數(shù)字時代誠信文化建設(shè)觸點(diǎn)管理策略研究*

文/馬蕾 張申（河南工業(yè)大學(xué)設(shè)計藝術(shù)學(xué)院）

虛擬網(wǎng)絡(luò)雖然極大地提高了人的主體性，但虛擬網(wǎng)絡(luò)給個人提供的自主性生存、多樣化選擇和隱蔽性交往易使個人主觀意志膨脹，做出一些違背社會道德、危害社會秩序的不良行為[1]。觸點(diǎn)管理是在互聯(lián)網(wǎng)變革下催生的企業(yè)營銷管理的一種理論，以突破常規(guī)的媒介，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以受眾為核心，注重價值傳播的效果，其主要任務(wù)是影響受眾的行為，而不是僅僅引起受眾的關(guān)注[2]。弘揚(yáng)誠信文化不僅要從傳統(tǒng)誠信文化的繼承與發(fā)展探索，也要自下而上地從人民視角研究其行為與需求,通過數(shù)據(jù)及時感知和呈現(xiàn)民眾意見[3]，探索“以人民為中心”的管理策略。

一、數(shù)字時代誠信文化建設(shè)的困境與出路

隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和信息技術(shù)的普及，失信文化得以強(qiáng)勢蔓延。見義勇為反被訛詐、學(xué)術(shù)造假、醫(yī)鬧、金融欺詐、電信詐騙等偶發(fā)失信事件在全社會引起軒然大波，更推動了“失信以自?！钡葮O端和麻木思想的形成。使民眾逐步對誠信的認(rèn)識和行為表現(xiàn)出現(xiàn)冷熱不均的現(xiàn)象，反映在誠信文化的建設(shè)上出現(xiàn)了“上熱下冷”“關(guān)注熱、行動冷”等問題[4]。學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為思想教育是誠信建設(shè)的認(rèn)識前提、 以人民利益為本是誠信建設(shè)的價值依據(jù)、 堅持調(diào)查研究是誠信建設(shè)的實(shí)踐環(huán)節(jié)、注重人文關(guān)懷是誠信建設(shè)的情感依托、制度建設(shè)是誠信建設(shè)的理性探索[5]。面對社會日益嚴(yán)重的失信文化侵蝕形勢，誠信文化建設(shè)需要更科學(xué)、更民主、更信息化的方式來營造出新時代的誠信風(fēng)尚。

（一）倡導(dǎo)誠信實(shí)踐教育，推進(jìn)知行合一

移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使知識獲取途徑更加的多樣，人們用來“看”的時間更多了，而“做”的時間卻相對更少了。當(dāng)前所暴露出的誠信教育主要問題是重“口號式”“運(yùn)動式”的表面工作。古人認(rèn)為誠信美德最終體現(xiàn)在行為上，誠信實(shí)踐教育在傳統(tǒng)誠信文化當(dāng)中普遍以宗族家訓(xùn)的方式存在，依托于大宗族的制度化約束和小家庭的日?；?、情感化功能，誠信觀念得以根植于人們的日常生活之中[6]。倡導(dǎo)誠信實(shí)踐教育，將科學(xué)與民主的思想從認(rèn)知到行為逐步推動達(dá)成知行合一，任重而道遠(yuǎn)。

（二）統(tǒng)一道德判斷標(biāo)準(zhǔn)，提升判斷能力

隨著我國新媒體的迅速發(fā)展，有學(xué)者調(diào)查分析認(rèn)為，新媒體環(huán)境下部分民眾在具體道德判斷過程中存在著判斷標(biāo)準(zhǔn)模糊、認(rèn)知判斷偏差、情感判斷冷漠、缺乏批判性思維等問題[7]。傳統(tǒng)媒體主要表現(xiàn)為“主導(dǎo)受眾型”的國家主流信息渠道，而誕生于互聯(lián)網(wǎng)的新媒體主要表現(xiàn)為“受眾主導(dǎo)型”的信息媒體渠道。新媒體通過快速提供個性化信息的優(yōu)勢，能夠快速吸引受眾，弘揚(yáng)中國特色的社會主義核心價值觀。新媒體根據(jù)時代所需，明確統(tǒng)一的誠信道德判斷標(biāo)準(zhǔn)，形成全社會共同遵守和踐行的誠信道德觀念。

（三）推動公眾參與治理，化解信任危機(jī)

“治理”指的是在擁有不同的利益相關(guān)者共同發(fā)揮作用的領(lǐng)域達(dá)成一致或取得共同認(rèn)可，使某項目能夠更好地實(shí)施[8]。社會誠信治理不僅依靠國家等政治事務(wù)管理機(jī)構(gòu)，也需要非政府機(jī)構(gòu)及民眾的廣泛參與。目前，我國社會誠信管理的落實(shí)主要由國家和各地方政府擔(dān)負(fù)維護(hù)誠信和信用信息的統(tǒng)一管理[9]。管理的主要方式是通過征信系統(tǒng)收集失信人員信息，并針對失信對象予以失信懲戒，例如限制消費(fèi)、限制出行、限制公職錄用等一系列限制措施，對于改過自新者，酌情予以失信記錄的消除。但在一些法律暫時未能觸及的領(lǐng)域，失信現(xiàn)象仍然屢禁不止，例如電商、網(wǎng)貸以及共享經(jīng)濟(jì)等新興領(lǐng)域仍時常存在失信現(xiàn)象。應(yīng)加快信用服務(wù)組織的建設(shè)，健全相關(guān)法律法規(guī)，發(fā)動企業(yè)和公眾共同參與社會誠信治理，逐步實(shí)現(xiàn)治理主體多元化、治理內(nèi)容多樣化、治理行為實(shí)質(zhì)化、治理渠道體系化、治理手段信息化。

二、數(shù)字時代誠信文化觸點(diǎn)管理的趨勢與選擇

（一）數(shù)字時代誠信文化觸點(diǎn)管理的趨勢

2021年3月11日批準(zhǔn)的《“十四五”規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》進(jìn)一步要求健全社會信用體系、強(qiáng)化科研誠信建設(shè)、推動信用資本向制造業(yè)傾斜、促進(jìn)服務(wù)業(yè)誠信化和職業(yè)化發(fā)展等多項具體內(nèi)容[10]。誠信文化建設(shè)的對象涵蓋了社會生活中的各類個體、群體和組織，具有廣泛性和復(fù)雜性[11]。因此從觸點(diǎn)管理所涉及的范圍對我國現(xiàn)有誠信文化建設(shè)主要內(nèi)容進(jìn)行識別分析，新時代誠信文化觸點(diǎn)管理主要包括觸點(diǎn)內(nèi)部、觸點(diǎn)之間、觸點(diǎn)體系之間三個層面的內(nèi)容：

第一，誠信文化觸點(diǎn)的基本要素。誠信文化的接觸點(diǎn)一般指能夠直接接觸受眾，傳遞誠信觀念，營造誠信文化的一切接觸點(diǎn)，其涵蓋要素非常廣泛，從一線業(yè)務(wù)員的態(tài)度到戶外投放的廣告標(biāo)語都囊括其中。當(dāng)某個觸點(diǎn)出現(xiàn)效率低下、成本過高、流程不暢、信息失真或管理失控等問題時，必須有針對性地對觸點(diǎn)要素進(jìn)行整合優(yōu)化，提高該觸點(diǎn)的工作成效。

第二，誠信文化各觸點(diǎn)間的整合體系。誠信文化的各觸點(diǎn)之間應(yīng)形成完整的交流接觸體系，應(yīng)該建立起在共同支撐體系之下的誠信文化觸點(diǎn)管理支撐體系框架，有機(jī)整合各觸點(diǎn)并形成共享協(xié)作的觸點(diǎn)管理模式。受眾通過各種觸點(diǎn)接受誠信服務(wù)和信用產(chǎn)品，而政府與相關(guān)服務(wù)組織通過各種觸點(diǎn)獲取受眾信息，了解受眾價值觀念，并向受眾展示自身的良好形象。

第三，誠信文化觸點(diǎn)體系與關(guān)聯(lián)體系的信息化協(xié)作。誠信文化觸點(diǎn)體系與輿論監(jiān)測、文化傳播、宣傳教育、征信、政策支撐等系統(tǒng)之間建立良好的溝通協(xié)作機(jī)制，才能夠使誠信文化建設(shè)煥發(fā)出生命力。通過各個體系之間信息“互通、互聯(lián)、互享”，以實(shí)現(xiàn)誠信文化建設(shè)信息化轉(zhuǎn)型，使整體資源得到進(jìn)一步優(yōu)化配置，提升運(yùn)作效率，提高協(xié)同能力。由觸點(diǎn)獲取的信息與知識應(yīng)被充分利用，并體現(xiàn)在信用管理、政策支撐、誠信教育、文化傳播等各個方面。例如來自輿論監(jiān)測的數(shù)據(jù)實(shí)際上與征信系統(tǒng)的信用信息采集相輔相成，監(jiān)測數(shù)據(jù)應(yīng)能夠被征信系統(tǒng)加以儲存、分析并形成信用產(chǎn)品的原材料。

（二）數(shù)字時代誠信文化觸點(diǎn)管理的選擇

誠信文化觸點(diǎn)管理是互聯(lián)網(wǎng)時代信息多元化背景下，從“為人民服務(wù)”到“以人民為中心”提升誠信文化建設(shè)水平的必然選擇。

第一，踐行公眾參與治理的政策選擇。誠信文化建設(shè)離不開公眾的廣泛參與，通過公眾觸點(diǎn)的整合以及觸點(diǎn)運(yùn)行效率的提高，更方便地在社會治理中獲取公眾意見、公眾知識，并傳遞給其他關(guān)聯(lián)體系。既直接參與了社會治理活動，又能促進(jìn)政府決策水平的進(jìn)一步提高，將“治理成本”轉(zhuǎn)換為“治理紅利”。

第二，統(tǒng)一道德判斷標(biāo)準(zhǔn)的思想選擇。在不同的受眾觸點(diǎn)之間應(yīng)形成一個相互聯(lián)系的整體，使受眾從不同的觸點(diǎn)感受到相同的觀念輸出，進(jìn)而營造和諧統(tǒng)一的社會誠信氛圍。于中國環(huán)球電視網(wǎng)CGTN播出的《暗流涌動—中國新疆反恐挑戰(zhàn)》紀(jì)錄片中披露了原新疆教育廳廳長帶頭在教材中編寫宣傳極端分裂思想長達(dá)13年之久，其對民族團(tuán)結(jié)的危害難以估量。在誠信宣傳教育體系中，各個觸點(diǎn)應(yīng)形成相互聯(lián)系、保持一致的整體。

第三，降低社會治理成本的經(jīng)濟(jì)選擇。社會誠信治理的資金、人力、物力等資源相對來說都是有限的，觸點(diǎn)整合管理將整個觸點(diǎn)體系的資源配置進(jìn)行優(yōu)化，并在此過程中使政府與社會服務(wù)組織在社會治理信息化的過程中資源配置得到進(jìn)一步優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)資源共享、降低運(yùn)作成本、提高運(yùn)作效率。

三、數(shù)字時代誠信文化觸點(diǎn)管理的策略

數(shù)字時代誠信文化觸點(diǎn)管理并非是一蹴而就的，根據(jù)誠信文化建設(shè)的難度，實(shí)施組合型的誠信文化建設(shè)模式[13]。針對誠信文化的觸點(diǎn)管理提出以下幾點(diǎn)建議:

（一）堅持以“人民為中心”

誠信文化的觸點(diǎn)管理最核心原則與出發(fā)點(diǎn)是提升公眾的體驗與滿意度，處處為公眾著想。進(jìn)行觸點(diǎn)整合是為了更好地推進(jìn)社會關(guān)系管理工作，人民的感受與看法必須放在首位，惠及人民并處處為人民考慮應(yīng)成為觸點(diǎn)整合過程中應(yīng)遵循的最根本的原則與出發(fā)點(diǎn)。盡管降低成本和提高效率也是觸點(diǎn)管理的目標(biāo)之一，但假如成本降低與運(yùn)作效率提高的代價是令公眾覺得不滿而損失了公信力，那么整合管理的效果顯然是不理想的。

（二）明確共同整合管理目標(biāo)

在整合過程開展之前，相關(guān)部門和人員應(yīng)對管理目標(biāo)有著統(tǒng)一和準(zhǔn)確的認(rèn)識，并朝共同目標(biāo)逐步推進(jìn)。在誠信文化建設(shè)過程中，受眾之間的相互聯(lián)系起到?jīng)Q定性作用，因此誠信文化觸點(diǎn)管理必須有明確的管理目標(biāo)。根據(jù)不同管理目標(biāo)，針對不同層面的誠信文化觸點(diǎn)進(jìn)行整合。

（三）樹立系統(tǒng)溝通協(xié)作意識

受眾觸點(diǎn)的整合過程必須有一個系統(tǒng)的思維，既要考慮自身系統(tǒng)的完整性，又要考慮各系統(tǒng)之間的銜接性。整合的過程中需要各行業(yè)和領(lǐng)域?qū)＜沂褂孟到y(tǒng)思維合理設(shè)定系統(tǒng)框架，注重資源共享、數(shù)據(jù)共享和知識共享，使受眾觸點(diǎn)成為誠信文化觸點(diǎn)管理系統(tǒng)中一個重要的子系統(tǒng)，并為其他系統(tǒng)提供良好的銜接性，進(jìn)而提高誠信文化信息化水平，提升管理效能。

（四）加強(qiáng)大數(shù)據(jù)反饋系統(tǒng)建設(shè)

根據(jù)投入成本對最優(yōu)觸點(diǎn)進(jìn)行組合確定數(shù)據(jù)，并將提升受眾滿意度、加快運(yùn)作效率、提高政府公信力等相關(guān)內(nèi)容作為數(shù)據(jù)系統(tǒng)建設(shè)內(nèi)容，計算投入回報率，控制資源投入。

（五）完善可持續(xù)的建設(shè)模式

誠信文化的建設(shè)需要資源的持續(xù)投入，控制預(yù)算與確定投入回報率是持續(xù)弘揚(yáng)誠信文化的必要環(huán)節(jié)。在實(shí)際誠信文化建設(shè)中并不是所有觸點(diǎn)都具有良好成效，也不是所有受眾都會對某一觸點(diǎn)感到滿意。在有限資源條件下，要想使觸點(diǎn)整合的效果達(dá)到最優(yōu)，需要根據(jù)邊際收益遞減的規(guī)律制定相關(guān)策略。

（六）掌握思想工作的靈活性

整合過程不僅是自上而下的頂層設(shè)計，也需要在整個過程中傾聽自下而上的反饋意見，與社會各界廣泛交流，明確底層沖動，獲取部分觸點(diǎn)整合后的相關(guān)反饋建議，使之成為重要的方案調(diào)整參考意見。

四、結(jié)論

在誠信文化建設(shè)規(guī)范化和高質(zhì)量發(fā)展的要求下，觸點(diǎn)管理從以下幾個方面提供了可行的思路：第一，誠信文化的建設(shè)不再僅僅是政府的責(zé)任，讓全民參與治理變得更為可控、可行；第二，誠信文化的工作績效得以通過觸點(diǎn)的反饋加以量化評估，讓觸點(diǎn)的范圍、密度和效果等指標(biāo)能夠直觀體現(xiàn)；第三，誠信文化建設(shè)的信息化程度在觸點(diǎn)整合的過程中得到提升，使誠信文化觸點(diǎn)體系能夠與現(xiàn)有支撐體系深度協(xié)同，在組織建設(shè)層面提供了科學(xué)的辦法。