“互助·融合型”養(yǎng)老服務(wù)路徑探索
——以酒店客房管理模式為基礎(chǔ)

文/桂林旅游學(xué)院 蔣雙秀 簡(jiǎn)鐘玥

2020年新冠肺炎疫情席卷全球，全世界似乎都被按下了暫停鍵，部分經(jīng)營(yíng)不善的酒店未能熬過(guò)這場(chǎng)浩劫而被迫宣告倒閉，幸免于難存活下來(lái)的酒店在新形勢(shì)新變化中，需要突破瓶頸，利用自身的資源，在創(chuàng)新中才能重獲新生。據(jù)中國(guó)人口與發(fā)展研究中心預(yù)測(cè)，2023年我國(guó)將進(jìn)入中度老齡化社會(huì)。中國(guó)人口老齡化問(wèn)題越來(lái)越凸顯，養(yǎng)老服務(wù)壓力在逐步加大。面對(duì)酒店業(yè)和養(yǎng)老服務(wù)業(yè)一正一負(fù)的雙重壓力與挑戰(zhàn)，無(wú)論是酒店還是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，都需要采取積極應(yīng)對(duì)措施，探索改變傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)模式的途徑，尋找融通途徑，將閑置資產(chǎn)“變廢為寶”充分利用起來(lái)，通過(guò)二者跨行業(yè)的有機(jī)融合，緩解社會(huì)養(yǎng)老壓力，解決酒店客房產(chǎn)能過(guò)剩問(wèn)題，幫助酒店業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)最大化。

一、酒店業(yè)與養(yǎng)老服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀分析

（一）酒店客房供給量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)需求總量，出現(xiàn)了供大于求的狀態(tài)。據(jù)文化和旅游部2019年11月公布的《2018年度全國(guó)星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)報(bào)告》和2020年8月份公布的《2019年度全國(guó)星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，2018年和2019年全國(guó)星級(jí)飯店平均出租率分別為56.18%和55.18%，這與酒店市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)期望的理想平均出租率在75～80%之間尚有較大差距。2018年和2019年全國(guó)星級(jí)飯店管理系統(tǒng)中共有客房分別有136.55萬(wàn)間（套）和120.38萬(wàn)間（套），按此數(shù)據(jù)計(jì)算，2018年和2019年各有約60萬(wàn)間（套）客房常年處于閑置狀態(tài)。由于客房產(chǎn)品具有不可存儲(chǔ)性的特點(diǎn)，此部分房間在閑置期間，不但不能產(chǎn)生效益，反而在能源消耗和維護(hù)成本上均給酒店業(yè)帶來(lái)了嚴(yán)重的負(fù)擔(dān)。

（二）老年人口激增導(dǎo)致養(yǎng)老服務(wù)需求壓力加大。2019年4季度民政統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2019年四季度，全國(guó)31個(gè)省、直轄市、自治區(qū)共有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)34065個(gè)，截至2019年四季度，全國(guó)共有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)床位4291712張。中國(guó)人口與發(fā)展研究中心預(yù)測(cè)，“十四五”時(shí)期我國(guó)60歲及以上老年人口規(guī)模年平均增加1140萬(wàn)。中國(guó)實(shí)施計(jì)劃生育政策后，如今的家庭成員結(jié)構(gòu)多為“4+2+1”家庭，青年一代被職場(chǎng)壓力、生活壓力等多重因素困擾，在贍養(yǎng)、關(guān)懷老人方面顯得力不從心，因此，預(yù)計(jì)在未來(lái)的日子里，將有更多的老年人需要得到養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的幫助。

（三）養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品多樣化、個(gè)性化不足。黨的十八大以來(lái)，國(guó)家出臺(tái)了一系列政策，支持養(yǎng)老服務(wù)業(yè)健康發(fā)展。當(dāng)前，我國(guó)已基本形成“居家為基礎(chǔ)，社區(qū)為依托，機(jī)構(gòu)為補(bǔ)充，醫(yī)養(yǎng)相結(jié)合”的綜合化養(yǎng)老服務(wù)體系。本項(xiàng)目組在對(duì)桂林市區(qū)幾家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容上仍是比較傳統(tǒng)的托養(yǎng)服務(wù)關(guān)系，服務(wù)方式比較單一，多從供給者角度出發(fā)考慮，而非從需求者角度考慮如何“按需”配備資源，未能充分滿足老年人的真實(shí)需求，個(gè)性化服務(wù)元素體現(xiàn)不夠明顯。

（四）實(shí)現(xiàn)酒店業(yè)與養(yǎng)老服務(wù)業(yè)兩者融合面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)?？头渴杖胧蔷频曜畲蟮氖杖雭?lái)源，中國(guó)酒店業(yè)經(jīng)過(guò)建設(shè)與發(fā)展，服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等已相對(duì)健全，在吸收外來(lái)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，形成了自己的管理特色和經(jīng)營(yíng)特色，客房管理也日臻完善。伴隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化程度的提升，如何讓閑置的客房動(dòng)起來(lái)，實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)最大化，一直是一個(gè)擺在投資者和管理者面前的難題。針對(duì)上述現(xiàn)實(shí)情況，近年來(lái)，越來(lái)越多的酒店開始開拓“銀發(fā)消費(fèi)者”市場(chǎng)，比如萬(wàn)達(dá)集團(tuán)2018年就明確提出要進(jìn)軍大健康領(lǐng)域；首旅集團(tuán)利用核心位置的酒店資產(chǎn)改造養(yǎng)老社區(qū)，并提出了“首厚·大家”養(yǎng)老品牌，除此以外，還有很多外資品牌也紛紛進(jìn)軍這一市場(chǎng)。養(yǎng)老服務(wù)業(yè)與酒店業(yè)都需要為客戶提供住宿服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容和運(yùn)營(yíng)模式有著相似之處，兩者的業(yè)務(wù)開展都需要對(duì)住宿空間進(jìn)行前期投資，后期則通過(guò)房間的運(yùn)營(yíng)獲得收入和利潤(rùn)，以確保企業(yè)良性發(fā)展；這是兩個(gè)行業(yè)能進(jìn)行相互融合的一個(gè)前提條件，也是解決兩個(gè)行業(yè)面臨的供給與需求難題的一個(gè)機(jī)遇。除相似外，兩者也存在著不同點(diǎn)。具體表現(xiàn)如下：1.客源結(jié)構(gòu)方面，酒店客戶結(jié)構(gòu)復(fù)雜，從嬰幼兒到耄耋老者，消費(fèi)人群不固定，而養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的客源結(jié)構(gòu)單一且固定，都是老年朋友。2.設(shè)施設(shè)備方面，由于服務(wù)對(duì)象不同，服務(wù)方式和客房設(shè)施設(shè)備的配備勢(shì)必不一樣，養(yǎng)老服務(wù)需要的專業(yè)設(shè)備相對(duì)更多更專業(yè)。3.從業(yè)人員技能方面，雖然兩個(gè)行業(yè)對(duì)服務(wù)人員的需求都是共同存在的，但相比較之而言，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)從業(yè)人員除了有清潔技能以外，還需要有護(hù)理技能，因此兩者要實(shí)現(xiàn)深度融合，需要對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，需要對(duì)酒店從業(yè)人員進(jìn)行心理疏導(dǎo)等。4.服務(wù)持續(xù)時(shí)間方面，酒店消費(fèi)者更換頻繁，而養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的服務(wù)對(duì)象是長(zhǎng)期性的，具有較長(zhǎng)的時(shí)間周期。5.人力方面，基層服務(wù)崗位人員短缺是服務(wù)行業(yè)的一個(gè)共性問(wèn)題，要想確保服務(wù)質(zhì)量，獲得顧客滿意度，無(wú)論是酒店業(yè)還是養(yǎng)老服務(wù)業(yè)，都需要有穩(wěn)定的工作人員隊(duì)伍，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步上升。

三、“互助·融合型”養(yǎng)老服務(wù)合作路徑

（一）創(chuàng)新意識(shí)。面對(duì)養(yǎng)老服務(wù)資源緊缺和酒店供給過(guò)剩的現(xiàn)實(shí)情況，酒店管理者需要具備創(chuàng)新意識(shí)。改造部分富余房間，以個(gè)性化特色客房的方式進(jìn)行銷售，在價(jià)格策略上可以效仿長(zhǎng)租房（Long Stay）方式進(jìn)行，嘗試從更深層次實(shí)現(xiàn)酒店客房與養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)方式、服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)理念的多元化結(jié)合。

（二）加強(qiáng)校企合作。以“互助·融合”為主旋律，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的參與積極性。1.學(xué)校與酒店和養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂三方協(xié)議，通過(guò)加強(qiáng)活動(dòng)交流，讓同學(xué)們?cè)趯?shí)習(xí)的過(guò)程中，以自愿的形式參與其中。在進(jìn)行客房基礎(chǔ)崗位實(shí)習(xí)實(shí)踐的同時(shí)，讓學(xué)生定期帶著一些活動(dòng)項(xiàng)目，比如傳統(tǒng)手工藝制作等，讓有能力的老人參與其中，提升老年人的自我價(jià)值感。在學(xué)生與老人的交流互動(dòng)中，培養(yǎng)學(xué)生尊老愛(ài)幼、傳承中華文化的意識(shí)。除此之外，拍賣傳統(tǒng)手工藝品，并以學(xué)生和老年人的名義捐贈(zèng)給優(yōu)秀的貧困學(xué)子，受益者無(wú)須支付實(shí)物或現(xiàn)金，但是需要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反哺社會(huì)。2.這部分學(xué)生畢業(yè)后，如表現(xiàn)優(yōu)異，還可以享受優(yōu)先權(quán)，吸納為正式員工，將“時(shí)間銀行”的理念進(jìn)行移植，通過(guò)開展“接力棒式”的互助活動(dòng)，以“互助·融合”的方式緩解養(yǎng)老壓力、經(jīng)營(yíng)壓力和就業(yè)壓力。

四、結(jié)語(yǔ)

酒店服務(wù)與養(yǎng)老服務(wù)有很多相通之處，其中住宿是一個(gè)無(wú)法取代的主題，酒店服務(wù)注重人文情懷，養(yǎng)老服務(wù)體現(xiàn)的是孝道文化，二者無(wú)論從經(jīng)營(yíng)管理還是文化傳承都有很多相通之處，在未來(lái)的發(fā)展道路上實(shí)現(xiàn)服務(wù)融合的可能性極大，在尊重行業(yè)特性，尊重個(gè)體差異的前提下，取長(zhǎng)補(bǔ)短，相信其合作前景一片向好。