淺析管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系助力航天民用產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展實踐

吳婧 高浥庭

摘要：近年來，隨著航天民用產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展步伐的加快，傳統(tǒng)的管理方式已無法滿足新環(huán)境下公司的發(fā)展需求，如何助力公司轉(zhuǎn)型升級進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展，成為亟待解決的問題。本文以公司管理部門、業(yè)務(wù)部門、經(jīng)營實體三大群體作為研究對象，通過基層調(diào)研、員工訪談等形式，深入剖析管理與業(yè)務(wù)相結(jié)合時存在的問題，查找出了管理手段老舊、服務(wù)意識不足、核心技術(shù)不強(qiáng)、協(xié)調(diào)機(jī)制不健全等問題，對管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的管理手段、推進(jìn)效果進(jìn)行了研究。

關(guān)鍵詞：管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系;航天民用產(chǎn)業(yè)

公司由管理部門、業(yè)務(wù)部門、經(jīng)營實體三部分構(gòu)成。經(jīng)營實體是公司為開拓區(qū)域市場，建立的區(qū)域分公司，組織機(jī)構(gòu)基本健全，需自負(fù)盈虧;業(yè)務(wù)部門是公司本部業(yè)務(wù)實施部門，承擔(dān)本部所簽署的項目實施，是公司本部經(jīng)營鏈條的主要價值輸出者;管理部門是公司主要經(jīng)營鏈條的決策者、支撐者、監(jiān)督者，三者相輔相成，結(jié)合公司規(guī)范制度、共同促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

一、企業(yè)管理現(xiàn)狀及問題分析

公司本部現(xiàn)有7個管理部門、3個業(yè)務(wù)部門以及十余個經(jīng)營實體，管理人員約57人，占比公司全體員工的 10.6%。通過基層調(diào)研與員工訪談等方式，發(fā)現(xiàn)存在的管理問題大致如下：

（一）傳統(tǒng)管理手段未能匹配企業(yè)發(fā)展

公司管理體系架構(gòu)與公司整體發(fā)展規(guī)劃尚不夠匹配，加之近年來市場拓展速度快，人員變化快，對接工作不完善，導(dǎo)致部分新員工或外地員工對于工作流程不熟悉，溝通不及時，出現(xiàn)組織協(xié)調(diào)不順暢，“服務(wù)化”管理無法形成常態(tài)，一定程度上增加了管理成本。

（二）主動服務(wù)意識不足影響工作效率

公司重視經(jīng)營業(yè)績與流動資產(chǎn)方面的管理，主動管理意識相對薄弱。往往在經(jīng)營成本管控方面能夠做到提前考慮預(yù)算，前置管控，但在管理工作方面，創(chuàng)新及擔(dān)當(dāng)?shù)囊庾R仍略顯不足，缺少“前置化”思考，導(dǎo)致經(jīng)營效能受到影響。

（三）核心技術(shù)和自主研發(fā)能力亟待加強(qiáng)

產(chǎn)品研發(fā)體系初步建立，仍需進(jìn)一步挖掘產(chǎn)品的應(yīng)用行業(yè)及領(lǐng)域，產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)化發(fā)展尚需進(jìn)一步探索，科技成果轉(zhuǎn)化能力、創(chuàng)新能力、技術(shù)支撐能力處于提升初期階段，需要明確核心產(chǎn)品及技術(shù)研發(fā)方向，企業(yè)發(fā)展仍欠缺核心動力。

（四）尚未建立健全管理協(xié)調(diào)機(jī)制

市場隊伍拓展能力及營銷體系之間協(xié)同發(fā)展能力不足，管理部門與業(yè)務(wù)部門之間協(xié)同不到位，資源復(fù)用不足，尚未形成合力，各管理隊伍自主開拓能力，管理需求敏感度及專業(yè)技能均需提升，管理服務(wù)“業(yè)務(wù)化”不足。

二、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系理念的提出

結(jié)合前期管理問題的梳理以及基層需求，公司率先提出了“服務(wù)化、前置化、業(yè)務(wù)化”的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的理念。

（一）概念

“服務(wù)化”：積極主動為一線提供服務(wù);“前置化”：將管理工作前置考慮，預(yù)先統(tǒng)籌;“業(yè)務(wù)化”：管理人員要懂業(yè)務(wù)，并將業(yè)務(wù)需求融入到管理理念，更好的服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展。

（二）管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系管理要素

管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系是以人為中心，其可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性及有型性也會因被服務(wù)人員的不同，而存在一定差異的評價效果，因為不穩(wěn)定因素的存在，需要服務(wù)方式更加靈活，才能滿足于不同人群的需要。

根據(jù)公司相關(guān)管理制度、業(yè)務(wù)流程、企業(yè)發(fā)展方向等，不斷完善服務(wù)管理工作，將管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系落到實處。以服務(wù)結(jié)果為導(dǎo)向、優(yōu)化公司業(yè)務(wù)流程、完善服務(wù)方式，將業(yè)務(wù)融入到工作中，從而確保服務(wù)效率與工作質(zhì)量。

三、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的應(yīng)用與成果

（一） 管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系解決管理問題

1.創(chuàng)新服務(wù)管理手段，提高管理人員能力

管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系理念能夠協(xié)助解決公司體系架構(gòu)及管理手段問題。一方面對公司員工素質(zhì)提出更高要求，業(yè)務(wù)互通、換位思考、未雨綢繆。踐行管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系有利于提高員工解決問題能力，人員管理能力的提高能一定程度促進(jìn)管理手段的創(chuàng)新。另一方面，健全考核評價機(jī)制，優(yōu)化提升考核的科學(xué)性、規(guī)范性、導(dǎo)向性，進(jìn)一步提升員工工作積極性和效率，將增強(qiáng)公司建設(shè)與人員能力放于首位，不主張唯快論，講求改革及管理質(zhì)量，這有利于進(jìn)一步實現(xiàn)公司的穩(wěn)定發(fā)展。

2.突出管理規(guī)劃統(tǒng)領(lǐng)性，落實高質(zhì)量協(xié)同服務(wù)

管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的不斷深化可有效統(tǒng)一公司上下思想及目標(biāo)，使企業(yè)的管理規(guī)劃更具系統(tǒng)性、統(tǒng)領(lǐng)性。在符合依法合規(guī)治企要求的同時提升協(xié)同服務(wù)，圍繞企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，結(jié)合實際，堅持以問題為導(dǎo)向，前置考慮各單位的地域性及發(fā)展基礎(chǔ)差異性，通過關(guān)鍵核心技術(shù)、業(yè)務(wù)與創(chuàng)新管理相結(jié)合的模式，進(jìn)行取長補(bǔ)短，協(xié)調(diào)解決發(fā)展不平衡問題。

管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的深化加強(qiáng)了公司各部門、各經(jīng)營實體間的相互協(xié)同，在全面提升管理服務(wù)質(zhì)量的同時，確保公司各項工作落實。同時開拓管理思路，使管理工作能夠站在全局高度上，研判新形勢、解決新矛盾，增強(qiáng)管理部門員工的責(zé)任感和緊迫感。

3.加強(qiáng)自主研發(fā)能力，自研產(chǎn)品強(qiáng)化市場競爭

公司核心競爭力不足，導(dǎo)致市場經(jīng)營風(fēng)險防御能力較低，“前置化”思考便是對管理者實時掌握市場需求，動態(tài)了解市場變化提出的要求。根據(jù)公司市場定位，實時挖掘市場機(jī)會，以市場為抓手，深入了解需求點，精確聚焦市場定位，改變研發(fā)思路。

提高自主產(chǎn)品研發(fā)，強(qiáng)化市場競爭力。加快自研產(chǎn)品在多領(lǐng)域、多行業(yè)項目中市場化推廣，強(qiáng)化項目實施交付能力，提升項目利潤率，助力公司轉(zhuǎn)型升級，推動高質(zhì)量發(fā)展。

4.推進(jìn)新形勢營銷工作，全方位塑造營銷人才

隨著管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系理念深入推廣，進(jìn)一步推進(jìn)了公司整體安保行業(yè)的市場營銷工作開展。結(jié)合國家現(xiàn)代化治理體系建設(shè)和治理能力提升的需求，營銷工作轉(zhuǎn)向了新基建和健康產(chǎn)業(yè)等重點方向。管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系對營銷工作人員提出了更高的要求，要求營銷工作人員加強(qiáng)市場研究分析，提升洞察力和行動力，結(jié)合市場需求，明確發(fā)展思路和路徑，創(chuàng)新當(dāng)下市場所需的新型產(chǎn)品，開通產(chǎn)品推廣渠道，開展產(chǎn)品營銷策略方案，將行動力更加深入注入市場營銷工作中。

（二） 管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系推進(jìn)效果

1.推進(jìn)“云上作業(yè)”，筑牢管理基礎(chǔ)

策劃內(nèi)容豐富、形式多樣的“云培訓(xùn)”“云檢查”及H5指尖培訓(xùn)，通過線上線下互動方式，可有效筑牢公司管理規(guī)范基礎(chǔ)。突破了地域的局限性，將管理方式與各地經(jīng)營實體業(yè)務(wù)開展方式有效融合。

通過線上手段，以新穎的方式傳遞給公司全員，使大家不受時間、地點的限制，隨時參加到公司培訓(xùn)中來，以有效的切合管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系工作執(zhí)行。

“云系列”工作的逐步開展，不僅大大節(jié)省了企業(yè)經(jīng)營成本，還提高了企業(yè)的辦公效率，在現(xiàn)如今的大數(shù)據(jù)時代及企業(yè)正值轉(zhuǎn)型升級高質(zhì)量發(fā)展的階段，促進(jìn)了企業(yè)管理理念的變化，為管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的落實開辟新的管理方法。

2.建立評價機(jī)制，有的放失提升服務(wù)

以管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系為思想指導(dǎo)，針對員工關(guān)心的問題進(jìn)行梳理匯總，并積極解決。經(jīng)充分溝通，緊抓服務(wù)化實效，推進(jìn)企業(yè)良性循環(huán)發(fā)展，以問題反饋及督導(dǎo)等方式，找出服務(wù)的不足之處，并督促相關(guān)部門立行整改，將服務(wù)貫徹到實際業(yè)務(wù)中。

3.服務(wù)簡明指導(dǎo)，整合制度匯編，推進(jìn)協(xié)同發(fā)展

根據(jù)經(jīng)營管理實際，主動靠前思考，強(qiáng)化服務(wù)的針對性梳理常用流程，整理出《管理服務(wù)工作簡明指導(dǎo)》《經(jīng)營實體放管服清單》《審計檢查通用資料清單》《重大風(fēng)險管理指導(dǎo)清單》《經(jīng)營實體協(xié)作服務(wù)表》《制度匯編》等材料及時傳遞到一線，并定期更新。

《管理服務(wù)工作簡明指導(dǎo)》將管理工作模塊化、簡明化，以便新入職員工盡快熟悉業(yè)務(wù)流程，提高工作效率;《經(jīng)營實體放管服清單》《經(jīng)營實體協(xié)作服務(wù)表》幫助經(jīng)營實體梳理了管理界面以及協(xié)同通道，有助于經(jīng)營實體更加便利的開展日常管理;《審計檢查通用資料清單》《重大風(fēng)險管理指導(dǎo)清單》提示了日常管理常見的各類缺陷，同時開展監(jiān)督，督促經(jīng)營實體及時整改，可從源頭指導(dǎo)經(jīng)營實體合規(guī)發(fā)展。《制度匯編》使員工可以隨時隨地查閱所需制度，加快服務(wù)流程速度。

（三） 管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系創(chuàng)新點

1.實現(xiàn)全員主導(dǎo)參與

不同于以往的管理模式，管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的主體不僅包括普通員工，還包括公司領(lǐng)導(dǎo)。人人皆是管理服務(wù)的主導(dǎo)者、主要參與者。它消除了傳統(tǒng)管理模式的壁壘，靈活的服務(wù)方式與服務(wù)種類使得管理部門、業(yè)務(wù)部門、經(jīng)營實體全員參與，大大調(diào)動了員工的積極性，集思廣益，探索有效地管理方式。

2.管理與服務(wù)相互結(jié)合

管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系是管理的落腳點，同時也是服務(wù)的出發(fā)點。它將管理和服務(wù)結(jié)合了起來，更加強(qiáng)調(diào)管理部門在設(shè)置規(guī)則時，不只是將風(fēng)險防控到可承受范圍內(nèi)，還需根據(jù)業(yè)務(wù)開展模式，盡可能的提高效率。業(yè)務(wù)部門也需了解管理者設(shè)定規(guī)則的思路和意義，規(guī)范行為。

四、結(jié)束語

通過近三年的管理服務(wù)實踐，公司在深入服務(wù)一線，不斷加強(qiáng)管理能力，提升服務(wù)質(zhì)量的探索中取得了一定的成績。根據(jù)公司管理部門考核結(jié)果顯示，在推行管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系期間，公司領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營實體對管理部門工作的評分整體提升20%。后續(xù)，公司上下將持續(xù)在管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系理念的統(tǒng)領(lǐng)下，逐步提高管理與業(yè)務(wù)的協(xié)作能力及工作效率，為深入推進(jìn)公司高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)力量。