淺談博物館講解工作

楊曉薇

博物館是人類文明進步的重要標志，它不僅是征集、收藏、陳列和研究人類文化遺產(chǎn)實物的場所，也是對社會的宣傳教育機構，講解工作是實現(xiàn)博物館宣傳教育職能的重要手段和途徑，是聯(lián)系博物館與社會的橋梁和紐帶，因此，做好博物館的講解員管理工作，在博物館的社教事業(yè)中起著關鍵性的作用。在信息技術不斷發(fā)展的今天，人們的速度不斷提高，強調傳播者與被傳播者之間的良性互動，便是新時期博物館講解工作的顯著特征，講解工作中傳播給觀眾的知識信息越大，提高講解水平，才能更好的為人民服務，為構建社會主義和諧社會服務。

現(xiàn)代城市的高度發(fā)展使人們的精神生活水平提高，對于博物館宣傳教育服務也提出更高的要求。然而，針對我國博物館講解員工作現(xiàn)狀及所面臨困境的分析表明傳統(tǒng)博物館一般以“物”為中心，忽視了觀眾的主體地位，這對于置身信息洪流且具有較高文化層次和歷史知識的現(xiàn)代都市人而言，缺乏應有的吸引力，結果往往導致博物館成為門可羅雀的“陽春白雪”。通過對焦作市博物館今年來的講解實踐活動情況的深入分析發(fā)現(xiàn)，講解員專家化是新形勢下社會的必然要求，而實現(xiàn)講解員專家化既需要講解員個人的努力，更有賴于制度的保障。

在我國著力構建現(xiàn)代公共文化服務體系的背景下，有關開展文化志愿服務及公共文化機構志愿者管理的問題開始備受關注。從2008年推行公共博物館免費開放政策以來，受多種因素的影響，博物館志愿者講解員隊伍迅速壯大，博物館宣教工作對講解的要求也越來越高，博物館志愿者講解員管理制度尚存在諸多問題有待解決。

因此，探索講解員如何做好講解接待工作，提供優(yōu)質服務的問題就顯得特別重要了。

一、提升職業(yè)道德和積累文化知識

講解員應具有良好的思想品德和職業(yè)道德，遵紀守法，熱愛博物館、熱愛觀眾的情感品質，以人為本，就是尊重人、愛護人、一切從人的需要出發(fā)， 以人的利益為目標和歸宿。以人為本的服務意識提高了必然會帶來服務水平和工作效率的提高，反之則不然。因此，培養(yǎng)和提高講解員以人為本的服務意識是不能忽視的。首先要想正確、全面、深刻地向觀眾介紹整個展覽，并完美地解答觀眾提出的各種問題，就需要長期不斷地學習與積累。除了掌握豐富的專業(yè)知識，同時還要博覽群書，在不斷的閱讀過程中積累見聞，在擴大知識面的同時，提高了自身綜合素質，豐富了內心情感，成為才華橫溢的人，這就可以成為一名知識型、智慧型的優(yōu)秀講解員。其次，要根據(jù)當代服務管理的理論，抓住博物館服務的核心問題，把滿足觀眾的核心需求作為自己服務的中心任務。在與觀眾的交往中以觀眾的利益作為出發(fā)點和落腳點，學會換位思考，懂得微笑服務、細微服務、情感服務，將自己的一份真心、真情融入服務中，使每一位來參觀的觀眾感受到“像春風吹到心田”，產(chǎn)生賓至如歸的感覺。

二、如何做好講解接待服務工作

講解工作是以博物館陳列品為依據(jù)，由講解人員進行提煉、選擇，運用語言藝術、講解技能和真摯的感情，直接向觀眾有針對性地傳播知識和信息的一種教育活動。它包括熟悉陳列內容、了解觀眾需求、確定講解重點、推敲表達方法、引導觀眾參觀、收集反饋信息等工作程序，是一個再創(chuàng)造的過程。講解的質量高低，體現(xiàn)的是講解員“以人為本”服務理念的落實程度。因此，講解員要積極為觀眾做好講解工作。

（一）講解前了解、分析觀眾的核心需求

為觀眾做講解服務，講解前就要先了解、分析觀眾的核心需求，這樣在講解過程中才能據(jù)需而講。如：青少年學生，他們把博物館作為“第二課堂”，為接受某一主題教育而來。也有觀眾是為科研獲取專題信息而來的。講解員通過事先溝通和見面時的寒暄問候，察言觀色，揣摩心理，了解到觀眾的不同需求，有針對性地做出安排，盡可能幫助觀眾解決各種問題。

（二）講解中要以觀眾為“中心”。

以觀眾為主體，對講解工作的創(chuàng)意、計劃、組織、實施，根據(jù)觀眾的要求和現(xiàn)實狀況適時調整講解內容、方法和進度，與觀眾建立一種平等尊重、信任和諧的關系。要運用自己的優(yōu)勢，充分考慮觀眾不同年齡階段的心理特點、知識水平和接受能力，區(qū)別對待。許多講解服務難以令觀眾滿意，我認為其原因之一是因為以往講解時常常表現(xiàn)出以講解員為“中心”，過分強調講解人員的“權威性”，這樣使得講解氣氛很沉悶和單調，觀眾表示冷淡、反感。要改變這種狀況，講解中就要遵循現(xiàn)代教育“以人為本，以觀眾為中心”的觀念，充分發(fā)揮觀眾在參觀學習過程中的參與性和互動性，與觀眾之間建立一種平等尊重、信任和諧的關系，使觀眾真正感受到參觀的樂趣，同時又學到知識。如為小學生團隊講解時，他們人多嘴雜，表現(xiàn)欲又很強，這時如果以講解員為“中心”，簡單地照稿講，要不了幾分鐘他們的注意力就不能集中。如果根據(jù)他們好勝心很強的心理告訴他們在講解中隨時都要提問，看誰最聰明，聽的更仔細，這才達到較好的講解效果。

（三）講解中要實施“因人施講”

由于博物館宣教工作面對的是廣大觀眾，這些人來自各個階層，其文化程度，文化修養(yǎng)，差距很大，興趣與關注點也千差萬別。領會程度不一，悟性高者，與反應遲鈍者對講解員的要求也不同。所以講解員要通過見面時的交流以及觀察，根據(jù)觀眾的氣質、職業(yè)、等因素，及時調整講解內容的深淺，講解的語調、姿態(tài)等，靈活地實施“因人施講”。

1.青少年學生。他們參觀一般是為了配合課堂教育。這就需要講解員根據(jù)青少年年齡的差異和接受能力的不同，結合本地特點，編寫出具有針對性，又適合青少年語言特色的講解材料。

2.中老年普通觀眾。他們有一定的社會閱歷和文化科學知識，實踐經(jīng)驗豐富，理解事物能力強，觀察生活極其細致。參觀時他們有自己的獨特見解，和心理活動一般都不外露。在此種情況下，講解員要熱情大方，講解要通俗易懂，簡單明了。另外，老年人他們的心理是容易懷舊的，有時某一件展品引起了他們的回憶，就會產(chǎn)生強烈的共鳴。這時講解員可陪同他們邊聊邊看，讓他們的感情得到宣泄。

3.專家學者和領導。因專家學者往往有備而來，他們最重視與自己研究范圍相關的展區(qū)，看得很仔細，最好先了解對方的業(yè)務范圍，以便心中有數(shù)。他們要求講解員具備較完備的專業(yè)知識，這樣才能在講解過程中應對自如。領導一般行程比較匆忙，多半是視察工作的，給講解員留的時間很有限，這時，我們必須抓住重點，盡量在最少的時間講完。

（三）整理觀眾的反饋信息

為觀眾講解的過程也是學習、改進、提高的過程。不少觀眾一方面傾聽講解，另一方面則對講解工作提出意見和建議。一些觀眾提出的問題，往往能補充研究資料上的空缺之處，能點出我們對某件文物在研究中忽略了的疑點。同時，也能夠通過觀眾提問的內容，了解其在參觀過程所關注的要點、感想，以便調節(jié)修正在以后講解時容易疏漏或遺忘之點。

三、努力提高講解員自身素質

講解員自身的價值觀、知識結構和業(yè)務能力對講解工作

的再創(chuàng)造有極大的影響，做好講解工作的再創(chuàng)造，講解員要不斷拓寬或更新講解內容，才會在科技不斷發(fā)展的今天發(fā)揮作用。隨著觀眾生活水平的不斷提高，對講解員也提出了更高的要求。他們希望參觀時有高素質的講解員為其服務，因為只有高素質的講解員，才具有高超的服務本領，才能提供優(yōu)質的服務。因此，講解員要積極參加各種形式的在職進修、培訓、努力提高職業(yè)道德水平、專業(yè)知識水平， 這樣在講解服務中才能得心應手，才能不負觀眾所望。

由于社會的不斷進步和發(fā)展，由于經(jīng)濟的飛速迅猛發(fā)展，觀眾的整體素質也在不斷的提升，其文化素養(yǎng)以及對事物的欣賞力也有了一定的提高，這些都要求講解員在講解的過程中要不斷的將自身文化素質以及相關業(yè)務水平有所提升，熟練掌握相關工作的講解技巧，努力使自己更加充實，同時還要做到與時俱進，這是講解員工作的關鍵所在。只有這樣才能夠使自己成為一名優(yōu)秀的講解員，才能更好的做好自己的本職工作。

焦作市博物館