以客戶為中心，加快商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型

◎中國農(nóng)業(yè)銀行戰(zhàn)略規(guī)劃部

以客戶為中心，加快客戶服務(wù)模式轉(zhuǎn)型

近年來，中國農(nóng)業(yè)銀行江蘇南京建鄴支行不斷創(chuàng)新金融產(chǎn)品，以數(shù)字化科技賦能，為金融插上強(qiáng)有力的“翅膀”，為我們的客戶提供愈加優(yōu)質(zhì)、智能、便捷的金融服務(wù)，用心用情打造農(nóng)行服務(wù)好品牌，以實(shí)際行動(dòng)踐行“農(nóng)情服務(wù)，天天進(jìn)步”的服務(wù)理念。

一是精準(zhǔn)洞察客戶潛在需求。多年來，建鄴支行致力于持續(xù)挖掘行內(nèi)外大數(shù)據(jù)資源，深入分析客戶潛在需求。如果說客戶維護(hù)是一場“馬拉松”長跑比賽，客戶需求就是比賽的起點(diǎn)，同業(yè)中誰能精準(zhǔn)洞察客戶需求，誰就贏在了起跑線。建鄴支行通過對(duì)客戶投資偏好、風(fēng)險(xiǎn)偏好、行為習(xí)慣等數(shù)據(jù)的分析，為客戶配置理財(cái)、基金、保險(xiǎn)等相關(guān)產(chǎn)品；通過自動(dòng)化理財(cái)工具，為客戶做好基金“見診”；通過定期、保險(xiǎn)到期客戶數(shù)據(jù)分析，及時(shí)聯(lián)系通知客戶，做好產(chǎn)品對(duì)接；通過客戶分析系統(tǒng)按照年齡、代發(fā)、存量大額不動(dòng)戶等項(xiàng)目，為不同類群客戶提供差異化服務(wù)；通過企業(yè)微信做好客戶資金預(yù)約工作，提高工作效率服務(wù)客戶，再利用大數(shù)據(jù)技術(shù)助力基層客戶服務(wù)。并將客戶細(xì)分為投資理財(cái)類、商會(huì)客群類、高端樓盤類、工商企業(yè)類等多種類別，分別匹配客戶需求，為客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶維護(hù)提供有力抓手；同時(shí)將大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用于獲客、客戶資產(chǎn)配置以及“營銷寶”生日提醒、大額變動(dòng)客戶提醒等方面，以客戶為中心提供貼心服務(wù)。

二是提升線上渠道價(jià)值創(chuàng)造力。2021年以來，建鄴支行深入實(shí)施數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化經(jīng)營策略，著力打造全渠道、全場景、全鏈路的線上經(jīng)營體系，全力提升線上渠道的價(jià)值創(chuàng)造力和市場競爭力。推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)“數(shù)字化賦能”以及線上線下全渠道一體化運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)不間斷立體化服務(wù)。圍繞客戶需求，實(shí)現(xiàn)多個(gè)產(chǎn)品的交叉閉環(huán)營銷，推動(dòng)貼心產(chǎn)品、傾心服務(wù)線上化。目前，掌上銀行App已成為我行觸達(dá)客戶、服務(wù)客戶的有力武器，真正實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶無處不在、無時(shí)不有的陪伴式服務(wù)。

三是聚焦高頻智慧場景金融建設(shè)。建鄴支行將我行數(shù)字化金融的發(fā)展路徑進(jìn)一步明確為“把金融服務(wù)嵌入生活場景”。這決定了高頻的生活場景將成為建鄴支行發(fā)展開放銀行和發(fā)展手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的重要通道。為此，建鄴支行將打造行業(yè)高頻場景、擴(kuò)大掌銀客戶規(guī)模，作為推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要抓手。近年來，建鄴支行積極推廣智慧校園行業(yè)應(yīng)用，推出食堂、黨建等掌銀小程序，聚焦食堂、校園、政務(wù)、黨建等高頻場景，使客戶服務(wù)場景更加豐富，場景金融服務(wù)能力進(jìn)一步提升。同時(shí)，緊密圍繞政務(wù)民生、消費(fèi)零售、服務(wù)“三農(nóng)”等重點(diǎn)領(lǐng)域加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，打造了“智慧黨費(fèi)”“智慧食堂”“智慧校園”“智慧物業(yè)”等一大批場景金融模式，將貼心服務(wù)第一時(shí)間送到客戶身邊。

在激烈的市場競爭中，想要真正贏得客戶，最終比拼的是客戶的滿意度。多年來，建鄴支行充分利用總分支行各級(jí)機(jī)構(gòu)、各種平臺(tái)及各項(xiàng)活動(dòng)，打出“客戶體驗(yàn)+超預(yù)期收益”的組合拳，持續(xù)加強(qiáng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型及創(chuàng)新，不斷提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，打造農(nóng)行客戶服務(wù)精品品牌，堅(jiān)決贏下客戶維護(hù)這場“馬拉松”。

（中國農(nóng)業(yè)銀行江蘇南京建鄴支行2021年11月18日供稿）

以客戶為中心，加快數(shù)字支付渠道轉(zhuǎn)型

近期，中國農(nóng)業(yè)銀行浙江義烏分行成功上線義烏農(nóng)貿(mào)城數(shù)字化支付系統(tǒng)，開展“以客戶為中心”的數(shù)字支付渠道轉(zhuǎn)型，通過規(guī)?；杉?、沉淀和應(yīng)用客戶、商戶數(shù)據(jù)，為傳統(tǒng)實(shí)體商戶市場數(shù)字賦能、增值增效，用實(shí)際行動(dòng)踐行“農(nóng)情服務(wù)，天天進(jìn)步”的服務(wù)理念。

一是將金融服務(wù)融入交易場景。義烏農(nóng)貿(mào)城數(shù)字化支付系統(tǒng)以支付、結(jié)算業(yè)務(wù)為紐帶，通過銀企場景建設(shè)，進(jìn)一步延伸我行金融服務(wù)覆蓋范圍，聚合市場支付結(jié)算、信息發(fā)布、商位管理、疫情防控等功能，推動(dòng)傳統(tǒng)批發(fā)市場的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。同時(shí)，借助該系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析能力，有效提升了市場的數(shù)字化、智能化運(yùn)營水平：一方面，市場管理方可以實(shí)現(xiàn)對(duì)商戶的精細(xì)化管理，根據(jù)交易量提供減免租金、商鋪選位、線上展示等服務(wù)，提升市場輻射力和影響力，吸引外部采購商；另一方面，市場商戶也可以通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)享受農(nóng)行“流水貸”等便捷、高效的金融服務(wù)。

二是推動(dòng)傳統(tǒng)市場數(shù)字化改革。近年來，浙江地區(qū)正在加速推進(jìn)“數(shù)字浙江”建設(shè)，農(nóng)貿(mào)城等傳統(tǒng)實(shí)體商戶市場在規(guī)劃布局、軟硬件設(shè)施、管理運(yùn)營等方面實(shí)現(xiàn)了重大突破，內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境得到顯著改善，為傳統(tǒng)實(shí)體商戶市場的數(shù)字化、信息化、智能化改造升級(jí)提供了有利條件。農(nóng)貿(mào)城數(shù)字化支付系統(tǒng)正是義烏分行積極響應(yīng)義烏市委市政府?dāng)?shù)字化改革號(hào)召，全力推動(dòng)傳統(tǒng)市場數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一次具體實(shí)踐。該系統(tǒng)以客戶為中心，以智慧場景為抓手，不斷創(chuàng)新綜合服務(wù)方案，做大場景客戶輻射面，完善場景高頻服務(wù)生態(tài)，提升線上經(jīng)營能力和客戶服務(wù)能力。未來，商業(yè)銀行與傳統(tǒng)實(shí)體商戶市場開展銀企合作，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是必然發(fā)展趨勢。一方面，要強(qiáng)化市場管理者數(shù)字化經(jīng)營管理意識(shí)，加強(qiáng)市場平臺(tái)整體數(shù)字化建設(shè)；另一方面，銀行與市場要合作共建互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，為商戶提供共性和個(gè)性化數(shù)字化轉(zhuǎn)型方案。

三是強(qiáng)化銀企合作伙伴關(guān)系。農(nóng)貿(mào)城數(shù)字化支付系統(tǒng)是我行與浙江義烏農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展有限公司攜手設(shè)計(jì)、合作共建的一項(xiàng)重要成果。浙江義烏農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展有限公司是義烏市市場發(fā)展集團(tuán)有限公司的下屬控股公司，主要以開發(fā)、建設(shè)、經(jīng)營和管理農(nóng)副產(chǎn)品市場為主，是國家級(jí)大型農(nóng)副產(chǎn)品批發(fā)市場。近年來，義烏農(nóng)貿(mào)城為促進(jìn)義烏市“三農(nóng)”經(jīng)濟(jì)發(fā)展、市場有機(jī)更新、收藏文化建設(shè)和模具產(chǎn)業(yè)提升作出了積極的貢獻(xiàn)，先后取得了“農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化國家重點(diǎn)龍頭企業(yè)”“國家農(nóng)業(yè)部定點(diǎn)市場”“中國商品專業(yè)市場競爭力50強(qiáng)”“中國商品市場百強(qiáng)”“浙江省重點(diǎn)市場”等榮譽(yù)稱號(hào)，在浙江地區(qū)具有較高的品牌知名度和美譽(yù)度，是我行重要的戰(zhàn)略合作伙伴。通過農(nóng)貿(mào)城數(shù)字化支付系統(tǒng)，雙方合作關(guān)系得到進(jìn)一步強(qiáng)化，為未來深化交流、加強(qiáng)合作，建立長期、穩(wěn)定、緊密的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，開展全方位、多層次、寬領(lǐng)域合作奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

四是抓痛點(diǎn)解難點(diǎn)強(qiáng)服務(wù)。義烏農(nóng)貿(mào)城市場在規(guī)模和成交額等方面均位居全國前列，總投資13.6億元，營業(yè)面積29萬平方米，下設(shè)副食品、果品、收藏品等市場，有固定經(jīng)營戶約3000戶，2020年市場日均客流量約2.4萬人次，日均車流量約0.88萬車次。近年來，由于受電商、疫情雙重挑戰(zhàn)，經(jīng)營管理壓力較大，主要痛點(diǎn)在于：一是管理模式比較落后，商鋪管理、人流進(jìn)出管控不到位；二是受疫情影響，傳統(tǒng)批發(fā)市場的流量聚集效應(yīng)逐漸被分散；三是營銷模式單一，對(duì)外宣傳觸達(dá)不夠；四是市場反應(yīng)較遲鈍，缺乏有效的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析能力。數(shù)字化支付系統(tǒng)的成功上線，為客戶、商戶解決了困擾多年的難題，人臉識(shí)別、無接觸精密智控、數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了快速高效無接觸進(jìn)出市場、疫情數(shù)據(jù)監(jiān)控、突發(fā)狀況行程軌跡跟蹤等多項(xiàng)便民服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上，為客戶、商戶提供了更便捷的收銀體驗(yàn)、更精準(zhǔn)的產(chǎn)品營銷、更數(shù)字化的運(yùn)營管理以及更低門檻的金融貸款等金融服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了以客戶為中心的貼心服務(wù)。

依托義烏農(nóng)貿(mào)城數(shù)字化支付系統(tǒng)，義烏分行為義烏農(nóng)貿(mào)城商戶、客戶打造了集“支付+結(jié)算+生態(tài)圈經(jīng)營”于一體的綜合金融服務(wù)平臺(tái)，深化了雙方合作，為進(jìn)一步挖掘傳統(tǒng)市場實(shí)體客戶金融需求、提升普惠金融服務(wù)水平打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。而且，在今年，義烏分行已經(jīng)與義烏農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展有限公司簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議，未來雙方將在市場支付平臺(tái)建設(shè)、商戶管理、活動(dòng)策劃等多方面進(jìn)一步開展深入合作。中國農(nóng)業(yè)銀行浙江義烏分行也將繼續(xù)發(fā)揮國有大行的資源平臺(tái)優(yōu)勢，為義烏農(nóng)貿(mào)城數(shù)字化、智能化、線上化提供有力支持。

（中國農(nóng)業(yè)銀行浙江義烏分行2021年11月17日供稿）