基于微信平臺(tái)的高校圖書館精準(zhǔn)服務(wù)模式研究

李 虹

（陜西學(xué)前師范學(xué)院圖書館，陜西 西安 710100）

高校圖書館通過微信平臺(tái)開展信息服務(wù)是在時(shí)代不斷進(jìn)步中發(fā)展起來的，利用微信平臺(tái)有利于吸引更多的讀者，可更好地履行高校圖書館的服務(wù)職能。讀者利用微信服務(wù)平臺(tái)能夠從更多層面、更廣視角去獲取信息資源，可提高對(duì)圖書館信息服務(wù)的關(guān)注度，加強(qiáng)讀者與圖書館之間的緊密聯(lián)系。同時(shí)，通過微信平臺(tái)信息服務(wù)行為動(dòng)態(tài)，可獲取不同讀者群體潛在的需求，激發(fā)圖書館為讀者實(shí)施更加精準(zhǔn)服務(wù)提供條件，延伸圖書館信息服務(wù)的覆蓋面。目前，雖有眾多高校圖書館已向讀者推出了微信服務(wù)平臺(tái)，但信息化服務(wù)精準(zhǔn)度還不夠完善，故有必要在微信平臺(tái)下創(chuàng)新精準(zhǔn)服務(wù)模式，以滿足不同讀者的多元化需求。

1.高校圖書館引入微信平臺(tái)服務(wù)的必要性

高校圖書館工作是以讀者服務(wù)為中心，理應(yīng)在各項(xiàng)信息資源的服務(wù)輸出上發(fā)揮出主導(dǎo)引領(lǐng)作用，在讀者服務(wù)與讀者需求之間形成無縫的對(duì)接和良好的互動(dòng)，及時(shí)捕捉讀者的所求所需，精準(zhǔn)實(shí)施相應(yīng)的信息資源策略，以滿足讀者對(duì)高校圖書館各項(xiàng)信息服務(wù)的美好期待，提升高校圖書館的信息服務(wù)水平和質(zhì)量。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，帶動(dòng)著高校進(jìn)入到數(shù)字校園建設(shè)大潮中，圖書館數(shù)字化建設(shè)也如火如荼，在信息資源數(shù)字化進(jìn)程中，微信軟件也被普遍使用，已成為在校學(xué)生基本都有條件且必備的通信軟件，使得微信平臺(tái)成為圖書館與讀者個(gè)人之間開展深層次互動(dòng)交流的首選方式，圖書館可以擺脫時(shí)空限制，及時(shí)了解讀者所求所需，才能激發(fā)出更加精準(zhǔn)的信息服務(wù)模式，使得圖書館讀者服務(wù)也會(huì)轉(zhuǎn)化至精細(xì)劃分下的用戶精準(zhǔn)服務(wù)，從而進(jìn)一步滿足讀者對(duì)高校圖書館信息服務(wù)的多層次需求。

2.高校圖書館應(yīng)用微信平臺(tái)服務(wù)現(xiàn)狀

2.1 管理理念不到位，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

高校圖書館不僅擔(dān)負(fù)著學(xué)生們的閱讀拓展、專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)和研究論文寫作等方面的服務(wù)職責(zé)，也擔(dān)負(fù)著教師們進(jìn)一步鉆研專業(yè)知識(shí)和科學(xué)研究資料的整合與流通，給予廣大讀者的精準(zhǔn)服務(wù)不僅可以深入挖掘圖書館的應(yīng)用價(jià)值，還可有效延伸圖書館服務(wù)理念。而部分高校圖書館管理理念仍不到位，不能夠重視微信平臺(tái)對(duì)于圖書館信息精準(zhǔn)服務(wù)發(fā)展所起到的促進(jìn)作用，加之館員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，圖書館應(yīng)用微信公眾平臺(tái)流于形式，通常推送一些線下舉辦過的讀書活動(dòng)和專場(chǎng)講座的新聞報(bào)道、有關(guān)于圖書館信息服務(wù)方面的通知與公告，或者干脆把線下的信息資源變成數(shù)字化圖片照搬到微信平臺(tái)上，呈現(xiàn)的閱讀頁面枯燥，很難引發(fā)讀者的回應(yīng)與共鳴。

2.2 數(shù)字化信息資源整合缺乏個(gè)性化

部分高校圖書館通過微信平臺(tái)的信息資源建設(shè)還不夠深入，難以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)信息服務(wù)，僅將文字籠統(tǒng)轉(zhuǎn)換為數(shù)字化推送到微信平臺(tái)上，平臺(tái)頁面風(fēng)格單一，功能模塊提煉也缺乏個(gè)性化，內(nèi)容缺乏生動(dòng)趣味性、互動(dòng)性和自主性，并沒有根據(jù)讀者的閱讀行為和閱讀習(xí)慣，重新編排和整理信息資源，讀者只是被動(dòng)地接受平臺(tái)的信息推送，一些推文根本就引不起讀者的閱讀興趣，很多讀者只是草率地瀏覽一下題目關(guān)鍵字就退出頁面便結(jié)束閱讀行為?？梢?，數(shù)字化信息資源的整合還不能通過精準(zhǔn)的功能模塊設(shè)置呈現(xiàn)出來，難以挖掘出讀者更深層次的探索求知欲。

2.3 學(xué)科信息呈現(xiàn)薄弱，不利于學(xué)科內(nèi)涵建設(shè)

圖書館作為高校的圖書情報(bào)資料中心，無可替代地?fù)?dān)負(fù)著高校教學(xué)與科研工作的重要職責(zé)，微信平臺(tái)信息化的精準(zhǔn)服務(wù)是學(xué)科內(nèi)涵建設(shè)基礎(chǔ)。而眾多高校圖書館在學(xué)科信息建設(shè)中仍難以體現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)，存在學(xué)科服務(wù)內(nèi)容單一、形式刻板、學(xué)科前沿信息資源更新緩慢和內(nèi)容簡(jiǎn)單堆砌等問題，不能及時(shí)有效地利用微信平臺(tái)為不同學(xué)科專業(yè)師生建立具有學(xué)科信息資源的服務(wù)體系，無法充分滿足師生對(duì)高校圖書館學(xué)科信息精準(zhǔn)服務(wù)訴求。

3.基于微信平臺(tái)的高校圖書館精準(zhǔn)服務(wù)模式構(gòu)建

3.1 豐富信息服務(wù)方式多樣化，滿足讀者多元化需求

高校圖書館的信息服務(wù)方式比較單一，難以推動(dòng)數(shù)字信息化的發(fā)展。讀者的需求越來越趨向于多元化和個(gè)性化，高校圖書館在信息資源配置中，要緊隨讀者的信息需求和行為習(xí)慣，從心理學(xué)理論分析可知，人的需要是有內(nèi)在規(guī)律的，大學(xué)生利用高校圖書館的需求也是可分層次的。最初的需求微信是文獻(xiàn)資源，當(dāng)達(dá)到一定信息量的積累后，逐漸上升至知識(shí)管理的需求，需求逐漸過渡到知識(shí)的交流愿望，隨后產(chǎn)生知識(shí)評(píng)價(jià)的心理需求，更高的需求即通過利用圖書館信息資源獲取實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新。高校圖書館精準(zhǔn)信息服務(wù)的構(gòu)建需要從讀者的實(shí)際需求出發(fā)，引領(lǐng)讀者從初級(jí)需求逐漸達(dá)到高級(jí)需求。精準(zhǔn)的信息服務(wù)就要從讀者的身份、年齡和學(xué)科分層次構(gòu)建信息服務(wù)模型，讀者需求的層次性逐級(jí)被滿足也能夠完善高校圖書館的信息化精準(zhǔn)服務(wù)體系。比如，面對(duì)不同的讀者需設(shè)置相應(yīng)的信息層次服務(wù)，對(duì)于剛進(jìn)校的大一新生，初次利用圖書館，內(nèi)心會(huì)比較陌生和不安。高校圖書館針對(duì)該讀者群體可構(gòu)建“開學(xué)新起點(diǎn)”的信息服務(wù)，對(duì)于新生入學(xué)后，如何快速熟悉校園的學(xué)習(xí)和生活方面多做一些信息推送服務(wù)。微信平臺(tái)的個(gè)性化創(chuàng)新可滿足不同讀者個(gè)體的內(nèi)在需求，同時(shí)也將引領(lǐng)和不斷完善讀者個(gè)體向更深、更高層次的個(gè)性化發(fā)展。依據(jù)不同讀者多元化需求，可構(gòu)建不同形式的信息體系，包括有文字信息、視頻信息和音頻信息，也可構(gòu)建不同類別的數(shù)字信息圈子，讀者可以在圈內(nèi)進(jìn)行互訪、集贊和共享等活動(dòng)。

3.2 提高專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)，保障微信服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行

高校圖書館就業(yè)門檻通常都被認(rèn)為是極低的，在圖書館工作不需要人人都能運(yùn)用專業(yè)科學(xué)技術(shù)，專業(yè)技術(shù)方面的實(shí)踐與提升僅限于后臺(tái)技術(shù)員的工作，一線服務(wù)人員只停留在與讀者進(jìn)行簡(jiǎn)單溝通，或者指引讀者進(jìn)行較淺層次的信息服務(wù)。而通常讀者更多地與一線圖書館員有交集，長(zhǎng)此以往，根本達(dá)不到充分發(fā)揮圖書館數(shù)字化信息服務(wù)的價(jià)值，也阻礙著圖書館數(shù)字信息化的發(fā)展。如何運(yùn)用好微信平臺(tái)是每一個(gè)高校圖書館人都應(yīng)該共同努力的方向。比如，微信平臺(tái)要設(shè)置專人針對(duì)不同層次的讀者進(jìn)行精準(zhǔn)化信息服務(wù)，圖書館可以面向校內(nèi)各個(gè)院系吸納在信息服務(wù)方面擅長(zhǎng)的師生，使其同時(shí)具有雙重身份，面向讀者是信息服務(wù)者，面向圖書館信息服務(wù)也是讀者群體，通過精準(zhǔn)發(fā)揮其學(xué)科優(yōu)勢(shì)的同時(shí)帶動(dòng)更多的讀者與圖書館的信息服務(wù)形成積極的互動(dòng)交流。

3.3 整合微信平臺(tái)信息數(shù)據(jù)，構(gòu)建精準(zhǔn)服務(wù)功能

微信平臺(tái)數(shù)字化信息資源多維度重組，能夠激發(fā)精準(zhǔn)化信息服務(wù)的生命力。比如，高校圖書館可通過依據(jù)讀者興趣或者點(diǎn)擊量高的信息反饋，自動(dòng)提煉并生成為共享信息資源圈，讀者不僅是圈內(nèi)的使用者，也可以成為新的服務(wù)者。讀者可以在圈內(nèi)彼此之間即時(shí)共享信息、分享個(gè)人在利用圖書館信息資源的隨感，或者讀者發(fā)現(xiàn)更好的信息資源后，也可在圈內(nèi)進(jìn)行分享轉(zhuǎn)發(fā)。不僅僅是把高校圖書館實(shí)體的信息資源照搬成數(shù)字資源的形式，而是更為精準(zhǔn)的、分層次的信息資源區(qū)域，分區(qū)域模塊布局構(gòu)建高校圖書館的精準(zhǔn)服務(wù)體系。對(duì)于高校圖書館通過微信平臺(tái)進(jìn)行信息精準(zhǔn)推送服務(wù)而言，比如：座位預(yù)訂、共享空間開放、數(shù)據(jù)庫總覽和失物招領(lǐng)等，應(yīng)建立在了解讀者需求趨勢(shì)基礎(chǔ)上，在相對(duì)穩(wěn)定的時(shí)間內(nèi)，將讀者感興趣的信息、讀者潛在需求的學(xué)科專業(yè)信息都可交叉重組，加工成各種信息形式，構(gòu)成新的信息素材后向讀者推出一系列精準(zhǔn)的信息資源，圍繞著讀者精準(zhǔn)需求展開，分類組建成不同的信息模塊，包括有讀者群體關(guān)心的社會(huì)熱點(diǎn)問題；不同學(xué)科專業(yè)的讀者近期最需要了解和拓展的技能培訓(xùn)、規(guī)劃等相關(guān)信息；可以是讀者衣食住行各方面的信息發(fā)布，也可以是讀者心理咨詢服務(wù)信息等。

3.4 分析讀者行為信息數(shù)據(jù)，增強(qiáng)信息服務(wù)精準(zhǔn)度

通過挖掘讀者信息數(shù)據(jù)資源，可有效地為圖書館進(jìn)一步開展精準(zhǔn)服務(wù)做好準(zhǔn)備。讀者利用圖書館的途徑分為線上和線下兩種方式，線下讀者數(shù)據(jù)主要來源于圖書館門禁系統(tǒng)數(shù)據(jù)和圖書借還系統(tǒng)數(shù)據(jù)，線上讀者數(shù)據(jù)主要來源于圖書館網(wǎng)頁查閱信息數(shù)據(jù)和通過移動(dòng)設(shè)備使用信息資源數(shù)據(jù)。比如，可以針對(duì)不同院系或者所學(xué)不同專業(yè)的讀者進(jìn)行分類并整合線下和線上的行為數(shù)據(jù)，分析在一定的時(shí)間段內(nèi)不同需求的讀者使用圖書館的時(shí)長(zhǎng)、閱覽具體文獻(xiàn)資源的頻次、利用圖書館的不同方式等，綜合各類因素進(jìn)行分析和比較，獲取不同讀者的具體需求信息，整合發(fā)現(xiàn)讀者對(duì)圖書館資源利用的期望，同時(shí)也將讀者潛在的需求作出精細(xì)化數(shù)據(jù)分析，構(gòu)建讀者微信平臺(tái)個(gè)性化信息服務(wù)模式，為高校圖書館的實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)提供科學(xué)依據(jù)。圖書館應(yīng)加強(qiáng)與讀者之間的互動(dòng)，比如，讀者可通過微信平臺(tái)瀏覽學(xué)校圖書館的數(shù)字化信息，圖書館可給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)措施以鼓勵(lì)讀者及時(shí)完整地瀏覽推文，積極與讀者對(duì)接，也可隨具體推文信息設(shè)置個(gè)性、趣味性較強(qiáng)的互動(dòng)問答，吸引讀者更進(jìn)一步瀏覽推文信息，圖書館可依據(jù)讀者的互動(dòng)行為軌跡，預(yù)測(cè)并推出精準(zhǔn)的信息服務(wù)，滿足讀者更高層次的信息需求，使得高校圖書館的信息推送更加有效。

4.結(jié)語

隨著微信公眾號(hào)平臺(tái)的普及和不斷發(fā)展，高校圖書館傳統(tǒng)個(gè)性化服務(wù)模式已經(jīng)不能滿足讀者需求，如何把握讀者需求展開精準(zhǔn)服務(wù)是圖書館新的工作方向，利用微信平臺(tái)進(jìn)行精準(zhǔn)化服務(wù)是對(duì)高校圖書館讀者服務(wù)工作提出的更高要求。將微信平臺(tái)引入高校圖書館精準(zhǔn)信息服務(wù)過程中，是在趨于表象的個(gè)性化信息服務(wù)中抽離出來，衍生出以不同讀者群體利用圖書館的行為軌跡為立足點(diǎn)，構(gòu)建基于微信平臺(tái)的高校圖書館精準(zhǔn)服務(wù)模式，為不同讀者提供更為人性化的精準(zhǔn)服務(wù)， 幫助讀者更加有效地利用圖書館信息資源，以提升圖書館的個(gè)性化服務(wù)水平。