民航機(jī)場(chǎng)自助行李托運(yùn)系統(tǒng)的應(yīng)用與現(xiàn)狀

譚子亮 吳偉蓬

摘要：隨著我國(guó)民航事業(yè)的不斷發(fā)展、進(jìn)步和成長(zhǎng)，旅客對(duì)行李服務(wù)滿意度的要求也日益提高。行李托運(yùn)服務(wù)作為行李服務(wù)滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)之一，傳統(tǒng)的人工行李托運(yùn)系統(tǒng)已根本無(wú)法滿足不斷提升的服務(wù)需求，也隨之需要一個(gè)很大的改進(jìn)。自助行李托運(yùn)系統(tǒng)的應(yīng)用是行李托運(yùn)服務(wù)變革式的創(chuàng)新，從根本上解決了人工行李托運(yùn)柜臺(tái)值機(jī)人手不足和行李托運(yùn)設(shè)備使用率低下的問(wèn)題，大大提高了行李托運(yùn)設(shè)備的使用率和縮短旅客值機(jī)托運(yùn)行李的時(shí)間。本文就民航機(jī)場(chǎng)自助行李托運(yùn)系統(tǒng)的應(yīng)用進(jìn)行了分析。

關(guān)鍵詞：民航機(jī)場(chǎng);自助行李托運(yùn)系統(tǒng);應(yīng)用與現(xiàn)狀

引言

在民航機(jī)場(chǎng)傳統(tǒng)的人工行李托運(yùn)系統(tǒng)時(shí)代，經(jīng)常會(huì)看到大量旅客在行李托運(yùn)柜臺(tái)排隊(duì)值機(jī)和大量行李托運(yùn)柜臺(tái)閑置并存的景象，值機(jī)人員數(shù)量無(wú)法充分利用行李托運(yùn)柜臺(tái)的資源，影響著行李托運(yùn)效率和大大提高值機(jī)人員的工作強(qiáng)度，最終影響著機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量;隨著民航機(jī)場(chǎng)事業(yè)不斷發(fā)展，行李托運(yùn)量日益增長(zhǎng)，同時(shí)隨著旅客服務(wù)需求也在不斷提高，因此，在提倡人文智慧機(jī)場(chǎng)的大背景下，開(kāi)展自助行李托運(yùn)系統(tǒng)的應(yīng)用是國(guó)內(nèi)民航機(jī)場(chǎng)新發(fā)展階段的必然選擇。

一、自助行李托運(yùn)系統(tǒng)簡(jiǎn)述

自2008年瑞士蘇黎世國(guó)際機(jī)場(chǎng)開(kāi)始使用自助行李托運(yùn)系統(tǒng)來(lái)，單件行李的托運(yùn)時(shí)間可以縮短至30秒以內(nèi)，成倍的提高行李托運(yùn)的工作效率和降低人力資源成本，同時(shí)也為乘客提供了更便捷的出行服務(wù)，為旅客節(jié)約了時(shí)間。新技術(shù)帶來(lái)的突破性成果，為機(jī)場(chǎng)行李服務(wù)上一個(gè)臺(tái)階打開(kāi)了窗口，民航機(jī)場(chǎng)事業(yè)進(jìn)入一個(gè)“自助化”的新的發(fā)展階段。

作為自助行李托運(yùn)系統(tǒng)，旅客在值機(jī)過(guò)程中完全獨(dú)立操作完成，實(shí)現(xiàn)真正的自助值機(jī)服務(wù)。自助托運(yùn)系統(tǒng)由行李處理裝置和操作系統(tǒng)兩部分構(gòu)成，具體包括行李檢測(cè)系統(tǒng)、防入侵檢測(cè)系統(tǒng)、輸送機(jī)設(shè)備及控制系統(tǒng)、稱重系統(tǒng)、設(shè)備監(jiān)控及管理、登機(jī)牌打印機(jī)、行李牌打印機(jī)、身份證識(shí)別系統(tǒng)、人機(jī)交互以及各類光電檢測(cè)等設(shè)備。在人機(jī)交互過(guò)程中，旅客根據(jù)自助機(jī)的指引自助托運(yùn)行李，在自助機(jī)的交互界面實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言選擇、身份驗(yàn)證、乘機(jī)登記選座、登記牌打印、行李牌打印、托運(yùn)行李件數(shù)、違禁品及不宜托運(yùn)物品的提示、不規(guī)則行李裝框提示、行李牌粘貼、行李安檢開(kāi)包提示、行李收據(jù)打印、提示去人工柜臺(tái)處理等服務(wù)。

自助行李托運(yùn)系統(tǒng)目前有兩種安檢模式：一是柜臺(tái)安檢模式，機(jī)場(chǎng)采用的是柜臺(tái)安檢模式時(shí)，旅客在自助辦理托運(yùn)行李時(shí)，需要根據(jù)自助柜臺(tái)的人機(jī)交互界面的提示，等待安檢結(jié)果，如果提示行李有違禁品需要開(kāi)包檢查，則根據(jù)機(jī)場(chǎng)開(kāi)包檢查方式，去到指定的開(kāi)包間進(jìn)行檢查;二是集中安檢模式，在這種模式下，旅客在托運(yùn)完行李后，可直接離開(kāi)，不需要等待，對(duì)于可疑行李的檢查將根據(jù)不同機(jī)場(chǎng)的檢查方式進(jìn)行。

二、自助行李托運(yùn)系統(tǒng)的應(yīng)用與現(xiàn)狀

1、應(yīng)用

自助行李托運(yùn)系統(tǒng)投入機(jī)場(chǎng)使用后，操作軟件為旅客提供了航空公司的自助選擇性，可實(shí)現(xiàn)柜臺(tái)的值機(jī)功能公共化。旅客在托運(yùn)行李時(shí)不需要再根據(jù)航空公司去到指定的柜臺(tái)辦理值機(jī)托運(yùn)，旅客完全可以根據(jù)柜臺(tái)排隊(duì)情況，自主選擇排隊(duì)較少的隊(duì)伍，大大減少旅客排隊(duì)等待時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了機(jī)場(chǎng)將時(shí)間交還給旅客的目標(biāo)。

旅客在機(jī)場(chǎng)值機(jī)過(guò)程中分為兩個(gè)流程，一是打印登機(jī)牌，辦理乘機(jī)手續(xù);二是辦理托運(yùn)行李手續(xù)。傳統(tǒng)的自助值機(jī)只適合辦理沒(méi)有行李的旅客，但是由于登機(jī)時(shí)攜帶物品的限制，大多旅客需要托運(yùn)行李，因此傳統(tǒng)的自助值機(jī)對(duì)減輕人工值機(jī)柜臺(tái)壓力、減少旅客排隊(duì)時(shí)間、提高服務(wù)質(zhì)量并沒(méi)有得到體現(xiàn)。而且，在選擇人工柜臺(tái)托運(yùn)行李時(shí)，旅客需要根據(jù)所乘航空公司的不同到指定的值機(jī)柜臺(tái)辦理托運(yùn)行李，導(dǎo)致其他值機(jī)柜臺(tái)資源不能得到充分發(fā)揮。

自助行李托運(yùn)系統(tǒng)集成了自助辦理乘機(jī)手續(xù)功能，旅客在自助托運(yùn)行李過(guò)程中，可以同時(shí)辦理完乘機(jī)手續(xù)。進(jìn)入自助托運(yùn)的人機(jī)交互界面，有辦理登記牌和辦理行李牌兩部分。

第一部分辦理登記牌，旅客根據(jù)界面提示選擇相應(yīng)的航空公司，通過(guò)讀取身份證、錄入信息、信息核對(duì)，在確認(rèn)無(wú)誤并閱讀安全須知后，選座并打印登記牌。在辦理登機(jī)牌這一部分，還可以根據(jù)需要進(jìn)行補(bǔ)打登機(jī)牌、航延證明、航延改簽手續(xù)等。

第二部分自助辦理行李牌，旅客在完成登記牌打印后，可在本機(jī)完成行李牌的打印，掃描證件錄入信息或點(diǎn)擊錄入證件號(hào)或票號(hào)，核對(duì)姓名、航程、免費(fèi)行李額等信息;在確認(rèn)無(wú)誤后，根據(jù)民航局規(guī)定，自助系統(tǒng)對(duì)旅客進(jìn)行行李托運(yùn)安全詢問(wèn)，旅客在完成詢問(wèn)后，選擇需要托運(yùn)的行李件數(shù)，打印行李牌。旅客取下行李牌后，需要先將行李牌上的小牌黏貼在行李上，然后將行李牌揭開(kāi)一半，穿過(guò)行李把手，對(duì)折黏貼，栓掛在行李上。栓掛完成后，將行李提取至自助行李托運(yùn)設(shè)備，自助機(jī)會(huì)提示旅客將行李放置在傳送帶，每次只能放一件行李，非箱狀的行李需要裝筐或放置托盤(pán)。行李放在托運(yùn)設(shè)備上后，自助機(jī)會(huì)進(jìn)行行李檢測(cè)，檢查行李的形狀是否符合系統(tǒng)托運(yùn)要求和行李重量是否超出免費(fèi)行李額。檢測(cè)不合格，旅客對(duì)不規(guī)則行李加筐或放置托盤(pán)，對(duì)超重行李的超出額度支付費(fèi)用，在檢測(cè)合格后自助機(jī)會(huì)自動(dòng)將行李通過(guò)輸送機(jī)送至安檢機(jī)檢測(cè)，自助機(jī)自主打印行李提取聯(lián)，并提示旅客領(lǐng)取行李提取聯(lián)并粘貼在登機(jī)牌上。

2、自助行李托運(yùn)系統(tǒng)現(xiàn)狀

技術(shù)的發(fā)展與進(jìn)步，國(guó)內(nèi)民航業(yè)的快速發(fā)展需要和旅客服務(wù)需求的日益提高，自助行李托運(yùn)系統(tǒng)作為行之有效的解決方案，是具有非常廣闊的應(yīng)用發(fā)展前景。國(guó)內(nèi)已有多家自助行李托運(yùn)系統(tǒng)廠家的產(chǎn)品投入機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)，并已在初期取得了一定的效果。

對(duì)于國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)和旅客而言，自助托運(yùn)行李系統(tǒng)屬于新興事物，需要安排工作人員在自助柜臺(tái)對(duì)旅客給予輔導(dǎo)和協(xié)助，指導(dǎo)旅客辦理乘機(jī)手續(xù)和行李牌的貼掛，并需要對(duì)前來(lái)辦理值機(jī)進(jìn)行引導(dǎo)。在托運(yùn)行李處，安排工作人員對(duì)所托運(yùn)的行李條碼進(jìn)行檢查，檢查條碼是否是當(dāng)天航班，如果是柜臺(tái)安檢，還需提醒旅客所托行李內(nèi)是否有違禁物品，是否需要進(jìn)行開(kāi)包檢查。相比成熟的國(guó)外機(jī)場(chǎng)應(yīng)用案例，就目前國(guó)內(nèi)而言，自助托運(yùn)行李系統(tǒng)進(jìn)入國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)時(shí)日尚短，且國(guó)內(nèi)民航事業(yè)由于起步晚仍處于前中期發(fā)展階段，旅客對(duì)自助托運(yùn)行李系統(tǒng)屬于初期接觸階段，使用次數(shù)少頻率低，暫未形成使用習(xí)慣。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在沒(méi)有工作人員指導(dǎo)的情況下，自助行李托運(yùn)柜臺(tái)辦理的行李數(shù)量仍處于較低水平。

自助行李托運(yùn)相較與人工柜臺(tái)，仍有許多地方需要提升改進(jìn)。從多家航空公司收集的行李差錯(cuò)數(shù)據(jù)來(lái)看，大量的脫牌行李是自助托運(yùn)行李時(shí)未能規(guī)范黏貼行李牌造成，不僅為機(jī)場(chǎng)工作人員帶來(lái)了大量的工作量，同時(shí)也為旅客的出行帶來(lái)不便。自助托運(yùn)行李違禁品含有率遠(yuǎn)高于人工柜臺(tái)。旅客在自助托運(yùn)行李時(shí)，未能按規(guī)范托運(yùn)不規(guī)范行李，容易導(dǎo)致行李破損和延誤，甚至對(duì)設(shè)備造成損傷。自助托運(yùn)行李柜臺(tái)缺乏相應(yīng)提醒說(shuō)明，旅客托運(yùn)行李時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)誤將身份證、手機(jī)等隨身攜帶物品隨行李托運(yùn)進(jìn)入系統(tǒng)，為旅客帶來(lái)極大的不便。等等這些客觀存在的問(wèn)題，都是普及自助行李托運(yùn)系統(tǒng)，進(jìn)一步完善自助行李托運(yùn)系統(tǒng)需要認(rèn)真研究的。

結(jié)束語(yǔ)

在建設(shè)人文智慧機(jī)場(chǎng)的發(fā)展道路上，自助行李托運(yùn)系統(tǒng)是民航機(jī)場(chǎng)要取得進(jìn)一步發(fā)展的必然選擇。目前，自助托運(yùn)行李系統(tǒng)在投入使用中所取得的效果與目標(biāo)仍有一段距離，但是作為未來(lái)民航機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中一項(xiàng)不可或缺的系統(tǒng)，自助行李托運(yùn)系統(tǒng)在提高民航機(jī)場(chǎng)行李服務(wù)質(zhì)量方面將會(huì)起到?jīng)Q定性作用?？梢?jiàn)，不斷地改進(jìn)和完善民航機(jī)場(chǎng)自助托運(yùn)行李系統(tǒng)對(duì)我國(guó)民航事業(yè)發(fā)展具有極其關(guān)鍵的基礎(chǔ)性作用。

參考文獻(xiàn)

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