創(chuàng)新引領(lǐng)圖書館服務(wù)

富潔

（國家圖書館，北京 100081）

創(chuàng)新是社會發(fā)展的永恒主題，也是圖書館事業(yè)持續(xù)發(fā)展的不竭動力。2018 年8月16 日，國際圖聯(lián)在第84 屆圖書館和信息大會上發(fā)布了《全球愿景報告》，列出兩大發(fā)現(xiàn)、十大要點和十大機遇?！秷蟾妗诽岢觯骸拔覀冎铝τ谄降取⒆杂傻孬@取信息和知識；我們擁抱數(shù)字化創(chuàng)新；我們的領(lǐng)導(dǎo)人看到了大力宣傳的必要性；我們希望減少官僚主義、固守僵化的作風(fēng)，減少對改革的抵制；我們的年輕專業(yè)人員非常敬業(yè)并且渴望引領(lǐng)這一潮流；數(shù)字時代我們必須更新自身的傳統(tǒng)角色。我們需要更好地了解社區(qū)需求，策劃新的服務(wù)模式；我們必須跟上持續(xù)的技術(shù)改革的節(jié)奏；我們需要挑戰(zhàn)現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)和工作方式；我們必須給年輕專業(yè)人員提供學(xué)習(xí)、發(fā)展和施展領(lǐng)導(dǎo)力的有效機會……”。對圖書館而言，順應(yīng)發(fā)展趨勢，不斷探索，從服務(wù)理念、服務(wù)模式和圖書館員素質(zhì)等方面開拓創(chuàng)新，力求以服務(wù)創(chuàng)新來促進自身的發(fā)展，適應(yīng)當今社會不斷變化的文化需求。

一、圖書館服務(wù)理念的創(chuàng)新

傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)是以館藏資源為中心，而不是以真正利用文獻資源的讀者為中心。坐等讀者上門的被動式服務(wù)仍然存在。以作者所在閉架閱覽室為例，依托基藏書庫豐富的庫藏資源，可以滿足不同層次、不同類型讀者的文化需求。但是長久以來，相對其他閱覽室而言，諸如“學(xué)位論文、法律文獻、海外中國學(xué)”等較為明確的室名，讀者往往能夠直奔主題。我們的服務(wù)受限于傳統(tǒng)的文獻檢索與獲取模式，讀者的認知度并不高。“這里能做什么？能提供什么服務(wù)？書怎么不在書架上？預(yù)約是什么意思？當天不能看？”，很多初次到館的讀者頓感暈頭轉(zhuǎn)向。作為專業(yè)的圖書館員，我們十分熟悉館藏和各庫室資源，科組和部處也舉辦過技能競賽。但是這些都在我們內(nèi)部范圍，始終沒有面向讀者，讀者并不了解或直接受益。若服務(wù)工作若只停留在此，是遠不能滿足讀者不斷提高的期望值和信息需求。因此，我們圖書館員應(yīng)轉(zhuǎn)變思想觀念和服務(wù)理念，變被動為主動，從讀者角度發(fā)現(xiàn)問題、思考問題。如何降低獲取文獻信息的難度？如何節(jié)省獲取文獻的時間？如何獲得最有價值的信息？怎樣緊密聯(lián)系讀者，開發(fā)新的服務(wù)項目等等問題都需要我們集中精神，加以探討和解決。

二、圖書館服務(wù)模式的創(chuàng)新

圖書館的服務(wù)模式應(yīng)當變封閉為開放，變單一為多元，把服務(wù)視覺引向廣闊的讀者空間，主動與讀者建立廣泛的聯(lián)系，了解讀者的具體情況和實際需求，有針對性地開展文獻和信息的深加工和及時、有效的傳遞服務(wù)，將“簡單的文獻資源管理”的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔墨I和信息資源的生產(chǎn)、加工、傳遞”等深層次服務(wù)。通過各種實際、有效的活動和方式方法，滿足讀者的需求。

（一）發(fā)揮文獻資源優(yōu)勢，加強宣傳和引導(dǎo)

做好宣傳工作、加大宣傳力度，旨在揭示館藏，讓讀者更好地利用館藏。宣傳內(nèi)容要全面實用，方式方法要恰當新穎。

1.到館讀者的分流引導(dǎo)

作者發(fā)現(xiàn)多數(shù)讀者很少愿意駐足閱讀閱覽室外的借閱須知，卻對閱覽室內(nèi)色彩豐富、形式活潑的展示板，表現(xiàn)出了極大的興趣。首先，我們可以充分利用展示板，介紹新增的或特色的服務(wù)項目、及時地傳遞信息、發(fā)布公告。第二，定期編寫、發(fā)放宣傳資料。宣傳資料要裝訂精美，富于特色，有保留價值。粗制濫造的資料會給人廉價的感覺，不僅有悖圖書館的形象，而且達不到宣傳的目的。資料可以選擇定時定量印制和發(fā)放，因此也不需要投入太多成本。宣傳內(nèi)容要具有可讀性和實用性。除本室的文獻資源和服務(wù)項目等必要的說明之外，我們可以相應(yīng)地增加新書通報、書評、常見問題解答、意見建議反饋等，力求不斷變化，推陳出新。在做好文獻流通推廣工作的同時，擴大了影響，提高了服務(wù)質(zhì)量。宣傳資料要有限發(fā)放、有的放矢，避免讀者隨意丟棄。我們可以將閱覽室內(nèi)的展板和宣傳資料相結(jié)合，通過展板告知讀者宣傳資料的領(lǐng)取時間和本期宣傳資料的具體內(nèi)容，保證每一份資料都能夠物盡其用，達到我們的宣傳目的。

2.網(wǎng)絡(luò)線上咨詢

近年來，隨著智慧城市的建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施日漸完善。公共區(qū)域無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋率高，移動網(wǎng)速大幅度加快，手機已成為接入移動互聯(lián)網(wǎng)的主要載體。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)中心的統(tǒng)計，截至2019 年6 月，中國網(wǎng)民規(guī)模已達8.54 億，網(wǎng)民使用手機上網(wǎng)比例達99.1%。同時，微信、支付寶成為了擁有十億用戶數(shù)量級的平臺。例如，上海圖書館重點關(guān)注移動服務(wù)端平臺凝聚的大量讀者和潛在讀者，主動聯(lián)系這些平臺，架設(shè)窗口，開展閱讀推廣。2013 年12 月，正式推出微信公眾號，服務(wù)量迅速增長。2017 年10 月，引入云問職能問答虛擬機器人，開始人工+AI 的參考咨詢服務(wù)模式。2018 年1 月，購置實體機器人，發(fā)揮其語音識別優(yōu)勢，開展線下咨詢作業(yè)。云端到移動端到線下實體的一體化咨詢,實現(xiàn)了新媒體渠道24 小時全天候解答讀者詢問的需求，減輕員工的勞動強度，提高了圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

（二）建立個性化的服務(wù)模式

圖書館是具有社會性、服務(wù)性、學(xué)術(shù)性的文化機構(gòu)，其公益性和教育性是與其他服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)區(qū)別。我們的服務(wù)也不是千篇一律、循規(guī)蹈矩的，需要投入感情和思考。對于有特殊需求的讀者，我們應(yīng)給予足夠的關(guān)注度和積極的應(yīng)對方式，提供“一人一策”的個性化服務(wù)。即使是規(guī)定之外的要求，也要嘗試采取折中的方法或者其他渠道幫助讀者。經(jīng)過集體討論和研究、確實無法滿足讀者的需求，也要和讀者擺事實、講道理。

1.個性化服務(wù)的內(nèi)涵

個性化服務(wù)是一種有針對性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來實現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對資源進行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。從整體上說，個性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務(wù)。個性化服務(wù)具有用戶中心性、知識性、主動性、靈活性、互動性的特點，以方便用戶利用、滿足用戶需求為前提，尊重用戶需求，研究用戶行為，能夠?qū)τ脩舻膫€性需求、習(xí)慣、愛好、興趣等信息需求和利用行為進行了解、開發(fā)和挖掘。

2.個性化服務(wù)的意義

當今時代強調(diào)充分調(diào)動人的主觀能動性，發(fā)揮人的作用。讀者對圖書館服務(wù)需求具有鮮明的個性特征，愈加趨向多元化、個性化。傳承文明、服務(wù)社會的圖書館也要緊抓時代脈搏，順應(yīng)時代潮流，大力發(fā)展個性化服務(wù)。不同知識、職業(yè)、年齡的讀者帶著個性化的需求來到圖書館，圖書館應(yīng)當要提供相應(yīng)的服務(wù)來迎合這種需求。個性化服務(wù)將是未來圖書館服務(wù)的發(fā)展方向。

3.開展個性化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式

網(wǎng)絡(luò)和信息通訊技術(shù)的發(fā)展勢如破竹,為圖書館的個性化服務(wù)提供了廣闊的平臺。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館更易開展“一對一”的個性化服務(wù)，滿足讀者隨時隨地的文化需求。首先，我們應(yīng)注重文獻和信息產(chǎn)品的深層次開發(fā)、加工、提煉，使之有序，便于讀者的有效利用。讀者只要在任何一個終端進入圖書館的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)或是數(shù)據(jù)庫，就可以輕松獲取信息。其次，開展讀者館員雙向互動服務(wù)，建立輿情監(jiān)測機制。讀者的使用體驗是衡量圖書館服務(wù)的主要標準。只有得到讀者有效的反饋，才能促進服務(wù)創(chuàng)新，提高工作水平。圖書館應(yīng)鼓勵讀者將自己的體會感受、意見建議，通過公眾號、小程序、app 等方式回復(fù)給圖書館員；也可以公開自己的檢索經(jīng)驗和使用心得，與其他讀者共享。這樣，既可以根據(jù)收集起來的讀者的反饋情況和調(diào)查結(jié)果進行服務(wù)方式的改進和創(chuàng)新，又可以增進圖書館員與讀者之間信任。第三，個性化信息的推送。圖書館員可以有針對性和選擇性地將某一特定領(lǐng)域的需求匯總，發(fā)現(xiàn)問題的統(tǒng)一特征，建立咨詢庫，推送給某一特定讀者群體，使讀者直面主題。第四，讀者在檢索和獲取文獻信息時，會不可避免地碰上技術(shù)上的問題。圖書館員應(yīng)主動進行讀者調(diào)查，定期或不定期地開展讀者視頻培訓(xùn)，舉辦相應(yīng)的讀者網(wǎng)上交流活動，培養(yǎng)讀者的信息意識，使讀者足不出戶就可以提高信息的獲取和分析能力。

（三）設(shè)置弱勢群體讀者的專人服務(wù)

公共圖書館的讀者群體涵蓋各年齡段，職業(yè)、個人修養(yǎng)和文化程度各異。在搞好普通讀者服務(wù)的同時，圖書館應(yīng)著力做好弱勢群體的讀者服務(wù)工作。中國圖書館學(xué)會《圖書館服務(wù)宣言》提出“圖書館致力于消除弱勢群體利用圖書館的困難，為全體讀者提供人性化、便利化服務(wù)”。弱勢群體的讀者主要包括一些殘障讀者、失業(yè)讀者、失足讀者、情緒失常讀者、高齡讀者等等。這些讀者到圖書館閱讀文獻往往是他們生活的重要組成部分。滿足他們的文化需求，豐富他們的精神生活，不僅提高了他們的生活質(zhì)量，而且對實現(xiàn)社會和諧、保障社會穩(wěn)定有著重大而深遠的意義。弱勢群體的讀者一般都是以到館借閱紙本文獻為主。先進的系統(tǒng)和設(shè)備是沒有感情的，當這些讀者不會操作時，是無法提供幫助的。只有圖書館員面對面的服務(wù)才能表達圖書館對他們的尊重和關(guān)注。從心理學(xué)角度講，這類人群的神經(jīng)往往脆弱而敏感，一個動作、一個眼神的變化都可能會傷害他們。因此，在思想上，圖書館員要正確看待讀者間的差異性、層次性，對他們多一分理解和信任，保障和維護他們的權(quán)利。在實際行動上，應(yīng)提供熱情周到、合理恰當?shù)姆?wù)，既做得細致入微又不露痕跡，必要時還可以進行一對一的專人服務(wù)。以高齡讀者為例：他們的身體機能逐漸衰退，記憶力下降，說話可能會多次重復(fù)甚至詞不達意。圖書館員應(yīng)善于傾聽和觀察，從他們的行動中判斷情緒，揣摩心理。在高齡讀者說話告一段落時，要有適當?shù)幕貞?yīng)，能夠簡單的描述讀者的需求和感受，當他的需求被誤解時，要協(xié)商交流，直到需求被正確理解。通過真誠的服務(wù)可以打破人與人之間的身份界限，打消弱勢群體讀者的疑慮和心理障礙。

三、圖書館員應(yīng)具備創(chuàng)新素質(zhì)

圖書館服務(wù)創(chuàng)新能力取決于圖書館員的集體智慧與個人素質(zhì)。圖書館員必須在思想文化、專業(yè)技能等方面提升自我，與時俱進。實際工作中，同事們基本上具備較強的服務(wù)奉獻精神，但對知識的鑒別區(qū)分能力、選擇整合能力，揭示宣傳能力較弱。面對讀者的咨詢能夠問不煩卻不能問不倒。為了滿足讀者的知識需求，圖書館員學(xué)會主動創(chuàng)新和變革。

網(wǎng)絡(luò)時代，人們在服務(wù)平臺、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容上有了更多的選擇和更多元化的需求。圖書館在堅守傳統(tǒng)陣地的同時，應(yīng)當在問題引導(dǎo)、技術(shù)支持、人才培養(yǎng)等方面進行嘗試、探索和努力。通過更新服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)模式、提高服務(wù)質(zhì)量，為讀者帶來自由、開放的閱讀體驗，使讀者受益，贏得讀者好評。