新媒體時代高校圖書館提高讀者服務(wù)質(zhì)量策略研究

文/河南工程學院圖書館 左平熙

當前社會所處的21世紀20年代，是一個以互聯(lián)網(wǎng)為核心標志的信息化高度發(fā)達社會。隨著新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，新媒體技術(shù)已經(jīng)占據(jù)了互聯(lián)網(wǎng)信息傳播的主流。因此，高校圖書館應(yīng)當充分利用以互聯(lián)網(wǎng)為核心的新媒體文獻資源及其技術(shù)形式進行服務(wù)創(chuàng)新，從而進一步提升讀者服務(wù)的質(zhì)量和水平。

一、高校圖書館新媒體資源與讀者服務(wù)工作的質(zhì)量提升

隨著新媒體的發(fā)展，高校圖書館被認為是一個相對完整的新媒體文獻信息資源承載系統(tǒng)。高校圖書館在建設(shè)新媒體數(shù)字文獻資源時，應(yīng)做好資源的收集、處理、整序和存儲工作。在收集新媒體數(shù)字文獻資源時，可充分利用高校圖書館聯(lián)盟和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)獲取相關(guān)資源。在處理新媒體數(shù)字資源的過程中，高校圖書館使用編碼技術(shù)和轉(zhuǎn)換器來轉(zhuǎn)換圖形和文本，并構(gòu)建與之相關(guān)的數(shù)字文獻資源的內(nèi)容和形式。在存儲新媒體數(shù)字文獻資源時，高校圖書館應(yīng)充分利用資源存儲的及時性并進行定期檢查。此外，高校圖書館應(yīng)密切注意新媒體文獻資源的版權(quán)，充分利用具有CC共享協(xié)議的開放獲取新媒體文獻資源，以確保新媒體文獻資源的合法使用。高校圖書館提升讀者服務(wù)水平，做好細節(jié)管理是基礎(chǔ)。圖書館工作人員服務(wù)中的一切細節(jié)都會影響到其在讀者心目中的形象。高校圖書館應(yīng)在充分數(shù)據(jù)調(diào)研的基礎(chǔ)上，根據(jù)讀者的不同需求有針對性地開展基于新媒體文獻資源的服務(wù)工作，并使之具有泛在性服務(wù)的全方位服務(wù)特征。此外，圖書館還需要在實體與虛擬空間方面做好細節(jié)管理，努力為讀者創(chuàng)建和諧、安靜、可擴展的閱讀環(huán)境。例如，為保證讀者在實體閱讀環(huán)境中不受噪音的干擾，圖書館可以使用不易產(chǎn)生噪聲的減噪桌椅；在讀者使用新媒體文獻資源過程中，圖書館通過配備輕觸鍵盤減小敲擊噪音。在高校圖書館為讀者提供新媒體文獻資源服務(wù)的過程中，要注意引導讀者優(yōu)先選用那些優(yōu)質(zhì)文獻資源，主要可體現(xiàn)在最新文獻、最經(jīng)典文獻、最重點文獻、最熱門文獻、最新穎類型文獻等方面。這些新媒體優(yōu)質(zhì)文獻資源，無疑能夠有效地帶來讀者服務(wù)質(zhì)量和水平的提升。

二、高校圖書館營造新媒體資源閱讀服務(wù)良好的空間環(huán)境

高校圖書館在為讀者提供新媒體文獻資源服務(wù)時應(yīng)營造良好舒適的閱讀服務(wù)空間環(huán)境，以實現(xiàn)其管理目標。在高校圖書館管理過程中，圖書館要堅持“以人為本”“讀者至上”的服務(wù)理念，制定科學的服務(wù)管理計劃，而舒適方便的閱讀和學習環(huán)境是新媒體文獻資源讀者服務(wù)中的首選。首先，高校圖書館要為讀者提供基于實體高校圖書館的閱讀空間，其中要以必備的新媒體文獻資源閱讀硬件設(shè)備和服務(wù)為主。圖書館還要為讀者提供基于虛擬高校圖書館的閱讀空間，其中要以盡可能豐富的新媒體文獻資源類型和數(shù)量與網(wǎng)上服務(wù)為主。兩者彼此呼應(yīng)，互為補充，共同組成一個較為完善的高校圖書館新媒體資源閱讀和學習環(huán)境空間。而在現(xiàn)實實體高校圖書館的服務(wù)下，由于受到實體空間場地的制約，以及高校讀者規(guī)律性人數(shù)數(shù)量激增的影響，高校圖書館往往難以為讀者提供滿意的閱讀空間環(huán)境，導致在高校圖書館的考試前夕等特定時間段內(nèi)，讀者搶占圖書館閱覽座位的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)，嚴重影響到讀者閱讀環(huán)境的舒適度。因此，當此種情況發(fā)生時，高校圖書館可以充分利用其網(wǎng)絡(luò)虛擬空間，通過為讀者提供所需要的新媒體文獻資源，為讀者提供所需文獻資源的網(wǎng)絡(luò)推送服務(wù)，電子郵箱文獻傳遞服務(wù)，外文文獻資源在線翻譯服務(wù)等多種服務(wù)形式，來滿足讀者對于新媒體文獻資源的閱讀需求。另外，對于具有科技創(chuàng)新和發(fā)明創(chuàng)造具有濃厚興趣的讀者，高校圖書館可以通過圖書館的實體創(chuàng)客空間和工具，或網(wǎng)絡(luò)虛擬的創(chuàng)客空間和網(wǎng)絡(luò)工具，為這類讀者提供有利于其從事發(fā)明創(chuàng)造方向閱讀、學習和實踐的良好環(huán)境。與此同時，高校圖書館可以通過文獻信息檢索課程，對讀者普遍進行利用圖書館新媒體文獻資源的培養(yǎng)和教育。

三、高校圖書館提高館員新媒體文獻資源服務(wù)的專業(yè)素質(zhì)

為了確保高校圖書館基于新媒體文獻資源的服務(wù)質(zhì)量和水平，有必要提高館員的相關(guān)管理專業(yè)水平和服務(wù)專業(yè)素質(zhì)，努力改善自己的專業(yè)知識結(jié)構(gòu)和服務(wù)領(lǐng)域?qū)挾?。由此可進一步增強館員對于讀者新媒體文獻資源的閱讀服務(wù)深度和廣度，使得高校各類讀者在所從事的學習、科研、管理、服務(wù)、生活等多方面，都能夠享受到來自于高校圖書館新媒體文獻資源在類型、數(shù)量、服務(wù)等多方面的普惠。此外，高校圖書館應(yīng)當根據(jù)高校不同層次讀者對于新媒體文獻資源的不同需求特點，有針對性地為其提供新媒體文獻資源服務(wù)，而這其中首先對高校圖書館員的專業(yè)素質(zhì)提出了更高的要求。例如，對高校圖書館員在新媒體文獻資源的搜商素質(zhì)方面提出了更高的要求。其中既包括對高校圖書館員在新媒體文獻資源的搜商素質(zhì)意識水平，也包括對其搜商能力水平，還有對其搜商效率水平的更高要求。即要求高校圖書館員對于讀者新媒體文獻資源的各種需求，要能夠做到在最短的時間內(nèi)，不僅要為讀者檢索到所需要的文獻資源，還要求能夠通過正常下載獲取渠道，或特殊下載獲取技術(shù)條件下獲取文獻資源，必要時還需要為讀者實現(xiàn)外文新媒體文獻資源的在線翻譯服務(wù)。而這些搜商素質(zhì)要求，都對高校圖書館員提出了加強業(yè)務(wù)素質(zhì)建設(shè)的高水平要求。此外，高校圖書館員還應(yīng)當根據(jù)所服務(wù)讀者的不同年齡、性別、愛好、職業(yè)、學科、專業(yè)、時間等多種特征，為讀者提供所需要的泛在化新媒體文獻資源個性化服務(wù)。例如，在學科專業(yè)方面，可以為讀者提供基于其學科專業(yè)領(lǐng)域的學科館員專業(yè)服務(wù)；在非學科專業(yè)方面，可以為讀者提供具有泛在化特征的高校圖書館讀者延伸服務(wù)。

四、高校圖書館加強新媒體文獻資源的信息化建設(shè)

隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的快速發(fā)展，高校圖書館應(yīng)及時加強和改善本館的新媒體文獻信息資源建設(shè)結(jié)構(gòu)，滿足讀者在高校圖書館實體和虛擬閱讀空間的新媒體文獻資源需求。例如，建立完善的高校圖書館網(wǎng)站新媒體文獻資源系統(tǒng)，承擔互聯(lián)網(wǎng)新媒體文獻信息資源的檢索、查詢、下載、獲取、傳遞、存儲功能，使讀者可以通過電腦、手機，及其他終端設(shè)備，隨時隨地檢索或下載獲取到所需要閱讀的新媒體文獻信息資源。此外，高校圖書館還應(yīng)通過網(wǎng)站及其專設(shè)欄目，實現(xiàn)圖書館與讀者之間，圖書館與圖書館館際之間，乃至更大范圍內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)新媒體文獻信息資源的收集、匯總和共享利用。高校圖書館應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺收集更多的新媒體文獻資源，建立完善的新媒體文獻信息資源數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，使高校師生讀者可以在最大限度節(jié)省時間的基礎(chǔ)上，充分利用高校圖書館新媒體文獻信息資源。同時，也可以有效地提高高校圖書館新媒體文獻信息資源的利用率。高校圖書館在提升自身服務(wù)質(zhì)量的同時，要加強其新媒體文獻資源的信息化建設(shè)，給予讀者更多的國內(nèi)外新媒體閱讀資源。例如，具有資源共享特征的國外高清晰PDF格式開放獲取整本期刊文獻資源，以及國內(nèi)外新媒體開放獲取學位論文文獻資源等。具有開放獲取特征的新媒體文獻資源，目前已經(jīng)成為高校圖書館改善館藏數(shù)字化文獻資源結(jié)構(gòu)的重要資源。自從2018年歐盟科學世界組織提出促進全面、快速開放獲取的S計劃，以及2019年的S計劃修正版后，我國政府積極響應(yīng)，全力支持，承諾通過多種方式實施和落實開放獲取S計劃，調(diào)整圖書館的數(shù)字化文獻資源建設(shè)模式，由此前的商業(yè)訂購模式向開放獲取建設(shè)模式的重要轉(zhuǎn)變。

五、高校圖書館建立新媒體文獻資源服務(wù)監(jiān)督評價機制

高校圖書館建立新媒體文獻資源服務(wù)監(jiān)督評價機制，是對于新媒體文獻資源服務(wù)工作的測評和反饋。其中包括讀者對于高校圖書館新媒體文獻資源建設(shè)來源渠道的監(jiān)督和測評，高校圖書館讀者服務(wù)中新媒體文獻資源的類型、語種、格式、時代、地區(qū)、學科等特征的滿意度服務(wù)評價，高校圖書館新媒體文獻資源多種服務(wù)方式的滿意度測評，高校圖書館新媒體文獻資源泛在化服務(wù)的服務(wù)時間、服務(wù)空間、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)時效、服務(wù)滿意度等服務(wù)指標的測評。有效的讀者服務(wù)監(jiān)督評價機制的建立，不僅有助于高校圖書館新媒體文獻資源的建設(shè)管理工作，有助于提高圖書館讀者對于新媒體文獻資源的閱讀利用效果，更為重要的是，有助于搭建起高校圖書館與讀者之間在新媒體文獻資源管理與服務(wù)之間的橋梁，實現(xiàn)高校圖書館與讀者之間的良性互動，從而達到讀者通過多種方式積極參與高校圖書館新媒體文獻資源建設(shè)管理與服務(wù)工作的目的，為以讀者服務(wù)為中心的高校圖書館服務(wù)理念提供堅實的機制和制度建設(shè)基礎(chǔ)。隨著21世紀20年代信息新時代的開啟，高校圖書館對于新媒體文獻資源服務(wù)監(jiān)督評價機制的實施落實，已經(jīng)可以通過多種新技術(shù)手段實現(xiàn)。例如，高校圖書館可以通過圖書館網(wǎng)站的讀者信息反饋欄目、館長信箱以及圖書館各部門的電話、電子郵箱、信息反饋欄直接進行信息反饋，也可以通過移動通信手機終端設(shè)備的微信公眾號、圖書館讀者微信服務(wù)群、QQ讀者服務(wù)群等多種信息手段和渠道進行溝通和反饋。高校圖書館良好通暢的新媒體文獻資源服務(wù)監(jiān)督評價機制，是保障讀者服務(wù)效果的必要條件。

六、結(jié)語

新媒體為高校圖書館提供了讀者服務(wù)創(chuàng)新的良好機遇，高校圖書館應(yīng)當深入研究和適時把握新媒體的良好機遇，制定適用于本館的新媒體讀者信息服務(wù)創(chuàng)新策略，提升高校圖書館的服務(wù)檔次，為高校讀者提供更為豐富多彩、實用有效的文獻信息資源服務(wù)。