基于客戶滿意度的電力系統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理

張曉華

國(guó)網(wǎng)陜西省電力公司咸陽(yáng)市高新開發(fā)區(qū)供電分公司 陜西咸陽(yáng) 712000

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善，電力行業(yè)的發(fā)展也逐漸加快，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已成為企業(yè)的主要導(dǎo)向。在供電行業(yè)，市場(chǎng)和電力營(yíng)銷的特點(diǎn)逐漸明顯，電力行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。因此，電力企業(yè)應(yīng)不斷更新服務(wù)意識(shí)，為用戶提供滿意的服務(wù)。

1 電力營(yíng)銷的概述

根據(jù)電力營(yíng)銷的主要理念，它可以有效地滿足人們的實(shí)際用電需求。根據(jù)電力企業(yè)在市場(chǎng)化過程中開展的不同業(yè)務(wù)活動(dòng)，可以根據(jù)消費(fèi)者的實(shí)際需求，有效加強(qiáng)電力產(chǎn)品及相應(yīng)服務(wù)的改進(jìn)，從而與相關(guān)企業(yè)倡導(dǎo)的發(fā)展目標(biāo)有效一致。總之，電力營(yíng)銷的本質(zhì)是調(diào)整電力市場(chǎng)的整體發(fā)展水平和相應(yīng)的需求時(shí)間，以確保在整體方案改進(jìn)階段能夠有效地提供良好的服務(wù)質(zhì)量[1]。滿足用戶合理用電需求，實(shí)現(xiàn)供電與營(yíng)銷的相互協(xié)調(diào)。

在提高電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的過程中，要建立電力企業(yè)與相關(guān)用戶的友好合作關(guān)系，促進(jìn)用戶積極改變消費(fèi)行為和不合理的用電模式，提高最終電力資源的利用效率，使電力企業(yè)既能滿足用戶的需求，又能實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展要求。電力營(yíng)銷的最終目的是安全、可靠、合理、及時(shí)地滿足大多數(shù)用戶對(duì)電力資源的實(shí)際需求。從電力資源的總體發(fā)展趨勢(shì)來看，目前處于供不應(yīng)求的狀態(tài)。如果相應(yīng)的員工在發(fā)展后期忽視客戶，就會(huì)導(dǎo)致生產(chǎn)型電力營(yíng)銷理念的存在，不能真正促進(jìn)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的全面提高。

2 客戶滿意度概述

顧客滿意理論最早提出于20世紀(jì)80年代末。學(xué)者費(fèi)納將顧客滿意度歸納為顧客期望、購(gòu)后感知、購(gòu)買價(jià)格等，并通過對(duì)各種因素的分析，構(gòu)建了一個(gè)邏輯模型。在電力營(yíng)銷中，影響客戶滿意度的因素包括供電質(zhì)量、供電價(jià)格、供電效率、售后服務(wù)、支付方式等。通過模型的構(gòu)建，可以明確不同因素對(duì)顧客滿意度的影響程度。分析企業(yè)形象，通過調(diào)查了解客戶期望，明確客戶滿意度，分析忠誠(chéng)客戶數(shù)量。在此基礎(chǔ)上，完善營(yíng)銷策略，提高客戶滿意度。

顧客質(zhì)量感知是指顧客在享受相關(guān)服務(wù)時(shí)實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量及其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的具體認(rèn)知。這種感知的核心變量是服務(wù)顧客的滿意度，它由三個(gè)不同的方面組成：個(gè)人需求的滿意度、服務(wù)可靠性和對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)[2]。

顧客對(duì)服務(wù)的感知是指顧客在享受相關(guān)服務(wù)時(shí)實(shí)際感受到的成本與收益之間的差距。對(duì)于顧客的服務(wù)感知來說，價(jià)格是核心，但它不僅是價(jià)格的體驗(yàn)，而且是總成本、總價(jià)值、服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格的比較。

（1）對(duì)于顧客來說，服務(wù)享受是一個(gè)特定的過程，其中會(huì)有需求、信息收集、比較評(píng)價(jià)，期望的形成和享受過程。在整個(gè)過程中，顧客會(huì)比較和衡量所付出的總成本和獲得的經(jīng)驗(yàn)。

（2）顧客總價(jià)值是指顧客在享受服務(wù)的過程中所獲得的利益。其構(gòu)成包括服務(wù)價(jià)值、品牌價(jià)值和人員價(jià)值。對(duì)于企業(yè)來說，品牌是無(wú)形資產(chǎn)。如果品牌知名，企業(yè)可以獲得更高的市場(chǎng)份額。

（3）顧客對(duì)質(zhì)價(jià)比形成的感知是顧客在給定價(jià)格條件下對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。在價(jià)差較小或完全相同的情況下，顧客會(huì)更喜歡品牌知名度高、服務(wù)水平好的產(chǎn)品。

（4）顧客對(duì)性價(jià)比的感知是顧客在服務(wù)質(zhì)量一定時(shí)對(duì)服務(wù)價(jià)格的感知。

決定客戶是否滿意服務(wù)水平的主要因素有三個(gè)：服務(wù)、客戶期望、價(jià)值和質(zhì)量感知。如果事后感知高于事前預(yù)期，客戶將獲得滿意和喜悅。如果你想不斷提高客戶滿意度，企業(yè)應(yīng)該不斷超越客戶的期望。在相同的后感知和預(yù)期望條件下，顧客通常會(huì)感到“更滿意”或“一般”。當(dāng)事后感知低于早期預(yù)期時(shí)，顧客會(huì)不滿意、抱怨、投訴。

3 影響用電客戶滿意度的因素

電源和電壓質(zhì)量。對(duì)于電力企業(yè)來說，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)是非常重要的，這關(guān)系到電力企業(yè)的整體形象和聲譽(yù)。在電力系統(tǒng)中，如果用戶終端電壓值異常，機(jī)械設(shè)備無(wú)法正常啟動(dòng)，將給企業(yè)帶來一定的經(jīng)濟(jì)損失。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，供電企業(yè)需要為客戶提供高質(zhì)量的電壓質(zhì)量。因電壓質(zhì)量不合格而損害用戶利益的，需要承擔(dān)一定的法律責(zé)任或給予相應(yīng)的賠償。因此，能否保證電壓穩(wěn)定將影響用戶的滿意度。供電企業(yè)要嚴(yán)格按照有關(guān)要求，有效協(xié)調(diào)和處理供電、用電中的共性問題，提高自身信譽(yù)和用戶滿意度[3]。

員工的服務(wù)技能和質(zhì)量?？蛻粼跔I(yíng)業(yè)廳辦理電力業(yè)務(wù)時(shí)，如果銷售人員服務(wù)態(tài)度差，沒有親和力，不注意文明用語(yǔ)的使用，會(huì)對(duì)整個(gè)供電部門的形象產(chǎn)生一定的影響。更重要的是，客戶會(huì)對(duì)我們的服務(wù)不滿意，甚至反感，導(dǎo)致客戶流失，對(duì)企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生不利影響。如何提高供電人員的素質(zhì)是一件非常重要和緊迫的事情。如抄表員對(duì)自己的工作認(rèn)識(shí)不深、責(zé)任心不強(qiáng)、不熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)、抄表過程中出現(xiàn)差錯(cuò)等。試想一下，客戶可以接受由于抄表器的錯(cuò)誤而不得不承擔(dān)的不必要的損失嗎？這樣的員工能被客戶認(rèn)可嗎？最后，需要承擔(dān)損失的是供電企業(yè)，因?yàn)槠髽I(yè)的聲譽(yù)和形象將受到影響。因此，員工的專業(yè)能力和素質(zhì)水平是影響顧客滿意度的最關(guān)鍵因素之一。

承諾和程序的執(zhí)行情況。在供電企業(yè)日常工作中，業(yè)務(wù)拓展的根本任務(wù)是結(jié)合電網(wǎng)供電情況，接收客戶用電申請(qǐng)，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，滿足客戶用電需求。電費(fèi)回收是電力營(yíng)銷或資本運(yùn)營(yíng)過程中一個(gè)非常核心的過程，是企業(yè)營(yíng)銷成果的一部分。電費(fèi)業(yè)務(wù)中抄表、核算等工作的質(zhì)量直接關(guān)系到用戶的滿意度。要切實(shí)履行承諾，嚴(yán)格按程序辦事。同時(shí)，在處理停業(yè)、電表轉(zhuǎn)讓等業(yè)務(wù)時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)要求，及時(shí)對(duì)收到的投訴和反饋信息做出回應(yīng)，這也是電力服務(wù)工作中一項(xiàng)非常關(guān)鍵的內(nèi)容，其服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度有關(guān)。

供電企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)問題的能力。在電力營(yíng)銷中，供電企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)問題的能力也會(huì)影響客戶滿意度。想象一下，如果突然發(fā)生大規(guī)模停電，企業(yè)未能在第一時(shí)間采取有效措施解決問題，將對(duì)當(dāng)?shù)鼐用窕蚱髽I(yè)的生產(chǎn)產(chǎn)生非常嚴(yán)重的影響，這必然會(huì)增加電力用戶的負(fù)面情緒，對(duì)供電企業(yè)的效率和能力產(chǎn)生不信任，用戶的滿意度將大大降低，供電企業(yè)的整體聲譽(yù)和形象將受到影響。因此，供電企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)問題的能力將影響客戶滿意度。

4 如何提高電力系統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理的客戶滿意度

4.1 以客戶為主要的發(fā)展中心

電力企業(yè)在為客戶提供服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)始終引導(dǎo)相應(yīng)的企業(yè)員工，以優(yōu)質(zhì)的能力和真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，并將其貫徹落實(shí)到實(shí)處。此外，通過系統(tǒng)規(guī)劃建設(shè)相應(yīng)的企業(yè)文化，提高客戶的整體發(fā)展方向，在過程中取方案和機(jī)制的精華去糟粕，在購(gòu)買電力產(chǎn)品的過程中不斷尊重客戶的態(tài)度，有效了解不同產(chǎn)品的基本知識(shí)，并能在消費(fèi)者告知期間幫助他們。產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)合可以創(chuàng)造可觀的性能。根據(jù)當(dāng)前電力營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)，可以適當(dāng)?shù)亟⑾鄳?yīng)的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，有效地利用相應(yīng)管理人員的發(fā)展?fàn)顩r，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)提高最終產(chǎn)品的質(zhì)量[4]。嚴(yán)格控制過程中存在的問題，向群眾推廣優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，有效規(guī)范問題，減少商品流通過程中的安全隱患。

4.2 及時(shí)響應(yīng)客戶的需求

人們的服務(wù)質(zhì)量和對(duì)電力的要求正在逐步提高，供電企業(yè)的服務(wù)工作也需要進(jìn)一步拓展，服務(wù)手段也應(yīng)該向方便的方向轉(zhuǎn)變。供電企業(yè)為了獲得客戶滿意，需要以客戶為中心，重新定位和改進(jìn)自身的服務(wù)工作，全面了解每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，看是否有必要，該刪減的刪減，該合并的合并，從而縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，提高業(yè)務(wù)辦理效率，全面落實(shí)各環(huán)節(jié)工作，密切企業(yè)與客戶的關(guān)系。如果戶主的電表?yè)p壞，電表安裝人員會(huì)在當(dāng)天到客戶處安裝新的電表，以便客戶先用電，再辦理相關(guān)手續(xù)，以確?？蛻舻挠秒娦枨?；注銷賬戶的客戶打電話后，相關(guān)電力人員第一時(shí)間到客戶家中拆表結(jié)算電費(fèi)，給客戶帶來了極大的便利，提高了客戶滿意度。

4.3 提供個(gè)性化的服務(wù)

通過對(duì)會(huì)員用戶的服務(wù)，拓展和拓展電力服務(wù)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)電力會(huì)員客戶的差異化服務(wù)。在營(yíng)業(yè)廳設(shè)立會(huì)員客戶室，或?yàn)闀?huì)員客戶提供上門宣傳服務(wù)，優(yōu)先在停電信息中告知新政策、新制度。當(dāng)然，對(duì)于非會(huì)員用戶，也要提供個(gè)性化服務(wù)，安排專人為其提供服務(wù)，保證其用電需求。例如，每年根據(jù)客戶實(shí)際需求提供約3次上門服務(wù)，包括上門收費(fèi)/故障查詢等，根據(jù)客戶需求，通過電話/短信發(fā)送電費(fèi)信息及相關(guān)業(yè)務(wù)信息。

4.4 加強(qiáng)員工素質(zhì)能力的培養(yǎng)

由于電力營(yíng)銷的特殊性，要求相關(guān)人員在持續(xù)能力培養(yǎng)過程中，廣泛吸收電力營(yíng)銷管理的先進(jìn)信息，并根據(jù)其獨(dú)特性、系統(tǒng)性和創(chuàng)新性對(duì)問題進(jìn)行實(shí)踐探討，以當(dāng)前電力市場(chǎng)化改革的發(fā)展?fàn)顩r為主要發(fā)展依據(jù)，吸收和提煉電力市場(chǎng)化管理的先進(jìn)成果。在瞬息萬(wàn)變的時(shí)代背景下，推動(dòng)相應(yīng)員工以傳統(tǒng)服務(wù)方案為主要發(fā)展支撐。在整個(gè)過程中，合理摒棄過程中存在的單一性、片面性和滯后性，并結(jié)合時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)和消費(fèi)者內(nèi)心的思想，注重外觀、態(tài)度、行為語(yǔ)言的嚴(yán)格規(guī)范和清晰的問題引導(dǎo)。在提高員工與相關(guān)消費(fèi)者溝通技能的基礎(chǔ)上，確保員工具有高強(qiáng)度應(yīng)對(duì)緊急情況的能力。必要時(shí)，建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，從物質(zhì)上和精神上對(duì)其各種行為進(jìn)行監(jiān)督和調(diào)整。通過不同的手段確保電力產(chǎn)品具有高強(qiáng)度的客戶信譽(yù)，使相應(yīng)的員工能夠清晰地了解電力行業(yè)的整體發(fā)展趨勢(shì)，有效提高最終服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

4.5 優(yōu)化問責(zé)機(jī)制

為了更好地貫徹工作原則，也為了更好地使基層員工滿足命令和禁令的要求，使企業(yè)的人力資源發(fā)揮最大效用，要加強(qiáng)對(duì)下屬領(lǐng)導(dǎo)的管理，通過強(qiáng)化約束，實(shí)現(xiàn)各級(jí)遞進(jìn)管理。為了使領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)識(shí)到新規(guī)則的作用和重要性，也為了使企業(yè)能夠更正式地發(fā)展，企業(yè)應(yīng)該優(yōu)化問責(zé)機(jī)制。具體操作方法應(yīng)該是，如果基層員工出現(xiàn)工作問題，除了對(duì)基層員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰外，還要對(duì)基層員工的直接領(lǐng)導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)部門進(jìn)行處罰，我們應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待這個(gè)問題，讓領(lǐng)導(dǎo)和基層員工意識(shí)到基層服務(wù)的重要性，更加注重責(zé)任的履行。此外，為了更好地滿足客戶的需求，及時(shí)應(yīng)對(duì)客戶提出的問題，在基層服務(wù)人員的工作室或工作崗位，應(yīng)使用其直接領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人的投訴電話和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的評(píng)估方法，為了使客戶在遇到問題時(shí)能及時(shí)向公司反饋，如果公司基層人員相互推諉或遲遲不答復(fù)，可以向上級(jí)匯報(bào)。一旦回復(fù)過時(shí)或網(wǎng)絡(luò)評(píng)論分?jǐn)?shù)較低，企業(yè)最高管理層可以追究基層員工和直接領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，從而更快地提高客戶問題的響應(yīng)速度，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率得到進(jìn)一步提高[5]。

5 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，如何提高營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量是供電企業(yè)和社會(huì)各界共同關(guān)注的問題。加強(qiáng)供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理是社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，供電企業(yè)需要提高自身的服務(wù)質(zhì)量和水平，以客戶為中心，才能更好地發(fā)展，為客戶提供最好的服務(wù)，獲得客戶的認(rèn)可。只有這樣，才能留住更多的客戶，促進(jìn)自身更好的發(fā)展。