高校圖書(shū)館應(yīng)對(duì)新冠疫情的舉措研究
——以太原科技大學(xué)為例

肖 艷

2020 年初,新型冠狀病毒肺炎疫情暴發(fā)，此次疫情影響到了普通百姓的生活。疫情尚未徹底過(guò)去，面對(duì)返校的讀者，高校圖書(shū)館迎來(lái)了前所未有的考驗(yàn)。太原科技大學(xué)圖書(shū)館雖然在抗擊SARS 期間積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，但面對(duì)瞬息萬(wàn)變的新冠疫情，在電子資源服務(wù)、借還書(shū)服務(wù)、閱讀推廣服務(wù)等方面作出了相應(yīng)的對(duì)策調(diào)整，保證全校讀者對(duì)圖書(shū)館資源的正確安全使用。

一、高校圖書(shū)館應(yīng)對(duì)新冠疫情的措施

1.電子資源服務(wù)措施。面對(duì)疫情，圖書(shū)館為了方便廣大用戶的科研、學(xué)習(xí)、工作需要，堅(jiān)持不掉線、不打烊的線上服務(wù)原則。

（1）搜集資源，豐富館藏。圖書(shū)館對(duì)多家數(shù)據(jù)庫(kù)商、出版商開(kāi)放的免費(fèi)訪問(wèn)電子資源進(jìn)行了搜集整理，通過(guò)圖書(shū)館主頁(yè)、公眾號(hào)推送，希望用戶們?cè)诩乙材芸磿?shū)學(xué)習(xí)、繼續(xù)科研，如“Iresearch”“Emerald 工程學(xué)全文期刊庫(kù)”“學(xué)習(xí)通（移動(dòng)圖書(shū)館）”“Global 學(xué)術(shù)電子圖書(shū)全庫(kù)”“讀秀知識(shí)庫(kù)及百鏈云圖書(shū)館”等資源推送。同時(shí)圖書(shū)館還推送了ScienceDirect 遠(yuǎn)程訪問(wèn)，特為我校的機(jī)構(gòu)郵箱開(kāi)通了SD 數(shù)據(jù)庫(kù)遠(yuǎn)程訪問(wèn)權(quán)限，每次在校園IP 范圍內(nèi)登錄，會(huì)自動(dòng)延續(xù)180 天遠(yuǎn)程訪問(wèn)期限，長(zhǎng)時(shí)間未登錄還可再次開(kāi)通使用。這些推送包含學(xué)術(shù)資源介紹與利用、科研的研究方法詳解、數(shù)據(jù)庫(kù)的使用指南等內(nèi)容，為讀者居家科研學(xué)習(xí)提供便利和保障。

為保障全校師生在校外可以無(wú)障礙地訪問(wèn)中國(guó)知網(wǎng)主要數(shù)據(jù)庫(kù)，查找和閱讀文獻(xiàn)，正常開(kāi)展學(xué)習(xí)和工作，圖書(shū)館為全校師生申請(qǐng)開(kāi)通了知網(wǎng)研學(xué)平臺(tái)校外使用服務(wù)。經(jīng)過(guò)與CARSI 聯(lián)盟、各數(shù)據(jù)庫(kù)廠商的積極協(xié)調(diào)和緊密調(diào)試，我校統(tǒng)一認(rèn)證平臺(tái)已和中國(guó)教育科研計(jì)算機(jī)網(wǎng)CARSI 平臺(tái)完成了對(duì)接上線，并已完成各數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)調(diào)試工作，我校師生無(wú)需使用VPN 即可在校外訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)資源。CARSI（CERNET Authentication and Resource Sharing Infrastructure）是中國(guó)教育科研計(jì)算機(jī)網(wǎng)統(tǒng)一認(rèn)證與資源共享的基礎(chǔ)設(shè)施，在國(guó)內(nèi)高校已經(jīng)建設(shè)完成校園網(wǎng)統(tǒng)一用戶管理和身份認(rèn)證系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，面向高校和科研機(jī)構(gòu)提供跨域身份認(rèn)證和資源共享服務(wù)。

（2）線上培訓(xùn)，提高素養(yǎng)。為了持續(xù)做好線上服務(wù)，為讀者提供優(yōu)質(zhì)數(shù)字服務(wù)，圖書(shū)館組織全體員工參加由中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)主辦的“書(shū)香助力戰(zhàn)疫，閱讀通達(dá)未來(lái)”促進(jìn)圖書(shū)館員業(yè)務(wù)能力提升。另外，還組織參加了線上研討會(huì)“信息時(shí)代如何做好‘遠(yuǎn)距離’科研”“在線大講堂Web of Science,Spring Nature 科研發(fā)表”“知網(wǎng)助力論文閱讀寫(xiě)作”。聯(lián)合e 線圖情推出館員在線學(xué)習(xí)資源，“SpringerLink 科研平臺(tái)”“Springer Nature 英文學(xué)術(shù)論文寫(xiě)作與期刊投稿”系列講座，圖書(shū)館電子資源培訓(xùn)服務(wù)等，提升館員業(yè)務(wù)水平，助力學(xué)校教學(xué)科研。保障廣大師生在足不出戶的情況下全面了解、充分利用學(xué)校的數(shù)字文獻(xiàn)資源，有效提升師生信息素養(yǎng)，提高數(shù)字文獻(xiàn)的使用和效益保障。

（3）文獻(xiàn)傳遞，滿足讀者。疫情期間，圖書(shū)館所有的數(shù)字資源全部免費(fèi)開(kāi)放，直到疫情結(jié)束，包括CSHL 文獻(xiàn)傳遞全面免費(fèi)。圖書(shū)館建立了太原科技大學(xué)教師文獻(xiàn)服務(wù)微信群，共有997 位教職人員加入；建立了太原科技大學(xué)學(xué)生文獻(xiàn)服務(wù)微信群，共有640 位學(xué)生讀者加入。整個(gè)假期為讀者提供論文、教材、專著、年鑒等下載服務(wù)，實(shí)現(xiàn)讀者不出門(mén)，文獻(xiàn)傳手中。截至2020 年6月10 日，共計(jì)響應(yīng)文獻(xiàn)傳遞請(qǐng)求兩千余條。

2.文獻(xiàn)借還服務(wù)措施。

（1）調(diào)整服務(wù)，解決讀者問(wèn)題。疫情隔離了讀者，但是隔離不了圖書(shū)館的熱情服務(wù)。圖書(shū)館通過(guò)主頁(yè)、微信公眾號(hào)、企業(yè)微信等平臺(tái)以及館員所在的各種QQ群、微信群，做好讀者的咨詢解答，提供細(xì)致耐心的遠(yuǎn)程服務(wù)[1]。由于疫情，學(xué)校不能按期開(kāi)學(xué)，文獻(xiàn)逾期問(wèn)題、借還問(wèn)題成了讀者關(guān)注的重點(diǎn)，圖書(shū)館及時(shí)調(diào)整服務(wù)政策和系統(tǒng)設(shè)置，將歸還日期延長(zhǎng)至開(kāi)學(xué)后，對(duì)不能返校的畢業(yè)生歸還文獻(xiàn)問(wèn)題，直接通過(guò)快遞將文獻(xiàn)送達(dá)圖書(shū)館，由工作人員處理解決。返校讀者的借還服務(wù)實(shí)行“無(wú)接觸借還”，通過(guò)企業(yè)微信/通訊錄/員工服務(wù)/圖書(shū)借閱預(yù)約服務(wù)申請(qǐng)預(yù)約借閱。申請(qǐng)成功的讀者在做好防護(hù)措施的前提下，攜帶有效證件于圖書(shū)館正門(mén)或新校區(qū)南門(mén)取書(shū)。取書(shū)期限為2 個(gè)工作日內(nèi)。

（2）改變模式，支持教學(xué)教研。疫情期間實(shí)體圖書(shū)館關(guān)閉，師生無(wú)法自由進(jìn)入圖書(shū)館借閱文獻(xiàn)，但返校的畢業(yè)班進(jìn)行畢業(yè)設(shè)計(jì)，必須來(lái)圖書(shū)館借閱紙質(zhì)文獻(xiàn)，特別是機(jī)械工程等專業(yè)需要大量圖冊(cè)和手冊(cè)。面對(duì)讀者的迫切需求，太原科技大學(xué)圖書(shū)館面向全校師生推出“無(wú)接觸借還”和外借不限量服務(wù)。

使用“無(wú)接觸借還”服務(wù)，首先讀者必須到圖書(shū)館門(mén)口的自助借還書(shū)機(jī)歸還逾期文獻(xiàn)，再通過(guò)兩種方式查詢館藏狀態(tài)。方式一：登錄圖書(shū)館主頁(yè)館藏目錄檢索系統(tǒng)OPAC；方式二：進(jìn)入圖書(shū)館微信公眾號(hào)/資源/館藏查詢，獲取文獻(xiàn)位置與狀態(tài)，提交借閱請(qǐng)求。圖書(shū)館人員根據(jù)讀者請(qǐng)求，查詢文獻(xiàn)位置，沒(méi)有的文獻(xiàn)拒絕請(qǐng)求，建議讀者進(jìn)行讀者薦購(gòu)；請(qǐng)求被滿足的讀者由圖書(shū)館人員幫助辦理借閱手續(xù)，通過(guò)太原科技大學(xué)企業(yè)微信通知讀者在規(guī)定時(shí)間和地點(diǎn)取書(shū)。讀者遇到問(wèn)題可以通過(guò)掃二維碼或直接撥打圖書(shū)館工作人員電話獲得解決。讀者在自助借還書(shū)機(jī)歸還文獻(xiàn)，圖書(shū)館接收文獻(xiàn)后對(duì)文獻(xiàn)在消毒柜進(jìn)行消毒，上架后整個(gè)借還文獻(xiàn)過(guò)程完成。“無(wú)接觸借還”和外借不限量服務(wù)受到了師生們的高度認(rèn)可，借書(shū)量逐日上升，從2020 年4 月15日畢業(yè)生返校2020 年6 月3 日，共借出文獻(xiàn)563 冊(cè)，共借還2248 冊(cè)。由于館員人數(shù)的原因，借閱服務(wù)僅限于返校人員。

（3）讀者薦購(gòu)，飛書(shū)到家。讀者薦購(gòu)是圖書(shū)館為了加強(qiáng)與讀者之間的溝通與交流，方便讀者薦購(gòu)圖書(shū)，同時(shí)保證圖書(shū)館了解讀者需求，使圖書(shū)館館藏更符合讀者的文獻(xiàn)信息需求，薦購(gòu)前要先查重，對(duì)館藏沒(méi)有或者已剔舊的文獻(xiàn)進(jìn)行薦購(gòu)。此次由于疫情的原因，讀者不能如期返校，讀者薦購(gòu)的文獻(xiàn)不能按時(shí)提供給讀者。針對(duì)這種情況，圖書(shū)館特別推出線上“飛書(shū)到家”服務(wù)，主題為“成長(zhǎng)·成熟”的18 種54 冊(cè)暢銷書(shū)被28 名讀者采選，通過(guò)快遞送達(dá)讀者身邊，使讀者在家也能閱讀自己心儀向往的書(shū)籍，這種服務(wù)受到讀者的一致好評(píng)。

3.閱讀推廣服務(wù)措施。閱讀推廣活動(dòng)一直都是圖書(shū)館工作的重心。從2020 年2 月開(kāi)始至發(fā)稿日，太原科技大學(xué)圖書(shū)館宣傳組通過(guò)微信、主頁(yè)一共發(fā)布推文、新聞共計(jì)112 條。同時(shí),圖書(shū)館通過(guò)圍繞疫情、抗擊疫情、走出疫情開(kāi)展了一系列的線上線下閱讀推廣活動(dòng)。

（1）圍繞疫情，積極宣傳。圖書(shū)館通過(guò)知識(shí)競(jìng)賽、誦讀活動(dòng)、圖片展示、真人圖書(shū)館的方式，對(duì)新型冠狀病毒進(jìn)行宣傳普及，包括書(shū)香戰(zhàn)“疫”——新冠病毒科普知識(shí)競(jìng)賽、“為愛(ài)助力——致敬逆行者”誦讀活動(dòng)、如何預(yù)防新型冠狀病毒、真人圖書(shū)館。本期真人圖書(shū)館主題為“致敬最美逆行者”，由山西省人民醫(yī)院心內(nèi)科主管護(hù)師常曉紅講述本人援鄂抗疫的真實(shí)故事?；顒?dòng)通過(guò)照片展示和事例講述的形式，再現(xiàn)了真實(shí)的抗疫場(chǎng)景，同時(shí)常護(hù)師還介紹了返校的注意事項(xiàng)。參加的讀者受益匪淺，用文字表達(dá)了對(duì)“最美逆行者”的敬意和感謝。

（2）抗擊疫情，引導(dǎo)閱讀。疫情期間，圖書(shū)館利用自身的資源優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)讀者通過(guò)閱讀、抄書(shū)、答題的形式來(lái)對(duì)抗疫情，其中有全民戰(zhàn)疫情·每天讀書(shū)打卡·以“讀”攻毒、同抄經(jīng)典·同心抗疫、“書(shū)香悅讀·智贏戰(zhàn)疫”答題活動(dòng)、好書(shū)薦讀等，內(nèi)容包括疫情防控、心理疏導(dǎo)、鼓舞士氣等關(guān)于抗擊疫情的閱讀主題。好書(shū)薦讀主題為“防疫·解壓”，《寂靜的春天》引導(dǎo)讀者尊重自然，回歸理性；《傅雷家書(shū)》引導(dǎo)讀者重視親情，營(yíng)造和諧；《突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案指南》幫助讀者辨別危機(jī)，克服恐慌，引導(dǎo)讀者正確對(duì)待疫情；《心理操控的藝術(shù)·如何運(yùn)用人性的特點(diǎn)影響他人》《心理平衡術(shù)·讓你的人生不偏不倚不失衡》等有關(guān)心理的書(shū)籍，緩解讀者心理壓力，同時(shí)傳遞社會(huì)正能量。

（3）走出疫情，雙管齊下。2020 年4 月10 日，圖書(shū)館公布一年的閱讀推廣活動(dòng)計(jì)劃，包括疫情期間線上活動(dòng)和疫情過(guò)后線下活動(dòng)?；顒?dòng)名稱、活動(dòng)時(shí)間、參與方式通過(guò)圖書(shū)館主頁(yè)、圖書(shū)館微信公眾號(hào)發(fā)布?；顒?dòng)內(nèi)容豐富多彩，活動(dòng)時(shí)間覆蓋全年，參與方式靈活快捷。范圍有征文、書(shū)法、誦讀等，線上線下雙管齊下，為讀者走出疫情提供幫助。

4.返校開(kāi)館措施。隨著讀者的返校，恢復(fù)開(kāi)館、開(kāi)架借還迫在眉睫。圖書(shū)館在征得學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的大力支持后，制定了逐步恢復(fù)開(kāi)放及相關(guān)安全防護(hù)預(yù)案，用最短的時(shí)間完成了恢復(fù)開(kāi)放的準(zhǔn)備工作，在前期全力保障各項(xiàng)線上服務(wù)、“無(wú)接觸借還”和眾多個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，自2020 年5 月20 日起恢復(fù)開(kāi)放，為在校師生提供到館閱覽服務(wù)。

（1）館舍消毒，迎接讀者。圖書(shū)館專業(yè)設(shè)施和設(shè)備的清潔消殺工作,由專門(mén)的部門(mén)來(lái)完成,確保專業(yè)科學(xué),保證清潔效果[2]。對(duì)整個(gè)館舍進(jìn)行全面清掃消毒，切斷病毒媒介。電梯等候區(qū)分上、下兩部分，電梯內(nèi)人員乘坐按五個(gè)位置劃分，保證距離，減少接觸，電梯按鍵每天消毒兩次，放置餐巾紙用于按鍵使用，隨用隨丟，防止二次污染。水房放置洗手液，館內(nèi)公共區(qū)域每天保證兩次消毒，歸還圖書(shū)消毒后再流通借還，病毒無(wú)處可藏，無(wú)法再傳。

（2）加強(qiáng)監(jiān)測(cè)，保證安全。圖書(shū)館和物業(yè)工作人員協(xié)同努力，制定了周密的安全防護(hù)措施，開(kāi)展了大量前期準(zhǔn)備工作。圖書(shū)館工作人員對(duì)讀者開(kāi)展特殊時(shí)期入館教育，進(jìn)行疫情期間的“入館告知”，說(shuō)明圖書(shū)館當(dāng)前的使用規(guī)則和注意事項(xiàng)。根據(jù)太原科技大學(xué)圖書(shū)館的規(guī)定，讀者入館時(shí)必須佩戴口罩，測(cè)量體溫。體溫正常，讀者才能從通道機(jī)刷校園卡進(jìn)入圖書(shū)館。進(jìn)出館人數(shù)較多時(shí)，讀者需自覺(jué)排隊(duì)進(jìn)入，且相互之間保持1 米以上距離，入館人數(shù)限員500 人。進(jìn)入閱覽室，讀者之間不能面對(duì)面就座，前后間隔一個(gè)座位，保持開(kāi)窗通風(fēng)；讀者閱覽后的書(shū)刊不能直接放回書(shū)架，必須放在指定位置，由工作人員消毒后再上架。同時(shí)，圖書(shū)館還對(duì)自助打印機(jī)等公共設(shè)施進(jìn)行消毒和配備相應(yīng)的消毒用品。

二、存在問(wèn)題與不足

此次疫情防控期間，太原科技大學(xué)圖書(shū)館在各項(xiàng)服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)顯而易見(jiàn)，但也因?yàn)闀r(shí)間倉(cāng)促、人員緊張而導(dǎo)致服務(wù)存在一些不足。

1.時(shí)間倉(cāng)促，服務(wù)不足。疫情的突然而至，工作人員措手不及，在服務(wù)方面難免存在不夠細(xì)致的情況?！霸谟袟l件的情況下，應(yīng)當(dāng)以數(shù)據(jù)庫(kù)信息資源和通訊設(shè)備為依據(jù)，以應(yīng)用軟件為手段，以數(shù)據(jù)庫(kù)信息資源為利用對(duì)象，將信息發(fā)布和咨詢服務(wù)與中介統(tǒng)一起來(lái)，最大限度地滿足讀者的個(gè)性化需求。同時(shí)，圖書(shū)館應(yīng)從讀者角度出發(fā)，以換位思考的方法為讀者著想，為讀者提供最大便利?！盵3]新校區(qū)讀者的“無(wú)接觸借還”受到時(shí)間的限制，讀者必須在規(guī)定的時(shí)間前往借還，錯(cuò)過(guò)了就得等下一個(gè)時(shí)間點(diǎn)?！皶?shū)齋生存挑戰(zhàn)”“真人圖書(shū)館”“篤行書(shū)社讀書(shū)會(huì)”等閱讀推廣線上活動(dòng)由于宣傳時(shí)間太短，讀者沒(méi)有全部返校，氣氛沒(méi)有以前的現(xiàn)場(chǎng)活躍。

2.人員緊張，推送不足。圖書(shū)館在線上資源推送方面也存在不足。太原科技大學(xué)是一所以工為主，裝備制造主流學(xué)科特色鮮明，理、工、經(jīng)、管、文、法、哲學(xué)、教育和藝術(shù)學(xué)九大學(xué)科門(mén)類相互支撐的院校。太原科技大學(xué)圖書(shū)館現(xiàn)有館員35 人，由于館員數(shù)量少，分散于各個(gè)部門(mén)，本部門(mén)工作已經(jīng)占了大量時(shí)間，資源獲取和讀者溝通方面存在不足，導(dǎo)致一些需求比較迫切的線上學(xué)習(xí)類工具軟件資源推送不足，如Stata、AutoCAD、SPSS 等。這些軟件對(duì)于科研人員處理大量數(shù)據(jù)、制圖設(shè)計(jì)、撰寫(xiě)論文都有很大幫助。

三、完善新冠疫情下高校圖書(shū)館服務(wù)的建議

隨著疫情的變化，圖書(shū)館的服務(wù)模式和創(chuàng)新服務(wù)手段也在悄然地發(fā)生改變[4]。太原科技大學(xué)圖書(shū)館利用現(xiàn)代信息技術(shù)進(jìn)行線上服務(wù)，滿足了“停課不停教”“停課不停學(xué)”的服務(wù)需求。迎接開(kāi)課開(kāi)學(xué)、讀者返校，圖書(shū)館還需從如下幾方面繼續(xù)努力來(lái)保證安全。

1.建立完整的突發(fā)公共事件應(yīng)對(duì)機(jī)制。面對(duì)隨時(shí)會(huì)卷土重來(lái)的疫情，圖書(shū)館應(yīng)成立突發(fā)公共事件應(yīng)對(duì)小組，制定詳細(xì)的應(yīng)對(duì)疫情預(yù)案，明確疫情應(yīng)急人員響應(yīng)步驟、響應(yīng)方法、響應(yīng)優(yōu)先及自身職責(zé)。普及安全知識(shí)和疫情常識(shí)，開(kāi)展工作人員和讀者培訓(xùn)。如果實(shí)際情況與預(yù)案出入較大，要立即調(diào)整，然后調(diào)動(dòng)應(yīng)急人員、物資，組織、聯(lián)系社會(huì)救援機(jī)構(gòu)應(yīng)急響應(yīng)。通過(guò)講座、圖片、宣傳片、安全知識(shí)與應(yīng)急手冊(cè)、圖書(shū)館網(wǎng)站等形式對(duì)工作人員及讀者進(jìn)行廣泛宣傳，增強(qiáng)他們的安全意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、預(yù)防意識(shí)、避災(zāi)意識(shí)、自救和互救能力[5]。

2.同心協(xié)力，精準(zhǔn)施策。面對(duì)疫情的突發(fā)性和不可操控性，圖書(shū)館各部門(mén)應(yīng)該精誠(chéng)合作，在做好本部門(mén)工作的前提下，隨時(shí)待命應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。各工作人員既要做好自己的本職工作，還要根據(jù)疫情的變化調(diào)整服務(wù)模式。整合教學(xué)資源，結(jié)合實(shí)際情況，提供強(qiáng)勁有力的線上服務(wù)。館領(lǐng)導(dǎo)要根據(jù)本館的實(shí)際情況，整體布局，合理安排，精準(zhǔn)施策，制定嚴(yán)密的工作方案，安排周密的工作人員，實(shí)施細(xì)密的工作激勵(lì)，筑成一道密不透風(fēng)的服務(wù)防線，打好疫情下圖書(shū)館的攻堅(jiān)戰(zhàn)。

3.創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)，精準(zhǔn)服務(wù)。在疫情期間，對(duì)于有特別需求的讀者，圖書(shū)館應(yīng)該提供更為精準(zhǔn)的服務(wù)，創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)專業(yè)學(xué)科館員，使服務(wù)更快更準(zhǔn)。“圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)的重點(diǎn)是發(fā)現(xiàn)、研判用戶的個(gè)性化需求?！盵6]對(duì)于太原科技大學(xué)圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，精準(zhǔn)到每一位讀者的個(gè)性化需求，這項(xiàng)服務(wù)還處于起步階段。其實(shí)，在“飛書(shū)到家”這一服務(wù)方面，流通部也可以針對(duì)部分有迫切借閱需求的讀者，在沒(méi)有返校的情況下，考慮進(jìn)一步拓展“無(wú)接觸借還”的覆蓋面，通過(guò)與快遞公司合作，將圖書(shū)遞送到分散在全國(guó)各地的讀者手中，使本校讀者享受到“書(shū)送達(dá)”[7]的貼心服務(wù)。

目前國(guó)內(nèi)疫情控制尚好，但國(guó)外疫情仍然嚴(yán)峻。在復(fù)工復(fù)產(chǎn)復(fù)學(xué)的情形下，防范疫情，人人有責(zé)。高校圖書(shū)館雖然有抗擊“非典”疫情的經(jīng)驗(yàn)，但是作為校園人員密集區(qū)域，面對(duì)新型冠狀病毒疫情同樣不能掉以輕心。高校圖書(shū)館在做好疫情防控和保證讀者健康安全的同時(shí)，提供優(yōu)質(zhì)高效的文獻(xiàn)資源服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)贏得讀者，以優(yōu)良穩(wěn)定的秩序安定讀者[8]，這樣才能順應(yīng)時(shí)代潮流，滿足讀者需求。