虛擬養(yǎng)老院運(yùn)行存在的問題及改善路徑研究
——以揚(yáng)州三里橋社區(qū)的虛擬養(yǎng)老院為例

馮夢瑤 蔡馨艷

（江蘇大學(xué)京江學(xué)院，江蘇 鎮(zhèn)江 212028）

一、研究背景

（一）我國養(yǎng)老服務(wù)的社會現(xiàn)狀

21 世紀(jì)的中國在現(xiàn)代發(fā)展中，人口老齡化的日益突出，已然成為社會的焦點(diǎn)問題。據(jù)國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)，預(yù)測到2025年，全國60 歲及以上老年人口將達(dá)到3 億，占總?cè)丝诒戎貙⑦_(dá)到21.2%[1]。在1973年實施的計劃生育政策下，生育率呈持續(xù)下降趨勢，獨(dú)生子女的養(yǎng)老問題逐漸嚴(yán)峻?！八亩弧奔彝ツＪ降某霈F(xiàn)，獨(dú)生子女無力無暇照顧老年人，使老年人居家養(yǎng)老受到嚴(yán)重的挑戰(zhàn)，預(yù)計2010～2030年城市低生育率出生的一批人的父母將大量進(jìn)入老年，屆時，老年人的非短期養(yǎng)老問題將成為我國亟待解決的突出社會問題，家庭養(yǎng)老功能弱化也將對老年社會照護(hù)服務(wù)事業(yè)提出新的要求[2]。隨著養(yǎng)老服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展，傳統(tǒng)的養(yǎng)老院不再能夠跟上時代的發(fā)展，一種新型的“互聯(lián)網(wǎng)+”虛擬養(yǎng)老模式逐步走上正軌。2020年初，國家發(fā)改委等部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)消費(fèi)擴(kuò)容提質(zhì)加快形成強(qiáng)大國內(nèi)市場的實施意見》，提出“支持發(fā)展社區(qū)居家‘虛擬養(yǎng)老院’”，這將是虛擬養(yǎng)老院莫大的發(fā)展機(jī)遇。

（二）概念界定

虛擬養(yǎng)老院是一種“沒有圍墻”的養(yǎng)老院，政府依托信息平臺整合養(yǎng)老資源，以社區(qū)為主導(dǎo)，聯(lián)結(jié)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)和通訊技術(shù)，建立養(yǎng)老服務(wù)中心與養(yǎng)老家庭的呼叫平臺，服務(wù)人員根據(jù)需要上門為老年人提供生活護(hù)理、緊急救助、健康保健、精神慰藉等各類居家養(yǎng)老服務(wù)，以此提高老年人的生活品質(zhì)和生活幸福感。

（三）虛擬養(yǎng)老院的現(xiàn)實需求和市場前景

第一，隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，我國養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的供應(yīng)嚴(yán)重缺乏，以致無法適應(yīng)日益嚴(yán)峻的老齡化趨勢。為了提高養(yǎng)老服務(wù)的整體水平，解決養(yǎng)老資源緊張等問題，需要借助新信息技術(shù)進(jìn)行服務(wù)模式創(chuàng)新。而“虛擬養(yǎng)老院”作為以“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”為特色的具體實踐模式，具備整合醫(yī)養(yǎng)、康養(yǎng)資源的機(jī)能，不僅有利于老年人的身心健康發(fā)展，更能讓每位老年人享受到合乎自身需求的專屬定制服務(wù)，著實提升了他們晚年的生活質(zhì)量[2]。

第二，當(dāng)今時代，生活節(jié)奏變快，社會競爭加劇，子女身上同時擔(dān)負(fù)著多重責(zé)任，因此受時間、精力所限，他們無暇照顧老年人。再者，更多的子女選擇去就業(yè)機(jī)會多、經(jīng)濟(jì)發(fā)展快的大城市打拼，不得不離開家鄉(xiāng)和父母，這也在無形中增加了照料老年父母的難度。因此，成年子女要求增加社會服務(wù)設(shè)施、加強(qiáng)社會護(hù)理的呼聲愈發(fā)強(qiáng)烈，過去子女們關(guān)注的是機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，但經(jīng)過實踐發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)存在很大的問題，它并不能反映出我國未來養(yǎng)老模式的發(fā)展趨勢。

第三，由于受傳統(tǒng)觀念影響，老年人不愿意外出養(yǎng)老是一種普遍現(xiàn)象，他們認(rèn)為家庭環(huán)境熟悉且溫馨，居家養(yǎng)老模式贏得了大多數(shù)老人的青睞。然而，不同老年群體對服務(wù)的要求有著顯著差異，年齡較大、行動困難的老年人傾向于選擇家政服務(wù)，健康狀況較差的老年人選擇醫(yī)療保健和應(yīng)急救助服務(wù)的較多，失獨(dú)、喪偶或獨(dú)居老年人則更加需要人文關(guān)懷服務(wù)，受過教育且有一定文化水平的老年人對娛樂學(xué)習(xí)服務(wù)的需求程度更高。由此看來，將更加專業(yè)化服務(wù)整合為一體的“虛擬養(yǎng)老院”的建設(shè)是必要的。

二、揚(yáng)州三里橋社區(qū)“虛擬養(yǎng)老院”的運(yùn)營現(xiàn)狀

（一）服務(wù)內(nèi)容

運(yùn)營機(jī)構(gòu)通過老人佩戴的智能手環(huán)和安裝在老人家中的云攝像頭，為獨(dú)居老人提供全方位監(jiān)護(hù)服務(wù)。政府參與購崗，設(shè)立“監(jiān)護(hù)特使”作為養(yǎng)老服務(wù)崗位，并招募兩名社工，為老年人提供基本健康檢查、康復(fù)理療等免費(fèi)服務(wù)。三里橋社區(qū)“虛擬養(yǎng)老院”通過與國內(nèi)家政企業(yè)合作，組建了一支由多名持證的養(yǎng)老服務(wù)員、家政服務(wù)員、康復(fù)指導(dǎo)員組成的專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)團(tuán)隊，還設(shè)有社區(qū)中央廚房，為老人提供膳食、家政等服務(wù)，基本可以滿足老人的各種需求。

（二）服務(wù)流程

首先，由運(yùn)營機(jī)構(gòu)收集社區(qū)內(nèi)老人的相關(guān)信息，然后根據(jù)這些信息篩選符合條件的老年人，向其免費(fèi)發(fā)放智能健康監(jiān)測手環(huán)并設(shè)置好相應(yīng)的應(yīng)用程序，開展全天二十四小時遠(yuǎn)程健康監(jiān)護(hù)。當(dāng)老人需要某種服務(wù)，給服務(wù)平臺打電話或是通過智能手環(huán)發(fā)送需求指令，平臺便會立即指派相應(yīng)人員上門服務(wù)。在服務(wù)過程中，網(wǎng)絡(luò)會自動記錄每位服務(wù)員的服務(wù)狀態(tài)。服務(wù)結(jié)束三小時后，養(yǎng)老服務(wù)中心會進(jìn)行質(zhì)量回訪，詢問老年人對該次服務(wù)是否滿意。

（三）服務(wù)保障

養(yǎng)老服務(wù)中心在選擇家政服務(wù)企業(yè)時，必須聽由社區(qū)、居民推薦，收集相關(guān)信息后，進(jìn)行實地評估，嚴(yán)格把控家政服務(wù)企業(yè)服務(wù)老人過程中的各個環(huán)節(jié)。服務(wù)結(jié)束后，養(yǎng)老服務(wù)中心必須打電話回訪老人，耐心詢問老人服務(wù)情況以及是否滿意并對此次服務(wù)做出評價，采訪完之后將回訪結(jié)果錄入系統(tǒng)，作為對企業(yè)的評估根據(jù)，并對每家服務(wù)企業(yè)做出排名，優(yōu)勝劣汰。

三、虛擬養(yǎng)老院運(yùn)行存在的問題

（一）全生命周期的身心健康干預(yù)體系尚未形成，服務(wù)內(nèi)容單一

武玉認(rèn)為，虛擬養(yǎng)老院除提供基本的生活照料之外,還應(yīng)包括集早期預(yù)防、疾病診治、康復(fù)保健、醫(yī)療護(hù)理和臨終關(guān)懷于一體的連續(xù)性、綜合性的全生命周期服務(wù)[4]。而對于三里橋社區(qū)的虛擬養(yǎng)老院，還未形成全生命周期服務(wù)的完整體系。再者，根據(jù)馬斯洛需求層次理論，涵蓋老年人的生理和安全需求只是最基本的部分，我們還應(yīng)該關(guān)注老年人的情感和歸屬需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。雖然虛擬養(yǎng)老院承諾提供精神慰藉等多元化的居家養(yǎng)老服務(wù)，但從具體操作和實踐中不難發(fā)現(xiàn)，其還是以養(yǎng)老護(hù)理和疾病診療為主，無法滿足老年人對文化娛樂、人際交往、情感方面等較高層次的養(yǎng)老需求。

（二）社會力量參與度不高

首先從志愿者來看，由于志愿者本身的性質(zhì)，團(tuán)隊人員經(jīng)常變動且數(shù)量有限，工作時間上也難以固定，所以難以保證服務(wù)質(zhì)量。同時，老年群體固有的思想使得他們不能完全信任志愿服務(wù)人員，彼此間形成不了互相理解、互相信賴的關(guān)系，志愿者服務(wù)難以開展，也造成了志愿資源的浪費(fèi)。在加盟商方面，從市場來看上門服務(wù)利潤較低，而老年人對于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)又較高，所以加盟商為老年人提供上門服務(wù)的積極性不高，進(jìn)而也很難去自覺提升辦事質(zhì)量。這樣就導(dǎo)致目前養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展中的“馬太效應(yīng)”:愿意經(jīng)營的企業(yè)越少，行業(yè)越是缺乏競爭，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)就難以形成良性循環(huán);行業(yè)越是無法形成競爭，這一行業(yè)的發(fā)展越是受到制約[3]。

（三）虛擬養(yǎng)老院缺乏制度規(guī)范和統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)前我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制處于發(fā)展的初級階段，整個市場的規(guī)范性有待于進(jìn)一步提高。養(yǎng)老服務(wù)業(yè)由于起步較晚，發(fā)展時間較短，尚缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和有力的行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，造成了養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)總體質(zhì)量不高，從而影響到養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展[3]。學(xué)術(shù)界對虛擬養(yǎng)老院的研究仍停留在較淺的層次，認(rèn)知和界定較為模糊，國家及政府對虛擬養(yǎng)老院缺乏明確的發(fā)展目標(biāo)，導(dǎo)致運(yùn)營機(jī)構(gòu)在運(yùn)營體系建設(shè)的隨意性。

（三）數(shù)字鴻溝的客觀存在

1990年，美國著名未來學(xué)家托夫勒提出“數(shù)字鴻溝”的概念，它是指在全球數(shù)字化進(jìn)程中，由于國家、地區(qū)和層級之間信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的所有權(quán)、應(yīng)用和創(chuàng)新能力的差異而造成的信息差距。數(shù)字鴻溝是信息時代的全球問題，更是“互聯(lián)網(wǎng)+”虛擬養(yǎng)老服務(wù)要面對的巨大挑戰(zhàn)。老年人學(xué)習(xí)新知識、接受新技術(shù)的能力較弱，對于虛擬養(yǎng)老院所依賴的一系列智能化設(shè)備，大多數(shù)老年人不習(xí)慣也不愿意去嘗試。

四、探究虛擬養(yǎng)老院的改善路徑

（一）堅持以人為本，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

虛擬養(yǎng)老院的管理人員和工作人員當(dāng)以老年人的切身需要作為出發(fā)點(diǎn)，提供豐富多樣、針對性強(qiáng)的老年服務(wù)產(chǎn)品。在老年人日常生活中，提供衛(wèi)生清潔、送餐服務(wù)、家電維修、法律援助、遠(yuǎn)程醫(yī)療等服務(wù)；為老年人建立健康追蹤系統(tǒng)、防摔倒報警器、防盜防竊監(jiān)控系統(tǒng)等，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，減少老年人的健康安全隱患；服務(wù)人員利用上門或音視頻聊天的方式，加強(qiáng)與老年人的溝通交流。運(yùn)營機(jī)構(gòu)還要注重醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，加入家庭醫(yī)生簽約服務(wù)，出臺醫(yī)養(yǎng)結(jié)合實施細(xì)則，降低醫(yī)養(yǎng)結(jié)合進(jìn)入資質(zhì)門檻，簡化醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)設(shè)立流程，創(chuàng)新完善醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)與虛擬養(yǎng)老院構(gòu)合作機(jī)制，二級以上綜合醫(yī)院和中醫(yī)院逐步開設(shè)老年病科，與虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開展對口支援、合作共建，大力發(fā)展醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，提升虛擬養(yǎng)老院居家上門服務(wù)的專業(yè)醫(yī)護(hù)能力[5]。

（二）充分調(diào)動社會主體的積極性

通過政府及社區(qū)的大力宣傳，提高三里橋社區(qū)虛擬養(yǎng)老院的知名度，吸引更多的志愿者團(tuán)隊及加盟企業(yè)參與服務(wù)。

1.首先，建立志愿者人才庫，合理規(guī)劃人員分配，將可提供長期服務(wù)的志愿者與長期有服務(wù)需求的老年人一一對應(yīng)，提高服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量。其次，可引進(jìn)國外“時間銀行”的理念，志愿者可根據(jù)服務(wù)時長及服務(wù)的難易度來兌換相應(yīng)的養(yǎng)老服務(wù)，以此來調(diào)動他們的工作積極性。

2.虛擬養(yǎng)老院運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)研究制定加盟企業(yè)的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，建立監(jiān)督評估機(jī)制，并結(jié)合相應(yīng)的獎懲制度。其次，針對虛擬養(yǎng)老院所在社區(qū)加盟商資源不足的問題，可以加強(qiáng)社區(qū)之間資源的有效整合，通過虛擬養(yǎng)老院模式的復(fù)制和推廣，將每個擁有不同資源條件的社區(qū)連接起來，做到資源的共享和互補(bǔ)[6]。對于加盟企業(yè)的經(jīng)營壓力，政府也應(yīng)制定相應(yīng)的補(bǔ)貼政策。

（三）加強(qiáng)頂層設(shè)計，進(jìn)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

地方政府應(yīng)以打造具有影響力的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)為目標(biāo)，根據(jù)本地虛擬養(yǎng)老院的發(fā)展情況，科學(xué)制定養(yǎng)老可持續(xù)發(fā)展政策，建立服務(wù)型人才培養(yǎng)機(jī)制。同時，明確政府各部門責(zé)任，建立評估機(jī)制，結(jié)合社會力量科學(xué)評價虛擬養(yǎng)老院的等級水平和服務(wù)質(zhì)量，以此來進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)督與獎懲，并給當(dāng)?shù)氐奶摂M養(yǎng)老院提出合理發(fā)展建議。

（四）幫助老年人融入互聯(lián)網(wǎng)時代

2020年11月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于切實解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實施方案》提出，在政策引導(dǎo)和全社會共同努力下,有效解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難,讓廣大老年人更好地適應(yīng)并融入智慧社會[6]。虛擬養(yǎng)老院運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)積極與社區(qū)展開合作，針對老年人進(jìn)行各類智能產(chǎn)品的講演活動，從而提高他們學(xué)習(xí)智能產(chǎn)品的熱情。再者，智能產(chǎn)品的供給方也要考慮到老年人的切身情況，產(chǎn)品改良更加符合老年化。工作人員在上門服務(wù)的同時，加入“送教上門”業(yè)務(wù)，幫助老年人更快地學(xué)習(xí)相應(yīng)的智能設(shè)備，從多方面協(xié)助老年人理解并融入智能時代。

五、結(jié)語

綜上所述，隨著虛擬養(yǎng)老模式日益發(fā)展完備，老有所養(yǎng)不再能滿足所有人的期望，探索出高質(zhì)量的行之有效的智慧養(yǎng)老路徑，才是值得總結(jié)和思考的。相信通過國家和地方政府的支持，且在各社會力量的帶動下，“互聯(lián)網(wǎng)+”虛擬養(yǎng)老院定能提升養(yǎng)老服務(wù)供給能力，建構(gòu)合理、有序、規(guī)范的虛擬養(yǎng)老環(huán)境。