醫(yī)院管理視角下通過分析醫(yī)療糾紛調(diào)解數(shù)據(jù)檔案建立有效預(yù)防和處理對策的研究

孟娟 武森 李樹珍 馮志鵬

（1太原市中心醫(yī)院醫(yī)務(wù)處 山西太原 0300092山西第三方醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會 山西太原 030001；3.太原市中心醫(yī)院人事科 山西太原 0300094太原市中心醫(yī)院醫(yī)務(wù)處 山西太原 030009）

一、醫(yī)療糾紛的概念和特點

醫(yī)療糾紛的概念，有廣義和狹義之分。廣義的醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方在醫(yī)療機構(gòu)發(fā)生的所有糾紛。狹義的醫(yī)療糾紛指醫(yī)患雙方因診療活動引發(fā)的爭議。本文所探討的醫(yī)療糾紛指的是狹義的醫(yī)療糾紛。[1]

目前我省醫(yī)療糾紛的特點：

（一）醫(yī)療糾紛發(fā)展趨勢：醫(yī)療糾紛發(fā)生呈常態(tài)化趨勢，糾紛數(shù)量平穩(wěn)中略有上升。

（二）醫(yī)療糾紛受社會輿情影響較大：隨著網(wǎng)絡(luò)和自媒體的發(fā)達，通過新聞媒體、互聯(lián)網(wǎng)、自媒體等手段對醫(yī)療糾紛進行曝光。

（三）醫(yī)療糾紛發(fā)生場所：以三甲醫(yī)院和公立醫(yī)院為主。

（四）醫(yī)療糾紛發(fā)生地域：60%以上醫(yī)療糾紛的發(fā)生集中在太原市各大醫(yī)院。

（五）醫(yī)療糾紛發(fā)生原因：單純因技術(shù)性問題引發(fā)的糾紛逐漸減少，因醫(yī)患溝通不暢致使對治療有疑議而引發(fā)的糾紛不斷增加。

二、山西省醫(yī)療糾紛調(diào)解案件概況及分布情況

本文醫(yī)療糾紛數(shù)據(jù)統(tǒng)計來源于山西第三方醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會2017～2019年度醫(yī)療糾紛投訴檔案記錄。經(jīng)過統(tǒng)計分析可見：

（一）山西省2219例醫(yī)療糾紛案件地域及年份分布

山西省2017～2019年度，共發(fā)生醫(yī)療糾紛2219例。其中太原市1424例、忻州市169例、陽泉市123例、晉中市109例、長治市141例、臨汾市253例，運城、朔州、呂梁、晉城、大同五市醫(yī)療糾紛未通過山西第三方醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會處理，故無相關(guān)數(shù)據(jù)。

（二）醫(yī)療糾紛案件均賠款金額

山西省2017～2019年度，共計賠款9492.96萬元，案均賠款4.28萬元。其中2017年度共計賠款3438.49萬元，案均賠款4.88萬元；2018年度共計賠款3404.59萬元，案均賠款4.63萬元；2019年度共計賠款2649.88萬元，案均賠款3.4萬元。

（三）醫(yī)療機構(gòu)等級和醫(yī)療機構(gòu)性質(zhì)糾紛數(shù)量對比

山西省2017～2019年度醫(yī)療糾紛共計涉及376家醫(yī)療機構(gòu)，三甲以上醫(yī)療機構(gòu)（含三甲）317家，三甲以下醫(yī)療機構(gòu)59家，公立醫(yī)療機構(gòu)342家，民營醫(yī)療機構(gòu)34家。其中，2017年度涉及104家醫(yī)療機構(gòu)，三甲以上87家，三甲以下17家，之中公立醫(yī)院96家，民營醫(yī)院8家；2018年度涉及112家醫(yī)療機構(gòu)，三甲以上93家，三甲以下19家，之中公立醫(yī)院103家，民營醫(yī)院9家；2019年度涉及160家醫(yī)療機構(gòu)，三甲以上137家，三甲以下23家，之中公立醫(yī)院143家，民營醫(yī)院17家。

（四）醫(yī)方當事人職稱情況分布

山西省2017～2019年度醫(yī)療糾紛共計涉及醫(yī)務(wù)人員2219人次，其中無職稱人員67人，初級職稱517人，中級職稱1130人，高級職稱505人。

（五）醫(yī)療糾紛科室分布

山西省2017～2019年度醫(yī)療糾紛涉及內(nèi)外科、醫(yī)療醫(yī)技等科室，其中涉及內(nèi)科300例，外科742例，醫(yī)技科室70例，婦產(chǎn)科405例，兒科77例，門急診102例，其他科室523例。

（六）醫(yī)療糾紛起因統(tǒng)計

山西省2017～2019年度醫(yī)療糾紛起因涉及醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)等多方面，其中涉及醫(yī)療技術(shù)問題205例，圍手術(shù)期管理279例，疾病并發(fā)癥171例，用藥不當111例，護理不當178例，溝通告知問題560例，工作態(tài)度問題192例，其他問題374例。

（七）專家組評估案件醫(yī)院承擔責任情況統(tǒng)計

山西省2017～2019年度醫(yī)療糾紛經(jīng)專家組評估1134例，其中，無責任299例，占比26.37%；輕微責任210例，占比18.52%；次要責任189例，占比16.67%；對等責任231例，占比20.36%；主要責任189例，占比16.67%；全部責任16例，占比1.41%。

通過以上統(tǒng)計可見：我省醫(yī)療糾紛的發(fā)生領(lǐng)域以外科系統(tǒng)和婦產(chǎn)科居多；發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因以溝通告知不到位和圍手術(shù)期管理不當為主；中高級職稱醫(yī)務(wù)人員為糾紛發(fā)生的主體；醫(yī)療糾紛通過專家評估，約75%左右的醫(yī)療糾紛醫(yī)院存在不同程度的責任。

三、醫(yī)療糾紛發(fā)生原因及關(guān)鍵影響因素

醫(yī)療糾紛的發(fā)生原因是多方面的，是內(nèi)外因素綜合作用的結(jié)果。[2]除去醫(yī)療資源分布不均等社會因素和醫(yī)療本身的風險性、不可預(yù)知性及患者期望值過高等催生因素外，醫(yī)方自身存在多方面問題。通過分析得知，從醫(yī)療機構(gòu)層面來看，醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要原因為：

（一）醫(yī)療服務(wù)理念存在偏差

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的發(fā)展，醫(yī)療服務(wù)模式已由傳統(tǒng)的“以疾病為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹?。這是一項根本性的變革，而醫(yī)護人員的服務(wù)理念并沒有發(fā)生相應(yīng)根本性改變，仍然強調(diào)疾病的診斷和治療，忽略發(fā)病與患病的經(jīng)歷和感受，缺乏對患者的全面了解，主導(dǎo)性思想嚴重，對患者的參與權(quán)認識不夠，嚴重影響醫(yī)患雙方達成共識。

（二）醫(yī)療核心制度和各項診療規(guī)范落實不到位

為滿足社會醫(yī)療需求，部分醫(yī)院新建院區(qū)，拓展規(guī)模，更改結(jié)構(gòu)，增加體量，但人才問題較為突出，依法執(zhí)業(yè)、醫(yī)療核心制度和診療規(guī)范落實等方面存在死角[3]；加之，醫(yī)院未對醫(yī)療核心制度內(nèi)容進行細化分解，醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療核心制度熟知程度不高，導(dǎo)致在實際診療過程中醫(yī)療核心制度執(zhí)行不力。另外醫(yī)療質(zhì)量管理體系和質(zhì)量評價體系等重點工作不到位，監(jiān)管措施不健全，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

（三）知情告知不充分，醫(yī)患溝通不暢

醫(yī)護人員在病情介紹、疾病的發(fā)展及預(yù)后、治療方案的實施，可能存在的風險等方面缺乏詳細而有效的告知，尤其是患者對診療方案的知情選擇權(quán)參與度不高；部分醫(yī)護人員態(tài)度生硬，對患者的訴求回應(yīng)不及時、不耐心，溝通技巧不足，直接影響患者的就醫(yī)體驗和滿意度，這些都是引發(fā)醫(yī)療糾紛的危險因素。[4]

四、醫(yī)療糾紛防范措施

（一）建立醫(yī)患關(guān)系新理念，強化服務(wù)意識

隨著現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)患之間的關(guān)系已發(fā)生變化。醫(yī)生角色已由主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)患共同決策型，患者角色由遵醫(yī)型轉(zhuǎn)變?yōu)閰⑴c選擇型。作為醫(yī)院管理者及醫(yī)務(wù)人員必須轉(zhuǎn)變醫(yī)療服務(wù)模式，確立以病人為中心的全新服務(wù)理念，在醫(yī)療服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，都要以患者的需求為根本出發(fā)點，關(guān)注患者的心理變化，加強人文關(guān)懷，通過換位思考，變被動為主動，為患者提供周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高醫(yī)療外感知價值，從而建立良好的醫(yī)患關(guān)系。[5]

（二）加強醫(yī)院管理，提升醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)能力

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線,是醫(yī)院賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，提升醫(yī)療技術(shù)水平是提高醫(yī)療質(zhì)量的根本，加強醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心。因此，作為醫(yī)院管理者需狠抓專業(yè)理論和業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)考核，加強人才培養(yǎng)和引進；結(jié)合醫(yī)院實際，制定醫(yī)療核心制度實施細則；因科制宜，完善、細化各臨床醫(yī)技科室的醫(yī)療質(zhì)量管理控制體系指標，落實基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量職能監(jiān)督管理責任。同時，不斷創(chuàng)新管理體制和運行機制，建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，從根本上提高醫(yī)療質(zhì)量，提升服務(wù)能力。[6]

（三）充分履行知情告知，加強醫(yī)患溝通

“以病人為中心”診療模式的當下，加強醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通項目管理，破除醫(yī)患溝通障礙，促進醫(yī)患之間良好互動，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系之本。溝通技巧培訓(xùn)，首先強調(diào)換位思維，提高醫(yī)務(wù)人員對患者的尊重度，提升溝通技巧，圍繞疾病、診斷、治療、預(yù)后等相關(guān)因素，進行全方位多角度的溝通交流。充分履行患者的知情同意權(quán)，明確知情同意非一紙文書的“簽字畫押”，其本質(zhì)上是醫(yī)患溝通的“過程”。醫(yī)患之間盡可能地進行充分有效的溝通，使患者對自身疾病有一個正確的認知，樹立正確的預(yù)期，重大手術(shù)等特殊病例可采用“第三方見證”。[7]俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！睖贤ㄊ且婚T藝術(shù)，可以慰人心腹，也可以尖刀刺骨，切實做好臨床管理中的醫(yī)患溝通工作，對促進醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展將發(fā)揮積極作用。