淺談老齡工作者如何與老年人溝通

楊蓉

（中國(guó)電力工程顧問集團(tuán)西南電力設(shè)計(jì)院有限公司，四川 成都 610021）

一、溝通的重要性

語(yǔ)言是人類特有的一種有效的溝通方式，語(yǔ)言溝通就是借助詞語(yǔ)符號(hào)來進(jìn)行的溝通形式，分為有聲語(yǔ)言溝通，比如交談、演講，和無聲語(yǔ)言溝通，比如寫信、記錄等等。有這樣一則故事，一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿用了九牛二虎之力，也沒能將鎖撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，輕輕一轉(zhuǎn)，“啪”的一聲，那把大鎖一下就被打開了。鐵桿奇怪地問，為什么我費(fèi)了那么大的力氣都沒有打開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？鑰匙說：“因?yàn)槲易盍私馑男尽?。是的，在人際溝通當(dāng)中，特別是在語(yǔ)言溝通中，如果我們能巧妙地去溝通，就能達(dá)到事半功倍的效果。同樣的如果語(yǔ)言溝通的方法和技巧不合適，則會(huì)事倍功半。作為一名離退休管理工作者，適當(dāng)掌握一些溝通方法和技巧會(huì)使我們的工作和生活變得輕松、愉快、簡(jiǎn)單起來。

二、退休老年人的生活現(xiàn)狀

（一）社會(huì)交往減少，有失落感

剛退休的老年人，無法得到在工作崗位時(shí)的滿足、成就感。正是因?yàn)閺墓ぷ鳡顟B(tài)突然變得清閑起來，難免會(huì)有失落感，也有些老年人在退休之前或多或少的擁有一些權(quán)力，他們更會(huì)感覺喪失了社會(huì)地位和權(quán)力，他們一時(shí)也難以接受，不習(xí)慣退休生活，在家也閑不住，在思想上常有空虛和巨大的失落感。

（二）社會(huì)無用感增強(qiáng)，有孤獨(dú)感

在工作期間，人們工作會(huì)得到認(rèn)可，剛退休回歸家庭后，會(huì)產(chǎn)生“離退休綜合征”，在家坐立不安，還想著去上班，家人提醒才明白自己已經(jīng)退休了，這個(gè)時(shí)候就會(huì)產(chǎn)生孤獨(dú)感。孤獨(dú)感是對(duì)情感隔離的恐懼，害怕被鎖在自己的空間中，無法得到其他人的溫暖和安慰。到了老年，他們?cè)谛睦砩蠈?duì)孤獨(dú)的體驗(yàn)是明顯增強(qiáng)的，他們的情感疏泄渠道也是有限的，只能局限在個(gè)人愛好、電影電視、宗教活動(dòng)和少數(shù)熟人之中，這種日常生活對(duì)很多老年人來說是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足他們的情感需求的，同時(shí)，熟悉的人年紀(jì)也越來越大，也很容易離世，這會(huì)加劇他們的孤獨(dú)感。

（三）家中地位改變，有憤怒感

隨著子女的成長(zhǎng)，老年人的地位也受到了威脅，子女不會(huì)再聽從他們的指揮與教導(dǎo)，這時(shí)老年人會(huì)產(chǎn)生憤怒感。大多數(shù)時(shí)候是來自于這種不被尊重的對(duì)待，或者是家人或者是社會(huì)頻繁的輕視和忽略他們，他們年齡大了，也無力控制局面，只有在心中默默地承受，憋屈。

（四）有恐懼感

有些老年人情緒比較偏悲觀些，會(huì)害怕很多事情，他們最害怕的是失去記憶，害怕生病、害怕死亡，從生理角度上來說，他們的精力和體力都大不如從前，這也會(huì)讓他們感到前所未有的疲勞和害怕。

三、與老年人溝通前的準(zhǔn)備

我們了解了溝通的重要性，以及老年人的退休生活現(xiàn)狀，接下來是要做好與老人溝通前的一些準(zhǔn)備。首先要確定溝通目標(biāo)是有效溝通的重要前提，溝通的對(duì)象是誰(shuí)，那么我們選擇的溝通方式、溝通策略、溝通技巧都會(huì)不同的，否則溝通得再多都是無效溝通。離退休工作者面對(duì)的是老年人，我們必須要明確、知曉以下幾點(diǎn)，溝通才能順利地進(jìn)行。

（一）要了解老年人的生理特點(diǎn)

老年人由于他們的腦組織軟化，大腦對(duì)情緒、情感的控制力也相對(duì)減弱，這很可能導(dǎo)致他們情緒變化向兩個(gè)方面發(fā)展，一是對(duì)外界事物反應(yīng)慢、不敏感，二是可能出現(xiàn)情緒變化快且變化幅度大，也比較容易激動(dòng)，所以在與他們溝通的過程中，既便對(duì)我們產(chǎn)生了誤會(huì)與不理解、我們也要有耐心和愛心的對(duì)待他們，這也就要求我們從事離退管理工作的人員要具備良好的心理素質(zhì)。

（二）要了解老年人所處的家庭背景

有些老年人因與子女同住，難免有這樣那樣的家庭矛盾等問題產(chǎn)生，他們與子女、甚至老伴的關(guān)系相處不太融洽，這些都會(huì)造成老年人的情緒發(fā)生變化，這些問題不但會(huì)對(duì)情緒產(chǎn)生不良影響，甚至還有可能會(huì)使部分老年人的性格發(fā)生變化或者扭曲。對(duì)于老年人的這些基本情況，我們平常就要做一個(gè)有心人，在大家日常的聊天當(dāng)中要進(jìn)行相關(guān)的了解和適當(dāng)?shù)氖占畔?。所以在與他們交流溝通時(shí)，至少要大致了解他們的家庭生活情況，了解他們的家庭生活氛圍是否團(tuán)結(jié)和諧，日子是否過得舒心、滿意。

（三）與老年人說話要簡(jiǎn)潔明了

由于老年人聽覺神經(jīng)衰退，對(duì)低音和高音的接受范圍都變窄，說話的聲音低時(shí)，他們聽不見，聲音高時(shí)，因“重振現(xiàn)象”，他們聽到的聲音隨著外界聲音的增大而異常增大，他們會(huì)覺得嘈雜，也聽不清。所以在交流中我們需要充分考慮到他們接受信息能力，在語(yǔ)言溝通這個(gè)音量拿捏不合適時(shí)，我們就用筆把信息在紙上寫出來，而且是用大號(hào)字，眼睛看不清的，還備有不同度數(shù)的老花鏡。總之我們要根據(jù)不同的狀況采用不同的溝通策略，在不影響表達(dá)自己思想的前提下，說也好，寫也罷，都要簡(jiǎn)單明了的組織語(yǔ)言，不要使用復(fù)雜的語(yǔ)言，以免造成老人理解困難。

四、與老年人溝通的注意事項(xiàng)

（一）態(tài)度

在平常的工作中，我們要做到和藹可親、平易近人，臉上要有微笑，這樣老年人會(huì)感受到你的親切，像家人一樣的感覺。

（二）用心交流

我們?cè)谂c老年人溝通時(shí)，眼睛要注視對(duì)方，視線不要游走不定，讓他們覺得你沒有關(guān)注他，對(duì)他不禮貌。

（三）選擇話題

要選擇老年人喜歡的話題，比如親人、家鄉(xiāng)、年輕時(shí)候的事，有些老年人是非常愿意談起自己年輕時(shí)的事情的，只要一提到，他們都會(huì)興高采烈地回憶過去輝煌的一些往事。

（四）真誠(chéng)地贊賞

人都渴望自己是被肯定的，老年人同樣地也喜歡被夸獎(jiǎng)、表?yè)P(yáng)，所以我們要真誠(chéng)地多贊美他們，這樣談話的氣氛就會(huì)非常的活躍。

（五）應(yīng)變能力

如果在溝通中，出現(xiàn)談得不如意，或老年人情緒發(fā)生變化時(shí)，我們盡量不要?jiǎng)裾f，而應(yīng)該用手輕摸對(duì)方的手以作安慰，先穩(wěn)定對(duì)方的情緒，然后快速地扯開話題。

（六）有耐心

老年人一般比較嘮叨，一點(diǎn)點(diǎn)小事，他們有可能說很長(zhǎng)時(shí)間，或者反復(fù)地給你說，在平時(shí)的工作中，我們都要耐心的去傾聽，不可粗暴地打斷或表現(xiàn)出不耐煩的情緒。

五、與老年人溝通的技巧

尊重對(duì)方是溝通的基石，在與老年人交談時(shí)我們最好面帶微笑，因?yàn)槲⑿δ芙o人一種親和感，也表示我們是尊重他們的，這也有利于拉近我們之間的關(guān)系，進(jìn)一步加深溝通。

（一）傾聽技巧

傾聽不僅僅是用耳朵去聽對(duì)方所講的內(nèi)容，而是要用心去發(fā)現(xiàn)、去感受。從事離退管理工作多年的領(lǐng)導(dǎo)、同事們這方面的工作經(jīng)驗(yàn)特別足，他們熟悉很多老年人的脾氣、稟性，喜好，他們都能在老年人的言語(yǔ)表達(dá)中聽出潛臺(tái)詞和話外音，而且，當(dāng)有些老年人有意避重就輕、不表達(dá)真實(shí)的想法時(shí)，還能從他們的談話中聽出主要的問題，這是值得我學(xué)習(xí)和需要加強(qiáng)的地方，所以很多憂心忡忡而來老年人，在溝通經(jīng)驗(yàn)豐富的領(lǐng)導(dǎo)、同事們的解答處理下，他們很快就會(huì)面帶笑意、滿意地離去。

（二）非語(yǔ)言溝通

非語(yǔ)言溝通是指傾聽者與傾訴者通過目光的接觸、身體語(yǔ)言等來傳遞信息，讓傾訴者有被關(guān)注和被重視的感覺，如果工作人員風(fēng)風(fēng)火火，動(dòng)作粗暴，會(huì)給老年人帶來厭煩和恐懼的心理，沉著冷靜而不失熱情的工作態(tài)度可讓老年人產(chǎn)生信任感。老年人也會(huì)時(shí)常觀察我們工作人員的面部表情，特別是他們想尋求幫助的時(shí)候，此時(shí)我們工作人員應(yīng)給予關(guān)注的目光和微笑的表情。親切的微笑，能使老年人從中獲得慰藉、也表示出對(duì)他們的尊重。觸摸是一種無聲的語(yǔ)言，可以表現(xiàn)出交流，關(guān)心，理解等情感。在需要的情況下，我們會(huì)坐在老年人的身邊，投以關(guān)注的目光，我們還可握握他們的手，適當(dāng)?shù)乩砝硪挛铮^發(fā)，通過身體的接觸，滿足他們的心理需求，同時(shí)也表現(xiàn)出我們工作人員對(duì)他們的理解和關(guān)愛，我發(fā)現(xiàn)用非語(yǔ)言的交流，使他們有安全感、親切感，他們更加愿意與我們深入的溝通交流，從而比較容易達(dá)成一致的目標(biāo)，我們的工作也得以順利地完成。

（三）重復(fù)

重復(fù)就是我們?nèi)炕蛘卟糠值膹?fù)述對(duì)方所表達(dá)的內(nèi)容，我就常?？吹轿覀兊墓ぷ魅藛T在與他們談話時(shí)重復(fù)關(guān)鍵內(nèi)容，這樣可使他們意識(shí)到你正在注意聽他說話，我們工作人員也能做出更準(zhǔn)確的判斷，為他們排憂解難，使他們心理得以慰藉。

（四）詢問

詢問技巧是指傾聽者為了鼓勵(lì)對(duì)方有更多、更好的表達(dá)，在必要的情況下提出相關(guān)的問題。我們?cè)谂c老年人進(jìn)行溝通時(shí)，讓他們感到被傾聽僅僅重復(fù)是不夠的，我們還要適當(dāng)?shù)氖褂迷儐柤记桑谝粏栆淮鸬倪^程中，既能讓他們進(jìn)行更多的表達(dá)，使溝通的信息更加充分，又能讓他們感受到他的交談是被重視的。我也常?？吹轿覀冾I(lǐng)導(dǎo)在與他們談話時(shí)，適機(jī)的真誠(chéng)的詢問相關(guān)內(nèi)容，對(duì)方也樂意地回答，能感受到雙方的交談是愉悅而輕松的。

（五）澄清

澄清是指當(dāng)對(duì)方把話語(yǔ)表達(dá)的含糊，模棱兩可的時(shí)候，我們要追問清楚明了，如：“您說的是……“這個(gè)意思嗎？澄清的目的是在于確定信息的準(zhǔn)確性，對(duì)一些含糊混淆的信息進(jìn)行明確。在與老年人的交談中，非常有可能碰到交談內(nèi)容含糊不清的情況。在工作當(dāng)中，一次因我沒有詢問和澄清事情的原故，就鬧了一場(chǎng)誤會(huì)，結(jié)果也讓大家產(chǎn)生了不愉快的情緒，現(xiàn)在想起來，當(dāng)時(shí)是我主觀的理解他們的訴求，考慮的不周到，結(jié)果也就導(dǎo)致問題處理的不理想。

（六）共情

共情又稱同理心，通情達(dá)理，設(shè)身處地等等，按照人本主義心理學(xué)家羅杰斯的觀點(diǎn)，共情是指體驗(yàn)別人內(nèi)心世界的能力。它包括三方面的含義，第一，借助對(duì)方的言行深入對(duì)方內(nèi)心，去體驗(yàn)他的情感思維，第二，把握對(duì)方的體驗(yàn)與他的經(jīng)歷和性格之間的聯(lián)系，更好的理解問題的實(shí)質(zhì)。第三，應(yīng)用技巧把自己的共情傳達(dá)給對(duì)方，以影響對(duì)方并取得反饋。我們工作人員通過共情，首先能夠設(shè)身處地準(zhǔn)確的理解對(duì)方，其次通過我們共情的溝通，能使對(duì)方感到自己是被理解、被接納的，再次我們的共情，能鼓勵(lì)他們進(jìn)行自我表達(dá)，有助于他們情緒的宣泄，更能促進(jìn)雙方彼此了解。在工作中，發(fā)生一次突發(fā)事件，一位老年人突然直接沖進(jìn)辦公室對(duì)我大發(fā)脾氣，我當(dāng)時(shí)就愣了，那時(shí)我一點(diǎn)也沒有共情能力，很冷漠、不愿意作過多的解釋工作、心理還嘀咕這個(gè)人怎么這么不講道理，沒有體會(huì)到她當(dāng)時(shí)憤怒的心情，不會(huì)首先想到要去安撫一下她的情緒，現(xiàn)在遇到類似的問題，我就會(huì)有同理心，能設(shè)身處地站在對(duì)方的角度上去考慮問題，也能耐心的做好解釋工作。

六、結(jié)束語(yǔ)

作為從事離退休管理工作的人員，在工作中我們不能像機(jī)器人一樣、毫無感情的、簡(jiǎn)單粗爆地跑跑腿、拿拿報(bào)紙、發(fā)發(fā)東西，而是要邊干邊思考，邊總結(jié)，如何才能與老年人們進(jìn)行良好的溝通，融洽和諧的相處。在上一代優(yōu)秀的工作人員的傳幫帶下，在平常的耳聞目睹中，我學(xué)會(huì)并深刻理解也能運(yùn)用上述的傾聽、重復(fù)、詢問、澄清、共情等溝通技巧，使得我的工作干得越來越順心和老年同志們相處的也越來越愉快。最后，我認(rèn)為使用各類溝通技巧的前提是我們都要發(fā)自內(nèi)心的、真誠(chéng)的尊重、理解、關(guān)愛我們的老年人。