地方院校圖書(shū)館應(yīng)急線(xiàn)上空間服務(wù)的思考
——以廣西民族師范學(xué)院圖書(shū)館為例

陳冬梅，曹光新

(廣西民族師范學(xué)院，廣西 崇左 532200)

高校圖書(shū)館作為文獻(xiàn)信息資源的中心，是為讀者提供文獻(xiàn)借閱與文獻(xiàn)利用的公共場(chǎng)所，人員密集且流動(dòng)性大，館舍空間又相對(duì)封閉，是疫情容易傳播的場(chǎng)所。在“新冠”疫情肆虐期間，為了避免人員的聚集，保障讀者和一線(xiàn)工作人員的身體健康，讀者“宅”家戰(zhàn)“疫”，圖書(shū)館暫停了以線(xiàn)下實(shí)體為主的服務(wù)方式，響應(yīng)教育部門(mén)“停課不停學(xué)，停課不停教”的號(hào)召，開(kāi)展應(yīng)急線(xiàn)上服務(wù)，繼續(xù)發(fā)揮圖書(shū)館的職能，全力支持學(xué)校教學(xué)、科研、學(xué)習(xí)、閱覽等活動(dòng)。圖書(shū)館的服務(wù)模式由線(xiàn)下轉(zhuǎn)為線(xiàn)上，館員的工作方式、工作內(nèi)容、工作重點(diǎn)都發(fā)生變化，讀者的學(xué)習(xí)方式發(fā)生了改變，閱讀習(xí)慣和閱讀需求也發(fā)生了變化[1]。

1 新冠疫情下線(xiàn)上應(yīng)急服務(wù)措施

廣西民族師范學(xué)院圖書(shū)館日常線(xiàn)下服務(wù)為主，線(xiàn)上服務(wù)為輔的融合服務(wù)模式，2020春季在疫情肆虐期間閉館防疫，停止線(xiàn)下服務(wù)，開(kāi)啟“閉館不打烊”的線(xiàn)上應(yīng)急、線(xiàn)上服務(wù)模式。 ①維護(hù)已有的移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)的正常運(yùn)作，對(duì)于讀者普遍關(guān)心的圖書(shū)借閱逾期問(wèn)題，統(tǒng)一對(duì)疫情閉館前外借圖書(shū)的借閱期限作了延長(zhǎng)。②積極聯(lián)系中國(guó)知網(wǎng)在內(nèi)的多家數(shù)據(jù)庫(kù)商，與尋求技術(shù)支持，不斷優(yōu)化電子資源訪(fǎng)問(wèn)途徑，擴(kuò)展校外電子資源的訪(fǎng)問(wèn)渠道，推送本館已購(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)、電子書(shū)刊、視頻等資源與網(wǎng)絡(luò)開(kāi)放資源，保障讀者在家能便捷利用在線(xiàn)電子圖書(shū)、電子期刊等文獻(xiàn)資源查閱服務(wù)，保障館藏?cái)?shù)字資源的遠(yuǎn)程利用，助力學(xué)校課程教學(xué)。 ③利用圖書(shū)館的微信公眾號(hào)平臺(tái)，宣傳圖書(shū)館的各項(xiàng)線(xiàn)上服務(wù)，向?qū)W生推送系列閱讀信息，如抗疫的相關(guān)知識(shí)文章，經(jīng)典閱讀書(shū)目，影視作品等視聽(tīng)資料，緩解大家宅家抗疫的日子里恐慌焦慮情緒。④利用QQ和微信平臺(tái)開(kāi)展在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)，為讀者即時(shí)解答疑難問(wèn)題。⑤線(xiàn)上預(yù)約，線(xiàn)下送書(shū)。對(duì)住在學(xué)校的讀者通過(guò)在線(xiàn)書(shū)單預(yù)約或發(fā)送書(shū)單到指定郵箱進(jìn)行預(yù)約借還圖書(shū)，工作人員把要借的圖書(shū)借好進(jìn)行消毒后，送到讀者家門(mén)口或指定的地方，對(duì)歸還的圖書(shū)同樣上門(mén)收集，消毒后入館上架。⑥開(kāi)展線(xiàn)上活動(dòng)，豐富讀者文化生活。疫情防控期間封閉在家缺少社交，線(xiàn)上活動(dòng)為讀者提供互動(dòng)平臺(tái)。圖書(shū)館組織廣大讀者參加線(xiàn)上征文活動(dòng)，如“詩(shī)書(shū)記‘疫’”，“維普與你‘疫’期趣味闖關(guān)知識(shí)競(jìng)賽”等，豐富讀者業(yè)余文化生活。

2 應(yīng)急線(xiàn)上服務(wù)存在的主要問(wèn)題

經(jīng)歷“新冠”重大疫情，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)工作來(lái)說(shuō)開(kāi)啟一個(gè)檢驗(yàn)窗口，線(xiàn)上服務(wù)工作既凸顯了數(shù)字資源與線(xiàn)上服務(wù)的重要性，也檢驗(yàn)出我們圖書(shū)館應(yīng)急線(xiàn)上服工作的薄弱之處。

廣西民族師范學(xué)院圖書(shū)館平常是線(xiàn)下為主線(xiàn)上為輔的融合服務(wù)模式，閉館之后線(xiàn)上服務(wù)倉(cāng)促應(yīng)對(duì)，應(yīng)急管理與線(xiàn)上服務(wù)的不足就顯現(xiàn)出來(lái)：①在管理上缺乏應(yīng)急服務(wù)的工作機(jī)制和相關(guān)制度，平時(shí)的管理制度與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不適合線(xiàn)上服務(wù)要求；②信息資源不能完全滿(mǎn)足個(gè)性化的需求。豐富的數(shù)字資源是開(kāi)展線(xiàn)上空間服務(wù)的基礎(chǔ)，而地方院校圖書(shū)館的經(jīng)費(fèi)有限，資源建設(shè)體系在結(jié)構(gòu)上基本是紙質(zhì)文獻(xiàn)采購(gòu)經(jīng)費(fèi)大于電子資源采購(gòu)經(jīng)費(fèi)，閉館后讀者對(duì)各類(lèi)信息的需求猛增，本館電子資源不能滿(mǎn)足個(gè)性化的資源需求；館員線(xiàn)上服務(wù)的能力有待提升。實(shí)行線(xiàn)上辦公制度，服務(wù)重心轉(zhuǎn)移，館員的工作方式與內(nèi)容、工作重點(diǎn)等等都發(fā)生了變化。由于大部分館員以往的工作主要是線(xiàn)下服務(wù)方式，對(duì)線(xiàn)上各類(lèi)資源及服務(wù)平臺(tái)的了解不夠，對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的掌握有欠缺，因此在應(yīng)急服務(wù)中有些方面顯得力不從心，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和新媒體建設(shè)運(yùn)用服務(wù)能力有待提升。

3 突發(fā)重大公共衛(wèi)生事件給圖書(shū)館線(xiàn)上服務(wù)帶來(lái)的思考

面對(duì)突發(fā)重大公共衛(wèi)生事件，圖書(shū)館如何應(yīng)急處置，應(yīng)對(duì)得當(dāng)，積極作為，運(yùn)用信息資源與技術(shù)深入地開(kāi)展讀者服務(wù)工作，提升服務(wù)效能，發(fā)揮圖書(shū)館這個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體的最大作用，滿(mǎn)足讀者個(gè)性化的需求等都是我們亟須思考的問(wèn)題[1]。

3.1 建立合理的應(yīng)急服務(wù)機(jī)制

俗話(huà)說(shuō)：“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”。此次“新冠”疫情警醒高校圖書(shū)館長(zhǎng)時(shí)間閉館對(duì)圖書(shū)館管理與服務(wù)產(chǎn)生的影響，要高度重視突發(fā)重大公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件應(yīng)急管理和服務(wù)工作。由“新冠”等這些突發(fā)疫情，逐步拓展到其他突發(fā)重大公共事件領(lǐng)域[2]，如自然災(zāi)害(地震、水災(zāi)、環(huán)境污染等)、公共衛(wèi)生事件(重大傳染病)和社會(huì)安全事件(戰(zhàn)爭(zhēng)、火災(zāi)、危化品泄露等)，制定應(yīng)急服務(wù)指南和可操作性的應(yīng)急線(xiàn)上服務(wù)具體實(shí)施方案，一旦實(shí)體線(xiàn)下服務(wù)停止，便及時(shí)轉(zhuǎn)換服務(wù)方式，根據(jù)服務(wù)需求和館員各自專(zhuān)長(zhǎng)，安排工作崗位，明確各自在應(yīng)急服務(wù)中的工作范圍和具體工作職責(zé)，使應(yīng)急服務(wù)有章可循[3]。

3.2 重視電子資源建設(shè)，保障線(xiàn)上服務(wù)資源

圖書(shū)館作為高校教學(xué)與科研服務(wù)的文獻(xiàn)資源中心和信息服務(wù)中心，電子資源是開(kāi)展線(xiàn)上空間服務(wù)的基礎(chǔ)，隨著網(wǎng)絡(luò)化和信息化的快速發(fā)展，電子資源服務(wù)在圖書(shū)館服務(wù)中占據(jù)越來(lái)越重要的地位，讀者利用電子資源進(jìn)行科研與學(xué)習(xí)已成為當(dāng)今的主流方式之一。 疫情期間，讀者信息需求主要有：①教師進(jìn)行教學(xué)科研等需要的信息資源；②學(xué)生進(jìn)行網(wǎng)課學(xué)習(xí)所需要的參考書(shū)和閱讀資料以及學(xué)生進(jìn)行考研、各種證書(shū)、等級(jí)考試或畢業(yè)生撰寫(xiě)畢業(yè)論文等；③讀者休閑娛樂(lè)的閱讀等所需要的資料。高校圖書(shū)館數(shù)字資源來(lái)源：①購(gòu)進(jìn)的數(shù)字資源，如各類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù)，電子書(shū)刊、講座等；②網(wǎng)絡(luò)開(kāi)放資源；③本館自建數(shù)據(jù)庫(kù)如特色文獻(xiàn)、地方文獻(xiàn)、古籍文獻(xiàn)等數(shù)字化后的數(shù)字資源。

在信息化時(shí)代的大背景下，地方院校圖書(shū)館應(yīng)更加重視數(shù)字資源的常態(tài)化建設(shè)，深入認(rèn)識(shí)數(shù)字資源的便捷性、即時(shí)性、交互性、穩(wěn)定性及智能化等特點(diǎn)，強(qiáng)化數(shù)字資源建設(shè)理念[4]，利用有限經(jīng)費(fèi)有針對(duì)性地進(jìn)行數(shù)字資源采購(gòu)的同時(shí)積極尋求數(shù)據(jù)庫(kù)商的支持，多渠道豐富擴(kuò)大開(kāi)放資源和限時(shí)免費(fèi)資源各類(lèi)型資源供給。做好本館特色資源庫(kù)建設(shè)，盡力實(shí)現(xiàn)高校圖書(shū)館之間信息資源共建共享，形成多元化的資源，豐富的數(shù)字資源儲(chǔ)備，這不僅是為應(yīng)對(duì)突發(fā)性事件做準(zhǔn)備，更是在拓寬圖書(shū)館的服務(wù)空間，滿(mǎn)足不同人群的閱讀需要與個(gè)性化需求。平時(shí)做好電子資源的積累，在“戰(zhàn)時(shí)”更能滿(mǎn)足“應(yīng)急”之需。

3.3 拓展線(xiàn)上服務(wù)

疫情期間圖書(shū)館服務(wù)模式、交流方式的變化，對(duì)信息資源保障與服務(wù)起到了一定的助推作用，許多高校通過(guò)交互平臺(tái)、微信群、QQ 群提供在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)或資源獲取指導(dǎo)等，使讀者足不出戶(hù)便能享受圖書(shū)館的服務(wù)。線(xiàn)上服務(wù)在疫情之后將會(huì)得到更為廣泛的關(guān)注，并成為未來(lái)圖書(shū)館重要的服務(wù)手段之一[5]。

信息技術(shù)的發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)的普及，多種數(shù)字信息平臺(tái)為圖書(shū)館進(jìn)行線(xiàn)上服務(wù)提供了支撐。隨著讀者對(duì)信息資源利用需求日趨多元化，圖書(shū)館今后要拓展服務(wù)空間，加大對(duì)多種信息化數(shù)字平臺(tái)的應(yīng)用，充分發(fā)揮圖書(shū)館微信公眾號(hào)的作用，多渠道為廣大讀者提供服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)形式，并針對(duì)不同類(lèi)型讀者的特點(diǎn)及需求，為其提供個(gè)性化的服務(wù)。

3.4 加強(qiáng)應(yīng)急培訓(xùn)，提升應(yīng)急協(xié)作服務(wù)能力

在應(yīng)急線(xiàn)上服務(wù)中，館員的應(yīng)急處置能力是關(guān)鍵[6]。公共衛(wèi)生事件暴發(fā)具有突發(fā)性、不確定性等特性。圖書(shū)館要增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，日常做好應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練，開(kāi)展多種形式的公共事件應(yīng)急知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和安全意識(shí)，普及突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控知識(shí)和技能，提升館員應(yīng)對(duì)各種突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處置能力。

應(yīng)急線(xiàn)上服務(wù)的開(kāi)啟需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作，凝聚各部門(mén)的力量，館員要了解應(yīng)急線(xiàn)上服務(wù)的工作流程、方法，技術(shù)服務(wù)人員保持和學(xué)校信息技術(shù)中心及數(shù)據(jù)庫(kù)商的密切聯(lián)系，及時(shí)解決數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行中的故障，保障校園外網(wǎng)遠(yuǎn)程訪(fǎng)問(wèn)，全力確保電子資源訪(fǎng)問(wèn)的暢通；參考咨詢(xún)部人員，確保讀者反饋?zhàn)稍?xún)問(wèn)題，解答讀者在利用電子資源過(guò)程中遇到的問(wèn)題，引導(dǎo)讀者準(zhǔn)確獲取文獻(xiàn)信息和高質(zhì)量的學(xué)術(shù)資源；流通閱覽部人員，保障送書(shū)服務(wù)及時(shí)開(kāi)展讓讀者知曉圖書(shū)到歸還期限了怎么辦。辦公室要做好上級(jí)信息的傳達(dá)和匯總，并需要有專(zhuān)人對(duì)微信、網(wǎng)站信息進(jìn)行編輯發(fā)布。依托QQ 和微信等移動(dòng)社交平臺(tái)，為讀者提供遠(yuǎn)程即時(shí)在線(xiàn)解答和專(zhuān)業(yè)參考咨詢(xún)。各崗位人員切實(shí)履行職責(zé)，應(yīng)對(duì)重大公共安全突發(fā)事件帶來(lái)的挑戰(zhàn)更從容，確保應(yīng)急服務(wù)工作有序開(kāi)展[7]。

3.5 提升館員信息素養(yǎng)

館員的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)用能力影響到線(xiàn)上服務(wù)的質(zhì)量。圖書(shū)館線(xiàn)上服務(wù)主要是通過(guò)網(wǎng)站、微信、微博以及第三方平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)，圖書(shū)館員為主導(dǎo)角色的線(xiàn)上服務(wù)，無(wú)論是信息發(fā)布、閱讀推廣活動(dòng)，還是信息檢索課程教學(xué)等，都需要以熟悉并掌握一系列互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的運(yùn)用為基礎(chǔ)。 必須熟悉這些新媒體平臺(tái)的基本功能和相關(guān)技術(shù)，掌握一系列互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的運(yùn)用，不同來(lái)源的信息資源具有較強(qiáng)分析、加工、整合能力，為讀者提供安全穩(wěn)定的數(shù)字資源服務(wù)環(huán)境、一站式資源檢索平臺(tái)，資源推薦、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，參考咨詢(xún)等方式為讀者在線(xiàn)排憂(yōu)解難。圖書(shū)館有計(jì)劃地策劃和組織館員進(jìn)行針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)能力培訓(xùn)，提升專(zhuān)業(yè)知識(shí)與服務(wù)技能，提高館員的整體信息素養(yǎng)，推動(dòng)圖書(shū)館的線(xiàn)上服務(wù)走向廣泛和深入。

新冠疫情暴發(fā)期間圖書(shū)館應(yīng)急線(xiàn)上服務(wù)實(shí)踐給我們帶來(lái)新的思考。圖書(shū)館作為一個(gè)有機(jī)的生長(zhǎng)體，服務(wù)工作要與時(shí)俱進(jìn)，加強(qiáng)應(yīng)急管理和電子資源保障，提高館員信息素養(yǎng)，拓展服務(wù)方式，提高服務(wù)效能，提升高校圖書(shū)館應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。