門診細節(jié)服務管理對導診服務質量的影響探討

李書娟

（吉林市人民醫(yī)院，吉林 吉林 132001）

引言

門診是醫(yī)療機構直接面向患者的部門，其服務質量直接關系到患者就醫(yī)流向及社會影響，相較于其他醫(yī)院部門，門診部對于服務質量及患者滿意度的要求更高[1]。導診服務屬于門診關鍵平臺，可以為患者提供全流程指引服務，包括就醫(yī)咨詢、就醫(yī)地點指引或為特殊患者提供綠色通道 等[2-3]。但多數(shù)醫(yī)院導診服務流于形式，未能實現(xiàn)以積極熱情主動的態(tài)度為患者提供優(yōu)質導診服務，因此，有必要加強導診服務管理?；诖?，本研究將門診細節(jié)服務管理模式應用于本院導診服務管理中，并獲得了顯著療效?，F(xiàn)將結果報道如下。

一、資料與方法

1．一般資料

選擇2020年1月至10月（門診細節(jié)服務管理實施前）于本院接受傳統(tǒng)導診服務的患者80例作為對照組，選擇2021年1月至10月（門診細節(jié)服務管理實施后）于本院接受導診服務的患者80例作為觀察組。觀察組男/女性別比為47/33，年齡及均值為21～79（51.26±12.34）歲；對照組男/女性別比為45/35，年齡及均值為22～76（51.11±12.47）歲。兩組一般資料（性別、年齡）控制變量不具有統(tǒng)計學差異（P＞0.05）。本研究為減少患者個體因素干擾，采用雙盲法，結果檢測后方可告知患者研究目的及意義。排除存在認知、視聽障礙或精神疾病者。

2．方法

對照組接受傳統(tǒng)導診服務，設置導診臺，護理人員在導診臺提供一系列服務，包括：穿著得體，全程保持微笑，對于患者咨詢及時給予熱心詳細解答，安排患者有次序地進行就診及檢查等。

觀察組于門診細節(jié)服務管理實施后接受導診服務，具體操作如下。

2.1 構建門診導診管理團隊。由門診部主任、門診部護理人員共同構成導診團隊，根據組員個人素質及需求確定培訓內容；加強導診護理人員綜合素質培訓，強化導診護理人員綜合素質，樹立護理人員門診服務理念及愛崗敬業(yè)精神，要求每位導診護士具備優(yōu)秀的業(yè)務能力；塑造導診護理人員形象及禮儀，要求導診護士注重文明語言及端莊儀表，溝通過程中始終保持微笑，語言切忌過冷過硬；提高導診護理人員專業(yè)知識，要求導診人員可以準確判斷疾病臨床癥狀，并進行合理分診。定期進行業(yè)務考核，包括業(yè)務培訓、工作流程、崗位職責等考核，直到護理人員熟練業(yè)務后方可上崗。

2.2 導診細節(jié)服務。在門診大廳設置總導診臺，在每個樓層均需要設置相應分導診臺，引導患者可以快速掛號、就診、檢查。門診就診服務過程中，為特殊群體患者開通綠色通道，如行動不便患者需要主動提供幫助，提供、推送輪椅，協(xié)助掛號、取號等，對于危急患者或產婦需要優(yōu)先安排就診，并全程陪伴患者及家屬，若患者需要留院觀察則協(xié)助家屬辦理住院手續(xù)。針對擾亂就診秩序家屬或患者需要以理服人，耐心勸導，必要時可以拿起法律武器保障自身合法權益。人文關懷服務，在就診區(qū)域可以放置液晶電視，并播放健康知識或積極正能量的電視節(jié)目，緩解家屬緊張情緒；每個就診樓層均需要張貼醒目指引標識、科室分布圖及溫馨提示等，并準備飲用水，可根據各科室特征進行環(huán)境布置，如兒科可張貼卡通、動漫圖畫，婦科可張貼孕期保健知識等。此外還需要建立門診電子信息管理系統(tǒng)，方便患者線上預約排號及就診，大屏幕叫號系統(tǒng)叫號，提醒患者依照秩序進行就診，每月定期探討當月就診導診環(huán)節(jié)問題及情況，根據出現(xiàn)問題提出解決方案，并落實計劃。

3．觀察指標

對比兩組患者就診效率：記錄患者平均掛號時間、候診時間以及取藥時間。

對比兩組患者對導診服務各維度滿意度：由患者評估，對導診人員的導診安排、溝通咨詢、專業(yè)水平及服務態(tài)度四個維度進行評估，每個維度均為0～10分，分數(shù)越高表示滿意度越高，8分及以上表示患者持滿意態(tài)度，記錄各項導診服務指標的滿意率。

4．統(tǒng)計學方法

將接受導診服務的患者數(shù)據納入SPSS 23.0軟件中分析，計量資料比較采用t檢驗，并以（±s ）表示就診效率，計數(shù)資料采用x2檢驗，并以率（%）表示各維度滿意度率，P＜0.05為有統(tǒng)計學差異。

二、結果

1．對比兩組導診服務各維度滿意度

觀察組各維度滿意度（導診安排、溝通咨詢、專業(yè)水平、服務態(tài)度）明顯高于對照組（P＜0.05）。見表1。

表1 對比兩組導診服務各維度滿意度[n（%）]

2．對比兩組患者就診效率

觀察組就診效率明顯高于對照組，即觀察組平均掛號、候診及取藥等時間指標均短于對照組（P＜0.05），見表2。

表2 對比兩組患者就診效率（±s ， min）

表2 對比兩組患者就診效率（±s ， min）

組別 例數(shù) 平均掛號時間 候診時間 取藥時間觀察組 80 7.54±1.22 18.35±4.26 7.11±2.14對照組 80 10.13±1.36 26.38±4.79 8.97±2.58 t 12.680 11.204 4.963 P 0.001 0.001 0.001

三、討論

許多醫(yī)院設置了導診服務，但隨著門診量日益增多，導診服務人員呈現(xiàn)工作超負荷及職業(yè)疲乏狀態(tài)，無法保證護理人員的工作狀態(tài)，也難以保證患者就醫(yī)體驗。而隨著現(xiàn)代醫(yī)學模式及人文理念的發(fā)展，患者對于醫(yī)療服務需求及滿意度標準不斷提高，傳統(tǒng)導診服務已經不符合患者需求[4]。為了緩解門診導診護士工作壓力，為患者提供更優(yōu)的導診服務，全面加強導診服務質量勢在必行[5]。細節(jié)服務管理模式是基于常規(guī)導診服務經驗及問題開展的細節(jié)優(yōu)化管理服務，主要包括加強導診護理人員綜合素質培訓以及細化導診服務流程。加強導診護理人員綜合素質培訓從強化導診護理人員綜合素質、塑造導診護理人員形象及禮儀、提高導診護理人員專業(yè)知識三個維度入手，促使導診護士具有合理分診及處理危急事件能力，同時提高導診護士服務主動性及細節(jié)性，積極與患者進行溝通，為患者提供個性化優(yōu)質導診服務，不僅可以提高患者心理舒適度及滿意度，還可以確保導診及就診時間的高效性。此外細化導診服務流程主要包括：設置更多、更便利的導診臺，方便患者咨詢，并為特殊患者提供全流程服務，縮短特殊患者就診時間，同時為緊急患者空余治療時間；給予患者人文關懷，考慮到家屬就診情緒壓力以及醫(yī)院環(huán)境陌生感，可放置電視及醒目標識張貼，信息化導診服務有利于緩解門診現(xiàn)場排號壓力，縮短患者等候時間[6-7]。

本研究結果顯示，觀察組各維度滿意度（導診安排、溝通咨詢、專業(yè)水平、服務態(tài)度）明顯高于對照組（P＜0.05）；其原因在于門診細節(jié)服務管理通過加強導診護理人員綜合素質培訓，如塑造導診護理人員形象及禮儀，增加護理人員親和度及可靠性，繼而增強患者安全感及信任感積極配合護士引導及治療；強化導診護理人員綜合素質及提高導診護理人員專業(yè)知識，促使護士具有良好溝通及危急事件處理能力，有利于導診護士為患者提供個性化專業(yè)性導診服務，優(yōu)化有限醫(yī)療資源，同時該模式堅持人文關懷服務理念，為患者提供全方位、人性化的優(yōu)質導診服務，基于患者立場提供服務，滿足患者需求，繼而提高患者各項滿意度水平[8]。觀察組就診效率明顯高于對照組，即觀察組平均掛號、候診及取藥等時間指標均短于對照組（P＜0.05）；其原因在于細節(jié)服務管理模式可以確保護理人員具有較強專業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)道德，優(yōu)化細節(jié)管理內容，緩解患者緊張情緒，主動合理引導及分流，避免出現(xiàn)擁擠、錯亂事件，繼而提高就診效率及導診時效性。

綜上所述，細節(jié)服務管理模式應用于門診導診中效果顯著，可有效提高患者就診效率及導診服務滿意度，值得臨床推廣。