基于顧客體驗(yàn)的酒店個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)研究

吳奇佳 蒙素華

[摘 要]自改革開放以來，我國(guó)各個(gè)行業(yè)取得了飛速發(fā)展。對(duì)于酒店行業(yè)來講，個(gè)性化、針對(duì)性服務(wù)已經(jīng)成為未來主要發(fā)展方向。根據(jù)相關(guān)調(diào)查和研究可以發(fā)現(xiàn)：如果一個(gè)企業(yè)能夠具備較為核心性、個(gè)性化的服務(wù)，就能夠在滿足顧客各種精神、文化需求的基礎(chǔ)之上，彰顯出企業(yè)獨(dú)有的文化價(jià)值觀念。為此，文章在綜合了相關(guān)調(diào)查和研究之后，著重從個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵和提升策略兩個(gè)方向進(jìn)行重點(diǎn)分析，希望能夠?qū)ο嚓P(guān)工作人員提供借鑒。

[關(guān)鍵詞]顧客體驗(yàn);酒店個(gè)性化服務(wù);產(chǎn)品設(shè)計(jì)

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.35.118

近年來，在市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈。在一些星級(jí)酒店中，為了進(jìn)一步提升其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，更是拓展出了多種經(jīng)濟(jì)型酒店、主題酒店以及民宿酒店。從其影響來看，這種酒店形式的出現(xiàn)，在一定程度上有效推動(dòng)了該行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。但同時(shí)也需要看到其中所存在的問題，由于產(chǎn)業(yè)發(fā)展并不成熟，還存在著諸多不合理的問題，并且對(duì)于傳統(tǒng)酒店行業(yè)也造成了一定沖擊。由此可見，研究顧客體驗(yàn)式的酒店個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)具有積極的社會(huì)意義。

1 酒店個(gè)性化服務(wù)的概念

結(jié)合筆者的相關(guān)調(diào)查和研究可以發(fā)現(xiàn)，酒店服務(wù)在不同發(fā)展階段有著不同的發(fā)展特征。對(duì)于酒店個(gè)性化服務(wù)來講，這主要強(qiáng)調(diào)的是針對(duì)顧客各種需求進(jìn)行拆分、重組之后，所進(jìn)行的針對(duì)性服務(wù)。在這種服務(wù)形式中，需要將顧客需求放在主導(dǎo)性地位上。結(jié)合酒店發(fā)展特點(diǎn)和其所具備的能力，有效提升對(duì)顧客服務(wù)水平。對(duì)于顧客來講，有了更為充足的選擇形式。在近乎標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系中，滿足精神上、文化上的需求。從其影響來講，這種方式的出現(xiàn)，能夠在一定程度上緩解在老式酒店服務(wù)中過分將“酒店規(guī)定”作為主體性條件所存在的弊端，從而更好地彰顯出了“以人為本”和“因人而異”的時(shí)代內(nèi)涵和要求。

2 酒店個(gè)性化服務(wù)所產(chǎn)生的積極作用

2.1 酒店個(gè)性化服務(wù)有利于增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展背景之下，酒店行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也變得越來越激烈。對(duì)于顧客來講，只需要具備充足資金，便可以有更多多元化服務(wù)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，酒店若想取得較為優(yōu)越市場(chǎng)地位，獲得更多客戶青睞，便需要不斷加大酒店和顧客之間的粘合度，提供更加針對(duì)性、個(gè)性化服務(wù)。在此背景下，也使得個(gè)性化服務(wù)方式出現(xiàn)，并在整個(gè)社會(huì)層面中得到了廣泛應(yīng)用和傳播。只需要抓住客戶需求核心，為他們提供不同服務(wù)形式，能夠幫助企業(yè)獲得良好社會(huì)信譽(yù)，提高社會(huì)地位。

2.2 酒店個(gè)性化服務(wù)有利于培養(yǎng)更多的回頭客

在個(gè)性化服務(wù)方式應(yīng)用過程中，需要充分認(rèn)識(shí)到顧客需求在此過程中所產(chǎn)生的影響。酒店所制定的各種服務(wù)方式都是為了客人需求。從該方面特點(diǎn)來看，個(gè)性化服務(wù)還具有較為明顯的獨(dú)特性、不可復(fù)制性。當(dāng)顧客體會(huì)到了更多情感價(jià)值之后，便可以讓其獲得心靈上的滿足和尊重，從而加強(qiáng)對(duì)酒店印象，幫助酒店招攬更多回頭客。

2.3 酒店個(gè)性化服務(wù)有利于開拓新的發(fā)展契機(jī)

從當(dāng)前的酒店服務(wù)發(fā)展角度來看，時(shí)代發(fā)展觀念和主流價(jià)值不同，客戶需求也會(huì)發(fā)生相應(yīng)變化。為此，酒店經(jīng)營(yíng)者、管理者便需要結(jié)合多方面因素進(jìn)行綜合性考慮，不斷調(diào)整其服務(wù)理念和服務(wù)模式，對(duì)其進(jìn)行創(chuàng)新性發(fā)展和調(diào)整。在此影響之下，才能夠幫助企業(yè)更好的拓展其發(fā)展空間，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。

3 酒店個(gè)性化服務(wù)開發(fā)所存在的問題

3.1 缺乏對(duì)個(gè)性化服務(wù)正確認(rèn)知的問題

對(duì)于一個(gè)酒店來講，若想獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，必須要結(jié)合自身未來發(fā)展規(guī)劃和相關(guān)目標(biāo)，提供最為基本的住宿條件。在此基礎(chǔ)之上，結(jié)合整個(gè)行業(yè)未來發(fā)展要求，對(duì)其娛樂性項(xiàng)目、休閑項(xiàng)目進(jìn)行拓展性研究。當(dāng)前階段，在旅游行業(yè)中，“享受型消費(fèi)”已經(jīng)成為一種主要發(fā)展潮流。為此，必須要充分認(rèn)識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)對(duì)酒店今后未來發(fā)展所產(chǎn)生的負(fù)面影響。伴隨著人們思想觀念的不斷更新和調(diào)整，個(gè)性化追求和服務(wù)顯然成了一種社會(huì)潮流和趨勢(shì)，必須要有效借助“個(gè)性化手段”形式，才能夠更好地滿足不同顧客群體的需求，從而拓展酒店服務(wù)方式。然而，根據(jù)相關(guān)調(diào)查和研究可以發(fā)現(xiàn)，在現(xiàn)階段酒店管理中，其服務(wù)理念、員工培訓(xùn)等角度中還存在著明顯的缺乏“個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容”的問題。在實(shí)際工作中，如果僅是一味按照統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的方式，雖然能夠有效提升酒店管理水平，但顯然已經(jīng)難以滿足整個(gè)社會(huì)未來發(fā)展需求。除此之外，酒店還面臨著員工離職率較高的問題。從其原因進(jìn)行分析，這主要是因?yàn)樵陂L(zhǎng)期工作壓力之下，員工難以獲得拓展性、提升性訓(xùn)練。在此條件影響之下，酒店所獲得的效益無法滿足其前期投入，使得酒店虧損的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

3.2 個(gè)性化服務(wù)的軟硬件設(shè)施不達(dá)標(biāo)的問題

在開展酒店個(gè)性化服務(wù)過程中，還需要有效借助于充足設(shè)備、大量硬件設(shè)施。在現(xiàn)階段酒店行業(yè)中，上述條件已經(jīng)成為一個(gè)酒店得以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)的重要條件和基本性條件，是有效提升酒店服務(wù)質(zhì)量的重要條件。對(duì)顧客提供個(gè)性化服務(wù)過程中，還需要考慮到顧客是否能夠體驗(yàn)到貼心享受，能夠在被服務(wù)過程中得到心靈上的放松。相應(yīng)的，環(huán)境布局、客房設(shè)施、燈光變換等內(nèi)容便成了需要著重考慮的影響因素。筆者在完成本篇文章之前，對(duì)很多星級(jí)酒店進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其所購(gòu)買的硬件設(shè)施和基礎(chǔ)性設(shè)備都是高質(zhì)量、大品牌。應(yīng)用最為廣泛的當(dāng)屬西門子、箭牌衛(wèi)浴、TATA木門這些國(guó)際性大品牌。從其影響來看，雖然能夠在一定程度上彰顯出酒店所具備的社會(huì)地位和顧客檔次，但還面臨著較為明顯的“缺乏個(gè)性”問題。在服務(wù)理念和服務(wù)模式方面，其“保守模式”特征較為明顯。其他一些新興酒店便會(huì)競(jìng)相模仿這些酒店，從而出現(xiàn)了客戶粘合度不足的問題。對(duì)于酒店管理者來講，如果未能夠具備較為充足管理經(jīng)驗(yàn)、前沿性管理思想，還會(huì)出現(xiàn)成本回收周期較長(zhǎng)甚至虧損問題。

3.3 酒店個(gè)性化產(chǎn)品特色不明確的問題

個(gè)性化服務(wù)的最終目標(biāo)是為了酒店能夠在最大程度上吸引顧客、招攬更多顧客。因此，酒店便需要結(jié)合整個(gè)行業(yè)未來發(fā)展需求，考慮到自身發(fā)展基礎(chǔ)方面所出現(xiàn)的問題和其所具備的優(yōu)勢(shì)，對(duì)其服務(wù)方式進(jìn)行不斷拓展。然而，很多酒店中因盲目追求項(xiàng)目開發(fā)，并未和自身實(shí)際情況進(jìn)行結(jié)合，觀眾對(duì)于個(gè)性化產(chǎn)品不買賬的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。比如，在很多以“親子主題”為發(fā)展風(fēng)格的度假酒店中，雖然“親子項(xiàng)目”的研究是一項(xiàng)較為前沿性、個(gè)性化產(chǎn)品，但其服務(wù)形式、項(xiàng)目的單一化問題較為明顯，不能夠?yàn)轭櫩吞峁┒喾N服務(wù)形式。在親子互動(dòng)方面，局限性問題也較為明顯，從而降低了顧客體驗(yàn)效果。

4 基于顧客體驗(yàn)的酒店個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)研究方案

4.1 針對(duì)性提升酒店員工的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)

若想有效提升酒店個(gè)性化服務(wù)水平，便需要充分考慮到酒店員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)對(duì)其所產(chǎn)生的影響。對(duì)于一個(gè)酒店來講，唯有高素質(zhì)酒店員工才能夠有效提升其經(jīng)濟(jì)效益、拓展服務(wù)方向。在當(dāng)前階段，酒店員工已經(jīng)成為連接酒店和顧客的重要環(huán)節(jié)，是傳遞酒店發(fā)展理念、服務(wù)理念的重要階段，更是會(huì)影響客戶最終體驗(yàn)效果。在此招聘理念影響之下，能夠幫助酒店員工更好地拓展其個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，對(duì)酒店個(gè)性化服務(wù)理念進(jìn)行不斷拓展。如果酒店有條件的話，還可以定期對(duì)酒店員工進(jìn)行“個(gè)性化服務(wù)能力”考察和培訓(xùn)，對(duì)其服務(wù)理念進(jìn)行不斷更新，讓員工能夠?qū)ψ钚路?wù)理念有著較為正確的認(rèn)識(shí)，從而幫助酒店更好的拓展其經(jīng)濟(jì)效益。鼓勵(lì)員工為酒店發(fā)展提出相關(guān)意見，一經(jīng)采納，還可以對(duì)其進(jìn)行物質(zhì)上、精神上獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工工作積極性。

4.2 有效完善客史檔案，深度發(fā)掘顧客的個(gè)性化需求

在酒店提供個(gè)性化服務(wù)過程中，還需要考慮到顧客心理需求方面所產(chǎn)生的影響。唯有從顧客心理需求角度出發(fā)，才能夠進(jìn)一步提升其個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量。因此，便需要建立相對(duì)較為完善的顧客檔案，對(duì)其進(jìn)行“追蹤性”信息調(diào)查和記錄。具體來看，主要包括以下兩個(gè)方面的內(nèi)容。

其一，把握服務(wù)時(shí)機(jī)。根據(jù)顧客興趣愛好、性格、工作特點(diǎn)等多方面內(nèi)容進(jìn)行綜合性考察，嚴(yán)格把控服務(wù)時(shí)機(jī)。什么時(shí)候該服務(wù)、什么時(shí)候不該服務(wù)，都是員工需要著重考慮的問題;其二，把握服務(wù)力度。在提供個(gè)性化服務(wù)過程中，如果力度不足，將會(huì)讓顧客產(chǎn)生一種“被怠慢”的情緒，降低顧客體驗(yàn)效果。但如果力度過大，便會(huì)讓顧客產(chǎn)生一種“被迫”情緒，壓抑性和拘謹(jǐn)情緒便會(huì)急劇上漲。為此，在今后個(gè)性化服務(wù)過程中，便需要員工不斷加強(qiáng)和顧客之間的主動(dòng)溝通和交流。充分了解顧客需求，結(jié)合酒店服務(wù)方式，站在顧客角度，滿足其服務(wù)需求。

4.3 打造具有酒店特色文化的產(chǎn)品和服務(wù)

酒店個(gè)性化服務(wù)發(fā)展過程中，極具酒店特色文化內(nèi)涵的產(chǎn)品和服務(wù)類型已經(jīng)成為一個(gè)酒店得以不斷拓展其經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵性條件所在。在服務(wù)過程中，既需要考慮到顧客當(dāng)下的各種需求，又需要結(jié)合酒店未來發(fā)展規(guī)劃和其自身優(yōu)勢(shì)，對(duì)個(gè)性化服務(wù)方式和種類進(jìn)行拓展。找準(zhǔn)個(gè)性化定位服務(wù)方式，不斷提升其服務(wù)能力。比如北京的“大觀園酒店”就是一個(gè)典型成功案例。其在個(gè)性化服務(wù)研究過程中，便有效結(jié)合了我國(guó)“四大名著”中《紅樓夢(mèng)》相關(guān)內(nèi)容，并將此作為其未來發(fā)展核心性條件所在。積極邀請(qǐng)一些文學(xué)家、研究學(xué)者對(duì)“紅學(xué)”當(dāng)代價(jià)值觀念進(jìn)行拓展，并將此融入酒店裝潢和服務(wù)設(shè)計(jì)過程中。對(duì)于熱愛“紅學(xué)”和對(duì)《紅樓夢(mèng)》有所研究的顧客來講，便可以讓其產(chǎn)生一種身臨其境之感。又比如，在很多地區(qū)已經(jīng)出現(xiàn)了許多獨(dú)具特色的“親子文化酒店”。對(duì)于親子家庭來講，在短暫入住時(shí)間內(nèi)即是一種開心的生活體驗(yàn)。這些酒店會(huì)在餐廳、客房及購(gòu)物長(zhǎng)廊都用動(dòng)漫進(jìn)行主題裝飾，客房針對(duì)兒童顧客進(jìn)行個(gè)性化設(shè)計(jì)，根據(jù)不同年齡層的喜好可設(shè)立多種主題房型。

5 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，結(jié)合酒店自身發(fā)展基礎(chǔ)特征，為消費(fèi)者提供更具針對(duì)性服務(wù)，已經(jīng)成為一種主要趨勢(shì)。在今后發(fā)展過程中，各個(gè)酒店企業(yè)更是需要充分認(rèn)識(shí)到這種個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品所帶來的積極作用，進(jìn)一步提升其在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)效益。參考文獻(xiàn)：

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[基金項(xiàng)目]2020年度廣西高校中青年教師科研基礎(chǔ)能力提升項(xiàng)目“基于顧客轉(zhuǎn)型壁壘的酒店個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與實(shí)踐”（項(xiàng)目編號(hào)：2020KY66019）。

[作者簡(jiǎn)介]吳奇佳（1993—），男，壯族，廣西扶綏人，本科，助理講師，研究方向：國(guó)際酒店管理、酒店管理教育理論與實(shí)踐;蒙素華（1982—），女，壯族，廣西崇左人，碩士，副教授，研究方向;旅游管理、職業(yè)教育。