酒店企業(yè)績(jī)效考核的現(xiàn)狀與對(duì)策探討

楊暖

（青島海瀾瑞廷酒店管理有限公司，山東 青島 266000）

酒店企業(yè)人力資源管理工作以績(jī)效管理為核心和基礎(chǔ)，科學(xué)的績(jī)效管理不僅可以起到激勵(lì)員工的作用，還對(duì)提升酒店績(jī)效具有顯著效果。但當(dāng)前酒店企業(yè)績(jī)效考核中存在諸多不合理因素，導(dǎo)致多數(shù)員工對(duì)績(jī)效考核認(rèn)可度不高，績(jī)效考核的積極作用自然無(wú)法充分發(fā)揮出來(lái)，不合理的績(jī)效考核不僅對(duì)激勵(lì)員工無(wú)益，還制約了員工工作積極性的發(fā)揮?；诋?dāng)前酒店企業(yè)績(jī)效考核現(xiàn)狀提出相應(yīng)對(duì)策，才能進(jìn)一步完善績(jī)效考核制度，進(jìn)而提升酒店企業(yè)的整體管理水平。

一、目前企業(yè)績(jī)效考核存在的問(wèn)題

（一）績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置不合理

績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置不合理是目前酒店企業(yè)績(jī)效考核存在的主要問(wèn)題之一。多數(shù)酒店企業(yè)在設(shè)置績(jī)效考核指標(biāo)的時(shí)候不能凸顯行業(yè)特點(diǎn)以及本酒店企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，或者考核指標(biāo)不夠明確、不夠完整，績(jī)效考核指標(biāo)制定過(guò)程中員工參與度低，因而缺乏實(shí)用性及合理性。

首先，在設(shè)置績(jī)效考核指標(biāo)以及確定績(jī)效評(píng)估重點(diǎn)的時(shí)候，多數(shù)酒店企業(yè)未凸顯行業(yè)特點(diǎn)，不能將總體戰(zhàn)略目標(biāo)有效傳遞下去，針對(duì)員工僅設(shè)計(jì)包括考勤、服務(wù)質(zhì)量等在內(nèi)的單一、粗淺的考核指標(biāo)，員工的努力方向很模糊，不利于充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。

其次，當(dāng)前多數(shù)酒店企業(yè)考核指標(biāo)不夠明確、不夠完整，且績(jī)效考核指標(biāo)制定過(guò)程中員工參與度低。當(dāng)前多數(shù)酒店企業(yè)設(shè)置的績(jī)效指標(biāo)主要指向基層員工，缺乏針對(duì)中高層管理人員的明確績(jī)效考核指標(biāo)以及具體考核辦法。并且現(xiàn)有績(jī)效考核指標(biāo)主要針對(duì)被考核對(duì)象的工作行為，對(duì)被考核對(duì)象缺乏包括工作能力、態(tài)度等在內(nèi)的全方位的考核。

最后，缺乏員工特別是基層員工積極參與的績(jī)效考核指標(biāo)，考核指標(biāo)主要體現(xiàn)的是酒店管理者的意志，對(duì)基層員工訴求考慮較少，因而基層員工對(duì)績(jī)效指標(biāo)認(rèn)可度不高。

（二）績(jī)效考核過(guò)程中缺乏有效溝通

當(dāng)前多數(shù)酒店企業(yè)管理者將績(jī)效考核作為管理層對(duì)員工的單方面的事情，“考核”是績(jī)效考核關(guān)注的重點(diǎn)，在績(jī)效考核過(guò)程中缺乏有效溝通。雖然有的酒店企業(yè)在績(jī)效管理過(guò)程中也象征性地征求員工的意見(jiàn)及建議，但搞形式主義的居多。在績(jī)效考核過(guò)程中員工的地位以及作用被忽略。在績(jī)效考核方案擬定階段，多數(shù)酒店企業(yè)采用直接公布方案的傳統(tǒng)做法，績(jī)效實(shí)施目標(biāo)、內(nèi)容、步驟、方法等都直接以表格形式發(fā)放下去，缺乏上級(jí)與下屬之間的有效溝通。一些酒店企業(yè)認(rèn)為“發(fā)獎(jiǎng)金”就是績(jī)效考核的目的，由于對(duì)績(jī)效考核目的的認(rèn)知存在偏差，在績(jī)效考核具體實(shí)施過(guò)程中，對(duì)思想認(rèn)識(shí)、績(jī)效考核操作方法等方面與下屬之間缺乏有效溝通。一些酒店雖然對(duì)績(jī)效溝通重要性有一定認(rèn)識(shí)，由于缺乏對(duì)績(jī)效溝通目標(biāo)、核心思想的明確認(rèn)知，溝通效果也不佳。績(jī)效考核末期與員工之間的溝通也僅限于考核評(píng)分?；诖诉M(jìn)行機(jī)械式的獎(jiǎng)懲，并未對(duì)員工工作業(yè)績(jī)等進(jìn)行全面的總結(jié)及評(píng)價(jià)，最終導(dǎo)致大多數(shù)員工對(duì)績(jī)效考核并不信任，員工在下一階段的工作中缺乏積極性。

（三）績(jī)效考核獎(jiǎng)懲制度無(wú)法真正落實(shí)到位

獎(jiǎng)懲制是酒店企業(yè)員工普遍關(guān)注的重點(diǎn)，公平公正的獎(jiǎng)懲制度對(duì)激發(fā)酒店企業(yè)員工工作積極性具有積極作用，但一些酒店企業(yè)的績(jī)效考核獎(jiǎng)懲制度無(wú)法真正落實(shí)到位?？?jī)效考核獎(jiǎng)勵(lì)力度以及處罰力度都不夠是績(jī)效考核獎(jiǎng)懲制度不夠完善，無(wú)法真正落實(shí)到位的主要原因。針對(duì)員工的獎(jiǎng)懲以績(jī)效考核結(jié)果為依據(jù)，一些酒店企業(yè)績(jī)效考核結(jié)果受包括酒店領(lǐng)導(dǎo)以及各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)等主觀(guān)因素的影響極為嚴(yán)重，績(jī)效考核的公正性無(wú)法得到保證，績(jī)效考核結(jié)果也無(wú)法確保其準(zhǔn)確性，大多數(shù)員工對(duì)績(jī)效考核結(jié)果產(chǎn)生懷疑，績(jī)效考核獎(jiǎng)懲制度自然無(wú)法順利實(shí)施。

二、企業(yè)加強(qiáng)績(jī)效考核的對(duì)策

（一）提升績(jī)效考核指標(biāo)科學(xué)性

提升績(jī)效考核指標(biāo)的科學(xué)性，酒店企業(yè)應(yīng)結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)并在總體戰(zhàn)略目標(biāo)的引領(lǐng)下設(shè)置出重點(diǎn)突出的績(jī)效考核指標(biāo)；構(gòu)建起基層員工積極參與制定的具有全面性、明確性、科學(xué)性的量化精準(zhǔn)的績(jī)效考核指標(biāo)體系。

第一，酒店企業(yè)應(yīng)結(jié)合本行業(yè)特點(diǎn)以及自身實(shí)際制定科學(xué)的戰(zhàn)略目標(biāo)，并以此為依據(jù)制定科學(xué)的績(jī)效計(jì)劃以及具體且重點(diǎn)突出的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，酒店企業(yè)管理者還可以依據(jù)得出的績(jī)效考核結(jié)果對(duì)原戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行微調(diào)。

第二，酒店企業(yè)應(yīng)在充分了解不同層級(jí)及不同部門(mén)員工意見(jiàn)及建議的基礎(chǔ)上設(shè)置出同時(shí)面向基層員工以及不同部門(mén)中高層管理人員的明確全面的量化精準(zhǔn)的考核指標(biāo)，有效提升不同層級(jí)不同部門(mén)員工對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)的認(rèn)可度。例如酒店企業(yè)可應(yīng)用當(dāng)前各企業(yè)普遍采用的KPI績(jī)效考核指標(biāo)對(duì)被考核對(duì)象進(jìn)行考核，方便不同部門(mén)及基層員工及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足，明確今后的努力方向，更好地完成各自的崗位職責(zé)。

（二）做好績(jī)效考核各階段的溝通工作

酒店企業(yè)應(yīng)明確績(jī)效考核是管理層與員工之間雙向溝通的動(dòng)態(tài)的持續(xù)過(guò)程，在績(jī)效考核的不同階段管理者都應(yīng)做好與員工之間的雙向溝通工作。

第一，酒店企業(yè)管理層應(yīng)在績(jī)效計(jì)劃這一關(guān)鍵階段與員工就績(jī)效目標(biāo)以及工作標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行有效溝通，最終達(dá)成一致意見(jiàn)。

第二，在績(jī)效監(jiān)控這一階段更需做好與員工之間的雙向溝通。借助溝通，主管人員可以將員工工作過(guò)程中出現(xiàn)的偏差糾正過(guò)來(lái)。員工也可以將計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中遇到的障礙或影響計(jì)劃完成的其他意外情況反饋給主管人員。借助兩者之間的有效溝通可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn)題，有利于績(jī)效目標(biāo)計(jì)劃的順利達(dá)成。

第三，酒店企業(yè)還應(yīng)進(jìn)一步完善績(jī)效考核結(jié)果反饋制度，借助反饋制度，員工可以發(fā)現(xiàn)自己工作實(shí)績(jī)與預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)之間存在的差距，分析原因，并據(jù)此制定合理的改進(jìn)措施。借助績(jī)效考核結(jié)果反饋制度，員工既明確知道管理者對(duì)上一階段自己工作實(shí)績(jī)的評(píng)價(jià)，還可以知道管理者對(duì)自己的期望，他們才能在下一階段的工作當(dāng)中做出更多努力，積極提升個(gè)人工作業(yè)績(jī)。

（三）采用新型激勵(lì)機(jī)制提升績(jī)效考核公平性

要想讓績(jī)效考核獎(jiǎng)懲制度高效實(shí)施，酒店企業(yè)必須采用新型激勵(lì)機(jī)制提升績(jī)效考核的公平性。首先，建立起較為完善的新型激勵(lì)機(jī)制，酒店企業(yè)應(yīng)采取分層激勵(lì)的方法，針對(duì)不同部門(mén)、不同層級(jí)員工建立起更富有針對(duì)性的分層分類(lèi)績(jī)效考評(píng)體系，借助更具合理性的績(jī)效考評(píng)將全體員工的工作積極性充分調(diào)動(dòng)起來(lái)。對(duì)不同職位工作過(guò)程進(jìn)行分析，明確不同崗位工作內(nèi)容以及工作要求是建立分層分類(lèi)績(jī)效考評(píng)體系的基礎(chǔ)。并且針對(duì)不同層次員工的分層激勵(lì)側(cè)重點(diǎn)也應(yīng)有所不同，例如職業(yè)培訓(xùn)以及物質(zhì)激勵(lì)主要應(yīng)針對(duì)一線(xiàn)員工，而物質(zhì)激勵(lì)以及精神激勵(lì)則是針對(duì)中高層管理人員的主要激勵(lì)方式。其次，為確保新型激勵(lì)機(jī)制在公平公正的前提下付諸實(shí)施，酒店企業(yè)必須重視對(duì)考核者的培訓(xùn)，借助培訓(xùn)提升考核者的操作技能。

三、績(jī)效考核實(shí)施的具體實(shí)例

例如A酒店企業(yè)成立時(shí)間較長(zhǎng)，組織結(jié)構(gòu)當(dāng)中既存在包括客房部、后廚部等在內(nèi)的一線(xiàn)部門(mén)，包括由財(cái)務(wù)部、人力資源部等組成的職能部門(mén)，還擁有包括工程維修部以及工程部等在內(nèi)的各獨(dú)立部門(mén)。在績(jī)效考核過(guò)程中，各部門(mén)對(duì)工程維修部的意見(jiàn)最大。工程維修部工齡在五年以上且平均年齡35歲左右的老員工居多。據(jù)包括客房部等在內(nèi)的各部門(mén)反饋意見(jiàn)顯示，工程維修部員工工作服務(wù)不夠及時(shí)。而工種多、分工細(xì)的工程維修部員工則認(rèn)為，他們工作效率低下與客房部服務(wù)員工作不積極，大小事情都需勞煩工程維修部，導(dǎo)致工程維修部工作繁忙有著莫大關(guān)系。

面對(duì)該酒店績(jī)效考核實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的這一難題，該酒店提出如下解決方案：

第一，合理確定工作量。針對(duì)工程維修部員工完成的每項(xiàng)維修任務(wù)確定明確的維修項(xiàng)目工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)視維修任務(wù)所需時(shí)間以及難易程度等而定。

第二，增設(shè)呼叫調(diào)度崗。調(diào)度崗增設(shè)在工程維修部?jī)?nèi)部，調(diào)度崗工作人員負(fù)責(zé)依據(jù)將收集來(lái)的各部門(mén)報(bào)修信息進(jìn)行整理，依據(jù)維修任務(wù)的難易程度將任務(wù)派發(fā)給具體員工，并將工作量信息記錄在《維修工作工時(shí)累計(jì)表》上面。那些完成工作量多的員工可以多勞多得，將員工工作積極性成功調(diào)動(dòng)起來(lái)。

第三，引入“萬(wàn)能工”。工程維修部人員緊張與員工分工過(guò)細(xì)、忙閑不均有關(guān)系引入可以同時(shí)勝任水工、電工等工作的“萬(wàn)能工”不僅可以有效降低人工成本，還可以切實(shí)提升工作效率。

第四，組織簡(jiǎn)單培訓(xùn)、提供維修津貼。那些相對(duì)簡(jiǎn)單的維修任務(wù)完全可以由各部門(mén)經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓(xùn)的人員獨(dú)立完成，因而工程維修部可以通過(guò)定期對(duì)其他部門(mén)人員進(jìn)行簡(jiǎn)單培訓(xùn)將其培養(yǎng)成為一專(zhuān)多能的人才，對(duì)那些完成簡(jiǎn)單維修項(xiàng)目的其他部門(mén)人員提供維修津貼，此舉不僅可以將各部門(mén)人員工作積極性充分調(diào)動(dòng)起來(lái)，還可以有效降低維修成本，提升整體績(jī)效。

上述方案屬于針對(duì)績(jī)效管理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題對(duì)A酒店原有績(jī)效考核體系的進(jìn)一步完善。經(jīng)過(guò)完善并成功運(yùn)用于A酒店的基西奧考核體系將包括工程維修部在內(nèi)的各部門(mén)員工工作積極性充分調(diào)動(dòng)起來(lái)，各部門(mén)之間的配合也更默契，工作積極性較之以前也大幅提升。

四、結(jié)束語(yǔ)

在旅游業(yè)快速發(fā)展、不同規(guī)模酒店數(shù)量快速增長(zhǎng)的當(dāng)前時(shí)代，酒店企業(yè)必須從內(nèi)強(qiáng)管理著手，以完善績(jī)效考核為抓手，在持續(xù)提升酒店人力資源管理水平的基礎(chǔ)之上有效提升酒店企業(yè)整體管理水平，才能切實(shí)提升酒店績(jī)效，提升酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。