“靶向推送”助力客戶滿意度提升

南京三新供電服務(wù)有限公司高淳分公司 楊國平

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)社會(huì)生產(chǎn)生活的滲透發(fā)展，以報(bào)紙、電視、張貼停電通知等傳統(tǒng)方式公告停電信息的客戶覆蓋面已經(jīng)顯得十分有限，無法達(dá)到及時(shí)有效通知各類客戶的目的。而通過微信推送方式進(jìn)行停電信息的發(fā)布也存在微信綁定率低、覆蓋客戶不全面的局限性。針對(duì)當(dāng)前停電通知告知的難點(diǎn)以及廣大客戶對(duì)于停電信息的切實(shí)需求，南京三新供電服務(wù)有限公司高淳分公司通過短信的方式開展停電信息“靶向推送”，將停電信息主動(dòng)、準(zhǔn)確、及時(shí)推送至客戶手機(jī)端，并在短信內(nèi)容中實(shí)現(xiàn)交互，提升信息覆蓋面和客戶滿意度。

特色做法及思路

準(zhǔn)——精準(zhǔn)匹配，規(guī)范客戶基礎(chǔ)臺(tái)賬

結(jié)合國網(wǎng)App推廣計(jì)劃，高淳三新公司組織供電所對(duì)客戶用電地址、聯(lián)系人及聯(lián)系號(hào)碼、供電電源及電源掛接點(diǎn)等基礎(chǔ)信息開展再梳理、再排查工作。通過開展“強(qiáng)基固本 核查戶變”勞動(dòng)競賽，共計(jì)核查基礎(chǔ)信息2454個(gè)臺(tái)區(qū)、24萬余戶。營銷系統(tǒng)客戶聯(lián)系信息和PMS2.5系統(tǒng)客戶電源掛接點(diǎn)匹配準(zhǔn)確度達(dá)100%。此舉為停電信息“靶向推送”推送工作夯實(shí)了基礎(chǔ)。

快——拓展渠道，共建短信告知平臺(tái)

基礎(chǔ)臺(tái)賬理順后，高淳三新公司向轄區(qū)的八個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)屬地通信運(yùn)營商結(jié)對(duì)共建短信告知平臺(tái)，用于停電信息的發(fā)布。同時(shí)依據(jù)區(qū)縣供電公司職責(zé)劃分，進(jìn)一步優(yōu)化了停電通知工作流程和分工：由公司調(diào)度、運(yùn)檢部門提供停電設(shè)備信息（線路、臺(tái)區(qū)）；由供電所提供客戶基礎(chǔ)信息（戶號(hào)、戶名、地址、手機(jī)號(hào)碼、供電線路、臺(tái)區(qū)）；由供電所負(fù)責(zé)篩選確定停電影響客戶清單、發(fā)起推送告知短信。

勤——凝聚共識(shí)，滾動(dòng)更新客戶信息

針對(duì)客戶信息存在變更的現(xiàn)狀，公司進(jìn)一步規(guī)范增量客戶基礎(chǔ)檔案維護(hù)，加強(qiáng)對(duì)新裝客戶基礎(chǔ)檔案和PMS2.5圖數(shù)維護(hù)，確保增量客戶基礎(chǔ)檔案準(zhǔn)確性。同時(shí)規(guī)范客戶更名過戶業(yè)務(wù)辦理，確保更名過戶業(yè)務(wù)同步更新客戶聯(lián)系信息。規(guī)范負(fù)荷割接等生產(chǎn)設(shè)備變更管理，確保第一時(shí)間維護(hù)客戶電源接入點(diǎn)變動(dòng)信息。結(jié)合“三入”工作的有效開展，持續(xù)核實(shí)客戶基礎(chǔ)檔案信息變動(dòng)情況，并結(jié)合短信發(fā)送失敗情況，對(duì)停機(jī)、空號(hào)、號(hào)碼錯(cuò)誤等原因進(jìn)一步核實(shí)，凝聚共識(shí)滾動(dòng)更新客戶信息。

穩(wěn)——變更取消，突發(fā)情況特殊對(duì)待

當(dāng)停電信息發(fā)生變更或取消、突發(fā)情況時(shí)，及時(shí)、快速發(fā)送停電變更或取消短信。對(duì)于單臺(tái)區(qū)以下部分區(qū)域的停電，由供電所自行在短信平臺(tái)中發(fā)送短信。計(jì)劃停電發(fā)送短信時(shí)間符合提前7天發(fā)布要求。臨時(shí)停電、故障停電按實(shí)際情況，在查清故障原因，預(yù)估搶修時(shí)間的基礎(chǔ)上，可向客戶推送告知短信。相關(guān)情況均制定固定短信模板使用，短信內(nèi)容中的停電起始時(shí)間嚴(yán)格與（95598網(wǎng)站、相關(guān)停電計(jì)劃表等）對(duì)外公告時(shí)間保持一致。

取得成效

大幅提升停電信息“覆蓋率”：據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，通過采用“停電信息短信告知”方式后，實(shí)現(xiàn)了停電信息靶向推送告知，全面提升了停電信息告知的覆蓋面和有效性，以2020年10月16日古柏鎮(zhèn)戴家城計(jì)劃停電工作為例，營銷系統(tǒng)消息推送成功率及客戶覆蓋率達(dá)到了100%。

有序提升基礎(chǔ)資料“規(guī)范率”：采用停電信息短信告知方式，使得供電所對(duì)存量客戶的基礎(chǔ)信息進(jìn)行了全面的核對(duì)，并進(jìn)一步規(guī)范了增量客戶和變更類業(yè)務(wù)的系統(tǒng)內(nèi)操作。同時(shí)也能促使客戶在基礎(chǔ)信息發(fā)生變化時(shí)主動(dòng)與供電企業(yè)溝通聯(lián)系，保持基礎(chǔ)信息準(zhǔn)確。

大幅提高用電感知“獲得感”：采用停電信息短信告知方式后，電力客戶也能體驗(yàn)到了大客戶靶向推送停電通知的定制服務(wù)，進(jìn)一步提升公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，滿足客戶不斷提升的用電服務(wù)需求。真正實(shí)現(xiàn)了“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，客戶用電感知“獲得感”大幅提升。