基于Kano模型的通航機(jī)場服務(wù)質(zhì)量提升研究

白 釗， 崔夢雅， 郭允濤

(中國民用航空飛行學(xué)院 機(jī)場工程與運(yùn)輸管理學(xué)院， 四川 廣漢 618307)

目前,中國通用航空的短途乘客運(yùn)輸業(yè)務(wù)已經(jīng)進(jìn)入戰(zhàn)略性機(jī)遇時期。中國許多地方都已經(jīng)開始實施民用航空長途運(yùn)輸。作為鐵路干線和其他支線重要連接點(diǎn)與補(bǔ)充,通航短途交通運(yùn)輸能夠很好地提高偏遠(yuǎn)地區(qū)鐵路交通工具的可達(dá)性,改善偏遠(yuǎn)地區(qū)人們的生活和出行環(huán)境[1]。

短途運(yùn)輸可以解決人員流動和“最后一公里”的問題。為此，許多通用機(jī)場都建在交通不便的偏遠(yuǎn)地區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和山區(qū)。這些地方有的無法容納火車，有的也沒有高速公路，其能源條件、機(jī)場設(shè)施和跑道坡度都無法與民用運(yùn)輸機(jī)場相比。此外，通用航空機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量要求越來越嚴(yán)格，服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到客戶滿意度，客戶滿意度直接關(guān)系到通用航空短途運(yùn)輸業(yè)的效率和未來發(fā)展。因此，提高通用航空機(jī)場服務(wù)質(zhì)量對分析和研究通用航空短途運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量尤為重要。

1 中國通航發(fā)展現(xiàn)狀

中國通用航空短途交通運(yùn)輸行業(yè)發(fā)展最早始于2002年。島際航空運(yùn)輸服務(wù)在浙江舟山正式啟動,提供廣泛的島際航空運(yùn)輸服務(wù),為國內(nèi)通航旅客短途運(yùn)輸事業(yè)的繁榮鋪平道路。隨后,中國民航局于2009年發(fā)布了《關(guān)于加快通用航空發(fā)展措施的通知》(民航發(fā)[2009]101號),強(qiáng)調(diào)要求協(xié)助所有符合條件的通用航空公司嚴(yán)格地遵守安全政策法律和規(guī)定,選擇一些小型飛機(jī)作為主要參與區(qū)域特定航空的短途運(yùn)輸,并將各個方面與干線和支線航空的物流緊密聯(lián)系起來，真正強(qiáng)調(diào)了通用航空的能力[2]。馬莉闡明了短途運(yùn)輸行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，存在的不足,建立了一個創(chuàng)新的短途運(yùn)輸發(fā)展模式,并總結(jié)了一些有效的問題解決辦法方案[3]。于一深入分析了短途通用航空運(yùn)輸快速發(fā)展的條件及實現(xiàn)社會服務(wù)目標(biāo)的途徑和方法[4]。2017年國務(wù)院正式批準(zhǔn)印發(fā)《“十三五”現(xiàn)代綜合交通運(yùn)輸體系發(fā)展規(guī)劃》,指出了推進(jìn)中國大型通用航空機(jī)場改革和創(chuàng)新發(fā)展:進(jìn)一步大力加快通用航空機(jī)場的改革建設(shè),以機(jī)場周邊地區(qū)、陸路交通不便的邊遠(yuǎn)地區(qū)、自然災(zāi)害較大的邊遠(yuǎn)地區(qū)和大型旅游景點(diǎn)為機(jī)場改革建設(shè)重點(diǎn),推進(jìn)200個以上的通用航空運(yùn)輸機(jī)場的改革建設(shè),鼓勵所有具備條件的民用航空運(yùn)輸機(jī)場都可以考慮投入使用通航服務(wù)[5]。2020年發(fā)布的《2018—2019中國通用航空短途運(yùn)輸行業(yè)發(fā)展報告》,在深入系統(tǒng)介紹了中國短途通用國際航空運(yùn)輸行業(yè)未來發(fā)展趨勢背景的基礎(chǔ)上,從不同的戰(zhàn)略角度和不同層面對中國短途通用航空運(yùn)輸行業(yè)的未來發(fā)展趨勢以及問題進(jìn)行了深入闡述[6]。

2 研究方法

2.1 Kano模型

日本著名大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)等十多人在美國著名行為學(xué)和心理學(xué)家阿爾赫茲伯格(Herzberg)雙重性因素質(zhì)量理論的積極推動和相互影響作用下于1984年首次成功提出了Kano質(zhì)量模型[7]，一致認(rèn)為無論在當(dāng)前食品制造業(yè)還是其他現(xiàn)代化的公共服務(wù)業(yè)中,顧客對于其他質(zhì)量評價要素的整體衡量和綜合評價都是絕對的而不是單一的,即其顧客滿意度與一個品牌的其他質(zhì)量評價要素并不總是完全相同。依據(jù)每個產(chǎn)品或其相關(guān)服務(wù)的各種客觀情感體驗視覺表現(xiàn)與具體消費(fèi)者的各種主觀視覺體驗表現(xiàn)感受,Kano體驗?zāi)Ｐ桶衙總€產(chǎn)品或其相關(guān)服務(wù)的產(chǎn)品質(zhì)量和各種功能屬性劃分為5種[8]，如圖1所示。

圖1 Kano模型

魅力屬性A指超出用戶預(yù)期的功能/服務(wù)；期望屬性O(shè)指有某功能/服務(wù)會提升滿意度，沒有會使?jié)M意度下降；必備屬性M指有某功能/服務(wù)不會提升滿意度，但沒有會使?jié)M意度下降；無差異屬性I指有和沒有某功能/服務(wù)均不影響滿意度；反向?qū)傩訰指沒有某功能/服務(wù)滿意度會更高；可疑屬性Q指用戶沒有很好理解某問項或誤答[9]。

2.2 問卷設(shè)計

根據(jù)卡諾模型的基本原理，對表1中的14個問題進(jìn)行了正反兩個方向的提問，每個問題有5個回答選項，即每個受訪者可以有5×5種可能的答案組合，然后將受訪者的正反答案填入卡諾模型表中進(jìn)行質(zhì)量屬性評價。

表1 Kano模型質(zhì)量屬性評價表

2.3 實證分析

筆者于2021年4月30至5月12日前往某通航機(jī)場，在現(xiàn)場采取隨機(jī)抽樣，共發(fā)放300份問卷，共收回230份問卷，對應(yīng)的回復(fù)率為77%，除去不完整和有明顯錯誤的無效問卷，共收回210份有效問卷，對應(yīng)的有效問卷率為70%。統(tǒng)計結(jié)果見表2。

2.4 問卷分析

通過表2可以看出影響通用航空機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的14個要素中，有4個魅力質(zhì)量要素，5個一元質(zhì)量要素，4個必備質(zhì)量要素，1個無差別質(zhì)量要素，未出現(xiàn)逆向質(zhì)量要素和可疑質(zhì)量要素。結(jié)果統(tǒng)計見表3。

由表3可知,增加滿意度指標(biāo)中得分最高的前4項服務(wù)質(zhì)量要素分別為該通航機(jī)場的飛行動態(tài)信息通報的及時性與準(zhǔn)確度;等候區(qū)衛(wèi)生間的數(shù)量、衛(wèi)生間的清潔、空氣清新;該通航機(jī)場的航班發(fā)生延誤后服務(wù)工作人員可以及時解決和處理旅行中對于游客投訴和抱怨以及采取正確的應(yīng)急補(bǔ)救措施;該通航機(jī)場App或其他移動應(yīng)用小程序使用方便。消除不滿意指標(biāo)中得分最高的前4項服務(wù)質(zhì)量考核要素分別是該通航機(jī)場主動地為乘務(wù)員提供值機(jī)服務(wù);特殊人員的保障和服務(wù)落實到位;安檢設(shè)施充足、安檢工作流程高效細(xì)致;如果航班延遲或者晚點(diǎn)機(jī)場不能做出及時準(zhǔn)備的合理安排。

表3 某通用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量要素最終屬性統(tǒng)計

對于Kano模型中各種質(zhì)量因子的判斷,可以用來通過計算各種質(zhì)量因子所歸類的屬性百分比,得出Better-Worse系數(shù)。Better為提高增加后的用戶滿意度系數(shù),表示為了給更多的用戶提供這個新的功能,用戶的滿意程度將有所提升。其中的數(shù)值普遍是正,正值越接近1,表示它們對用戶滿意程度的影響就越大。Worse為消除不滿意系數(shù),表示沒有給用戶提供這個功能,使其滿意程度就會有所下降。其中的數(shù)值普遍為負(fù),負(fù)值越是接近-1,表示它們對使用者不滿意度的影響就越重要。

3 提升通用航空機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的對策與建議

3.1 加強(qiáng)通航機(jī)場地面服務(wù)人員的培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)親和力

加強(qiáng)通航機(jī)場地面服務(wù)專業(yè)技術(shù)人才的知識與技能培訓(xùn)。構(gòu)建一套健全的培養(yǎng)教育體系,把先進(jìn)的經(jīng)營管理思想落實到通航機(jī)場日常經(jīng)營管理中。同時,加大對旅行業(yè)服務(wù)人員的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)投入,提升旅行業(yè)服務(wù)人員的專業(yè)服務(wù)水平和技能,保證在旅行航班發(fā)生延誤后,旅行業(yè)服務(wù)人員有效、及時解決與旅行業(yè)游客之間的投訴和糾紛,并能夠采取正確的應(yīng)急補(bǔ)救措施;提高公司工作人員為旅行者服務(wù)的熱情,及時掌握旅行者的實際需求,為不同種類的旅行者(包括殘疾人、小孩、老年人等)量身定制的專業(yè)服務(wù)，提高服務(wù)的連通性。

3.2 加大通航機(jī)場基礎(chǔ)設(shè)施投入，提高機(jī)場環(huán)境舒適度

通用航空機(jī)場大部分都是位于農(nóng)村或者是遠(yuǎn)離其他城市等地區(qū)。這些地方由于地理位置偏僻,周圍的交通運(yùn)輸基礎(chǔ)和設(shè)施不完善,人們出行和貨物運(yùn)輸面臨許多困難。通用航空機(jī)場需要進(jìn)一步加大交通運(yùn)輸基礎(chǔ)和設(shè)施的建設(shè)投入,要合理規(guī)劃好通用航空機(jī)場的內(nèi)部交通,保證乘客進(jìn)出都比較便利,同時還需要加強(qiáng)乘客的外部宣傳，通航短途運(yùn)輸方式便捷。機(jī)場環(huán)境的整體衛(wèi)生情況、廁所的整體衛(wèi)生情況,這些是乘客們在候機(jī)中必然能夠親身體驗得到的,因此,一定要保持簡潔衛(wèi)生。筆者經(jīng)過調(diào)研后發(fā)現(xiàn),一旦乘客走進(jìn)廁所就會使人感覺不適,這樣有可能會嚴(yán)重降低乘客的滿意度。所以通用航空機(jī)場需要盡快建立健全相應(yīng)的環(huán)境衛(wèi)生治理體系與監(jiān)督機(jī)制,定期組織開展衛(wèi)生治理活動,堅決防止“臟、亂、差”的現(xiàn)象。

3.3 做好安全保障工作，排除安全隱患

通航短途運(yùn)輸工具使用的過程中存在著不同的安全隱患，如有些乘客不按照規(guī)定的要求系好安全帶。通用航空機(jī)場應(yīng)把乘客的安全性擺在首位,安全事故防護(hù)措施應(yīng)做到位,各項警示、指令標(biāo)志都要齊全,建立合理的安全事故預(yù)警和控制機(jī)制,確保乘客在乘坐通航飛行過程中的安全。

4 結(jié)語

基于Kano模型對通航機(jī)場旅行服務(wù)質(zhì)量要素指標(biāo)進(jìn)行了分析和歸類,得到了一些有利于改善影響旅行服務(wù)質(zhì)量滿意程度的指標(biāo)。研究總體結(jié)論為:通航機(jī)場的旅行時間延誤后,服務(wù)工作人員可以及時解決和處理旅行者的投訴和抱怨并及時采取正確的應(yīng)急補(bǔ)救措施;機(jī)場區(qū)域能夠為不同種類乘客(無障礙者、小孩和老年人)做專門的服務(wù)；該通航機(jī)場航班動態(tài)信息通報及時性與準(zhǔn)確性；等候區(qū)衛(wèi)生間數(shù)量、衛(wèi)生間清潔、空氣清新；該通航機(jī)場App或其他移動應(yīng)用小程序使用方便等是提升通用航空機(jī)場服務(wù)滿意度的關(guān)鍵要素。