)目點(diǎn)同時(shí)發(fā)生系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。

因此，從食材的供給看，團(tuán)餐企業(yè)食品安全風(fēng)險(xiǎn)具有集中性；從加工制作環(huán)節(jié)來(lái)看，由于操作人員的失誤，團(tuán)餐企業(yè)食品安全風(fēng)險(xiǎn)具有分散性。

對(duì)于團(tuán)餐企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理來(lái)說(shuō)，在食材的安全上需要層層把關(guān)，防止出現(xiàn)大規(guī)模集中性風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。同時(shí)，一個(gè)項(xiàng)目點(diǎn)可能發(fā)生的分散性風(fēng)險(xiǎn)也不容輕視，因?yàn)檫@很可能會(huì)牽連更多項(xiàng)目點(diǎn)。尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來(lái)的媒體的社會(huì)化，使得信息傳播的速度和廣度前所未有地改變。一個(gè)項(xiàng)目點(diǎn)的安全管理出現(xiàn)問(wèn)題，有可能引起社會(huì)大眾的關(guān)注。

以2018年10月份在上海一所國(guó)際學(xué)校發(fā)生的食材發(fā)霉事件為例。由于該國(guó)際學(xué)校的校方（校長(zhǎng)）和學(xué)生家長(zhǎng)之間發(fā)生了一些溝通方面的問(wèn)題，情緒激動(dòng)的家長(zhǎng)沖到后廚，在倉(cāng)庫(kù)發(fā)現(xiàn)了發(fā)霉的原材料，并立刻在微博舉報(bào)。此事在網(wǎng)上迅速發(fā)酵，該國(guó)際學(xué)校背后的世界級(jí)外資團(tuán)餐企業(yè)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)幾乎遭受滅頂之災(zāi)。

在這起事件中，供餐公司的所作所為有很多不足的地方。但事后也證明，家長(zhǎng)的爆料并不完全屬實(shí)，這些過(guò)期食材沒(méi)有被及時(shí)清理出倉(cāng)庫(kù)，但并沒(méi)有事實(shí)證明它們會(huì)被用于餐食的制作。然而，團(tuán)餐企業(yè)單個(gè)項(xiàng)目點(diǎn)的些許疏忽，加上輿論的發(fā)酵，會(huì)導(dǎo)致整個(gè)社會(huì)對(duì)團(tuán)餐企業(yè)綜合管理能力的不信任，不可挽回地影響了企業(yè)聲譽(yù)。此時(shí)，個(gè)別性或分散性的安全風(fēng)險(xiǎn)就上升到了整個(gè)企業(yè)層面的管理風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)造成重大損失。

那么，團(tuán)餐供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)管理如何實(shí)現(xiàn)？

團(tuán)餐整個(gè)生產(chǎn)鏈條很長(zhǎng)，從農(nóng)場(chǎng)生產(chǎn)、批發(fā)零售、物流倉(cāng)儲(chǔ)到現(xiàn)場(chǎng)制作，每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要有食品安全的保障。所以，團(tuán)餐企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理要有系統(tǒng)性的考量和方法（識(shí)別、量化、預(yù)警、控制），既要在上游集中層面上確保食材安全，也要在項(xiàng)目點(diǎn)的管理上加強(qiáng)分散性風(fēng)險(xiǎn)的把控，防止個(gè)別項(xiàng)目點(diǎn)的人員出現(xiàn)不當(dāng)操作行為。

首先，選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商合作。供應(yīng)商的選擇是團(tuán)餐管理者可自主控制的，在這個(gè)過(guò)程中，優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商能夠減少食材風(fēng)險(xiǎn)概率。對(duì)于優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商選擇的選擇和考核，需要采購(gòu)部門(mén)對(duì)各類(lèi)食材的各類(lèi)信息（比如產(chǎn)地、渠道、批次、價(jià)格等）有很深的鉆研，保證既能采集到優(yōu)質(zhì)的，又能采集到價(jià)格比較合理的食材。

其次，縮短供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)。團(tuán)餐供應(yīng)鏈太長(zhǎng)，發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的概率就會(huì)增大。盡可能地縮短供應(yīng)鏈條，并給團(tuán)餐管理者足夠多空間觸及生產(chǎn)方，把握食材品質(zhì)，并掌握存儲(chǔ)和運(yùn)輸狀態(tài)。最后，提高自我倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸能力。搭建自身倉(cāng)儲(chǔ)，使倉(cāng)儲(chǔ)能力能夠覆蓋到地區(qū)/城市的所有項(xiàng)目點(diǎn)，將大大提升團(tuán)餐企業(yè)對(duì)食材安全的管控能力。

提高食品安全危機(jī)管理能力

團(tuán)餐企業(yè)食品安全危機(jī)管理的終極武器，是守好團(tuán)團(tuán)餐企業(yè)食品安全危機(jī)管理的終極武器，是守好團(tuán)餐的健康線(xiàn)。食品衛(wèi)生安全是餐飲服務(wù)行業(yè)的基石，健康的飲食和生活習(xí)慣才是值得追求的終極目標(biāo)。西方發(fā)達(dá)國(guó)家非常注重健康餐飲，對(duì)于致敏食品貼出警示，對(duì)卡路里攝入嚴(yán)格控制，研究食材對(duì)慢性疾病的影響等等。廣發(fā)證券的研究報(bào)告把美國(guó)餐飲行業(yè)的發(fā)展歷史大致分為三個(gè)階段：傳統(tǒng)餐飲階段、現(xiàn)代餐飲階段和新興餐飲業(yè)階段。

在傳統(tǒng)餐飲階段，城市人口不足，再加上清教徒文化傳統(tǒng)的影響，餐飲業(yè)的產(chǎn)值極低。經(jīng)歷兩次世界大戰(zhàn)后，嬰兒潮為美國(guó)帶來(lái)人口增加、城市化推進(jìn)、收入水平提高、交通便利等，居民的消費(fèi)習(xí)慣改變，餐飲行業(yè)需求大增。以美式快餐為代表的現(xiàn)代餐飲抬頭，嬰兒潮一代既是美式快餐最龐大的消費(fèi)者群體，又是美式快餐企業(yè)的主要員工。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展居民收入水平提高，美國(guó)人開(kāi)始厭倦了代表工業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和廉價(jià)低質(zhì)的美式快餐，開(kāi)始追求更加健康衛(wèi)生的食品、更加營(yíng)養(yǎng)均衡的搭配，以及食材生產(chǎn)加工的 “去工業(yè)化” 。于是乎， Chipotle 和 Panera Bread 等優(yōu)質(zhì)快捷休閑餐廳在消費(fèi)和資本市場(chǎng)受到熱捧。

比起美國(guó)相對(duì)清晰的階段性團(tuán)餐需求特征，中國(guó)的餐飲消費(fèi)需求是高度復(fù)雜和分層的。但整體上，“核心人群” 對(duì)健康餐飲的需求是發(fā)展趨勢(shì)。從關(guān)注基本的食品安全，到健康食品，再到引領(lǐng)健康生活，為客戶(hù)提供更多餐飲之外的附加值，守好團(tuán)餐的健康線(xiàn)，才是國(guó)內(nèi)團(tuán)餐應(yīng)該思考的方向。

另一方面，由于團(tuán)餐行業(yè)的食品安全問(wèn)題具有復(fù)雜性與突發(fā)性的特點(diǎn)，即使實(shí)施了全流程的風(fēng)險(xiǎn)管理，也很難完全保證“健康線(xiàn)”不發(fā)生問(wèn)題。因此，建設(shè)合規(guī)有效的危機(jī)管理體系就顯得尤為重要。

面對(duì)食品安全危機(jī)，團(tuán)餐企業(yè)首先應(yīng)選擇合適的公關(guān)公司或機(jī)構(gòu)，審時(shí)度勢(shì)地召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，利用官網(wǎng)和社交媒體，誠(chéng)懇道歉，并提出解決措施，緩解危機(jī)的進(jìn)一步惡化和發(fā)酵。第一時(shí)間向受害方/相關(guān)方強(qiáng)調(diào)企業(yè)平時(shí)的安全管理工作，發(fā)布已經(jīng)開(kāi)展的相關(guān)工作，縮小危機(jī)影響面，提高受眾對(duì)團(tuán)餐公司的好感度。

完整的危機(jī)管理體系建設(shè)，覆蓋事前、事中和事后的危機(jī)管理，幫助團(tuán)餐企業(yè)防患于未然。事前防患于未然，是最經(jīng)濟(jì)、最有效的手段。團(tuán)餐企業(yè)可積極推進(jìn)安全體系建設(shè)工作，與公關(guān)公司或社會(huì)媒體合作，進(jìn)行自身安全建設(shè)工作的推廣和宣傳，促使更多客戶(hù)、消費(fèi)者和監(jiān)管者參與監(jiān)督企業(yè)的安全管理工作，共同進(jìn)行事前的風(fēng)險(xiǎn)控制。

團(tuán)餐企業(yè)還可以在事前建立企業(yè)內(nèi)部危機(jī)預(yù)警和應(yīng)對(duì)系統(tǒng)，組織員工接受專(zhuān)門(mén)的危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)，保證危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，可以從容應(yīng)對(duì)媒體和更多連帶的突發(fā)狀況。建立完整的危機(jī)管理體系，通過(guò)事前、事中、事后的演練和宣傳、處理和公關(guān)、復(fù)盤(pán)和提高，不斷地加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理和危機(jī)管理意識(shí)，才能有效避免集中性風(fēng)險(xiǎn)和分散性風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。