晉詩寧
(1.福建工程學(xué)院 設(shè)計學(xué)院·海峽工學(xué)院,福建 福州,350118;2.澳門城市大學(xué) 創(chuàng)新設(shè)計學(xué)院,中國 澳門 999078)
隨著我國老齡化程度不斷加深,2020年國家統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示60歲以上老年人已占總?cè)丝诘?8.1%[1],預(yù)計在“十四五”期間我國將邁入中度老齡化[2],實施積極老齡化已提升至國家戰(zhàn)略。移動互聯(lián)網(wǎng)家政平臺是“互聯(lián)網(wǎng)+家政”服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展載體之一,同時也是智慧養(yǎng)老照護服務(wù)體系的組成部分。[3]目前,引發(fā)中老年群體對移動互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺關(guān)注熱潮原因主要有兩個:第一,移動互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺依托常態(tài)化防疫要求,發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)家政平臺優(yōu)勢,聚焦生活照護、情感關(guān)懷、養(yǎng)老護理等老齡服務(wù)環(huán)節(jié),能夠做到線上與線下有效融合;第二,隨著中老年身體機能逐漸老化,對家政服務(wù)產(chǎn)生剛性需求,移動互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺能為家政企業(yè)和勞工個體提供精準(zhǔn)對接,為中老年群體提供養(yǎng)老服務(wù)的新模式。
目前,我國移動互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺以APP或小程序設(shè)計形式為主,不少學(xué)者從各自專業(yè)領(lǐng)域探索移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺與中年用戶體驗設(shè)計關(guān)系,如:于瀟等提出完善以家政服務(wù)、生活照料等為主的養(yǎng)老信息化建設(shè)[4],呂妃等通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)大部分老年人愿意使用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺并對醫(yī)療衛(wèi)生與生活照護的服務(wù)意愿最強烈[5],凌友君等提出互聯(lián)網(wǎng)+時代下家政產(chǎn)業(yè)發(fā)展的四個優(yōu)勢價值[6],徐忠蓮結(jié)合算法設(shè)計與軟件工程開發(fā)出移動互聯(lián)網(wǎng)家政平臺的語音交互預(yù)約服務(wù)功能[7],陳國通探究不同手機系統(tǒng)的家政小程序預(yù)約服務(wù)兼容性并增設(shè)提升用戶體驗的功能模板[8]。由上可知,移動互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺的研究相對集中在公共管理、社會保障、計算機工程等專業(yè)領(lǐng)域,而從用戶體驗視角探討移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺適老需求及平臺設(shè)計的研究較少。此外,由于現(xiàn)階段移動互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺處于成長期,服務(wù)對象大多定位于上班族家庭,對中老年用戶的使用體驗設(shè)計研究有待提升。基于此,本研究意在探究中老年用戶對移動互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺適老體驗的設(shè)計機制,挖掘中老年用戶對移動互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺適老體驗的關(guān)注點,分析中老年用戶對移動互聯(lián)網(wǎng)家政平臺適老體驗需求的影響因素,以進一步提升移動互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺對中老年用戶的黏性。
第一階段,提取中老年用戶對移動互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺的適老體驗需求。首先制作訪談提綱,進行用戶訪談,主要收集中老年在使用移動互聯(lián)網(wǎng)家政平臺時關(guān)注哪些因素,并通過小組討論的方式提煉出中老年用戶適老體驗移動互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺的影響因素,整合歸納客觀體驗(服務(wù)價格、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)口碑)、主觀體驗(個人審美、功能易用、交互可用)、社交體驗(活動討論、服務(wù)分享、服務(wù)點評、評價參考)、意愿體驗(服務(wù)安全、推薦活動、服務(wù)素質(zhì)、交互模式)四方面的需求。
第二階段,劃分中老年用戶對移動互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺的適老體驗需求。將提煉出的需求因素制作調(diào)研問卷,完成一定量的預(yù)測試,正式發(fā)放問卷。根據(jù)李克特五級量表,獲得目標(biāo)用戶各項評分,再運用因子分析法對影響因素變量進行劃分,根據(jù)成分矩陣量化出中老年用戶對移動互聯(lián)網(wǎng)家政平臺適老體驗的相關(guān)性,通過分析歸納出各體驗因素成分對應(yīng)中老年用戶移動互聯(lián)網(wǎng)家政平臺適老體驗需求。
第三階段,提出適老體驗對策。根據(jù)前述的數(shù)據(jù)結(jié)果,客觀地提出中老年用戶對移動互聯(lián)網(wǎng)家政平臺的適老體驗策略與設(shè)計建議。
根據(jù)研究框架對中老年用戶適老體驗家政服務(wù)平臺影響因素展開問卷設(shè)計,本次主要以45~69歲的中老年群體為被測對象,并將問卷分為背景資料、適老體驗因素的重要程度這兩個部分。第一部分主要對被測試樣本進行基本信息收集,包括性別、年齡、家庭人口、使用費用與頻率。第二部分根據(jù)提出的20個變量,要求被測試者使用李克特五級量表記分。為提高移動家政服務(wù)平臺適老體驗影響因素提取結(jié)果的可靠性,選取購買3次以上服務(wù)的中老年用戶作為訪談對象。首先讓訪談對象明確知曉訪談主題,根據(jù)訪談提綱盡可能挖掘中老年用戶在使用移動家政平臺過程中的關(guān)注點。共訪談10名消費者,其中女性7名,男性3名,將記錄訪談資料進行整合歸納,提煉出影響中老年用戶適老體驗的15項因素,根據(jù)提煉的15項影響因素制作調(diào)查問卷,并發(fā)放48份問卷進行預(yù)測試,正式問卷采用線上與線下同步發(fā)放形式,共發(fā)放問卷350份,回收338份,其中有效問卷324份。
研究結(jié)果來自221名45~59歲中年用戶與103名60~69歲老年用戶的調(diào)查信息。根據(jù)問卷第一部分基本情況結(jié)果顯示,移動互聯(lián)網(wǎng)家政平臺已被中老年用戶普遍接受,92%的被調(diào)查者都表示“使用過”家政服務(wù)APP,其中45~59歲中年用戶使用性高于60~69歲老年用戶,同時兩口之家對于移動互聯(lián)網(wǎng)家政平臺使用性最高,占38%。此外,調(diào)查者愿意接受每月支付500~999元用于家政平臺支出費用的占比最高,為36.7%,日常保潔服務(wù)項目中的日常保潔與清洗家電最受歡迎。
問卷第二部分為中老年用戶使用移動家政服務(wù)平臺的適老體驗因素重要性調(diào)查,采用李可特5級量表,取值范圍完全不重要、不太重要、一般、比較重要、重要,分別賦予1~5權(quán)值。將數(shù)據(jù)導(dǎo)入SPSS24.0進一步分析,得到以下數(shù)據(jù):克朗巴哈系數(shù)為0.89,大于0.7,KMO值為0.98,自由度為120,顯著性為0.000,說明收集問卷數(shù)據(jù)具有較好的可靠性并且適合進行因子分析。
運用因子分析方法共提取4個公因子,累計解釋總方差為75.908%,代表這4個因子可以解釋移動互聯(lián)網(wǎng)家政適老體驗75.908%的影響因素,詳見表1。根據(jù)各因子包含的因素項目與因子負荷量,制成表2,基于前文調(diào)研分析歸納出中老年移動互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺的客觀需求、主觀需求、社交需求、意愿需求這四方面,將影響中老年移動互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺適老體驗需求的因子,分別命名為服務(wù)期望因子、認知適老因子、使用意識因子、社交互動因子。
表1 移動互聯(lián)網(wǎng)家政適老體驗因子分析旋轉(zhuǎn)載荷平方和
表2 影響移動互聯(lián)網(wǎng)家政平臺適老體驗需求因素分析
續(xù)表
為了進一步分析中老年用戶的移動互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺適老體驗需求,對得出的四個因子做pearson雙側(cè)檢驗相關(guān)性,其中r值和p值是判斷相關(guān)性重要依據(jù),r值表示在樣本中變量間的相關(guān)性大小;p值是檢驗兩變量是否存在相關(guān)性。根據(jù)移動互聯(lián)網(wǎng)家政平臺適老體驗因子相關(guān)性分析的結(jié)果顯示,如表3所示,認知適老與社交互動正相關(guān)(r=1.000,p=0.01),使用意愿與社交互動正相關(guān)(r=1.000,p=0.01),服務(wù)期望與社交互動負相關(guān)(r=-1.000,p=0.01)。從統(tǒng)計結(jié)果來看,服務(wù)期望與適老認知和使用意識存在負相關(guān)的關(guān)系,但程度不高,相關(guān)性也不顯著,由此推出滿足中老年用戶的社交互動,便于提升認知適老與使用意愿。
表3 移動互聯(lián)網(wǎng)家政平臺適老體驗因子相關(guān)性分析
根據(jù)馬斯洛需求層次理論,人的需求是自下而上逐層得到并獲得滿足的,換言之適老體驗應(yīng)遵循在滿足生理需求基礎(chǔ)上再逐層遞增的設(shè)計邏輯。隨著中老年用戶生理機能逐漸衰老,基礎(chǔ)層級上的生理需求難以獲得滿足,主要體現(xiàn)于衣食住行等基本生活需求未得到相應(yīng)的輔助與幫助。因此,移動互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺適老體驗主要通過三個設(shè)計層級展開,從上往下分別為目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、指標(biāo)層。目標(biāo)層即適老體驗,準(zhǔn)則層為服務(wù)期望、適老認知、使用意識、社交互動這四個適老化體驗要素,指標(biāo)層細分適老體驗要素的對應(yīng)因子,依次為服務(wù)口碑、服務(wù)效率、服務(wù)品牌、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價格這五項因子對應(yīng)服務(wù)期望,風(fēng)格統(tǒng)一、色彩鮮艷、圖標(biāo)美觀、圖文并茂這四項因子對應(yīng)認知適老,查看服務(wù)訂單、服務(wù)安全、服務(wù)評語、查看保潔資料這四項因子對應(yīng)使用意識,取消訂單、訂單提醒這兩項因子對應(yīng)社交互動,如圖1所示。
圖1 移動家政服務(wù)平臺適老體驗設(shè)計層級Fig.1 Design hierarchies of elderly-oriented experience of mobile house-keeping service platforms
提升移動互聯(lián)網(wǎng)家政平臺的適老體驗不應(yīng)是單方面的,而應(yīng)圍繞移動互聯(lián)網(wǎng)家政平臺準(zhǔn)則層的服務(wù)期望、認知適老、使用意識、社交互動這四個因子展開。由于互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺的適老體驗功能內(nèi)容設(shè)計范圍涵蓋多專業(yè)領(lǐng)域,選取以設(shè)計學(xué)視角分析家政服務(wù)平臺的適老體驗功能內(nèi)容,因此將其劃分為顯性功能內(nèi)容設(shè)計與隱性功能內(nèi)容設(shè)計,如顯性功能內(nèi)容設(shè)計包含界面色彩、符號與字體等部分,隱性功能內(nèi)容設(shè)計包含交互編程、算法代碼等部分。此外,根據(jù)前述的四個適老體驗設(shè)計因素相關(guān)性分析,在滿足認知適老與使用意識因素的同時,提升中老年用戶的社交互動因素,有助于拓展以社交互動功能為主的適老體驗深度與廣度。
目前,現(xiàn)有移動互聯(lián)網(wǎng)家政平臺適老體驗的信息結(jié)構(gòu)包含“首頁、信息、訂單、我的”這四個信息板塊。在明確適老體驗功能內(nèi)容的基礎(chǔ)上構(gòu)建信息結(jié)構(gòu),首先,在“首頁”板塊設(shè)置待服務(wù)訂單,便于提醒與取消訂單,增加智能語音功能,便于中老年用戶快速查找所需信息以及家政服務(wù)分類與服務(wù)活動推薦;其次,在“信息”板塊設(shè)置記錄中老年用戶與保潔人員咨詢與交流的過程,為中老年用戶提供快速下單的同時提供服務(wù)安全保障與服務(wù)評估;再次,在“訂單”模塊設(shè)置待服務(wù)訂單、已完成訂單、退款訂單,便于中老年用戶熟悉與管理家政服務(wù)訂單;最后,在“我的”模板參照現(xiàn)有移動互聯(lián)網(wǎng)家政平臺設(shè)置“我的收藏、我的足跡、我的地址、個人信息、客服”等常規(guī)內(nèi)容。
移動互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺的適老體驗框架元素主要圍繞顯性功能內(nèi)容展開,體現(xiàn)在移動互聯(lián)網(wǎng)家政平臺界面布局、字號字體、圖標(biāo)與色彩,主界面采用傳統(tǒng)網(wǎng)格式布局,次界面采用列表與網(wǎng)格相結(jié)合布局,如訂單管理與服務(wù)類型選擇等,字號通常設(shè)置在17~20號。此外可將語音與視頻兩種交互模式相結(jié)合,中老年用戶可通過語音搜索服務(wù)項目咨詢服務(wù)內(nèi)容,也可通過視頻觀看服務(wù)項目,這有助于中老年用戶更直觀地了解移動互聯(lián)網(wǎng)家政平臺服務(wù)內(nèi)容與相關(guān)活動資訊,同時也可錄制短視頻反饋服務(wù)評價,利于中老年用戶之間的交流與評價。
移動互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺的適老體驗界面表現(xiàn)以視覺設(shè)計為主,通常由色彩、圖形、排版、字體等設(shè)計要素構(gòu)成。相關(guān)研究表明,老年人對色彩鮮艷且純度偏高的暖色調(diào)更為敏感,且對大號字體字號視覺更為舒適,偏好簡潔且符合認知特征的符號形態(tài)。為此,在排版表現(xiàn)上根據(jù)移動家政適老體驗影響因素劃分界面組織結(jié)構(gòu)與關(guān)系,同時界面表現(xiàn)需要符合中老年用戶視線讀取信息的習(xí)慣流程;在色彩表現(xiàn)上可分為總體與局部兩部分,總體采用高純度的暖色調(diào)與黑白兩色相搭配,局部采用暖色用于取消訂單、訂單提醒等信息界面設(shè)計;在字體表現(xiàn)上,主要通過不同界面功能進行不同字號與間距大小的搭配組合,保障中老年用戶觀看界面與讀取信息的舒適性及有效性。
用戶體驗源于“體驗經(jīng)濟”,互聯(lián)網(wǎng)驅(qū)動產(chǎn)業(yè)界轉(zhuǎn)向體驗價值,用戶體驗必然是企業(yè)贏得用戶與市場的重要手段,挖掘用戶體驗影響因素也成為提升用戶忠誠度與滿意度的重要方法。移動互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺的適老體驗需求研究,通過社會調(diào)查與問卷測試獲取影響中老年用戶對移動互聯(lián)網(wǎng)家政平臺適老體驗因素,根據(jù)因子分析法劃分出適老體驗的認知適老、社交互動、服務(wù)期望、使用意識這四方面的需求及各自對應(yīng)因子,根據(jù)相關(guān)性分析得出社交互動對認知適老與使用意識提升有正向作用,并提出互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺適老體驗優(yōu)化策略,依據(jù)用戶體驗設(shè)計模型,分別從戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層展開分析,建議通過自選語音或點擊的交互輸入方式、可視化家政訂單服務(wù)提醒及簡化取消訂單提升移動互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺的適老體驗,以此促進移動互聯(lián)網(wǎng)適老服務(wù)的新模式。