大數(shù)據(jù)環(huán)境下高校圖書(shū)館智慧服務(wù)研究

杜文娟

(空軍預(yù)警學(xué)院 圖書(shū)館，湖北 武漢 430019)

隨著教育信息化技術(shù)的不斷發(fā)展和實(shí)踐應(yīng)用的不斷深入，高校圖書(shū)館作為教學(xué)、科研服務(wù)的主要場(chǎng)所，如何進(jìn)行智慧化建設(shè)，受到越來(lái)越多人的關(guān)注。在物聯(lián)網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實(shí)和人工智能等技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下，高校圖書(shū)館只有從宏觀上明確智慧圖書(shū)館建設(shè)的功能定位，從微觀上注重內(nèi)部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的科學(xué)化、重視館員專(zhuān)業(yè)能力素質(zhì)的提升、注重服務(wù)能力的培養(yǎng)，才能更好地推動(dòng)圖書(shū)館向智慧圖書(shū)館轉(zhuǎn)型發(fā)展。

1 智慧圖書(shū)館的由來(lái)及內(nèi)涵

早在2003年，芬蘭的圖書(shū)館學(xué)者M(jìn)arkus Aittola就在其論文“Smart Library-Location-Aware MobileLibrary Service”一文中首次提出了“智慧圖書(shū)館”的概念，認(rèn)為“智慧圖書(shū)館”是一個(gè)可以不受空間限制、可以被感知的移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)，它可以幫助用戶找到其所需的圖書(shū)和相關(guān)資料[1]。高校圖書(shū)館智慧服務(wù)，應(yīng)是由先進(jìn)的智能技術(shù)、高素質(zhì)的智慧館員和先進(jìn)的圖書(shū)館業(yè)務(wù)與管理系統(tǒng)等幾方面要素相互融合、相互作用，來(lái)為用戶提供一種新的服務(wù)模式。印度的圖書(shū)館學(xué)家阮岡納贊在其《圖書(shū)館學(xué)五定律》中提出：“圖書(shū)館是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體[2]?！睆睦碚撋现v，智慧圖書(shū)館是未來(lái)圖書(shū)館發(fā)展的最高形態(tài)。智慧圖書(shū)館的建設(shè)使得高校圖書(shū)館已經(jīng)不僅僅是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，更成為學(xué)科知識(shí)服務(wù)中心、文化傳承交流中心，資源共享互動(dòng)中心，它將為高校的建設(shè)提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)、文獻(xiàn)、學(xué)科知識(shí)服務(wù)保障。

2 圖書(shū)館智慧服務(wù)的特征

智慧服務(wù)作為高校智慧圖書(shū)館建設(shè)的核心要素，將具有服務(wù)場(chǎng)所的泛在化、服務(wù)空間的虛擬化、服務(wù)手段的智能化、服務(wù)內(nèi)容的知識(shí)化等特點(diǎn)。

2.1 服務(wù)場(chǎng)所的泛在化

目前的圖書(shū)館服務(wù)仍然是以圖書(shū)館(物理圖書(shū)館和數(shù)字圖書(shū)館)為中心，而不是以用戶及其需求為中心。用戶仍然需要到物理的圖書(shū)館或登錄圖書(shū)館的網(wǎng)站才能得到圖書(shū)館的服務(wù)。在智慧服務(wù)模式下，由物理圖書(shū)館和數(shù)字圖書(shū)館為用戶提供單向知識(shí)服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐劳性朴?jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)將圖書(shū)館和用戶連接起來(lái)，形成智慧服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)移動(dòng)服務(wù)端為用戶提供個(gè)性化、多樣化的服務(wù)，用戶可以隨時(shí)隨地享受圖書(shū)館提供的各項(xiàng)資源和服務(wù)。圖書(shū)館需要真正從用戶及其需求出發(fā)，適應(yīng)用戶新的需求及行為變化，將圖書(shū)館的服務(wù)融入用戶學(xué)習(xí)、科研、休閑的一線，嵌入到用戶學(xué)習(xí)、科研、休閑的全過(guò)程中，打破時(shí)間和空間的限制，用戶在哪里，圖書(shū)館服務(wù)就在哪里，拉近與用戶的距離，為用戶提供一種到身邊、到桌面、隨時(shí)隨地、全天候、全方位、多元化的知識(shí)服務(wù)。

2.2 服務(wù)空間的虛擬化

智慧圖書(shū)館的建設(shè)實(shí)現(xiàn)了物理圖書(shū)館與虛擬服務(wù)的融合。在任何環(huán)境下，用戶通過(guò)虛擬現(xiàn)實(shí)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)等的應(yīng)用，都能夠在視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)等模擬空間場(chǎng)景中與圖書(shū)館真實(shí)場(chǎng)景之間實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互。例如，通過(guò)構(gòu)建與實(shí)體圖書(shū)館環(huán)境相對(duì)應(yīng)的虛擬場(chǎng)館，利用VR可穿戴設(shè)備，用戶可以模擬進(jìn)入虛擬場(chǎng)館，可以看到圖書(shū)館的空間布局和各功能區(qū)的資源分布等情況，甚至可以在虛擬空間中進(jìn)行閱讀，使用戶足不出戶便可以漫步在圖書(shū)館中，查詢并獲取所需要的信息。通過(guò)仿真化的體驗(yàn)，一方面用戶可以在虛擬空間擁有與實(shí)體圖書(shū)館一樣身臨其境的感覺(jué)，另一方面，虛擬圖書(shū)館的良好體驗(yàn)也可以轉(zhuǎn)化為對(duì)物理圖書(shū)館的有效利用。通過(guò)線上線下的互動(dòng)整合最大限度地滿足用戶的需求。

2.3 服務(wù)手段的智能化

在人工智能等技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下，圖書(shū)館、館員與用戶之間實(shí)現(xiàn)了高度關(guān)聯(lián)。手機(jī)、IPTV等智能終端的普及、24h自助圖書(shū)館、各種智能服務(wù)平臺(tái)的綜合應(yīng)用延伸了圖書(shū)館的服務(wù)。人工智能技術(shù)的應(yīng)用為圖書(shū)館資源定位、推送、定制和管理等服務(wù)的智能化創(chuàng)造了條件。例如，RFID技術(shù)的應(yīng)用，加速了盤(pán)點(diǎn)作業(yè)流程，增加了書(shū)刊流通的效率，降低了館員及用戶的訓(xùn)練成本，減少了用戶排隊(duì)等候時(shí)間及圖書(shū)館的人力。智能機(jī)器人的開(kāi)發(fā)利用給用戶帶來(lái)了更加高效、便捷的服務(wù)體驗(yàn)，使圖書(shū)館可以在不受人員干預(yù)的情況下，就能夠?yàn)橛脩籼峁?zhǔn)確、個(gè)性化的服務(wù)，如南京大學(xué)的機(jī)器人“圖客”、清華大學(xué)的機(jī)器人“小圖”等[3]；大數(shù)據(jù)分析技術(shù)可以幫助館員分析圖書(shū)館收集來(lái)的用戶信息，預(yù)測(cè)判斷用戶的信息需求，進(jìn)而為用戶提供個(gè)性化的推送服務(wù)。

2.4 服務(wù)內(nèi)容的知識(shí)化

為用戶提供知識(shí)服務(wù)既是用戶需求變化的需要，也是智慧圖書(shū)館建設(shè)的目標(biāo)。圖書(shū)館經(jīng)歷了從傳統(tǒng)圖書(shū)館、數(shù)字化圖書(shū)館到智慧圖書(shū)館的跨越，圖書(shū)館的服務(wù)也從提供文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)逐漸向提供智慧服務(wù)轉(zhuǎn)變，伴隨著現(xiàn)代智能技術(shù)的不斷發(fā)展，圖書(shū)館的服務(wù)能力得到了極大的提升。服務(wù)內(nèi)容逐漸從文獻(xiàn)資料、數(shù)字資源向更深層次、有序的知識(shí)產(chǎn)品轉(zhuǎn)變。所謂知識(shí)服務(wù)是圖書(shū)館通過(guò)分析、判斷和預(yù)測(cè)用戶的具體的、真實(shí)的知識(shí)需求，對(duì)信息和知識(shí)進(jìn)行檢索、分析、處理、重組等一系列活動(dòng)，并借助信息技術(shù)，利用適當(dāng)?shù)姆椒ǎ蛴脩籼峁┢渌柚R(shí)的過(guò)程[4]。知識(shí)服務(wù)不是簡(jiǎn)單地向用戶提供文獻(xiàn)、信息資料，而是在提供服務(wù)的過(guò)程中融入了館員的智慧，其核心在于對(duì)信息資源的再創(chuàng)造。智慧圖書(shū)館服務(wù)在數(shù)據(jù)挖掘、云計(jì)算、云存儲(chǔ)等大數(shù)據(jù)處理技術(shù)的支撐下，通過(guò)分析用戶的顯性和隱性的知識(shí)需求，從海量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)知識(shí)，在對(duì)顯性知識(shí)的提取、加工中融入了對(duì)隱性知識(shí)的挖掘，為用戶提供集成化的知識(shí)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了知識(shí)的增值。

3 高校圖書(shū)館開(kāi)展智慧服務(wù)的必要性

高校建設(shè)智慧圖書(shū)館，通過(guò)采用RFID無(wú)線射頻識(shí)別技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)智慧化、自助化、個(gè)性化的服務(wù)和管理，不僅可以節(jié)省成本、優(yōu)化資源配置，還能實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)效能的提升。

3.1 開(kāi)展智慧服務(wù)是適應(yīng)社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)的需要

2008年11月，IBM(International Business Machines Corporation)提出了“智慧地球”的概念，2009年8月IBM又發(fā)布了《智慧地球贏在中國(guó)》的計(jì)劃書(shū)，正式揭開(kāi)了IBM“智慧地球”中國(guó)戰(zhàn)略的序幕。在此計(jì)劃書(shū)為中國(guó)量身打造了六大智慧化方案，包括智慧電力、智慧醫(yī)療、智慧城市、智慧交通、智慧銀行和智慧供應(yīng)鏈[1]。2017年10月18日，習(xí)近平在中國(guó)共產(chǎn)黨第十九次全國(guó)代表大會(huì)上的報(bào)告中，提道：“加強(qiáng)應(yīng)用基礎(chǔ)研究，拓展實(shí)施國(guó)家重大科技項(xiàng)目，突出關(guān)鍵共性技術(shù)、前沿引領(lǐng)技術(shù)、現(xiàn)代工程技術(shù)、顛覆性技術(shù)創(chuàng)新，為建設(shè)科技強(qiáng)國(guó)、質(zhì)量強(qiáng)國(guó)、航天強(qiáng)國(guó)、網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)、交通強(qiáng)國(guó)、數(shù)字中國(guó)、智慧社會(huì)提供有力支撐?！边@意味著當(dāng)前我國(guó)的智慧社會(huì)建設(shè)步入了新的發(fā)展階段。教育領(lǐng)域，2016年教育部在“教育信息化十三五規(guī)劃”中提出：“到2020年末高等院校要基本實(shí)現(xiàn)智慧校園的建設(shè)目標(biāo)[3]”。作為社會(huì)有機(jī)體的重要一員，高校圖書(shū)館必須重新審視自身的社會(huì)角色定位，找準(zhǔn)明確轉(zhuǎn)型目標(biāo)，盡快適應(yīng)國(guó)家宏觀戰(zhàn)略發(fā)展的需要。

3.2 開(kāi)展智慧服務(wù)是應(yīng)對(duì)用戶需求變化的必然舉措

隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的不斷滲入，高校圖書(shū)館必然將發(fā)生新的重大變革。用戶的需求將發(fā)生極大的改變，越來(lái)越多的用戶傾向于借助移動(dòng)服務(wù)端來(lái)滿足自己的需求，呈現(xiàn)出閱讀時(shí)間的碎片化、閱讀空間的隨時(shí)隨地化，閱讀手段的多樣化等特點(diǎn)。信息技術(shù)的快速發(fā)展，給人們的學(xué)習(xí)、生活帶來(lái)便捷的同時(shí)，也對(duì)圖書(shū)館發(fā)展的未來(lái)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)，如何在新形勢(shì)下適應(yīng)用戶需求的變化，既是關(guān)乎圖書(shū)館存亡的一個(gè)問(wèn)題，也是我們每個(gè)圖書(shū)館人必須深入思考的一個(gè)問(wèn)題。高校圖書(shū)館要在瞬息萬(wàn)變的環(huán)境中求得發(fā)展，必須順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，適應(yīng)用戶需求向更加個(gè)性化、深層次化的知識(shí)需求方向轉(zhuǎn)變的新趨勢(shì)，重新定位好自己的角色，不斷與時(shí)俱進(jìn)、順勢(shì)創(chuàng)新，加快引入新的創(chuàng)新技術(shù)，盡快融入和適應(yīng)新環(huán)境，不斷提升自身的活力，加快智慧圖書(shū)館建設(shè)，為用戶提供智慧化服務(wù)，才能贏得用戶認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。

4 高校圖書(shū)館智慧服務(wù)的創(chuàng)新策略

吳建中指出：“圖書(shū)館存在的價(jià)值體現(xiàn)在服務(wù)及其效益上[5]”。在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，高校圖書(shū)館應(yīng)主動(dòng)地適應(yīng)新時(shí)代的變革，堅(jiān)持以“用戶至上”的服務(wù)理念。積極探索智慧圖書(shū)館服務(wù)的新模式，適應(yīng)未來(lái)知識(shí)社會(huì)的發(fā)展。

4.1 深化智慧服務(wù)理念，推進(jìn)智慧圖書(shū)館建設(shè)

隨著教育信息技術(shù)的不斷發(fā)展和實(shí)踐應(yīng)用的不斷深入，高校圖書(shū)館作為一線教學(xué)和科研的主要場(chǎng)所，越來(lái)越受到各級(jí)教育主管部門(mén)和院校的重視。在建設(shè)“智慧社會(huì)”“智慧校園”的熱潮下，高校圖書(shū)館要在瞬息萬(wàn)變的環(huán)境中求得發(fā)展，更好地為高校師生提供服務(wù)，必須順時(shí)而為，明確自身在新形勢(shì)下的角色定位，把握好圖書(shū)館向智慧化轉(zhuǎn)型這個(gè)大方向。對(duì)于高校圖書(shū)館管理者來(lái)說(shuō)，應(yīng)緊跟時(shí)代發(fā)展的步伐，緊扣圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的脈搏，盡快樹(shù)立為用戶提供智慧化服務(wù)的理念，客觀分析本館的館舍條件、硬件設(shè)施、館員素質(zhì)及開(kāi)展服務(wù)的能力等實(shí)際情況，通過(guò)調(diào)研、分析并預(yù)見(jiàn)將來(lái)的社會(huì)需求和用戶需求。依據(jù)本校的建設(shè)目標(biāo)，在對(duì)本館的實(shí)際情況進(jìn)行理性評(píng)估的基礎(chǔ)上，早日將智慧圖書(shū)館建設(shè)提上議程，理性制定適應(yīng)本校圖書(shū)館發(fā)展的智慧化建設(shè)方案和實(shí)施策略。

4.2 重視智慧館員培養(yǎng)，提升智慧化服務(wù)能力

大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，各種類(lèi)型、媒體的信息資源呈現(xiàn)幾何級(jí)別的增長(zhǎng)，信息增量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出人們理解的速度，人們不再苦于沒(méi)有資源，而是面對(duì)浩瀚的知識(shí)海洋如何才能找到自己真正需要的知識(shí)。高校圖書(shū)館用戶將不再滿足于對(duì)一般性文獻(xiàn)信息的需求，更多的是注重于對(duì)有序化知識(shí)的需求，處于信息技術(shù)高速發(fā)展的時(shí)代，各種新技術(shù)層出不窮，如果只有智能化的技術(shù)和設(shè)備，沒(méi)有能精通這些技術(shù)，并能利用這些技術(shù)為用戶提供服務(wù)的館員，圖書(shū)館就無(wú)法真正實(shí)現(xiàn)智慧化，這些無(wú)疑對(duì)高校圖書(shū)館員的自身素養(yǎng)和為用戶提供服務(wù)的能力提出了更高的要求。英國(guó)學(xué)者伊安·約翰遜認(rèn)為：“除了智慧的館員，沒(méi)人能夠創(chuàng)造智慧圖書(shū)館[6]?！眻D書(shū)館在向智慧化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，必須注重對(duì)館員的培養(yǎng)，提升服務(wù)能力，不斷調(diào)整其角色定位以適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。

4.3 合理安排館舍布局，打造智慧化服務(wù)空間

目前，關(guān)于智慧化服務(wù)空間的建設(shè)，是國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)之一。高校圖書(shū)館打造智慧空間，需要充分結(jié)合高校發(fā)展戰(zhàn)略和本校圖書(shū)館用戶的需求，依托圖書(shū)館現(xiàn)有的館舍等物理空間條件或是對(duì)原有的空間布局進(jìn)行重新改造，通過(guò)引進(jìn)先進(jìn)的智能設(shè)施設(shè)備，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)交流環(huán)境，最大限度地促進(jìn)知識(shí)交流。不僅要建設(shè)好物理空間，更要一切以用戶為中心，以滿足用戶需求為目標(biāo)，除了要滿足高校師生的教學(xué)、科研需求外，還應(yīng)當(dāng)滿足其休閑、娛樂(lè)等需求對(duì)第三空間的功能服務(wù)需求，為用戶提供多樣化的服務(wù)。打造智慧化 服務(wù)空間不只是改造或重建空間的問(wèn)題，而是要重組圖書(shū)館的各種資源和服務(wù)模式，促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)能力得到極大的提升。

4.4 培育用戶信息素養(yǎng)，保障用戶信息安全

用戶的信息素養(yǎng)也是影響圖書(shū)館用戶滿意度的主要因素之一。智慧圖書(shū)館的建設(shè)離不開(kāi)各種先進(jìn)的智能技術(shù)，智慧服務(wù)平臺(tái)的搭建是支撐智慧圖書(shū)館有效運(yùn)行的重要保障之一。如果用戶對(duì)新技術(shù)不熟悉、不了解，缺乏相應(yīng)的技術(shù)應(yīng)用能力和一定的信息素養(yǎng)，就無(wú)法很好地利用圖書(shū)館來(lái)獲取所需要的服務(wù)。高校圖書(shū)館應(yīng)堅(jiān)守“以人為本”的理念，一切以滿足高校師生的需求為目標(biāo)。可以通過(guò)開(kāi)展文獻(xiàn)檢索課、知識(shí)講座、新技術(shù)培訓(xùn)等多種方式，加強(qiáng)用戶信息素養(yǎng)的培育。另外，大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，作為用戶信息的收集者和挖掘者，智慧圖書(shū)館應(yīng)該采用防火墻技術(shù)、主動(dòng)防御技術(shù)、防病毒和黑客等技術(shù)，從技術(shù)手段上保障用戶閱讀隱私信息的安全性；對(duì)于容易泄露用戶隱私的閱讀地點(diǎn)、內(nèi)容和方式等信息，在構(gòu)建用戶服務(wù)系統(tǒng)時(shí)應(yīng)該加強(qiáng)安全防范；在服務(wù)器的設(shè)計(jì)中，還應(yīng)該做好權(quán)限管理，從根本上保障服務(wù)器的安全性[7]。

5 結(jié)束語(yǔ)

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，圖書(shū)館學(xué)的研究對(duì)象經(jīng)歷了從文獻(xiàn)到信息再到知識(shí)的變化過(guò)程。新的環(huán)境必然導(dǎo)致用戶與圖書(shū)館的關(guān)系、對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的期望以及閱讀方式等發(fā)生變化。當(dāng)前關(guān)于智慧圖書(shū)館與智慧服務(wù)的研究都尚處于初級(jí)階段，高校圖書(shū)館為了更好地服務(wù)用戶，需要從多個(gè)方面來(lái)進(jìn)行考慮，積極應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，以利于推動(dòng)智慧圖書(shū)館的發(fā)展。