基于EFQM理念的心理健康教育質(zhì)量管理模型構(gòu)建

高 玲 趙 明

（盤錦職業(yè)技術(shù)學(xué)院 遼寧 盤錦 124000）

近十年來，教育部相繼頒發(fā)了一系列關(guān)于高校開展心理健康教育工作的綱領(lǐng)性文件，對高校心理健康教育的總體框架和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)提出了具體的指導(dǎo)性意見。如教育部、衛(wèi)生部、共青團中央聯(lián)合頒布了《關(guān)于進一步加強和改進大學(xué)生心理健康教育的意見》（教社政〔2005〕1號）和《普通高等學(xué)校學(xué)生心理健康教育工作基本建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》（教思政廳〔2011〕1號）；22部委聯(lián)合頒布的《關(guān)于加強心理健康服務(wù)的指導(dǎo)意見》《高校思想政治工作質(zhì)量提升工程實施綱要》（教黨〔2017〕62號）、《高等學(xué)校學(xué)生心理健康教育指導(dǎo)綱要》（教黨〔2018〕41號）等。在實踐中，各省市高校對心理健康教育工作的內(nèi)涵與外延有了進一步的認(rèn)識，形成了具體的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量評價體系，心理健康教育工作的質(zhì)量得到進一步提升，心理健康教育成為高校培養(yǎng)高素質(zhì)綜合性人才的重要組成部分。

參照《高等學(xué)校學(xué)生心理健康教育指導(dǎo)綱要》（教黨〔2018〕41號）（以下簡稱《綱要》）等相關(guān)文件，我國各高校目前已按照《綱要》的標(biāo)準(zhǔn)基本完成了“四位一體”的心理服務(wù)框架基礎(chǔ)建設(shè)，但在心理健康服務(wù)體系內(nèi)容的細節(jié)和服務(wù)的專業(yè)化建設(shè)等方面還存在一些問題，尚處于僅有質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、缺乏科學(xué)的質(zhì)量管理模式的局面。高校心理健康工作質(zhì)量管理工作的機制體制缺乏因時制宜、因地制宜、靈活有效的科學(xué)模式、范式。

一、歐洲質(zhì)量管理基金會EFQM 質(zhì)量管理卓越體系

1988年，14家領(lǐng)先的歐洲公司成立了歐洲質(zhì)量管理基金會（EFQM），EFQM的伙伴組織是德國質(zhì)量協(xié)會，它代表了EFQM模式的質(zhì)量管理理念。它的質(zhì)量管理理念的核心是通過對組織機構(gòu)不斷變化的需求和期望做出靈活反應(yīng)，來實現(xiàn)組織機構(gòu)質(zhì)量管理的目標(biāo)。通過科學(xué)的方法預(yù)測組織機構(gòu)的需求和期望，衡量組織機構(gòu)的工作流程、監(jiān)督組織機構(gòu)的工作表現(xiàn)并將收集到的工作信息用于組織機構(gòu)的短期、中期和長期發(fā)展規(guī)劃，各階段成果推動各利益攸關(guān)方保持動態(tài)平衡。為了持續(xù)不斷地保障服務(wù)型機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，就必須動態(tài)地、準(zhǔn)確地了解服務(wù)對象的意愿，觀察同類型其他機構(gòu)的活動及其競爭優(yōu)勢，并預(yù)見服務(wù)對象的需求和期望，以滿足或超越其他同類型服務(wù)機構(gòu)。這種對服務(wù)對象的關(guān)注旨在增加與現(xiàn)有和潛在服務(wù)對象的聯(lián)系，從而最大限度地擴大服務(wù)機構(gòu)自身的服務(wù)品質(zhì)。一旦出現(xiàn)問題，服務(wù)機構(gòu)就會迅速而有效地做出反應(yīng)，與所有服務(wù)對象建立和保持持續(xù)的良好關(guān)系。核心理念主要包括以下幾個方面的內(nèi)容：領(lǐng)導(dǎo)能力和目標(biāo)的一致性；通過過程和事實進行管理；工作人員的發(fā)展和參與、持續(xù)學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和改進；發(fā)展伙伴關(guān)系和社會責(zé)任。

1.EFQM質(zhì)量管理模型內(nèi)容

EFQM模型將整個工作流程分解，并且通過確保每一級工作流程良好運行的內(nèi)部驅(qū)動力來實現(xiàn)最終的高質(zhì)量工作成效，它是一個全面質(zhì)量管理系統(tǒng)。其中包括精確地分析本機構(gòu)內(nèi)部的優(yōu)勢和弱點，并在本組織機構(gòu)中整合改進措施以使本機構(gòu)實現(xiàn)卓越發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展。EFQM模型組織工作流程驅(qū)動力層面的關(guān)鍵要素分為五個標(biāo)準(zhǔn)組[1]：

領(lǐng)導(dǎo)力：指的是管理者確定的價值觀、道德原則和文化育人環(huán)境，以及一種工作管理模式。

政策和戰(zhàn)略：優(yōu)秀的服務(wù)機構(gòu)有一個基于所有利益相關(guān)者的需求和期望的管理系統(tǒng)。具備一個結(jié)構(gòu)清晰的工作流程網(wǎng)絡(luò)，確保本組織的政策、戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)目標(biāo)得到執(zhí)行。

員工能力：通過工作人員的進一步發(fā)展和參與，最大限度地提高他們的貢獻和發(fā)展?jié)摿Α?/p>

組織機構(gòu)的社會資源以及合作伙伴：尋求并發(fā)展與客戶、社會及其他組織的伙伴關(guān)系，互利互惠共同發(fā)展?；ダ侵附?jīng)驗、資源和知識的交流，目的是在相互信任、尊重和開放的基礎(chǔ)上建立一種可持續(xù)的關(guān)系。這也意味著積極的風(fēng)險管理及執(zhí)行對社會有益的項目的組織理念，在EFQM質(zhì)量管理過程中最大限度地減少當(dāng)前和未來對社會的負面影響，實現(xiàn)對社會的積極貢獻，為社會提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

工作過程：工作系統(tǒng)總流程與其包含的各個下級子系統(tǒng)工作流程的規(guī)范性和科學(xué)性。

在結(jié)果層面，即所謂的績效領(lǐng)域和競爭力的衡量指標(biāo)分為四個標(biāo)準(zhǔn)組，它們代表組織機構(gòu)取得的成果：（1）服務(wù)對象滿意度；（2）員工發(fā)展成效；（3）組織機構(gòu)績效；（4）社會責(zé)任成效。

2.EFQM質(zhì)量管理模式特點

EFQM質(zhì)量管理過程是包括過程性管理和結(jié)果性管理兩方面的綜合性管理過程?；贓FQM管理理念，高?！敖逃|(zhì)量”可理解為一個不斷完善、不斷“卓越”的過程，而不是特定的結(jié)果。EFQM模型將教育質(zhì)量分為組織和結(jié)果兩個層面進行評價。在結(jié)果層面，“員工”“服務(wù)對象”和“社會成果”都是根據(jù)具體指標(biāo)可量化評價的。而組織管理層面的“卓越”則體現(xiàn)在管理過程的卓越和發(fā)展?jié)摿?、?yīng)變能力。因此，“服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量”不是指一個固定的指標(biāo)，而是一個“不斷卓越的過程”。

為了達到組織管理層面的卓越目標(biāo)，組織機構(gòu)必須與外部有效鏈接，具備有效的激勵機制，提高員工的積極性。此外，管理人員還應(yīng)制定一個整體發(fā)展愿景和機構(gòu)整體的價值觀、目標(biāo)，并使其活動與利益相關(guān)者的當(dāng)前和未來需求相一致，同樣重要的是與員工的溝通，以及員工之間的溝通與合作情況?！耙痪€工作者”在EFQM模式中扮演著特別重要的角色。為了在“伙伴關(guān)系和資源”領(lǐng)域取得良好的優(yōu)勢，組織機構(gòu)必須具備對行業(yè)技術(shù)、信息等領(lǐng)域的有效管理。卓越的“工作流程”需要涉及業(yè)務(wù)流程的所有領(lǐng)域，包括可持續(xù)發(fā)展的潛力。[2]

二、心理健康教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系及質(zhì)量管理模式

早在2011年，教育部推出了《普通高等學(xué)校學(xué)生心理健康教育工作基本建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》（教思政廳〔2011〕1號）（以下簡稱《標(biāo)準(zhǔn)》），明確提出了“推進大學(xué)生心理健康教育工作科學(xué)化建設(shè)”的要求?！稑?biāo)準(zhǔn)》從大學(xué)生心理健康教育體制機制建設(shè)、大學(xué)生心理健康教育師資隊伍建設(shè)、大學(xué)生心理健康教育教學(xué)體系建設(shè)、大學(xué)生心理健康教育活動體系建設(shè)四個體系13個方面提出了高校心理健康教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作建議。2018年《高等學(xué)校學(xué)生心理健康教育指導(dǎo)綱要》（教黨〔2018〕41號）提出，“為深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神，推動全國高校思想政治工作會議精神落地生根，切實加強高校思想政治工作體系建設(shè)，進一步提升心理育人質(zhì)量”，從指導(dǎo)思想、總體目標(biāo)、基本原則、工作任務(wù)、工作保障、組織實施六個層面進一步細化了高校心理健康教育工作各個體系的建設(shè)要求。參照遼寧省委高校工委、省教育廳印發(fā)的《遼寧省普通高等學(xué)校心理健康教育工作測評體系（試行）》（遼教發(fā)〔2014〕33號，以下簡稱《測評體系》），高校心理健康教育質(zhì)量評價體系主要包括機制體制、師資隊伍、教學(xué)體系、活動體系、咨詢服務(wù)體系、危機干預(yù)與預(yù)防體系、工作條件、工作效果八個模塊共33條細則、分四個等級的自評標(biāo)準(zhǔn)。這一質(zhì)量評價體系涵蓋了我國高校心理健康教育“四位一體”工作體系的全部內(nèi)容。

各高校心理健康教育的管理模式目前大多為“自上而下”的質(zhì)量督導(dǎo)和認(rèn)證模式，高校根據(jù)自評體系的標(biāo)準(zhǔn)定期開展自評工作，再由上級主管部門根據(jù)高校對標(biāo)準(zhǔn)的落實情況開展考核評定。一方面，這種自上而下的質(zhì)量管理模式有效確保了高校心理健康教育工作流程的規(guī)范和服務(wù)效果的質(zhì)量，認(rèn)證結(jié)果具有非常高的權(quán)威性。另一方面，自上而下的他評模式，在實踐過程中因無法兼顧不同地區(qū)和不同高校的具體情況和不同類型學(xué)校服務(wù)對象的特點，在靈活性、特色和發(fā)展性方面具有明顯不足。

三、心理健康教育的“產(chǎn)出”及其質(zhì)量的過程管理

根據(jù)DIN EN ISO 9000-2000質(zhì)量管理體系，“工作流程”被定義為一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動，將輸入轉(zhuǎn)化為結(jié)果的過程。組織機構(gòu)的所有活動都可以看作一個重要的過程。結(jié)合各級工作過程，均會產(chǎn)生一個“結(jié)果”或“產(chǎn)出”。在企業(yè)管理中，工作流程輸入轉(zhuǎn)化成的“結(jié)果”或“產(chǎn)出”指的是其生產(chǎn)的產(chǎn)品，在心理健康教育領(lǐng)域，所有工作過程的“結(jié)果”或“產(chǎn)出”指的是心理健康服務(wù)的各項活動。在我國心理健康服務(wù)“四位一體”的活動框架中，根據(jù)《高等學(xué)校學(xué)生心理健康教育指導(dǎo)綱要》（教黨〔2018〕41號）等文件，心理健康的服務(wù)活動包括心理健康課程、心理咨詢服務(wù)、心理危機干預(yù)和心理健康宣傳活動。

“EFQM”理念下，對心理健康服務(wù)質(zhì)量的評價即意味著對上述“四位一體”工作成效的評價，也意味著對整個心理健康服務(wù)活動的各項活動的各級流程進行“驅(qū)動力”層面的積極管理，以確保服務(wù)“產(chǎn)出”和“結(jié)果”的成效，不僅僅包括對其服務(wù)“結(jié)果”的評定。在EFQM質(zhì)量管理模型的理念下，心理健康服務(wù)“工作流程”的質(zhì)量意味著良好的領(lǐng)導(dǎo)力和決策力、服務(wù)理念、高校心理健康服務(wù)機構(gòu)的校內(nèi)及社會資源和伙伴關(guān)系、心理健康教育工作人員的成長力和專業(yè)力、工作過程的專業(yè)化和實效化，員工管理層面能否提升心理健康一線工作者的工作熱情和更高的參與動機和發(fā)展?jié)摿?，使工作人員可以積極參與工作改進措施。同時，心理健康服務(wù)“產(chǎn)出”或“成果”質(zhì)量意味著高效是否培養(yǎng)了成長型的心理健康教育工作者，以及高校是否能夠面向?qū)W生，在學(xué)生的需求上開展工作，減少或避免錯誤，提高對學(xué)生提供心理健康服務(wù)的可靠性、實效性，以及實現(xiàn)服務(wù)社會的目標(biāo)。

四、總結(jié)與展望

心理健康教育服務(wù)是一項復(fù)雜的“教育產(chǎn)品”，衡量心理健康教育服務(wù)的質(zhì)量必須與特定的評價體系相連，“心理健康教育質(zhì)量”涉及多維度、多層面的內(nèi)容，包括高校作為心理健康教育提供者提供的教育內(nèi)容的實效性、學(xué)生學(xué)習(xí)的成效和滿意度、心理健康教育服務(wù)社會的成效和價值等各個方面，其中既包括心理健康服務(wù)的具體“結(jié)果”的實效性，也包含著服務(wù)體系中各個復(fù)雜的系統(tǒng)工作流程的科學(xué)性。這些具體層面的質(zhì)量等級并不全都能用一個“最終結(jié)果”對其評定。因此，建立“過程導(dǎo)向”和“結(jié)果導(dǎo)向”相結(jié)合，以內(nèi)部驅(qū)動力提升為導(dǎo)向的自評管理系統(tǒng)和外部質(zhì)量評定及認(rèn)證相結(jié)合的質(zhì)量管理方式尤為重要，這也是《高校思想政治工作質(zhì)量提升工程實施綱要》，以及2020年教育部聯(lián)合八部委發(fā)布的《關(guān)于加快構(gòu)建高校思想政治工作體系的意見》《高等學(xué)校學(xué)生心理健康教育指導(dǎo)綱要》（教黨〔2018〕41號）等一系列綱領(lǐng)性文件明確指出的“建立多元多層、科學(xué)有效的高校思政工作測評指標(biāo)體系，完善過程評價和結(jié)果評價相結(jié)合的實施機制”的指導(dǎo)意見，也是構(gòu)建“大思政”格局將心理健康教育有效融入思政教育體系，進一步實現(xiàn)心理育人、全員育人、全過程育人的重要環(huán)節(jié)，是心理健康教育領(lǐng)域未來需要深入研究的重要課題。而在對“大思政”格局下心理健康教育質(zhì)量的過程性管理層面，需探討具體的操作方法、有效的“工具”和實踐可行的、靈活的機制體制模式，將傳統(tǒng)的質(zhì)量督導(dǎo)評定方法與更多的現(xiàn)代質(zhì)量管理模式相結(jié)合，確保心理健康服務(wù)工作流程各個環(huán)節(jié)持續(xù)發(fā)展的驅(qū)動力，實現(xiàn)心理健康教育科學(xué)的、可持續(xù)的發(fā)展，更好地為學(xué)生成長、成才服務(wù)，為培養(yǎng)新時代高素質(zhì)人才和社會發(fā)展服務(wù)。