基于一動(dòng)力三循環(huán)的SPD管理方法在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院中的探索

吳瓊，繆崇，余仙容，曹華

（1.福建省兒童醫(yī)院信息中心，福建 福州 350000；2.福建省婦幼保健院（福建醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院），福建 福州 350000）

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是移動(dòng)醫(yī)療和就診流程的有機(jī)結(jié)合，以互聯(lián)網(wǎng)為載體、以患者為中心，利用信息通信技術(shù)與傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)深度融合，實(shí)現(xiàn)線上線下醫(yī)療服務(wù)的無(wú)縫對(duì)接，達(dá)到優(yōu)化醫(yī)療資源配置、提升醫(yī)療效率、改善就醫(yī)體驗(yàn)、實(shí)現(xiàn)醫(yī)患良性互動(dòng)的目的[1]。

1 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)中存在的患者黏性不足問(wèn)題

該院系三級(jí)甲等婦幼?？漆t(yī)院，基于線下實(shí)體醫(yī)院搭建了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院[2]，在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中逐漸發(fā)現(xiàn)患者管理方面存在的主要問(wèn)題為患者與醫(yī)院的黏性不足，主要表現(xiàn)在以下3個(gè)方面：①信息失聯(lián)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院患者管理首先需建立通信渠道，如果患者未能做到有效信息注冊(cè)，當(dāng)患者離開(kāi)醫(yī)院后，醫(yī)院和患者間就失去了有效連接，導(dǎo)致信息傳遞不暢；②患者流失，隨著該院的婦產(chǎn)、兒童兩個(gè)分院區(qū)建設(shè)的進(jìn)行，該院的婦、產(chǎn)、兒患者將隨著對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)移而進(jìn)行分流，這個(gè)過(guò)程中將會(huì)造成患者的嚴(yán)重流失；③缺乏溝通，除常規(guī)的醫(yī)療過(guò)程，缺乏與患者的進(jìn)一步互動(dòng)和溝通?；谏鲜鰡?wèn)題，如何運(yùn)用行之有效的患者管理辦法，改進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院現(xiàn)狀，增強(qiáng)患者黏性，成為當(dāng)前該互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院亟待解決的問(wèn)題。

2 基于一動(dòng)力三循環(huán)管理模式，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院患者管理SPD式方法的構(gòu)建與實(shí)施

黃發(fā)云等[3]創(chuàng)新性提出的一動(dòng)力三循環(huán)的醫(yī)療質(zhì)量管理模式，模擬人體內(nèi)各循環(huán)系統(tǒng)維持生命正常活動(dòng)的原理，融合現(xiàn)代管理理念及方法[4]。動(dòng)力源團(tuán)隊(duì)在決策環(huán)的引導(dǎo)下，通過(guò)創(chuàng)新環(huán)作用，最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)環(huán)。

本次基于一動(dòng)力三循環(huán)管理模式，立足于本職工作，從計(jì)算機(jī)技術(shù)科的角度出發(fā)，提出解決這些問(wèn)題的一個(gè)方法，即以具有求實(shí)-協(xié)作-負(fù)責(zé)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院患者管理團(tuán)隊(duì)為動(dòng)力源，在決策環(huán)的政策-方法-規(guī)范為引導(dǎo)下，融合創(chuàng)新環(huán)專業(yè)服務(wù)-精準(zhǔn)導(dǎo)診-多樣交流，探索提出互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院患者管理的SPD方法，最終達(dá)到增長(zhǎng)-穩(wěn)定-活躍這一目標(biāo)環(huán)，并在實(shí)際運(yùn)用中取得較好的效果，現(xiàn)對(duì)探索過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和歸納，旨在為增強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院患者黏性、提升醫(yī)院服務(wù)水平提供創(chuàng)新思路。

2.1 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院患者管理的動(dòng)力源 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院患者管理的動(dòng)力源以醫(yī)務(wù)科、計(jì)算機(jī)中心團(tuán)隊(duì)為核心，相關(guān)團(tuán)隊(duì)包括臨床科室、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)。各個(gè)團(tuán)隊(duì)間相互協(xié)同配合，產(chǎn)生有效聯(lián)動(dòng)。醫(yī)務(wù)科和計(jì)算機(jī)中心是患者管理的核心團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)就診流程的改進(jìn)，問(wèn)題分析與解決方案的討論；臨床科室是直面患者的群體，負(fù)責(zé)患者的引導(dǎo)和問(wèn)題的反饋；互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)提供技術(shù)支持，協(xié)助計(jì)算機(jī)中心人員完成功能開(kāi)發(fā)、故障解決。醫(yī)務(wù)科、計(jì)算機(jī)中心團(tuán)隊(duì)作為動(dòng)力源的核心，各部門(mén)協(xié)同配合，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)提出創(chuàng)新方法，為目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供動(dòng)力支撐。

2.2 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院患者管理的目標(biāo)環(huán) 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院患者管理的對(duì)象是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在線患者，解決的是醫(yī)院與患者間黏性不足的問(wèn)題，最終達(dá)到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院患者管理增長(zhǎng)-穩(wěn)定-活躍的目標(biāo)，即增加用戶數(shù)量、穩(wěn)固用戶資源、促進(jìn)活躍交流。

2.3 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院患者管理的SPD方法 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院患者管理依循決策環(huán)即國(guó)家發(fā)布的《關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見(jiàn)》，國(guó)家衛(wèi)生健康委制定的《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的管理辦法和規(guī)范》的指引下[5-6]，融合創(chuàng)新環(huán)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院患者管理理念，由專業(yè)化服務(wù)（specialized service）、精準(zhǔn)化導(dǎo)診（preci‐sion guidance）、多樣化交流（diverse communication）構(gòu)成SPD互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院患者管理方法，最終實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院患者管理的目標(biāo)環(huán)。

2.3.1 專業(yè)化服務(wù)（specialized service）患者管理首先要建立通信渠道。將患者信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院進(jìn)行聯(lián)通，是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院患者管理的基礎(chǔ)。通過(guò)增強(qiáng)專業(yè)服務(wù)，促進(jìn)更多的用戶在線注冊(cè)與使用，有效連接院內(nèi)患者和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，將患者轉(zhuǎn)變?yōu)榭沙掷m(xù)運(yùn)營(yíng)的患者資產(chǎn)，便于統(tǒng)一管理。

（1）創(chuàng)新便民服務(wù)：通過(guò)便民惠民服務(wù)吸引用戶注冊(cè)使用。例如患者可通過(guò)在線咨詢，獲得醫(yī)生的遠(yuǎn)程指導(dǎo)，并在需要的情況下得到醫(yī)生的號(hào)源推送。

（2）婦產(chǎn)幼特色服務(wù)：推出母子健康手冊(cè)，提供孕前保健、孕產(chǎn)期保健、出生記錄、兒童保健、預(yù)防接種等健康管理服務(wù)，全周期記錄用戶診療信息。

（3）增強(qiáng)功能水平：通過(guò)研發(fā)、應(yīng)用、改進(jìn)等各環(huán)節(jié)中的質(zhì)量把控，提升用戶體驗(yàn)。

2.3.2 精準(zhǔn)化導(dǎo)診（precision guidance）患者就醫(yī)的整個(gè)流程中，在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院各功能的聯(lián)動(dòng)下，對(duì)患者的就醫(yī)行為進(jìn)行引導(dǎo)性管理[7]，依循孕產(chǎn)兒全周期的健康檔案實(shí)現(xiàn)醫(yī)療健康精準(zhǔn)化服務(wù)。

（1）診前智能導(dǎo)診：通過(guò)公眾號(hào)、APP向患者提供就診的全流程指引，促使患者精準(zhǔn)掛號(hào)，根據(jù)患者癥狀合理分流到集團(tuán)中的相應(yīng)醫(yī)院就診。

（2）診中全流程導(dǎo)診：通過(guò)就診提醒、院內(nèi)導(dǎo)航、全流程導(dǎo)診等多功能對(duì)患者就醫(yī)行為進(jìn)行精準(zhǔn)的引導(dǎo)。

（3）診后數(shù)據(jù)分析：基于全周期記錄用戶信息構(gòu)建醫(yī)療大數(shù)據(jù)+用戶畫(huà)像，通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)匹配、自動(dòng)推送、為患者提供精準(zhǔn)服務(wù)。

將互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院各功能充分滲透到患者就醫(yī)全流程中，讓患者體驗(yàn)到便利，提高患者的就醫(yī)效率[8]，提升患者的滿意度；同時(shí)提高醫(yī)生的看診效率、醫(yī)院的資源利用率，為醫(yī)院有效節(jié)約成本。

2.3.3 多樣化交流（diverse communication）圍繞以人為本的服務(wù)理念，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)觀念，化被動(dòng)為主動(dòng)，提供多樣化婦幼健康互動(dòng)服務(wù)。醫(yī)生主動(dòng)向患者發(fā)起診后服務(wù)：在線咨詢，就診提醒，健康關(guān)懷等服務(wù)；醫(yī)院主動(dòng)向患者發(fā)起線上服務(wù)：線上課堂、健康教育、體檢提醒、滿意度調(diào)查、定期隨訪等服務(wù)。通過(guò)主動(dòng)發(fā)起與患者的交互，增強(qiáng)患者的健康獲得感、幸福感和安全感[9]，增強(qiáng)患者與醫(yī)院的互動(dòng)黏性。

3 實(shí)施成效和存在的不足

在該院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院患者管理過(guò)程中，運(yùn)用基于一動(dòng)力三循環(huán)管理模式的SPD方法，取得了初步成果：

（1）通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院團(tuán)隊(duì)的積極宣傳與推廣，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院注冊(cè)用戶數(shù)持續(xù)上升，截至2020年6月底，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院注冊(cè)用戶數(shù)達(dá)到58萬(wàn)人次，較上一年同期上升21.8%。

（2）通過(guò)母子健康手冊(cè)在線進(jìn)行產(chǎn)科建檔累計(jì)完成58 975份，在院外即可完成建檔，方便患者的同時(shí)有效提升了醫(yī)務(wù)人員的工作效率；2020年初在線咨詢功能上線，2020年1—6月訂單數(shù)量趨勢(shì)變化如下，每月均有1萬(wàn)左右的訂單量，訂單量呈上升趨勢(shì)，見(jiàn)表1。

表1 實(shí)施前后在線咨詢、在線建卡等功能成功率比較[n（%）]

（3）互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上課堂活躍用戶逐漸增多，其中以科學(xué)營(yíng)養(yǎng)、孕育健康寶貝、科學(xué)坐月子、母乳喂養(yǎng)線上課堂為例，見(jiàn)表2。

表2 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上課堂用戶活躍度（次）

通過(guò)醫(yī)務(wù)科、各臨床科室的不懈努力，截至2020年6月底線上課堂總點(diǎn)擊量達(dá)到了3.32萬(wàn)人次。

存在的不足之處：一是部分功能性問(wèn)題會(huì)影響用戶體驗(yàn)；二是某些業(yè)務(wù)科室流程特殊，通用功能并不適用。

4 反饋和建言機(jī)制

根據(jù)一動(dòng)力三循環(huán)的反饋建言模式，評(píng)價(jià)SPD式方法的實(shí)施成效，通過(guò)反饋建言機(jī)制完善互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院患者管理存在的不足。針對(duì)簡(jiǎn)單問(wèn)題，如功能性問(wèn)題，由計(jì)算機(jī)計(jì)中心判斷后及時(shí)反饋給開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行處理；針對(duì)略復(fù)雜問(wèn)題，如某些業(yè)務(wù)的流程改進(jìn)，需醫(yī)務(wù)科與計(jì)算機(jī)中心主導(dǎo)，相關(guān)的業(yè)務(wù)科室積極參與，進(jìn)行詳盡的探討后作出決策，由開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)提供技術(shù)支持。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院患者管理團(tuán)隊(duì)需持續(xù)從用戶的體驗(yàn)反饋、滿意度調(diào)查[10]、流程調(diào)研等多方面進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，通過(guò)對(duì)問(wèn)題的整理和分析，對(duì)方法不斷學(xué)習(xí)與討論，對(duì)反饋積極響應(yīng)與處理，使SPD式方法得到持續(xù)改進(jìn)。

5 總結(jié)與思考

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院患者管理是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的重要環(huán)節(jié)，需不斷的運(yùn)用已有的管理方法和理論知識(shí)，通過(guò)不斷的改進(jìn)優(yōu)化，使運(yùn)維質(zhì)量持續(xù)提高。一動(dòng)力三循環(huán)管理模式為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的患者管理提供了一種實(shí)用的指導(dǎo)方法和管理工具，患者的管理具有制度約束、明確動(dòng)力、清晰目標(biāo)、創(chuàng)新方法和反饋機(jī)制。

SPD患者管理方法在實(shí)際運(yùn)用中已經(jīng)初具成效，后續(xù)仍會(huì)持續(xù)推廣與落實(shí)。同時(shí)，還需從實(shí)際問(wèn)題出發(fā)，在一動(dòng)力三循環(huán)管理模式的指導(dǎo)下，精益求精，不斷完善。