論高校來華留學生的精細化管理

陳 磊

（中國人民大學法學院，北京100872）

自教育部2010年出臺《留學中國計劃》以來，來華留學事業(yè)蓬勃發(fā)展，目前，我國已成為亞洲最大的留學目的地國家。據(jù)統(tǒng)計，2018年，共有來自196個國家和地區(qū)的492185名各類外國留學人員在全國1004所高等院校學習。但在規(guī)模迅速擴大的同時，我們也要認識到，目前來華留學教育的質量還存在明顯不足，下一步工作的重點應該從“擴張規(guī)?！鞭D向“提質增效”，著力健全留學服務體系、提高來華留學質量，以期“建立與我國國際地位、教育規(guī)模和水平相適應的來華留學工作與服務體系”，打造“留學中國”的品牌。

健全留學服務體系、提高來華留學質量是一個系統(tǒng)工程，主要涉及兩方面的工作：第一個方面與教學研究相關，包括培養(yǎng)方案、課程體系、師資團隊、教學設施等；第二個方面與管理服務相關，涉及來華留學宣傳推介、留學生招生錄取和日常管理服務等。對提高來華留學質量來說，這兩個方面同等重要，教學是留學生培養(yǎng)的根本，但管理服務對于學生的留學體驗往往有更為直接的影響。本文關注后一個方面，首先歸納國內(nèi)高校目前通行的三種留學生管理模式，進而探討國內(nèi)高校在留學生招生錄取以及管理服務兩個環(huán)節(jié)存在的問題，最后提出改進建議，呼吁建立精細化的留學生管理機制。在分析國內(nèi)高校現(xiàn)行的留學生管理模式時，文章將著重與國際主要留學生接收國進行對比，希望能以國外高校的經(jīng)驗，為國內(nèi)高校提供借鑒。

一、國內(nèi)高校的三種留學生管理模式

在國際學生管理上，國外高校一般采取完全趨 同化模式，在招生、錄取、培養(yǎng)、管理和服務等各個 方面，對國際學生與國內(nèi)學生不做區(qū)分。在我國，由 于各大學國際教育發(fā)展程度的不同，現(xiàn)階段高校留 學生管理模式呈現(xiàn)多樣化，主要有趨同化、半趨同 化和國際教育學院三種模式。

趨同化管理模式，即在教學和管理上對留學生 與中國學生同等對待。目前，清華大學、廈門大學等 高校在學校部門職能設置上已基本實現(xiàn)對留學生的趨同化管理：學校招生部門負責國際和國內(nèi)學生 的招生錄取，教務處、研究生院和各學院負責國際 和國內(nèi)學生的培養(yǎng)管理。留學生入學后，按專業(yè)分 配到各學院和班級，與中國學生在同一平臺上選課 和查詢成績，由學生處負責國際和國內(nèi)學生的學 籍、思想教育、獎學金、學生活動等日常管理。所謂 “趨同”不是無視文化差異性的簡單同一性管理，其 核心是實現(xiàn)對留學生和本國學生在“學生”身份上 的同等對待，在承認和尊重留學生不同文化背景的 前提下，使他們具備與本國學生平等的學習和被評 價的機會。實踐證明，趨同化管理有助于促進留學 生與本國學生的交流融合，也有利于提高留學生的 學習研究水平。

半趨同化管理（留學生辦公室）模式，即在學校 國際交流處之下設置留學生辦公室，負責國際學生的招錄管理，并與學校其他部門、院系協(xié)調(diào)相關工作，目前，北京大學、中國人民大學、上海交通大學等高校均采取這一模式。在該模式下，留學生辦公室負責國際學生的招生宣傳和錄取、獎學金、簽證、醫(yī)療保險、就業(yè)指導、學生活動等日常管理工作，教務處、研究生院和各學院負責國際學生的教學培養(yǎng)；如需多部門協(xié)同，一般由留學生辦公室牽頭。該模式在一定程度上有助于實現(xiàn)留學生管理專業(yè)化，其弊端在于：各學院以及學校職能部門容易將留學生辦公室視為國際學生管理的唯一歸口單位，一旦涉及國際學生，無論具體是何事務，都交由留學生辦公室處理，容易導致責任不清、互相推諉、管理低效。

國際教育學院模式，即成立專門的國際教育學院統(tǒng)一負責國際學生的招生錄取、教學培養(yǎng)和日常管理，南京航空航天大學、中國海洋大學、江蘇大學等國內(nèi)大部分高校均采取這一模式。在該模式下，留學生管理服務由國際教育學院單獨負責，但在教學培養(yǎng)上，有的高校仍依托專業(yè)學院，有的高校則直接由國際教育學院從各專業(yè)學院聘請師資，在國際教育學院為留學生開設專業(yè)課程。這一模式的弊端在于：國際教育學院與專業(yè)學院以及學校職能部門的協(xié)調(diào)成本較高，管理和服務效果受到一定限制；更重要的是，該模式將國際學生與國內(nèi)學生完全隔離，不利于留學生與國內(nèi)學生融合，無法實現(xiàn)推進校園國際化建設、開闊本國學生國際視野等開展國際教育的初衷。

二、留學生招生與錄取

不論基于何種管理模式，提高留學生培養(yǎng)質量、改進留學生管理水平的基礎，都在于招生錄取環(huán)節(jié)。對國際學生來說，招生錄取是其接觸我國高校的最初環(huán)節(jié)，學校能否提供公正、規(guī)范、便利的招錄服務，在很大程度上會影響留學生的申請意愿和最終選擇，并決定其對中國大學的第一印象。對我國高校來說，招生錄取直接影響留學生來源，也是后續(xù)教學培養(yǎng)工作的基礎。目前，許多研究都指出，來華留學生生源問題較為突出，生源不足、生源國別單一、生源質量不高，已經(jīng)成為當前制約我國留學生事業(yè)發(fā)展的一大瓶頸。優(yōu)化來華留學生生源，提升學歷留學生比例和留學生質量，將是一項長期工程，但從留學生招生錄取的具體工作著手，在短期內(nèi)仍有非常大的提升空間。

（一）細分生源市場

近年來，來華留學生生源國趨向多元，但總體上，既有生源國格局并未發(fā)生大的變化，仍集中在亞洲和非洲，且以發(fā)展中國家為主。留學生生源拓展不力的一個重要原因在于，現(xiàn)有的留學生招生策略過于單一籠統(tǒng)。實際上，除漢語言專業(yè)等學科之外，各國學生來華留學的動機、主要目標專業(yè)、首要考慮因素等都不盡相同。例如，盡管此前的調(diào)查研究顯示，獎學金資助是外國學生來華求學動機中最重要的一項，但費用問題對來自發(fā)展中國家和來自發(fā)達國家的學生的影響程度卻并不相同；同樣，各國來華留學生都會面臨文化差異問題，但文化障礙對歐美和非洲留學生造成的影響，顯然要比來自日韓等鄰國的留學生更為顯著。因此，對所有留學生籠統(tǒng)使用同一套招生策略，很難取得良好效果。

在這一問題上，我們可以借鑒國外高校的經(jīng)驗，對招生市場進行劃分，基于各國的政治經(jīng)濟狀況、高等教育水平、適齡人口數(shù)量、民族文化特色、產(chǎn)業(yè)人才需求等具體情況，針對不同國家分別確定因地制宜的國際學生招生目標，制定國別化的招生策略。這種細分生源市場的做法，能夠有效回應各國學生關心的問題，做到量體裁衣，同時也有助于高校合理分配招生資源，提高招生效益。

（二）注重招生宣傳、加強信息服務

國內(nèi)高校留學生招錄工作的明顯短板是招生宣傳。就傳統(tǒng)宣傳途徑而言，僅限于宣傳冊、海報、視頻等單一渠道，未能充分利用留學說明會、實地走訪宣講等更為直接有效的方式。而對于更為重要的新興網(wǎng)絡宣傳，國內(nèi)高校目前也僅限于網(wǎng)站宣傳，被動等待外國學生搜索查詢；而且，即便一些高校已經(jīng)制作了英語版本的招生網(wǎng)頁，這些網(wǎng)頁在內(nèi)容和形式上也都存在較大的提升空間。與此相對，國外高校則充分利用網(wǎng)絡和信息化技術，采取多元化的招生宣傳和市場推廣手段，諸如通過Facebook、Youtube、Twitter、Linkedin等社交媒體平臺，組織虛擬校園參觀、在線互動等網(wǎng)絡活動，向潛在學生全面生動地展示學校，吸引更多的外國學生申請。有的大學甚至專門成立了市場推廣和宣傳辦公室，負責國際網(wǎng)站和社交媒體賬號的建設運營，并針對重點生源國設計當?shù)卣Z言版本的招生網(wǎng)站，以當?shù)卣Z言發(fā)布學校新聞、招生宣傳材料和視頻，例如多所國外大學在中國的招生推廣都使用了微信和微博，取得了良好的效果。

除了途徑單一，國內(nèi)高校在留學生招生宣傳工作上的另一缺陷是信息提供不足。針對上海高校留學生的調(diào)查研究證明了這一點，“留學生在來華之前，缺乏獲得充分、準確的留學信息的有效渠道”。許多留學生反映，國內(nèi)高校留學生招生網(wǎng)站外語版本的內(nèi)容過于簡略，無法提供所需資訊，這就給外國學生申請中國大學造成了障礙。即便外國學生最終得以來華留學，信息提供上的不足也會影響他們的留學體驗。而許多國外大學不僅在學校網(wǎng)站和社交媒體上向各國學生提供充足準確、易于查詢的信息，有的還運用Salesforce等客戶關系管理系統(tǒng)采集潛在學生信息，使招生人員得以盡早與潛在學生取得聯(lián)系，根據(jù)學生的個性化需求提供信息，并做好后續(xù)跟進服務。

（三）完善生源質量評估體系

多項研究表明，來華留學生生源不理想的一個重要原因是入學考核不嚴格，尤其是國內(nèi)高校對外國學生申請資格把關不嚴，對需要提交的申請材料沒有詳細規(guī)定。對此，我們確實要在申請材料上對留學生提出更細的要求，但更為重要的問題是國內(nèi)高校如何對外國生源的質量進行可靠評估。在缺乏類似美國GRE、GMAT或LAST這樣的統(tǒng)一研究生入學考試的情況下，即便外國學生提交了個人簡歷、成績單以及推薦信，由于各國中學教育、課程體系、考試要求與評分標準的差異，國內(nèi)高校留學生招生錄取部門實際上很難對其進行有效的評價。而對留學研究生而言，問題不僅涉及各國大學課程和考試體系的差別，更困難的地方還在于相當一部分學生是跨專業(yè)申請。

針對這一問題，國內(nèi)高校應當聘請專業(yè)團隊，研究各國的教育體系、高中和大學課程體系、考試要求及評分標準，據(jù)此確定適用于不同國家學生的申請材料要求，制定相應的錄取成績換算標準。如此，既可以確保對各國留學生、對國際學生和國內(nèi)學生適用同等錄取標準，保證國際學生質量；也能為學校招生錄取工作提供科學、統(tǒng)一的標準，保證錄取工作的公平公正。

三、留學生管理與服務

（一）留學生管理與服務理念

在留學生管理和服務理念上，我國高校與國外大學有所不同。國內(nèi)高校對留學生，也采用對本國學生的“垂直式管理模式”，注重發(fā)揮班主任、輔導員等基層學生管理人員的作用，強調(diào)主動了解關心留學生的需求。按照教育部要求，參照本國學生管理模式，我國高校也為國際學生設置了輔導員，以便了解國際學生的學習和生活需求，及時做好管理工作。與此相對，國外高校更強調(diào)對學生的服務，并未在院系專門為留學生聘任班主任或輔導員，而是采取客戶服務模式，留學生在需要時主動上門咨詢，學校各職能部門針對學生需求提供相應的專業(yè)服務。

這兩種不同的管理和服務理念各有優(yōu)缺點。在國內(nèi)高校的“垂直式學生管理模式”下，學校的通知可以通過學校——學院——班級——學生這個渠道有效傳遞給所有學生，學生出現(xiàn)的任何突發(fā)狀況，都能被學校及時發(fā)現(xiàn)和解決，不會有任何學生游離于管理之外。對于留學生來說，尤其是本科生，年齡尚小，結束高中學習后獨自來到異國求學，大學與高中教育制度的差別、文化差異、語言障礙、遠離父母家庭等因素，都有可能給留學生造成困擾，甚至引發(fā)心理焦慮，乃至抑郁。國內(nèi)高校的管理模式，能夠有效輻射到每一位學生，尤其是能夠通過輔導員主動關心留學生，幫助學生平穩(wěn)度過出國留學的適應期，盡快融入新的學習生活環(huán)境。相較我國高校的主動管理，國外高校更強調(diào)在學生需要時提供服務，其優(yōu)勢在于，各職能部門專職人員長期從事留學生工作，積累了豐富的經(jīng)驗，可以提供更專業(yè)化、更有效的服務。

（二）精細化的留學生管理：以加拿大阿爾伯塔大學為例

不同留學生管理服務理念的背后是每個國家各自的地域性與特殊性，不同模式各有優(yōu)劣，不能強作高下之分。歸根到底，我國高校留學生管理服務的模式和理念，還是要與我國現(xiàn)階段的國情和高等教育發(fā)展狀況契合。在整體上堅持本土特色的同時，我們也應當注重學習借鑒其他國家在留學生管理中科學合理的做法。在很大程度上，正是這些日常的、具體的服務內(nèi)容，決定了國際學生的留學體驗。對于此類細微工作，最好的學習途徑莫過于對典范高校的個案進行研判，此處即以加拿大阿爾伯塔大學（University of Alberta）為例，來展現(xiàn)精細化的留學生管理模式是如何開展的。

作為加拿大頂尖綜合性研究型大學之一，阿爾伯塔大學非常重視國際化，目前，該校國際學生比例已經(jīng)達到26%，形成了一套精細化的留學生管理模式，為國際學生提供各類專業(yè)化服務。阿爾伯塔大學對留學生的服務主要由該校國際處負責，國際處為此專門設置了國際學生服務中心，由具有專業(yè)資質的國際學生顧問為留學生提供各類咨詢服務，這些服務在內(nèi)容上涵蓋了行前簽證咨詢、加拿大移民政策和報稅流程、健康保險、醫(yī)療服務、學業(yè)規(guī)劃、個人問題、實習就業(yè)等國際學生可能遇到的各類問題。

在常規(guī)性咨詢服務之外，國際學生服務中心每年還會在各個學習階段，為國際學生組織相應的活動，具體分為來校前、入學初和學期中三個階段。在來校前，國際處通過在網(wǎng)站發(fā)布文字材料和視頻、單獨發(fā)送郵件等方式，為國際學生提供辦理手續(xù)、來校報到可能需要的信息，以便國際學生充分做好行前準備。同時，學校還會在入學前就為國際學生開放“在線學生服務系統(tǒng)”，幫助他們提前對學業(yè)進行規(guī)劃。在入學初，國際學生服務中心會為國際學生提供接機服務，安排本國學生協(xié)助國際學生辦理學校注冊、宿舍入住、銀行開戶、課程選擇等一系列事宜。國際處還會同學生處、學生會、研究生會和各院系，共同為國際學生組織歡迎周活動，以便國際學生熟悉校園，了解在阿爾伯塔大學的學習和生活情況。在此過程中，他們尤其注重幫助國際學生了解加拿大的價值觀，為跨文化交流做好準備。新生輔導結束后，在阿爾伯塔大學的整個學習期間，國際處還會為其組織學伴計劃、橋梁計劃、當?shù)丶彝ド铙w驗等多項活動，以促進國際學生與本國學生的互動，幫助國際學生更好地融入當?shù)厣睢?/p>

四、啟示

對下一步如何改進留學生管理工作，文章提出三條政策建議。第一，趨同化是未來留學生管理和服務的發(fā)展趨勢，這一點已成為教育主管部門和各高校的共識。之所以以“趨同管理”為導向，是希望通過無差別管理，促進留學生與國內(nèi)學生、與校園環(huán)境的融合。但趨同化對高校留學生管理人員的外語水平、專業(yè)能力等都有比較高的要求，這就需要我們在未來的工作中，為高校培養(yǎng)吸收更多精通外語、專業(yè)過硬的留學行政管理人才。第二，招生錄取是留學生工作的基礎，在這一環(huán)節(jié)，要通過細分生源市場、注重招生宣傳、加強信息服務、完善生源質量評估體系等措施，優(yōu)化來華留學生生源，提升留學生生源質量。第三，在堅持現(xiàn)有留學生管理服務模式與理念的基礎上，我們需要學習借鑒國外高校的精細化留學服務的經(jīng)驗，在入學前、入學初和入學后的整個學習期間，乃至畢業(yè)后的校友聯(lián)絡環(huán)節(jié)，有規(guī)程、有效率、有溫度地為留學生提供充足有效的服務。我們應該深刻地認識到留學生管理和服務工作的重要性，通過精細化的管理服務，提升國際學生在我國的留學體驗，推動打造“留學中國”品牌。