人工智能技術(shù)在客戶投保風(fēng)險(xiǎn)管理中的應(yīng)用分析

朱 林

（中英人壽保險(xiǎn)有限公司，北京 100010）

1 人工智能技術(shù)簡介

人工智能是研究人類學(xué)習(xí)、思考、計(jì)算、推理、規(guī)劃等行為的規(guī)律，可代替人類完成相關(guān)任務(wù)的技術(shù)。這一技術(shù)并非近幾年的產(chǎn)物，最早提出是在1956 年。我國人工智能技術(shù)的相關(guān)研究始于20 世紀(jì)70 年代，經(jīng)過一代人的努力，人工智能技術(shù)已經(jīng)逐漸融入制造、金融、醫(yī)療等多個行業(yè)，改變了人們的生活。目前的人工智能技術(shù)包括3 個部分：第一部分是基礎(chǔ)技術(shù)，主要包括知識表示技術(shù)、知識推理技術(shù)；第二部分是支柱技術(shù)，如模糊邏輯、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、遺傳算法；第三部分是應(yīng)用技術(shù)，主要包括專家系統(tǒng)、機(jī)器學(xué)習(xí)、集群智能。隨著人工智能技術(shù)的逐漸完善，這一體系仍在不斷豐富［1］。這些技術(shù)已經(jīng)在各行各業(yè)得到廣泛應(yīng)用，如基因檢測技術(shù)、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈技術(shù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、深度學(xué)習(xí)、可穿戴設(shè)備、無人駕駛技術(shù)、無人機(jī)等。文章主要探討人工智能技術(shù)在中國保險(xiǎn)行業(yè)中客戶投保風(fēng)險(xiǎn)管理方面的應(yīng)用。

2 人工智能技術(shù)在客戶投保風(fēng)險(xiǎn)管理中的應(yīng)用

2.1 智能核保

鑒于投保人和保險(xiǎn)人之間一直存在信息不對稱問題，如與身體健康的客戶相比，一些身體較差的客戶更傾向于購買保險(xiǎn)，獲得保險(xiǎn)保障。即便保險(xiǎn)條款中有對投保人如實(shí)告知義務(wù)的條款，但保險(xiǎn)人對不實(shí)告知的舉證較難收集。人工智能技術(shù)在識別、判斷、決策方面具有優(yōu)勢，可以代替人工進(jìn)行核保，防范承保風(fēng)險(xiǎn)。首先，利用人工智能技術(shù)中的生物特征識別、智能互動等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)在線收集客戶的身份信息、投保資料信息。尤其是我國保險(xiǎn)公司可以利用人臉識別技術(shù)和電子簽名技術(shù)，對用戶進(jìn)行在線信息識別。我國人臉識別技術(shù)的準(zhǔn)確率已經(jīng)超過99%，保險(xiǎn)公司將人臉與現(xiàn)實(shí)生活中的客戶進(jìn)行綁定，通過人臉比對核實(shí)身份為客戶辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，收集相關(guān)信息。其次，利用專家系統(tǒng)，可以在線核對條款比較簡單的保險(xiǎn)產(chǎn)品。最后，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)信征模型，多維度評估客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)，讓本該人工核對的內(nèi)容轉(zhuǎn)由人工智能模型進(jìn)行，在提高核保效率的同時，利用構(gòu)建的風(fēng)險(xiǎn)模型庫，大大提高了信用風(fēng)險(xiǎn)的管理能力。

2.2 承保電子化

在投保過程中，保險(xiǎn)公司需要詳細(xì)了解客戶的姓名、性別、年齡、證件號碼、地址、聯(lián)系方式、年收入等信息資料，但保險(xiǎn)公司諸多業(yè)務(wù)員對這些資料信息不重視，填寫過程并不規(guī)范，這就給后續(xù)的審核工作增添了諸多不便。有的業(yè)務(wù)員為提高收益，出現(xiàn)誤導(dǎo)銷售、代替客戶簽名、代替客戶抄寫健康告知等情況，極大增加了保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)。如今，利用人工智能技術(shù)中的光學(xué)字符識別（Optical Character Recognition，OCR）、人臉識別，結(jié)合電子簽名等技術(shù)，就能解決人工錄入客戶信息出現(xiàn)錯誤的情況。尤其是OCR，這種文字識別技術(shù)可以直接識別身份證、銀行卡、駕駛證、行駛證、車輛合格證、機(jī)動車號牌、VIN碼、營業(yè)執(zhí)照等標(biāo)準(zhǔn)格式卡片證照，準(zhǔn)確率超過95%，目前已經(jīng)廣泛應(yīng)用于車險(xiǎn)承保等保險(xiǎn)產(chǎn)品之中。不得不說，保險(xiǎn)公司在投保過程中利用人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)承保電子化后，極大地提高了信息錄入的效率和準(zhǔn)確率，減少了因業(yè)務(wù)員的失誤造成的風(fēng)險(xiǎn)問題［2］。

2.3 反欺詐，反洗錢

保險(xiǎn)屬于金融產(chǎn)品，能夠減輕客戶因疾病帶來的資金壓力，具有一定的資金保障作用，因此不少不法分子盯上了保險(xiǎn)產(chǎn)品，利用各種手段對保險(xiǎn)公司進(jìn)行詐騙，或者利用保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行洗錢。我國保險(xiǎn)公司利用人工智能技術(shù)中的深度學(xué)習(xí)等技術(shù)，構(gòu)建身份識別模型、反欺詐反洗錢預(yù)測模型、欺詐網(wǎng)絡(luò)識別模型，精準(zhǔn)識別欺詐和洗錢風(fēng)險(xiǎn)，提升反欺詐、反洗錢的治理能力，加強(qiáng)有效風(fēng)險(xiǎn)管理。通過相關(guān)預(yù)測模型的預(yù)判，可以對可疑的保險(xiǎn)事實(shí)進(jìn)行識別和預(yù)警，對不法分子實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)識別、預(yù)警到稽查的全方位風(fēng)險(xiǎn)管理。

3 人工智能技術(shù)在客戶投保風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)用過程中存在的問題

3.1 次生風(fēng)險(xiǎn)增加

雖然人工智能技術(shù)在客戶投保風(fēng)險(xiǎn)管理中有著無可比擬的優(yōu)勢，但也并非十全十美。因受到技術(shù)水平、環(huán)境的限制，其未來還有進(jìn)一步提升的潛力。通過我國保險(xiǎn)公司中人工智能技術(shù)的實(shí)踐應(yīng)用可知，人工智能技術(shù)在客戶投保風(fēng)險(xiǎn)管理的過程中容易引發(fā)以下次生風(fēng)險(xiǎn)：一方面，我國保險(xiǎn)公司所應(yīng)用的人工智能技術(shù)大多是通過與第三方技術(shù)公司合作開展。事實(shí)上，我國大部分保險(xiǎn)公司并不具備開發(fā)人工智能技術(shù)在客戶投保領(lǐng)域應(yīng)用的專業(yè)能力，因而需要與第三方技術(shù)公司進(jìn)行合作，但在合作的過程中，難免會和第三方技術(shù)公司對接客戶的相關(guān)信息［3］。如果保險(xiǎn)公司沒有做好信息保護(hù)，就有可能出現(xiàn)信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)。這一問題所涉及的法律責(zé)任，難免給保險(xiǎn)公司造成大量人力、物力、財(cái)力的損失。另一方面，保險(xiǎn)公司大量應(yīng)用人工智能技術(shù)下的大數(shù)據(jù)技術(shù)，在進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理的同時挖掘了客戶的大量日常行為信息，經(jīng)數(shù)字化處理后進(jìn)行儲存。雖然有助于保險(xiǎn)公司準(zhǔn)確、快速進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識別，但在我國法律監(jiān)管仍不完善的大背景下，收集尚未被限制的信息，會出現(xiàn)侵犯客戶個人隱私信息的風(fēng)險(xiǎn)。

3.2 人才極度缺乏

隨著人工智能技術(shù)快速發(fā)展，各行各業(yè)對人工智能人才供不應(yīng)求，保險(xiǎn)公司也不例外，各大公司搶人事件層出不窮，說明保險(xiǎn)行業(yè)人工智能人才的供給量遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于市場需求水平。除我國自身人工智能專業(yè)畢業(yè)生數(shù)量較少外，目前還面臨著以下問題：一方面，現(xiàn)有精通人工智能技術(shù)的專業(yè)人才對保險(xiǎn)并不十分了解。人工智能技術(shù)在客戶投保風(fēng)險(xiǎn)管理中的應(yīng)用需要工程師對保險(xiǎn)流程、經(jīng)營規(guī)則、行業(yè)發(fā)展有一定的了解；反之，保險(xiǎn)公司引入的人工智能專業(yè)人才無法在模型的設(shè)定中解決保險(xiǎn)行業(yè)的問題。另一方面，保險(xiǎn)公司對員工的培訓(xùn)不足，沒有形成完善的技能培訓(xùn)體系，很多員工都不了解人工智能技術(shù)，更不會使用人工智能技術(shù)相關(guān)操作，甚至從思想上不愿意學(xué)習(xí)人工智能技術(shù)，也不愿意使用人工智能技術(shù)，這在一定程度上阻礙了人工智能技術(shù)在客戶投保過程中的應(yīng)用，難以滿足現(xiàn)在保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)管理的需求。

3.3 算法不夠成熟

人工智能技術(shù)雖然已經(jīng)取得了突破性成就，但仍有諸多發(fā)展空間。比如，在機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)中，雖然已經(jīng)攻破了多個難點(diǎn)問題，但是鑒于這是一種模擬人類行為的學(xué)習(xí)方式，不像普通的計(jì)算機(jī)編程那樣，在諸多領(lǐng)域都能通用。一種算法只能應(yīng)用于一種保險(xiǎn)產(chǎn)品，即便是相似度很高的保險(xiǎn)產(chǎn)品，也很難應(yīng)用同樣的算法或者同樣的模型，因而需要保險(xiǎn)公司針對不同的產(chǎn)品設(shè)計(jì)不同的算法，根據(jù)不同的保險(xiǎn)案例更新機(jī)器學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)，讓原有算法不斷進(jìn)行模擬。而算法不夠成熟，使風(fēng)險(xiǎn)管控的準(zhǔn)確性仍有提升的空間，保險(xiǎn)企業(yè)投入的研發(fā)成本也成為企業(yè)極大的負(fù)擔(dān)。

4 人工智能技術(shù)在客戶投保風(fēng)險(xiǎn)管理中應(yīng)用的建議

4.1 加大監(jiān)管力度，嚴(yán)厲打擊敏感信息泄露

針對人工智能技術(shù)在客戶投保風(fēng)險(xiǎn)管理的應(yīng)用引發(fā)的次生風(fēng)險(xiǎn)，必須加強(qiáng)監(jiān)管主體的建設(shè)。人工智能技術(shù)在法律法規(guī)準(zhǔn)則方面還存在不足，因而引發(fā)了保險(xiǎn)公司侵犯客戶個人隱私、敏感信息泄露等問題，因而應(yīng)做到以下兩個方面：一方面，中國人民銀行金融科技委員會等監(jiān)管主體應(yīng)當(dāng)制定明確的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，所有保險(xiǎn)公司在應(yīng)用人工智能技術(shù)之時都需要遵守相關(guān)的法律法規(guī)。另一方面，監(jiān)管主體要監(jiān)管保險(xiǎn)公司對客戶信息的采集，限制第三方技術(shù)公司獲得保險(xiǎn)公司數(shù)據(jù)，避免客戶信息泄露，不幸落入不法分子手中用于違法犯罪活動，進(jìn)一步保障客戶的信息安全［4］。對于不遵守監(jiān)管主體監(jiān)管的保險(xiǎn)公司，監(jiān)管主體應(yīng)給予其一定的懲罰，加強(qiáng)對人工智能技術(shù)應(yīng)用的管理。

4.2 引入專業(yè)人才，開展系統(tǒng)的人才培訓(xùn)

人工智能技術(shù)給保險(xiǎn)行業(yè)帶來了發(fā)展機(jī)遇，保險(xiǎn)公司必須抓住這一機(jī)遇，利用科技進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級，提高市場競爭力。為了更好地實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司的技術(shù)轉(zhuǎn)型，保險(xiǎn)公司需要引入大量專業(yè)技術(shù)人才及對人工智能技術(shù)應(yīng)用熟練的員工。一方面，保險(xiǎn)公司需要對人工智能技術(shù)專業(yè)人才開展保險(xiǎn)知識培訓(xùn)，讓精通人工智能技術(shù)的專業(yè)人才了解行業(yè)痛點(diǎn)和難點(diǎn)，利用人工智能技術(shù)解決傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)中風(fēng)險(xiǎn)管控的問題。另一方面，保險(xiǎn)公司需要對自身企業(yè)的員工進(jìn)行培訓(xùn)，從思想上讓其了解到人工智能技術(shù)對客戶投保風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性和優(yōu)勢，從內(nèi)心認(rèn)同人工智能技術(shù)［5］。同時，該培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)針對企業(yè)內(nèi)部人工智能技術(shù)的應(yīng)用給員工詳細(xì)講解技術(shù)，讓員工在工作中真正了解并應(yīng)用人工智能技術(shù)，摒棄比較落后的工作方式。

4.3 升級專業(yè)技術(shù)，提升風(fēng)險(xiǎn)管控水平

針對目前人工智能技術(shù)仍不完善的問題，保險(xiǎn)公司在轉(zhuǎn)型的過程中應(yīng)高度重視人工智能技術(shù)的升級，提升人工智能技術(shù)在客戶投保過程中的風(fēng)險(xiǎn)管控水平。一方面，鑒于人工智能技術(shù)中的機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)不具有通用性，保險(xiǎn)公司應(yīng)加緊研究適用于保險(xiǎn)行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控的相關(guān)技術(shù)，針對客戶投保的信用風(fēng)險(xiǎn)和運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管控過程中的痛點(diǎn)和難點(diǎn)進(jìn)行技術(shù)升級。另一方面，保險(xiǎn)公司應(yīng)實(shí)時關(guān)注其他行業(yè)中的人工智能技術(shù)的發(fā)展情況，提高人工智能技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)管控的精準(zhǔn)度，打造高效的客戶投保風(fēng)險(xiǎn)管理模式，推動整個保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展。

5 結(jié)語

文章簡單介紹了人工智能技術(shù)及其在客戶投保風(fēng)險(xiǎn)管理中的應(yīng)用，發(fā)現(xiàn)應(yīng)用過程中存在次生風(fēng)險(xiǎn)增加、人才極度缺乏、算法不夠成熟的問題，并提出了提升人工智能技術(shù)在客戶投保風(fēng)險(xiǎn)管理中應(yīng)用的建議，需要監(jiān)管主體加大監(jiān)管力度，嚴(yán)厲打擊敏感信息泄露。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)引入專業(yè)人才，開展系統(tǒng)的人才培訓(xùn)，同時應(yīng)升級技術(shù)，進(jìn)一步提升風(fēng)險(xiǎn)管控水平。