公共服務(wù)精準(zhǔn)化：城市社區(qū)治理機(jī)制創(chuàng)新

中共上海市寶山區(qū)委黨校 張鶯

隨著公共服務(wù)精準(zhǔn)化概念的提出，社區(qū)網(wǎng)格化管理等精準(zhǔn)化管理辦法被采用，但是在公共服務(wù)精準(zhǔn)化具體辦法推廣的過(guò)程中，由于反饋機(jī)制不完善、現(xiàn)代化技術(shù)手段缺失、權(quán)責(zé)劃分不清晰、多頭管理等情況，造成公共服務(wù)精準(zhǔn)化推廣困難，要解決這一問(wèn)題，需要從根源出發(fā)，創(chuàng)新城市社區(qū)治理機(jī)制，采用先進(jìn)的治理理念與治理技術(shù)，全面貫徹落實(shí)國(guó)家對(duì)于社區(qū)治理的相關(guān)政策，實(shí)現(xiàn)對(duì)公共服務(wù)精準(zhǔn)化的推進(jìn)，確保公共服務(wù)精準(zhǔn)化具體工作的不斷落實(shí)。

一、公共服務(wù)精準(zhǔn)化對(duì)于城市社區(qū)治理的重要意義

公共服務(wù)精準(zhǔn)化是“十三五”規(guī)劃中提出的公共服務(wù)發(fā)展新方向，通過(guò)對(duì)公共服務(wù)需求展開(kāi)全面調(diào)查，結(jié)合服務(wù)對(duì)象特點(diǎn)，有針對(duì)性地進(jìn)行公共服務(wù)、服務(wù)設(shè)施建設(shè)，確保滿足居民需求，是以人為本理念下的新型公共服務(wù)方式[1]。在城市社區(qū)治理中實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)精準(zhǔn)化，通過(guò)充分了解社區(qū)居民人口結(jié)構(gòu)、服務(wù)需求等，采用預(yù)制配套基礎(chǔ)服務(wù)建設(shè)，能夠有效降低傳統(tǒng)公共服務(wù)中服務(wù)資源浪費(fèi)、服務(wù)資源缺失等情況，確保服務(wù)資源的充分利用。公共服務(wù)精準(zhǔn)化對(duì)于社區(qū)來(lái)說(shuō)不僅具有互動(dòng)性，能夠通過(guò)溝通交流了解居民需求，鼓勵(lì)居民參與到社區(qū)治理中，而且具有動(dòng)態(tài)性，通過(guò)根據(jù)社區(qū)情況的變化及時(shí)對(duì)公共服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。在社區(qū)的日常治理工作上，通過(guò)建立高效溝通機(jī)制，能夠確保社區(qū)相關(guān)部門及時(shí)了解治理工作中的短板，如社區(qū)衛(wèi)生保健、社區(qū)社會(huì)治安管理等，進(jìn)而有針對(duì)性地進(jìn)行解決，減少以往全面整改造成的人力、物力的消耗，降低社區(qū)治理成本。在社區(qū)精神文明建設(shè)方面，通過(guò)精準(zhǔn)化管理能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)社區(qū)相關(guān)部門精神文明管理辦法中存在的問(wèn)題，并采用群眾的意見(jiàn)進(jìn)行調(diào)整，加快精神文明建設(shè)速度，有效提高社區(qū)治理質(zhì)量，提高社區(qū)治理效率，促進(jìn)社區(qū)居民的全面參與[2]。

二、現(xiàn)階段公共服務(wù)精準(zhǔn)化推廣存在的問(wèn)題

現(xiàn)階段公共服務(wù)精準(zhǔn)化推廣中還存在反饋機(jī)制不完善、現(xiàn)代化技術(shù)手段缺失、權(quán)責(zé)劃分不清晰、多頭管理等情況，具體分析如下：

（一）反饋機(jī)制不完善

公共服務(wù)精準(zhǔn)化旨在提高公共服務(wù)質(zhì)量，增加居民對(duì)于公共服務(wù)的滿意度，在現(xiàn)階段的公共服務(wù)精準(zhǔn)化推進(jìn)過(guò)程中，由于精準(zhǔn)化推廣對(duì)于傳統(tǒng)的公共服務(wù)管理辦法來(lái)說(shuō)存在較大變動(dòng)，無(wú)論是工作方式還是方法都將發(fā)生一定的變化，相關(guān)部門由于對(duì)精細(xì)化的重要性不了解，為防止改革引發(fā)錯(cuò)誤，不能及時(shí)進(jìn)行改革，對(duì)于政策的落實(shí)執(zhí)行力度不夠。在績(jī)效考核方面，由于不了解公共服務(wù)精準(zhǔn)化推廣的現(xiàn)實(shí)意義，還按照以往的績(jī)效考核方式進(jìn)行考核，不能直觀反映出精準(zhǔn)化推廣的程度，缺少對(duì)居民反饋的考慮，存在反饋機(jī)制不完善等問(wèn)題，不能確保公共服務(wù)精準(zhǔn)化的具體落實(shí)。

（二）現(xiàn)代化技術(shù)手段缺失

以城市網(wǎng)格化治理為例，作為公共服務(wù)精準(zhǔn)化的一種具體治理方式，城市網(wǎng)格化治理要得以具體推行，不僅需要完善的治理系統(tǒng)，還需要相應(yīng)的信息平臺(tái)、信息技術(shù)等現(xiàn)代化信息技術(shù)手段，公共服務(wù)的精細(xì)化一旦某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)錯(cuò)誤就會(huì)對(duì)網(wǎng)格化治理造成困難。公共服務(wù)的精準(zhǔn)化需要充分了解社區(qū)人口結(jié)構(gòu)及需求情況，進(jìn)而有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)配置，因此現(xiàn)代化技術(shù)是確保公共服務(wù)精準(zhǔn)化順利進(jìn)行的前提條件，而現(xiàn)代化技術(shù)手段缺失是造成公共服務(wù)精準(zhǔn)化推廣困難的問(wèn)題之一[2]。

（三）權(quán)責(zé)劃分不清晰，存在多頭管理情況

在公共服務(wù)精準(zhǔn)化推廣的過(guò)程中，推廣系統(tǒng)按照層級(jí)進(jìn)行劃分，從基層網(wǎng)格員開(kāi)始逐層向上級(jí)報(bào)備工作，但是由于公共服務(wù)部門還受到當(dāng)?shù)卣墓芾?，在開(kāi)展公共服務(wù)精準(zhǔn)化的工作中，既受到系統(tǒng)上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)，又受到地方政府相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，造成多頭管理的情況，一旦二者在工作意見(jiàn)上出現(xiàn)分歧，就會(huì)造成公共服務(wù)精準(zhǔn)化推行困難，并且一旦出現(xiàn)問(wèn)題，二者職能具有重合性，會(huì)造成對(duì)問(wèn)題的推諉，不利于公共服務(wù)精準(zhǔn)化的推廣。

三、公共服務(wù)精準(zhǔn)化背景下城市社區(qū)治理機(jī)制創(chuàng)新路徑

公共服務(wù)精準(zhǔn)化背景下的城市社區(qū)治理機(jī)制創(chuàng)新路徑包括建立完善的城市社區(qū)治理反饋機(jī)制、堅(jiān)持以國(guó)家政策為導(dǎo)向、采用全民參與的社區(qū)評(píng)價(jià)方式、采用協(xié)同管理的合作型社區(qū)治理機(jī)制以及采用先進(jìn)理念、先進(jìn)技術(shù)確保社區(qū)治理機(jī)制的現(xiàn)代化等，具體分析如下：

（一）建立完善的城市社區(qū)治理反饋機(jī)制

公共服務(wù)精準(zhǔn)化對(duì)城市社區(qū)治理提出了新要求，要確保公共服務(wù)精準(zhǔn)化的順利推行，城市社區(qū)治理必須與居民之間建立緊密聯(lián)系，缺少與居民的聯(lián)系溝通，便不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)社區(qū)治理中存在的問(wèn)題，公共服務(wù)精準(zhǔn)化將失去現(xiàn)實(shí)意義[3]。建立城市治理反饋機(jī)制是確保了解居民意見(jiàn)的有效辦法，能夠?qū)卜?wù)精準(zhǔn)化的落實(shí)情況進(jìn)行及時(shí)反饋，了解公共服務(wù)精準(zhǔn)化下城市社區(qū)治理中存在的問(wèn)題，進(jìn)而及時(shí)有效地進(jìn)行解決，了解居民對(duì)公共基礎(chǔ)設(shè)施的需求，進(jìn)而有針對(duì)性地進(jìn)行設(shè)施建設(shè)。要建立完善的城市社區(qū)治理反饋機(jī)制，需要堅(jiān)持以人為本原則，建立相關(guān)部門與社區(qū)居民之間的聯(lián)系，通過(guò)電話、郵件、意見(jiàn)箱等方式對(duì)居民的意見(jiàn)進(jìn)行收集，并由專門的負(fù)責(zé)人員對(duì)居民意見(jiàn)進(jìn)行整理，了解居民訴求，并將整合資料進(jìn)一步上報(bào)，確保反饋的高效性。

（二）堅(jiān)持以國(guó)家政策為導(dǎo)向

響應(yīng)國(guó)家政策號(hào)召，了解國(guó)家先進(jìn)發(fā)展理念能夠有效確保城市社區(qū)治理工作的先進(jìn)性，進(jìn)而更徹底地落實(shí)國(guó)家的各項(xiàng)方針政策，為社區(qū)居民提供高質(zhì)量的服務(wù)。社區(qū)工作人員需要堅(jiān)持在黨的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行服務(wù)工作，不斷提升自身的思想水平，提高自身工作能力，做好基層建設(shè)[3]。通過(guò)建立完善的城市基層治理體系，確保城市社區(qū)治理各項(xiàng)工作有據(jù)可依，確保各項(xiàng)工作有序穩(wěn)步地開(kāi)展。城市社區(qū)治理工作人員中的黨員干部、黨員群眾需要充分發(fā)揮黨員帶頭作用，積極推進(jìn)城市治理各項(xiàng)工作的進(jìn)行，帶領(lǐng)其他社區(qū)治理工作人員不斷進(jìn)行自我提升，確保社區(qū)治理工作人員明確自身職能、樹立責(zé)任意識(shí)，進(jìn)而在自身的崗位上盡職盡責(zé)。

（三）采用全民參與的社區(qū)評(píng)價(jià)方式

為確保社區(qū)治理工作人員盡職盡責(zé)，可以對(duì)傳統(tǒng)的績(jī)效考核方式進(jìn)行改革，在績(jī)效考核中引入全民參與的評(píng)價(jià)方式，將居民評(píng)價(jià)作為社區(qū)工作人員評(píng)價(jià)的一項(xiàng)內(nèi)容，確保社區(qū)治理相關(guān)人員明確自身工作的服務(wù)性質(zhì)，確保社區(qū)治理相關(guān)工作人員與社區(qū)居民建立緊密的聯(lián)系，對(duì)自身的行為進(jìn)行約束。通過(guò)對(duì)社區(qū)工作人員的效率、質(zhì)量、服務(wù)等按照滿意程度進(jìn)行打分，使社區(qū)工作人員從客觀的角度了解自身的工作效率、工作質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量。全民參與的方式能夠促使居民明確自身的權(quán)利，從而更好地參與到城市社區(qū)建設(shè)中。通過(guò)評(píng)價(jià)的方式激勵(lì)工作人員進(jìn)一步提升自身的綜合素質(zhì)[4]。

（四）采用協(xié)同管理的合作型社區(qū)治理機(jī)制

協(xié)同管理是實(shí)現(xiàn)居民自治的有效路徑，通過(guò)企業(yè)、社會(huì)組織、政府等的協(xié)同參與能夠有效提高社區(qū)治理水平。在以往的城市社區(qū)治理中，社區(qū)治理主要依靠政府及相關(guān)部門，但是政府及相關(guān)部門在進(jìn)行治理工作時(shí)難以做到全面覆蓋，無(wú)法從多角度了解居民需求，社區(qū)治理主體的單一性不利于公共服務(wù)精準(zhǔn)化的推行，因此要促進(jìn)社區(qū)治理的多元化，充分發(fā)揮企業(yè)社會(huì)組織等對(duì)于社區(qū)治理的作用，可以通過(guò)建立多主體協(xié)同合作的方式，促進(jìn)社區(qū)治理的發(fā)展。在進(jìn)行協(xié)同管理的過(guò)程中，需要充分發(fā)揮多主體優(yōu)勢(shì)，形成完善的治理體系，對(duì)治理內(nèi)容進(jìn)行明確的權(quán)責(zé)劃分，確保各個(gè)主體明確自身的責(zé)任和義務(wù)，進(jìn)而更好地為社區(qū)治理貢獻(xiàn)力量。在公共服務(wù)精準(zhǔn)化上，采用多主體協(xié)作的方式積極鼓勵(lì)社會(huì)組織參與到公共服務(wù)建設(shè)和公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)中，提高公共服務(wù)以及公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)質(zhì)量，進(jìn)而提高公共服務(wù)品質(zhì)。

（五）采用先進(jìn)理念、先進(jìn)技術(shù)確保社區(qū)治理機(jī)制現(xiàn)代化

先進(jìn)的社區(qū)治理理念是確保社區(qū)治理能夠?qū)崿F(xiàn)精準(zhǔn)化、現(xiàn)代化的前提條件。先進(jìn)的技術(shù)是實(shí)現(xiàn)社區(qū)治理、公共服務(wù)精準(zhǔn)化的基礎(chǔ)。要采用先進(jìn)的治理理念需要響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，及時(shí)了解社區(qū)治理發(fā)展動(dòng)態(tài)，了解并結(jié)合社區(qū)特點(diǎn)采用先進(jìn)的治理方式方法，充分滿足居民的個(gè)性化需求[4]。先進(jìn)的技術(shù)包括充分利用信息時(shí)代的先進(jìn)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等，為社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)提供技術(shù)支持，通過(guò)打造社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建設(shè)社區(qū)網(wǎng)格化管理等，實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)的全面覆蓋，確保社區(qū)服務(wù)的調(diào)查能夠深入到社區(qū)每戶、每個(gè)人身上，通過(guò)大數(shù)據(jù)對(duì)居民訴求進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化服務(wù)，建立社區(qū)服務(wù)智能終端，促進(jìn)社區(qū)居民主動(dòng)與社區(qū)進(jìn)行交互、主動(dòng)反饋社區(qū)治理情況，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)社區(qū)治理水平的進(jìn)一步提升。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，通過(guò)建立完善的城市社區(qū)治理反饋機(jī)制、堅(jiān)持以國(guó)家政策為導(dǎo)向、采用全民參與的社區(qū)治理方式、采用協(xié)同管理的合作型社區(qū)治理機(jī)制、采用先進(jìn)理念先進(jìn)技術(shù)確保社區(qū)治理機(jī)制的現(xiàn)代化等一系列手段，能夠有效確保城市社區(qū)治理機(jī)制的創(chuàng)新性與先進(jìn)性，進(jìn)而解決現(xiàn)階段公共服務(wù)精準(zhǔn)化推廣存在的問(wèn)題，更好地促進(jìn)公共服務(wù)精準(zhǔn)化的全面推廣與落實(shí)，促進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。