縣城老舊小區(qū)供電服務(wù)問題思考

■國網(wǎng)德陽供電公司 謝小龍

隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展及人民生活水平的提高，居民家庭電氣化率越來越高，用電需求越來越大；與此同時老舊小區(qū)供配電設(shè)施老化嚴(yán)重，普遍超載運行，導(dǎo)致供電故障頻發(fā)。老舊小區(qū)居住人員以老年人為主，尤其是縣城老舊小區(qū)，空心化和老齡化嚴(yán)重，大多數(shù)小區(qū)缺失物業(yè)服務(wù)企業(yè)及居委會，小區(qū)管理復(fù)雜，導(dǎo)致供電企業(yè)服務(wù)壓力增大，老舊小區(qū)供電服務(wù)已成為各地供電企業(yè)在居民供電服務(wù)工作中面臨的一大難題。

老舊小區(qū)供電服務(wù)現(xiàn)狀

縣城老舊小區(qū)，特別是老舊棄管小區(qū)，普遍位于老城區(qū)，以各類企事業(yè)單位家屬區(qū)和城鄉(xiāng)接合部集資房為主，隨著社會的發(fā)展，家屬區(qū)、集資房逐漸與原單位脫離，由單位管理轉(zhuǎn)變?yōu)樾^(qū)自行管理。根據(jù)《電力法》及《供電營業(yè)規(guī)則》，大部分小區(qū)的供配電設(shè)施產(chǎn)權(quán)屬于小區(qū)業(yè)主，應(yīng)由小區(qū)業(yè)主共同負責(zé)運行維護。由于大部分老舊小區(qū)缺乏業(yè)委會及物業(yè)服務(wù)企業(yè)，加之住戶大多數(shù)為老年人，習(xí)慣了福利型的住宅消費模式，業(yè)主缺乏供配電設(shè)施需要運行維護管理的意識，或者沒有專業(yè)的電工管理供配電設(shè)施，導(dǎo)致供配電設(shè)施無人管理。

供電企業(yè)用電檢查人員雖然會定期進行檢查，告知用戶存在的隱患，常見的比如配電室臟亂差、消防隱患嚴(yán)重、“線樹矛盾”（帶電設(shè)備周圍長滿樹枝、藤蔓不滿足安全距離）突出、配電設(shè)施安全保護裝置損壞、設(shè)備線纜老化嚴(yán)重等，但往往存在找不到用戶負責(zé)人，或者雖有負責(zé)人但隱患長期得不到處理的情況，出現(xiàn)異常也無法及時發(fā)現(xiàn)處理，形成設(shè)備運行狀況越來越差的惡性循環(huán)。

老舊小區(qū)供電服務(wù)存在的問題

老舊小區(qū)居民大部分為老年人，其供電服務(wù)需求相對較為簡單，主要為安全用電及可靠用電需求。安全用電主要體現(xiàn)在整個小區(qū)供配電設(shè)施的安全運行及居民個人安全用電；可靠用電主要體現(xiàn)在不間斷供電，以及能夠及時足額交納電費以免欠費停電。在滿足老舊小區(qū)居民供電服務(wù)需求方面，主要存在以下難題。

日常服務(wù)難

供電公司針對居民小區(qū)，日常服務(wù)主要集中在用電安全服務(wù)及供電業(yè)務(wù)服務(wù)。由于居民小區(qū)供配電設(shè)施的產(chǎn)權(quán)歸屬于全體小區(qū)業(yè)主，供電企業(yè)出于安全用電的責(zé)任與義務(wù)開展用電檢查服務(wù)。對于有業(yè)主委員會或者物業(yè)服務(wù)的小區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題能夠及時反饋給管理人員進行處理。對于老舊小區(qū)，其配電設(shè)備管理人員往往缺失，或者是只由小區(qū)值班人員負責(zé)配電室開鎖門，無專業(yè)持證電工。供電公司發(fā)現(xiàn)問題往往需要協(xié)調(diào)社區(qū)居委會、政府主管部門解決，在及時處理上存在難度。在供電業(yè)務(wù)服務(wù)方面，一方面老舊小區(qū)老年住戶年齡大行動不方便，與供電企業(yè)聯(lián)系較少；另一方面，供電企業(yè)大力建設(shè)線上服務(wù)渠道，對部分老舊小區(qū)老年用戶而言存在“數(shù)字難題”。

信息收集發(fā)布難

供電服務(wù)信息的收集與發(fā)布是供電企業(yè)開展供電服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。供電企業(yè)為了更快地收集與發(fā)布供電服務(wù)信息，不斷進行改進完善，基本建立了以電話、短信、手機App等為渠道的信息收集發(fā)布體系，方便居民客戶第一時間反映用電問題，獲取用電資訊。老舊小區(qū)居民以老年人為主，尤其是縣城老舊小區(qū)，“二老”住戶偏多，大部分老年人不習(xí)慣使用智能手機，對自身供電服務(wù)需求上報不及時，甚至有的小區(qū)局部停電數(shù)小時才向供電企業(yè)報修，導(dǎo)致住戶長時間停電。在信息發(fā)布實踐中，由于老年人很少通過微信、微博、手機App等獲取供電服務(wù)信息，供電服務(wù)短信也因為操作手機困難、視力不佳等因素，導(dǎo)致部分老年人無法讀取，依然依賴于通過小區(qū)門口手寫通知及小區(qū)住戶口口相傳得知供電服務(wù)信息。

故障搶修難

老舊小區(qū)供電故障隨著設(shè)備運行的年限不斷增多，出現(xiàn)故障搶修難度也較大。如前節(jié)所述，很多老舊小區(qū)無專業(yè)公司及人員管理，故障搶修首要問題就是現(xiàn)場設(shè)備接線方式及運行方式難以確定。因修建年代久遠，加之可能經(jīng)歷過多次改造，老舊小區(qū)供配電設(shè)施設(shè)計及施工資料多數(shù)缺失，給故障搶修造成很大困擾。其次，因老舊小區(qū)供配電設(shè)施容量預(yù)留度不高，多年的負荷增長已基本滿載，當(dāng)小區(qū)某一配電設(shè)備故障時，進行負荷轉(zhuǎn)供也難以找到合適的電源點。除卻客觀因素，大部分老舊小區(qū)用戶產(chǎn)權(quán)意識不強，不理解產(chǎn)權(quán)歸屬問題及應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，很多用戶認(rèn)為故障處理是供電公司的義務(wù)，加之小區(qū)缺少公共維修基金，不愿意出錢委托有資質(zhì)的施工單位維修。供電企業(yè)因此每年需投入大量資金及人員對老舊棄管小區(qū)自有產(chǎn)權(quán)供配電設(shè)備進行兜底搶修服務(wù)。

老舊小區(qū)供電服務(wù)提升建議

供電企業(yè)加強老舊小區(qū)特殊服務(wù)

供電企業(yè)作為供電服務(wù)提供方，做好老舊小區(qū)供電服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的社會責(zé)任。供電企業(yè)應(yīng)充分考慮老舊小區(qū)的特性，從人員配置、日常運營管理上，向老舊小區(qū)服務(wù)適當(dāng)傾斜。在供電企業(yè)內(nèi)部，可通過設(shè)置老舊小區(qū)服務(wù)專項工作組，來協(xié)調(diào)老舊小區(qū)日常服務(wù)及故障搶修中存在的問題。通過構(gòu)建覆蓋小區(qū)、社區(qū)的人工服務(wù)體系，來彌補老年人無法適應(yīng)信息化、數(shù)字化服務(wù)的短板，提高信息收集與發(fā)布的及時性和覆蓋面。向老年人提供關(guān)懷服務(wù)，定期、周期性組織營銷、生產(chǎn)等專業(yè)人員進小區(qū)、進社區(qū)，開展用電安全檢查、用電知識宣講、上門服務(wù)等。

政府引導(dǎo)推進老舊小區(qū)改造

2020年7月國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于全面推進城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造工作的指導(dǎo)意見》后，老舊小區(qū)改造全面提速，各地將老舊小區(qū)改造納入政府規(guī)劃。供電企業(yè)主動積極與政府主管部門溝通，將供配電設(shè)施改造作為老舊小區(qū)改造的重要部分。對于不滿足老舊小區(qū)改造條件的企事業(yè)單位老舊家屬區(qū)，可通過多方集資和“誰受益、誰出資”相結(jié)合的原則逐步推進改造。在改造過程中，統(tǒng)一建設(shè)管理標(biāo)準(zhǔn)，明確主體責(zé)任方。改造完成后移交專業(yè)管理公司進行統(tǒng)一管理及后續(xù)運行維護。

政企協(xié)同共建服務(wù)體系

老舊小區(qū)供電服務(wù)作為老舊小區(qū)社會服務(wù)的一部分，也是地方政府社區(qū)治理過程中的一個難題。供電企業(yè)應(yīng)與地方政府充分合作，相互發(fā)揮特長共同推進包含供電服務(wù)在內(nèi)的老舊小區(qū)社會服務(wù)。政府部門可在社區(qū)設(shè)立電工公益性崗位，通過政府出資、供電企業(yè)技術(shù)支持的方式開展公益性技能培訓(xùn)，合格后持證上崗，可從事最為基礎(chǔ)的供配電設(shè)施巡視管理等工作，減輕老舊小區(qū)日常管理費用成本。供電企業(yè)可借助政府社區(qū)網(wǎng)格化治理體系，將供電服務(wù)體系與社區(qū)網(wǎng)格化治理體系相結(jié)合，廣泛充分收集老舊小區(qū)客戶供電服務(wù)需求，及時向老年居民用戶傳遞供電服務(wù)信息與日常用電宣傳。

縣城老舊小區(qū)供配電基礎(chǔ)設(shè)施薄弱，居民年齡大，現(xiàn)代化信息收集與發(fā)布存在困難。人口老齡化的加劇及縣城年輕人口的流失，都進一步加大了縣城老舊小區(qū)供電服務(wù)難度。供電企業(yè)在常規(guī)服務(wù)的同時，應(yīng)充分考慮老舊小區(qū)供電服務(wù)存在的問題及下一步的發(fā)展趨勢，利用供電企業(yè)本身及政府、社會各界力量，將老舊小區(qū)供電服務(wù)問題融入老舊小區(qū)社會治理大背景統(tǒng)籌考慮，針對性地推進老舊小區(qū)供配電設(shè)施改造，不斷改進以老年人為主的老舊小區(qū)供電服務(wù)方式方法，提升供電服務(wù)水平。