家居電商物流的運作問題與應(yīng)對策略

趙月月 劉冀瓊 馮帥

【摘要】隨著家居行業(yè)涉足電商領(lǐng)域，家居電商物流也開始興起，“物流+安裝”業(yè)務(wù)模式正處在探索階段。文章通過對家居電商物流的特點進(jìn)行分析，找出其運作問題，提出相應(yīng)的對策來解決這些問題。

【關(guān)鍵詞】家居;物流;電商

截止到200年，國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示：全國居民住房總面積344億平方米[1]。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，居民居住條件得到一定程度的改善，家居行業(yè)的市場規(guī)模與居民住房建筑面積同比例增長，家居行業(yè)市場的擴張帶動了家居物流的快速發(fā)展。據(jù)粗略估算，家居物流市場總規(guī)模2019年就達(dá)到了可超過4.43萬億元。家居物流市場規(guī)模龐大，各大物流企業(yè)將家居物流作為下一步部署的重點。當(dāng)前物流行業(yè)的小件包裹市場有明顯飽和趨勢，各大快遞公司競爭激烈，爭相搶占市場份額[1]。

當(dāng)前，知名家居品牌紛紛轉(zhuǎn)戰(zhàn)電子商務(wù)，一部分企業(yè)有自己的電商平臺，還有一部分企業(yè)在知名第三方電商平臺進(jìn)行推廣與銷售。家居電子商務(wù)市場規(guī)模不斷地増長，出現(xiàn)了家居電商服務(wù)平臺、家居產(chǎn)品整合平臺，提高線上線下協(xié)調(diào)運作能力和配送安裝等售盾服務(wù)水平迫在眉睫[2]。

一、家居電商物流運作存在的問題

家居類產(chǎn)品種類多、體積大、重量高、規(guī)格多樣，包裝大小不一，有些甚至為易碎品。家居產(chǎn)品一般多個包裝組合進(jìn)行運輸，以致于商品包裝、運輸、配送和安裝難度都較增高。線上+線下、直營+代理、線下體驗線上購買等全渠道營銷策略使物流終端更加多樣化。選擇定制的客戶越來越多，供應(yīng)鏈的協(xié)同也越來越復(fù)雜。家居產(chǎn)品及其物流的上述特點，使得其在運作過程中存在一定的難點。

（1）家居電商物流前端問題

家居電商物流前端問題主要集中在上游制造商與品牌零售商，前端以中小企業(yè)占大多數(shù)，存在行業(yè)集中率低的問題;另外一方面，家居產(chǎn)品本身難以標(biāo)準(zhǔn)化，再加上定制服務(wù)多，產(chǎn)品個性化強，制約著家居物流標(biāo)準(zhǔn)化水平。家居電商物流除了提供需要包裝、運輸、送貨上門服務(wù)以外，還需要提供安裝和售后維修服務(wù)，即使客戶不要求入戶安裝服務(wù)，也需要進(jìn)行產(chǎn)品包裝，該包裝的規(guī)范性以及標(biāo)準(zhǔn)化是物流效率的決定因素之一。

（2）家居電商物流中端問題

中端主要涉及到家居電商物流服務(wù)商，存在的問題如下：一是家居物流水平低，目前家居產(chǎn)品生產(chǎn)物流與銷售物流環(huán)節(jié)自動化水平較低，諸如搬運、倉儲等作業(yè)多依靠人工來完成。物流標(biāo)準(zhǔn)化程度低使得機械化、自動化難以實現(xiàn)。二是家居物流運輸成本高。根據(jù)資料顯示，家居電商物流成本占產(chǎn)品成本的30%～40%，跟其他行業(yè)物流成本相比，要高很多;三是家居物流破損率高。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品包裝和中轉(zhuǎn)次數(shù)較多使得破損率高達(dá)10%，是規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)10倍左右。

（3）家居電商物流末端問題

家居物流供應(yīng)鏈末端的主要問題有三點，一是破損及投訴率高，破損理賠周期長達(dá)月余。在家居物流配送服務(wù)的“最后一公里”是破損發(fā)現(xiàn)和投訴率最高的環(huán)節(jié)，較高的破損率和投訴率是家居電商物流企業(yè)難以生存的關(guān)鍵;二是配送人員的服務(wù)能力水平不一，由于安裝人員不受物流企業(yè)約束，就容易出現(xiàn)破損難追責(zé)的情況;三是逆向物流服務(wù)難，家居物品多為大件、易碎物品，退換貨時很難找到符合要求的物流服務(wù)企業(yè)，并且退換貨物流成本較高。

二、家居電商物流的應(yīng)對策略

（1）降低商品破損率和退換貨率。導(dǎo)致家居產(chǎn)品破損率的主要原因里包裝破損、變形占家居物流貨物破損的60%以上。因此，在設(shè)計產(chǎn)品時，考慮包裝的標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化的包裝適合叉車與托盤機械化作業(yè)，將極大的降低由于人工裝卸搬運而帶來的破損。電商企業(yè)通過無理由退換貨政策來維持店鋪信譽評分，以此來增加客流和銷量，隨之而來的是退回產(chǎn)品數(shù)量的不斷增加，這對對電商物流企業(yè)來說是極大的不利。從國家的角度來說，應(yīng)該增強法律法規(guī)對電商企業(yè)退換貨政策的約束，從而降低退換貨率;制定快速且公平的理賠制度，使電商物流企業(yè)的利益得到保障。

（2）制定物流標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序，盡力實現(xiàn)家居物流作業(yè)各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化。結(jié)合產(chǎn)品對物流各節(jié)點做流程圖分解，制定各業(yè)務(wù)流程的SOP，以保證家居物流各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化的全面推進(jìn)。企業(yè)要建立健全快遞員作業(yè)操作制度，加強員工崗位技能培訓(xùn)和考核，認(rèn)識到自身的專業(yè)技術(shù)水平、操作能力和工作態(tài)度跟貨物破損率的高低成正比。要求每一位員工嚴(yán)格執(zhí)行每一項作業(yè)，安全操作規(guī)程，確保自身和物品的安全。

三、結(jié)語

家居行業(yè)正面臨著前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)、面臨著市場競爭的巨大壓力，各行各業(yè)的發(fā)展都是圍繞客戶的需求來進(jìn)行的，家居電商物流客戶想要以最低的成本獲得最優(yōu)的物流服務(wù)，比如較低的破損率，較高的客戶滿意度，較低的物流成本等，這些都是其需要努力解決的問題。

參考文獻(xiàn)：

[1]王恩姿.電子商務(wù)下家居物流發(fā)展現(xiàn)狀及對策初探[J].物流工程與管理，2019（2）：10-11.

[2]鄒愛輝.電子商務(wù)環(huán)境下城市家具配送模式選擇研究[D].中南林業(yè)科技大學(xué)，2015.

基金項目：

安徽省高校優(yōu)秀人才支持計劃重點項目（gxyqZD2021022）;

安徽省高?？茖W(xué)研究重點項目（KJ2020A0524?SK2020A0342）。

作者簡介：趙月月（1989-）女，安徽阜陽人，助教，碩士，研究方向：供應(yīng)鏈管理、路徑優(yōu)化。