PDCA循環(huán)在提高門診自助機(jī)使用率中的應(yīng)用

張圣婕　邸雅哲

【摘要】? ? 門診自助機(jī)的使用有利于降低患者等待時(shí)間，優(yōu)化門診收費(fèi)業(yè)務(wù)，提升患者滿意度和醫(yī)院服務(wù)能力，是醫(yī)院信息化管理的重要組成部分。本文針對(duì)當(dāng)前Z醫(yī)院門診自助機(jī)使用中存在的問題，使用PDCA循環(huán)模式進(jìn)行解決和優(yōu)化，以期達(dá)到自助機(jī)設(shè)置的預(yù)期效果。

【關(guān)鍵詞】? ? PDCA循環(huán)? ? 自助機(jī)使用率

一、實(shí)施背景

隨著人們生活水平的提升與社會(huì)發(fā)展的推進(jìn)，我國醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展也進(jìn)入到了新的階段，其中人性化與便利化是目前我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)未來發(fā)展的重要目標(biāo)，而實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，除了需要科學(xué)的管理以外，還需要將新的科技設(shè)備作為醫(yī)院日常工作的基礎(chǔ)。

2020年5月8日，國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于做好公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)”項(xiàng)目技術(shù)規(guī)范及財(cái)務(wù)管理工作的通知》，要求規(guī)范“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)”項(xiàng)目相關(guān)管理工作，明確使用“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)”模式進(jìn)行會(huì)計(jì)核算及財(cái)務(wù)管理工作，發(fā)展醫(yī)療信息化、智能化、數(shù)據(jù)化。提升就診服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)下重要任務(wù)之一，醫(yī)院需標(biāo)準(zhǔn)化操作，為患者提供就診流程上的一體化服務(wù)，節(jié)約患者時(shí)間，幫助患者提升就診體驗(yàn)，打造進(jìn)步的、有序的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。

Z醫(yī)院為省級(jí)公立醫(yī)院，就診患者人數(shù)多，門診收費(fèi)業(yè)務(wù)繁忙，窗口排隊(duì)等候問題嚴(yán)重，有時(shí)甚至發(fā)生擁擠混亂的場面。由此也造成了門診收費(fèi)窗口工作壓力大，易出錯(cuò)誤的負(fù)面影響，易使患者產(chǎn)生焦躁、厭煩的負(fù)面情緒。

二、Z醫(yī)院門診自助機(jī)使用現(xiàn)狀

為減少患者非醫(yī)療就診時(shí)間，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)，有效改善門診的診療秩序和環(huán)境，進(jìn)一步貫徹落實(shí)便民思想，Z醫(yī)院不斷改善就醫(yī)結(jié)算模式，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，提高患者滿意度。Z醫(yī)院自2015年推廣使用了自助終端服務(wù)機(jī)（以下簡稱自助機(jī)），自助機(jī)是用于醫(yī)院的自助服務(wù)設(shè)備，通過結(jié)合觸摸屏等硬件技術(shù)并與醫(yī)院現(xiàn)有信息系統(tǒng)（HIS）對(duì)接，實(shí)現(xiàn)患者自助掛號(hào)支付、診間結(jié)算、打印清單和報(bào)銷發(fā)票等結(jié)算服務(wù)，還支持查詢科室和醫(yī)生相關(guān)信息，支持現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶支付方式，大大提高了醫(yī)院的信息化、數(shù)據(jù)化和智能化程度。

目前門診共有自助機(jī)91臺(tái)，放置在門診樓一樓和兒科門診樓，平均日結(jié)算1752單，月服務(wù)91270人次。自助機(jī)投入使用后，患者可以直接在就診科室所在樓層自助機(jī)交費(fèi)，不需要返回門診收費(fèi)處交費(fèi)，大大節(jié)省了就診時(shí)間，提高了患者就診便利程度，同時(shí)也減輕了導(dǎo)診臺(tái)、門診收費(fèi)處相關(guān)科室的壓力，具有良好的實(shí)際功效。

雖然自助機(jī)服務(wù)覆蓋面廣、服務(wù)項(xiàng)目多，但是自助機(jī)使用還存在一些問題，主要存在于人員、設(shè)備和管理等細(xì)節(jié)方面，便民的“最后一公里”還有待打通。

三、PDCA循環(huán)在提高門診自助機(jī)使用率中的實(shí)踐

3.1 PDCA循環(huán)的定義

PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，由著名的美國學(xué)者休哈特首先提出，后來由戴明推廣應(yīng)用于質(zhì)量管理體系，主要包括四個(gè)層次：P（計(jì)劃）、D（執(zhí)行）、C（檢查）、A（總結(jié)、處理）。PDCA循環(huán)的含義就是把這四個(gè)階段按照順序往返循環(huán)，在循環(huán)中不斷地找出問題，然后解決問題，再找出未解決的問題遵循以上四個(gè)層次循環(huán)下去，主要特點(diǎn)表現(xiàn)在循環(huán)的過程中并不是一成不變的，而是呈階梯狀向上攀升。

PDCA循環(huán)是一個(gè)不斷解決問題和進(jìn)行下一步計(jì)劃的往復(fù)程序，能有效、及時(shí)、充分地執(zhí)行一個(gè)命令和方案，配合人工分析和監(jiān)督，提出標(biāo)準(zhǔn)化方案一直執(zhí)行下去，實(shí)現(xiàn)大循環(huán)中套小循環(huán)，形成一個(gè)大套小、互相獨(dú)立又互相聯(lián)系的管理程序體系。

3.2 PDCA循環(huán)的應(yīng)用

首先，在P（Plan）階段通過大規(guī)模的調(diào)查，把握出問題現(xiàn)狀，確定政策、制定目標(biāo)和計(jì)劃;然后，在D（Do）階段實(shí)施P階段制定的計(jì)劃;接下來，進(jìn)入到C（Check）檢查階段，檢查計(jì)劃執(zhí)行情況，看是否符合計(jì)劃的預(yù)期結(jié)果效果;最后，在A（Action）階段根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，鞏固成績，把成功的經(jīng)驗(yàn)盡可能納入標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。本問題具體應(yīng)用方法如下。

3.2.1 Plan：計(jì)劃階段

通過調(diào)查，醫(yī)院發(fā)現(xiàn)門診自助機(jī)使用時(shí)存在人員問題、設(shè)備問題、系統(tǒng)問題和管理問題，且存在于使用自助機(jī)的各個(gè)流程和環(huán)節(jié)，嚴(yán)重影響了自助機(jī)的使用效率。針對(duì)即存問題，醫(yī)院通過研討論證、咨詢協(xié)商，確定了改善重點(diǎn)和方向。

（1）人員問題

自助機(jī)工作人員由最初的門診收費(fèi)員組成，缺乏自助機(jī)專業(yè)知識(shí)，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較為薄弱，不能及時(shí)解決患者使用自助機(jī)過程中遇到的相關(guān)問題。并且自助機(jī)工作人員沒有統(tǒng)一的著裝，工作裝在院區(qū)內(nèi)的區(qū)分度不高，患者難以區(qū)分自助機(jī)工作人員，無法在遇到問題的第一時(shí)間向工作人員求助。同時(shí)，未設(shè)置自助機(jī)專業(yè)運(yùn)維人員，自助機(jī)使用中出現(xiàn)的技術(shù)問題無法及時(shí)處理。

（2）設(shè)備問題

自助機(jī)操作界面較為復(fù)雜，并且沒有清晰簡潔的自助機(jī)使用流程或者方法介紹，對(duì)于年長患者上手困難，不便使用。同時(shí)，現(xiàn)階段自助機(jī)無法進(jìn)行辦卡、補(bǔ)卡業(yè)務(wù)，初診和無身份證患者只能選擇窗口辦理業(yè)務(wù)?；颊咴谑褂米灾鷻C(jī)繳費(fèi)過程中出現(xiàn)單邊賬現(xiàn)象頻繁，賬務(wù)處理時(shí)間較長。自助機(jī)缺乏日常檢修維護(hù)，使用過程中卡紙、吞卡問題頻發(fā)，影響患者的正常使用。

（3）系統(tǒng)問題

自助機(jī)支持的舊版就診卡為磁條卡，對(duì)于未接觸過專業(yè)培訓(xùn)的患者操作難度較大，并且磁條卡很容易消磁，患者經(jīng)常無法使用自助機(jī)讀取就診卡，從而放棄使用自助機(jī)。此外，自助機(jī)支持的支付方式較為單一，僅支持現(xiàn)金和銀行卡支付，不支持微信、支付寶等線上交易方式。

（4）管理問題

自助機(jī)布局不合理、不協(xié)調(diào)，沒有根據(jù)患者流量和科室分布合理布局自助機(jī)的數(shù)量和位置，門診樓中高樓層并沒有放置自助機(jī)，集中放置在門診樓一樓大廳。兒科門診樓自助機(jī)位置擺放隱蔽，不易被發(fā)現(xiàn)，且放置空間小，患者的使用空間擁擠。

同時(shí)門診收費(fèi)窗口附近也未有提示可以使用自助機(jī)，患者在排隊(duì)高峰期也未被告知可以使用自助機(jī)替代窗口排隊(duì)。自助機(jī)工作時(shí)長較短，工作時(shí)間安排不合理，在上下班時(shí)間關(guān)閉機(jī)器，削弱自助機(jī)的作用。

這些問題的疊加導(dǎo)致了自助機(jī)投入使用后窗口仍然排隊(duì)、“擁堵”現(xiàn)象嚴(yán)重，自助機(jī)卻用者寥寥。針對(duì)以上自助機(jī)存在的問題，改善門診收費(fèi)服務(wù)業(yè)務(wù)的工作重點(diǎn)應(yīng)是提高門診自助機(jī)的使用率。

3.2.2 Do：執(zhí)行階段

針對(duì)門診自助機(jī)使用率低的原因進(jìn)行分析，結(jié)合醫(yī)院門診收費(fèi)工作實(shí)際情況，醫(yī)院提高門診自助機(jī)使用率的解決措施如下：

（1）進(jìn)行人員培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)能力

醫(yī)院組織自助機(jī)工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)能力和專業(yè)技術(shù)水平。統(tǒng)一為自助機(jī)工作人員定制工裝，提高院區(qū)內(nèi)工作人員的辨識(shí)度。同時(shí)，自助機(jī)工作人員聯(lián)合門診部建立患者服務(wù)群組，主動(dòng)了解患者需求，積極解決患者在就診中遇到的問題。設(shè)置專人專崗進(jìn)行患者分流引導(dǎo)工作，合理安排就診高峰期自助機(jī)和窗口的患者人數(shù)，縮短排隊(duì)時(shí)間，減少排隊(duì)次數(shù)。

（2）完善設(shè)備功能，簡化操作流程

醫(yī)院更新自助機(jī)設(shè)備，優(yōu)化系統(tǒng)設(shè)置，在系統(tǒng)中增設(shè)辦卡、補(bǔ)卡業(yè)務(wù)，無身份證患者也可憑身份證號(hào)使用自助機(jī)辦卡和補(bǔ)卡;在自助機(jī)首頁界面增加功能介紹和操作指引，降低自助機(jī)的使用障礙;增加線上支付方式，支持微信、支付寶和云閃付等先進(jìn)線上支付方式，同時(shí)增加線上退余額的操作;更新就診卡，將磁條就診卡全部免費(fèi)更換為射頻就診卡，將其任意放置到自助機(jī)指定區(qū)域即可快速讀卡，降低自助機(jī)使用難度。

（3）縮短單邊賬處理時(shí)長，提高故障處理效率

醫(yī)院與自助機(jī)廠商合作，設(shè)置專業(yè)運(yùn)維人員并長期派駐醫(yī)院，隨時(shí)處理各種技術(shù)問題;聯(lián)同計(jì)劃財(cái)務(wù)部結(jié)算中心和辦公室建立對(duì)賬平臺(tái)，及時(shí)解決單邊賬問題，提高自助機(jī)單邊賬處理效率;在就診卡背面和自助機(jī)旁張貼24小時(shí)自助機(jī)值班電話，及時(shí)響應(yīng)患者在使用自助機(jī)過程中的求助。

（4）增加自助機(jī)數(shù)量，科學(xué)規(guī)劃分布位置

醫(yī)院增加院內(nèi)自助機(jī)投放數(shù)量，新增20臺(tái)自助機(jī)并對(duì)老舊自助機(jī)進(jìn)行維護(hù)修理，保證院內(nèi)投放的111臺(tái)自助機(jī)均能正常運(yùn)營。同時(shí)，在門診樓五樓以下患者流動(dòng)較多的區(qū)域增設(shè)自助機(jī)，將自助機(jī)科學(xué)合理分布在各個(gè)樓層及不同位置，最大程度的減少患者在就診和繳費(fèi)過程中的上下樓“跑腿”現(xiàn)象。

3.2.3 Check：檢查階段

醫(yī)院在7至8月中對(duì)計(jì)劃實(shí)施效果進(jìn)行了檢查。通過對(duì)患者選擇辦理業(yè)務(wù)途徑的調(diào)查，窗口業(yè)務(wù)辦理總?cè)舜斡捎?jì)劃執(zhí)行前的7687人次/周降至5625人次/周，更多的患者放棄了在人工窗口辦理業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)而選擇使用自助機(jī)。同時(shí)，自助機(jī)故障處理時(shí)長也大大縮短，由計(jì)劃執(zhí)行前的5天縮短至1天。綜合統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，自助機(jī)使用率上升至59%，增幅達(dá)到47.5%，可以認(rèn)為對(duì)策實(shí)施有效，予以繼續(xù)施行。

3.2.4 Action：總結(jié)、執(zhí)行階段

針對(duì)門診自助機(jī)使用流程和改善過程中的不足，醫(yī)院總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，結(jié)合門診業(yè)務(wù)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)改善對(duì)策進(jìn)行改良，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題逐一進(jìn)行解決，鞏固已有進(jìn)步，并形成標(biāo)準(zhǔn)化成果。通過對(duì)策的持續(xù)實(shí)施，目前門診共設(shè)置自助機(jī)111臺(tái)，分布在門診樓各個(gè)樓層，覆蓋門診53個(gè)科室，平均日結(jié)算3764單，月服務(wù)211270人次，門診自助機(jī)使用率顯著的提高。

四、結(jié)束語

運(yùn)用PDCA循環(huán)管理模式，Z醫(yī)院對(duì)門診自助機(jī)使用流程進(jìn)行了匯總分析，形成了《自助機(jī)使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序書》。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序書中描述了初診或復(fù)診患者來院候診——醫(yī)生就診——?jiǎng)潈r(jià)繳費(fèi)等重要就診環(huán)節(jié)的自助機(jī)使用流程，將自助機(jī)使用流程合理規(guī)范細(xì)化，對(duì)相關(guān)制度加以完善。標(biāo)準(zhǔn)化流程實(shí)施后，形成對(duì)門診自助機(jī)規(guī)范化、信息化管理，實(shí)現(xiàn)提高門診自助機(jī)使用率的目標(biāo)。

參? 考? 文? 獻(xiàn)

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