全屋定制之門店角色扮演

■ 白洋

全屋定制行業(yè)一般以門店為基礎單位，直接參與客戶的開拓、服務和管理。門店，既是行業(yè)終端形態(tài)，也是行業(yè)發(fā)展基石和窗口。一般而言，全屋定制門店是公司管理的投影，也分為內(nèi)部管理和外部經(jīng)營，只是，在個別流程和環(huán)節(jié)，因為定制行業(yè)的特殊性，會呈現(xiàn)跟蹤服務周期長，管理和服務需要更專業(yè)和精細化。同時，也因為全屋定制的客單值較大，必然要求門店相關人員付出更大的耐心。

全屋門店最常見的營業(yè)面積在300平米左右，人員配置一般在8個人，即店長1人，3～4名銷售人員，3～4名設計師。因為施工和售后服務由公司獨立的安裝部統(tǒng)一負責，所以，店長、設計師、銷售，是一個全屋門店內(nèi)部的主框架。

店長 多面手

1，例會與管理。

某品牌一位具有十年以上經(jīng)驗的李店長告訴記者，店長在門店扮演的角色，是多面手。管理一家門店，就是管理一家小型公司，一切工作，都是公司的縮影，但其中最重要的，是店長要對銷售業(yè)績負責。

例如，公司周一例會，李店所負責的門店周二召開門店例會，一般，例會主要圍繞上一周工作梳理，包括既定目標是否完成，如未完成，尋原因，找差距。

例會最重要的，是銷售案例的剖析和銷售技巧的相互傳遞溝通。店長要做的，是進行銷售理念的傳遞。

因為李店同樣是銷售出身，多年的從業(yè)經(jīng)歷讓其對客戶需求以及類型有足夠深入的了解。例會上，李店會帶領銷售團隊對每一名客戶進行解讀、研究，如何協(xié)助銷售人員沖業(yè)績，包括如何提前打款，沒有完成業(yè)績的如何提高客單值，以及對于“刺頭”客戶如何止損。

“例如，現(xiàn)在很多品牌都在推套餐，包括定制柜和家電一起進行捆綁，但我個人并不倡導經(jīng)常主推套餐，除非銷售需要沖一下業(yè)績?！?/p>

在銷售技巧溝通環(huán)節(jié)，李店陳述了自己的銷售想法，以套餐為例，一般套餐客單值較低，自然毛利潤也低。但套餐只是引流的一種方式，一名優(yōu)秀的銷售知道如何引導客戶在對方可承受的范圍內(nèi)，提高客單值。

一般，針對進店選擇套餐的客戶，有三種態(tài)度。

第一種，在了解客戶的需求之后，適當提高客單值推薦，一般溢價在一萬左右，成交率最高。1萬～3萬，都有可能推薦成功。因為套餐一般固定在兩三款左右，選擇的余地較小，這時優(yōu)秀的銷售人員會告知客戶，定制柜在家裝中屬于“硬裝”，不同于軟裝更換方便，硬裝使用周期長，盡量選擇品質(zhì)更高、或者自己更喜歡的款式，一般超出客戶1～2萬，客戶都可以接受。

還有一個值得注意的是配套家電，現(xiàn)在很多品牌會考核商家的家電配套率，但李店的經(jīng)驗實踐證明，如果一定要追求家電配套率，也盡量在套餐中體現(xiàn)。因為如果在為客戶做方案時，單獨將家電做進去，中高端客戶一般不會買單，他們會更傾向與選擇專業(yè)的家電品牌，而對于配套的家電，很多客戶會要求“直接折現(xiàn)”，則會得不償失。

第二種客戶態(tài)度比較強硬，非套餐不買。這時候，一定要盡“知無不言”的義務，將套餐所有優(yōu)缺點全部告知客戶。按照李店的經(jīng)驗，這類客戶往往比較“較真”。面對這類客戶，李店建議不強推，如果強推超出預算，很容易影響客戶后期的滿意度，甚至后期需要很長時間和精力善后。

第三種客戶，在對比的其他品牌之后有反悔之意，這種累心的客戶，也一定不能強推，如果感覺客戶與自己的距離越來越遠，可以直接退單，避免再投入時間和人力成本，直接止損。

無論面對何種客戶，李店會告知銷售團隊，真誠第一，一定要履行告知義務，體現(xiàn)客戶的知情權。

除了例會，李店會單獨和每一名銷售溝通，這樣便于掌握所有客戶情況動態(tài)，并于全局調(diào)動。促進銷售和設計人員的流程對接，相輔相承。

2，招聘與管理。

原則上，招聘隸屬于公司人事部門，但對于各門店店長而言，挖掘到優(yōu)秀人才到自己門店，也是不成文的責任，因為人員留用與否的決定權在于店長。

一般在行業(yè)內(nèi)，一旦有人員流動，店長的嗅覺都比較靈敏。尤其是特別優(yōu)秀的設計師、銷售導購，等等。一旦有相關信息，李店會直接、或者通過熟人約對方，“可能一頓飯，明天就是店里的人了。”

這樣挖過來的具有經(jīng)驗的人才，進入狀態(tài)非?？臁Ｏ啾刃氯硕?，穩(wěn)定性更高。對于一家成熟門店和成熟的店長而言，他們更傾向于招聘成熟人才，啟用或者聘用新人，第一培養(yǎng)成本高；第二流動性大。因為進入門店、尤其是銷售人員，給新人的機會并不多，更多依靠新人自己的積極主動學習和跑訂單。

對于李店而言，十年的店長經(jīng)歷讓其對門店人員管理有著自己的看法和心得。

針對目前門店人員年齡結構的問題，最突出的是90后和零零后員工的工作態(tài)度，當很多店長反應年輕一代人員難管理時，李店通過調(diào)劑門店人員的年齡層次解決管理和對接問題。

在李店負責的門店里，上至50歲、下至20歲，年齡跨度高達30歲。

對此，李店解釋，實際上門店最怕斷層，尤其是銷售斷層。團隊的年齡層多元化，恰恰能夠彌補銷售斷層危機，甚至能夠覆蓋更多元的客群。

例如，5 0 多歲的大姐是李店的返聘人才，對于本地市場而言，40～50年齡層的高端本地客群，更愿意與操著一口流利本地話的同齡人群溝通，這種溝通無障礙且有天然的親切感。

20歲剛出頭的人員，年輕、有沖勁、有活力，可以調(diào)劑門店氣氛。

30歲左右的人員，辦事沉穩(wěn)可靠，是門店的中流砥柱。

能夠駕馭每個年齡段和不同人員的性格，發(fā)揮所長，是一名店長、尤其是優(yōu)秀店長過硬的職業(yè)素質(zhì)。

設計師最大化的降低出錯率

如果說店長是一家門店的靈魂人物，那么設計師，則是“左膀”。

在全屋定制方案中，有個很敏感也很關鍵的詞，即出錯率。任何工程，大到房產(chǎn)項目，小到一個家庭的裝修，業(yè)界允許在一定范圍的出錯率。包括全屋定制，允許出錯率的存在，但每個公司對出錯率的標準各有差異。

降低設計師的出錯率，除了有七、八年從業(yè)經(jīng)歷的老設計師依靠自己的積累之外。在管理上，也可以出臺各種舉措，綜合提升一個設計方案的優(yōu)質(zhì)率。

首先，制定設計師考核指標，以簽單指標為例。設計師需要保證銷售方案的落地和實現(xiàn)，一旦因為設計師服務不及時或者出錯而導致投訴退單，則要承擔沒有達標的責任。

另外，李店介紹，在設計流程中，一般4個月后進行復尺，復尺環(huán)節(jié)是有效降低出錯率的方式之一。

相對而言，復尺針對新晉設計師更多一些，在李店公司，新工作6個月之內(nèi)的設計師，必須經(jīng)歷復尺檢驗。如果相差太多，甚至要承擔離職責任。經(jīng)過半年之后，設計師才有資格獨立參與方案和施工。

除了復尺、懲戒等外部硬性要求之外，對內(nèi)，不斷提升設計師的自我修養(yǎng)和業(yè)務能力，同樣重要。

例如，新晉設計師每三個月進行輪崗，或在門店接觸客戶，承擔銷售職能，接觸銷售和客戶，了解各個環(huán)節(jié)的對接細節(jié)?；蜃鳛閺统呷藛T、以及復尺助手，進行設計業(yè)務的一線實踐。“輪崗了解結構，熟悉流程，才成為一個好設計。”

再例如，強化對設計師的培訓。

培訓主要來自幾方面，一方面，是設計師所用軟件的培訓，由軟件公司進行技術方面的學習培訓。另一方面，是品牌總部的每年兩次設計師培訓。第三，公司內(nèi)部的主管培訓，一般每個月都定期組織培訓。與此同時，設計部每周有例會，包括門店也設置了例會，對設計師進行雙線管理培訓。

這些，都是為了更好的提升設計師的實戰(zhàn)能力。

如何衡量一名設計師是否優(yōu)秀？

李店給出兩個標準，第一，是否能夠與用戶良好溝通，并達成共鳴。第二，是否能夠最大化的實現(xiàn)用戶家中的空間利用。

對于現(xiàn)代用戶而言，與對方談及風格，有些用戶甚至比設計師還要專業(yè)。因為在信息透明時代，各種風格都能夠在網(wǎng)上找到相對應的方案，而用戶也非常清楚自己的喜好。綜合而言，80后客群偏向歐式簡約，90后人群更傾向輕奢極簡，等等。重要的是，給出對方合理化收納建議，在房價“寸土寸金”的今天實現(xiàn)空間最大利用率。這是當代設計師的優(yōu)秀素養(yǎng)，也是用戶選擇全屋定制的主要原因之一。

銷售注重結果 更注重過程

從客戶角度出發(fā)，是否成單，品牌和專業(yè)固然重要。更重要的，是人。設計師是店長的“左膀”，銷售人員則是絕對的“右臂”。一名優(yōu)秀的銷售人員，首先要解決的是客戶需求和信任，門店管理重點在客戶銜接。從這個角度而言，銷售人員要對客戶、對訂單有始有終，不僅追求訂單數(shù)量，還要看重過程銜接，注重質(zhì)量，乃至后期的再銷售。

“全屋定制的流程，就像談戀愛?！崩畹赀@樣形容一個訂單的誕生和發(fā)展。

前期，簽單。

對一名成熟的銷售人員而言，簽單并不難。難的是在簽單過程中，提高客單值。但客單值的提高，一定是站在客戶需求層面，為其提出更符合對方訴求、且更具性價比的方案。

簽單靠的銷售的專業(yè)性，但提高客單值，靠的是一名銷售人員的敏銳度。一般對于超出客戶預算的提案，有兩個重點。一是能夠真實的提高客戶方案質(zhì)量；二是在差價不高的基礎上給予客戶建議。

例如李店在門店培訓中提到的家電配套率。在提高客單值中，謹慎提出家電配套方案，不然不僅不會增值，反而在客戶要求折現(xiàn)的需求下讓自己陷入被動。一名優(yōu)秀的銷售，一定是前期充分了解客戶需求，包括客戶家庭情況，乃至工作收入，以及參與到裝修周期制定中，與店長、設計師進行充分溝通，在此基礎上做到與客戶前期溝通的收放自如。

中期，跟蹤。

一旦客戶付了定金，對于銷售人員來講，并非萬事大吉，而是一個訂單真正的開始。

即使客戶下了定金，還有退單的發(fā)生?？蛻粢廊粫M行品牌對比，在全屋定制中，尤其是廚房中櫥柜的定制，是最容易出問題的環(huán)節(jié)，目前市場上櫥柜品牌、品類和價格段非?；靵y，競爭非常激烈，如果銷售沒有跟蹤到位，或者與客戶斷了溝通，完全由設計師進行單線溝通，也會由于設計師不善溝通而發(fā)生跑單。

誠然，一旦銷售談成單，在設計環(huán)節(jié)跑單，責任在設計師，但為了保證訂單的順利進行。銷售人員要與設計師和客戶之間形成緊密連接，例如在廚房電器等水電管線排布走向，與客戶和設計師提前溝通敲定，將出錯率降到最低，也時刻保持客戶粘性。

基本上，客戶款式價格定好之后，付定金、進場、測量要緊密銜接，一氣呵成，這個過程銷售人員一定要盯緊，確保萬無一失。

后期，轉(zhuǎn)化。

從下單——審單——提交，系統(tǒng)自動生成，設計師提交正面、側面、俯視等三維圖之后，表面看起來已經(jīng)進入交付施工環(huán)節(jié)，簽約已經(jīng)完成后銷售人員的任務也就完成了。但實際上，對于一名優(yōu)秀的銷售人員而言，訂單并沒有結束。

李店告訴記者，在維護老客戶方面，自己一般會交給銷售人員，并且制定一套跟蹤流程，一方面便于銷售跟蹤，提高客戶滿意度；另一方面，跟蹤老用戶由銷售負責，設計師將全部精力投入到畫圖中。

銷售人員跟蹤老客戶，例如電話詢問裝修流程、是否順利、施工是否到位，以增加客戶粘性。一般，客戶裝修完會刪除與裝修有關訊息，解散裝修微信群，但銷售人員一直保持與客戶的溝通，更利于再銷售的轉(zhuǎn)化。

做到這三點，銷售人員基本可以實現(xiàn)從及格到優(yōu)秀的轉(zhuǎn)變。

另外，銷售人員同樣需要不斷培訓，也要了解新產(chǎn)品、新技術，新的設計風格，不斷充實自己的知識儲備，在銷售中體現(xiàn)自己的專業(yè)素養(yǎng)。

一般而言，在門店中，銷售和設計師的性別差異非常明顯?？梢钥吹剑N售以女性居多，而設計師一般則以男性為主。

李店這樣解釋性別之于分工，“銷售設計集一體的人員有，但不多。設計涉及技術問題更多，而且需要經(jīng)常跑現(xiàn)場，一般設計以男孩子、尤其是理工男居多。在親和力和靈活度方面，女孩子更具優(yōu)勢，所以銷售一般以女孩子為主。”

對于公司而言，衡量一個門店優(yōu)質(zhì)與否，唯一標準、也是現(xiàn)實標準，即看業(yè)績。這也是一名優(yōu)秀店長的必備素質(zhì)。業(yè)績的產(chǎn)生，同樣需要激勵的推動。

過去，門店的單店經(jīng)營利潤需要獨立核算，但疫情過后這種核算有淡化的跡象。

但綜合來看，店長、設計師、銷售人員的激勵除了績效，多以獎金的形式下發(fā)。并且以門店為單位，設置階梯獎勵，即門店年產(chǎn)出800萬，是一個獎勵標準；達到1000萬、1200萬分別有不同的獎勵數(shù)值。

業(yè)績+毛利率+人員產(chǎn)出比（人效比）是三個重要指標。

人員產(chǎn)出比不一樣，這其中有很多因素，例如老人和新人之間就存在很大差異，有些老人一個月可以做100的單值，有些人一個月因為綜合原因只做2、3萬。

店長的職責就是平衡內(nèi)部管理，盡全力提升整體門店的業(yè)績，向階梯獎勵沖刺，讓大家年底都有獎金可拿。如果完不成門店業(yè)績?nèi)蝿眨瑹o論從個人發(fā)展需求，還是門店以及人員發(fā)展角度，都不能算一名合格的店長。這時候，主動離職很大程度上成為很多店長的選擇。

對于門店而言，店長是毫無疑問的核心人物。店長的能力很大程度上決定了門店的質(zhì)量。與此同時，很多品牌也制定了店長晉升之路，店長的晉升可以通過內(nèi)部競崗，也可以從老店、小店調(diào)任到新店、大店任職。一個門店的店長可以成為幾個門店的管理者、也可以成為區(qū)域市場、乃至本品牌門店系統(tǒng)的管理者。