基于模糊綜合評(píng)價(jià)的國家公園游客滿意度研究
——以天津市薊州區(qū)國家地質(zhì)公園為例

◎文/陶志梅 溫建美

一、引言

國家公園是我國生態(tài)文明建設(shè)的核心載體之一， 對(duì)于推進(jìn)自然資源科學(xué)保護(hù)和合理利用，促進(jìn)人與自然和諧共生，推進(jìn)美麗中國建設(shè)，具有極其重要的意義。 2019 年印發(fā)的《關(guān)于建立以國家公園為主體的自然保護(hù)地體系的指導(dǎo)意見》指出，應(yīng)在保護(hù)的前提下，劃定保護(hù)地的適當(dāng)區(qū)域開展生態(tài)教育、 自然體驗(yàn)、生態(tài)旅游等活動(dòng)，構(gòu)建高品質(zhì)、多樣化的生態(tài)產(chǎn)品體系。隨著居民生活水平的提高，人們對(duì)于戶外游憩的需求不斷增強(qiáng)且趨于多樣化， 具有獨(dú)特自然和文化景觀的國家公園成為了深受公眾喜愛的一類目的地， 也成為了豐富人們美好生活的重要部分之一。

游客滿意度是在顧客滿意度的基礎(chǔ)上衍生及發(fā)展起來的， 它是旅游管理學(xué)和旅游地理學(xué)的核心研究內(nèi)容之一。 早在20 世紀(jì)70年代， 匹贊姆等首次提出游客滿意度是指游客對(duì)目的地的期望和到目的地后的實(shí)際感知相比較的結(jié)果， 此后游客滿意度研究成為了旅游學(xué)科的焦點(diǎn)。國外學(xué)者主要圍繞其涵義、形成機(jī)制及評(píng)價(jià)展開了多角度探究， 并且形成了相對(duì)成熟的理論模型，如瑞典 （SCSB）模型、美國 （ACSI）模型及歐盟 （ECSI）模型等，其中ACSI 模型在學(xué)術(shù)界得到了廣泛的應(yīng)用。隨著研究的不斷深入，剖析視角趨于微觀化，如學(xué)者從不同性別、地方美食角度研究對(duì)游客滿意度的影響等。 國內(nèi)學(xué)者則是在國外研究的基礎(chǔ)上， 側(cè)重于游客滿意度的模型構(gòu)建和實(shí)證研究。從研究方法來看，主要包括因子分析、結(jié)構(gòu)方程模型、模糊綜合評(píng)價(jià)、重要性-績效分析等。 從數(shù)據(jù)收集來看，多來源于傳統(tǒng)的問卷調(diào)查等手段， 后期還需論證及檢驗(yàn)，存在一定的主觀性與局限性。 近年來，隨著大數(shù)據(jù)的發(fā)展， 旅游在大數(shù)據(jù)背景下的網(wǎng)絡(luò)文本分析法應(yīng)運(yùn)而生， 鑒于游客評(píng)論覆蓋面廣、收集方便、自發(fā)性強(qiáng)等特點(diǎn)，學(xué)者們紛紛將其運(yùn)用到了旅游形象感知的研究中，但在游客滿意度的研究中卻為數(shù)不多。

有研究指出應(yīng)該將游客滿意度放置到不同地域、 環(huán)境或不同種類的旅游目的地中進(jìn)行研究。 目前我國對(duì)于游客滿意度的研究已經(jīng)涉及了多種多樣的旅游地類型， 如古村落景區(qū)、歷史文化景區(qū)、主題公園等。 “國家公園”一詞起源于美國，美國黃石國家公園的建立標(biāo)志著世界上第一個(gè)國家公園的誕生，距今已有149 年的歷史。 圍繞國家公園管理主題國外學(xué)術(shù)界涌現(xiàn)了豐富的研究成果， 包含對(duì)國家公園資源環(huán)境管理、社區(qū)治理、游憩管理等問題的探索， 尤其是對(duì)于國家公園游憩管理策略的制定， 更多基于游客的態(tài)度、感知、偏好及滿意度評(píng)價(jià)，來構(gòu)建模型框架進(jìn)行研究。相比而言，我國國家公園的建設(shè)起步較晚， 國內(nèi)學(xué)者主要集中于對(duì)國家公園與保護(hù)地的關(guān)系、國外國家公園管理的經(jīng)驗(yàn)借鑒、國家公園體制試點(diǎn)區(qū)的管理探索等進(jìn)行研究，視角宏觀化， 基于游客等利益相關(guān)者感知的微觀研究則較為稀缺。

綜上， 本文以國家公園游客滿意度為切入點(diǎn)進(jìn)行研究。 地質(zhì)公園作為國家公園潛在創(chuàng)建對(duì)象及自然公園的重要組成， 無論是對(duì)生態(tài)保護(hù)還是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展， 都具有獨(dú)特的影響作用， 國內(nèi)學(xué)者多從地理地質(zhì)等學(xué)科著重研究， 旅游經(jīng)濟(jì)中以游客感知為視角的研究寥寥無幾。 考慮到地質(zhì)公園等自然公園與國家公園同屬自然保護(hù)地， 僅在生態(tài)價(jià)值與保護(hù)強(qiáng)度上存在顯著差異，在自然屬性、管理目標(biāo)等方面都具有一致性， 本文圍繞國家地質(zhì)公園展開研究。 天津市薊州區(qū)國家地質(zhì)公園不僅是天津最具代表性的國家公園， 也是最受人們歡迎的國家公園， 園內(nèi)擁有世界罕見的剖面地質(zhì)遺跡以及雄、險(xiǎn)、秀、幽的多種自然遺跡景觀，人文底蘊(yùn)深厚。但是對(duì)于天津市政府來說，發(fā)展薊州區(qū)國家地質(zhì)公園，陸續(xù)面臨游客量増加、 游客需求多樣化及資金來源單一等現(xiàn)實(shí)狀況。 當(dāng)前探討游客滿意度問題， 不僅有助于天津市薊州區(qū)國家地質(zhì)公園的可持續(xù)發(fā)展， 而且對(duì)于加快建立國家公園體制同樣具有重要意義。 本文以天津市薊州區(qū)國家地質(zhì)公園為例， 綜合運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)文本分析、模糊綜合評(píng)價(jià)及重要表現(xiàn)性分析（IPA）等方法來對(duì)國家公園游客滿意度進(jìn)行研究。

二、研究區(qū)概況、研究方法及數(shù)據(jù)來源

（一）研究區(qū)概況

天津市薊州區(qū)國家地質(zhì)公園（40°05′~40°22′N，117°05′~117°27′E）位于薊州區(qū)北部山區(qū)， 京津冀核心地帶， 面積為342 平方公里，于2001 年12 月10 日經(jīng)國家國土資源部批準(zhǔn)建立。 天津市薊州區(qū)國家地質(zhì)公司包括中上元古界地質(zhì)自然保護(hù)區(qū)、 八仙山石英巖峰林峽谷景區(qū)、九山頂石英砂巖峰林景區(qū)、梨木臺(tái)石英巖峰林峽谷景區(qū)、 黃崖關(guān)斷崖地貌景區(qū)、盤山花崗巖地貌景區(qū)、九龍山碳酸鹽巖峰叢景區(qū)、府君山地質(zhì)構(gòu)造遺跡景區(qū)。園內(nèi)空氣清新、群峰雋秀，是休閑度假和地質(zhì)科考的勝地。通過查看各個(gè)景區(qū)的游客點(diǎn)評(píng)情況，本文選擇盤山、梨木臺(tái)、九山頂、黃崖關(guān)4 個(gè)景區(qū)進(jìn)行實(shí)證分析。

（二）研究方法

1.網(wǎng)絡(luò)文本內(nèi)容分析。 網(wǎng)絡(luò)文本顧名思義是指博客、游記、論壇等網(wǎng)頁信息，內(nèi)容分析法則是對(duì)其文本內(nèi)容進(jìn)行客觀定量化的描述。 本文采用武漢大學(xué)沈陽教授研發(fā)的ROSTCM6 軟件對(duì)網(wǎng)絡(luò)文本進(jìn)行高頻詞統(tǒng)計(jì)，以此作為評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立的依據(jù)之一，然后對(duì)游客點(diǎn)評(píng)內(nèi)容進(jìn)行全面系統(tǒng)的分析。

2.模糊綜合評(píng)價(jià)。 模糊綜合評(píng)價(jià)法以模糊數(shù)學(xué)為基礎(chǔ)， 依據(jù)模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論把定性評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為定量評(píng)價(jià)， 具有直觀系統(tǒng)的特點(diǎn)，常用于解決不確定性問題。評(píng)價(jià)步驟一般為：（1）建立評(píng)價(jià)指標(biāo)集 U；（2）確定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)集 V；（3）確定各因子權(quán)重 W；（4）構(gòu)建模糊關(guān)系矩陣R；（5） 求得模糊綜合評(píng)價(jià)集B=W×R；（6）計(jì)算各指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)值 E=B×H。在游客滿意度研究中， 游客感知評(píng)價(jià)具有主觀性且各指標(biāo)的評(píng)價(jià)級(jí)之間沒有嚴(yán)格的等距性，符合該方法的模糊性、不確定性等特點(diǎn)，因此本文借助其構(gòu)建游客滿意度評(píng)判矩陣。

3.IPA 分析。 IPA 即重要性績效分析方法，它以重要性、績效作為橫軸和縱軸，以重要性及績效的均值作為各軸的分割點(diǎn)， 從而得到四個(gè)象限，分別為繼續(xù)保持區(qū)、供給過度區(qū)、優(yōu)先順序較低區(qū)及重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)。在游客滿意度研究中，績效即為滿意度，本文借助其明晰天津市薊州區(qū)國家地質(zhì)公園優(yōu)先改進(jìn)因素，從而真正提高游客滿意度。

（三）數(shù)據(jù)來源

攜程作為我國領(lǐng)先且知名的旅游網(wǎng)站，擁有豐富的點(diǎn)評(píng)及游記資料， 深受游客的青睞， 通過瀏覽發(fā)現(xiàn)天津市薊州區(qū)國家地質(zhì)公園各景區(qū)在該網(wǎng)站的評(píng)論是最多的， 為了提升研究的客觀性及科學(xué)性，本文于2020 年11月8 日借助八爪魚采集器收集了2019 年以后盤山、梨木臺(tái)、九山頂、黃崖關(guān)四個(gè)景區(qū)的1760 條游客點(diǎn)評(píng)，通過手動(dòng)刪除重復(fù)記錄、商家宣傳等不相關(guān)內(nèi)容，最終獲得了1298 條評(píng)論作為本文研究的數(shù)據(jù)來源，如表1 所示。

表1 攜程網(wǎng)天津市薊州區(qū)國家地質(zhì)公園游客評(píng)論選取數(shù)據(jù)

三、研究過程及分析

（一）游客滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建

將借助八爪魚采集器采集到的游客點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)保存到文本文檔中， 采用ROSTCM6 的詞頻分析功能提取高頻詞， 對(duì)高頻詞整理歸納，結(jié)合前人研究成果及相關(guān)專家、教授的觀點(diǎn)， 最終構(gòu)建了三級(jí)游客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。 具體包括：一級(jí)為目標(biāo)層，表示游客整體滿意度；二級(jí)為指標(biāo)層，即旅游景觀、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施體驗(yàn)、旅游成本；三級(jí)為因子層，包含地質(zhì)景觀、其他自然景觀、生態(tài)環(huán)境、歷史文化底蘊(yùn)、衛(wèi)生設(shè)施、解說標(biāo)識(shí)、安全防護(hù)設(shè)施、外部區(qū)位交通、內(nèi)部旅游線路等18 個(gè)指標(biāo)因子。

基于以上建立的游客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)各要素從1 依次進(jìn)行編序，結(jié)合李克特五級(jí)量表法，設(shè)立 a、b、c、d、e 五個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)，分別表示“非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意”， 并根據(jù)評(píng)價(jià)的等級(jí)依次賦值為5～1 分。 具體示例編碼過程如下。

點(diǎn)評(píng)：“這里景色宜人，綠樹成蔭，有著濃厚的歷史文化底蘊(yùn)，我們爬到半山坐的纜車，60 元坐了半個(gè)多小時(shí)， 覺得纜車比較值，不然走路就太遠(yuǎn)了”“吃的價(jià)格很貴， 一瓶礦泉水5 元，一個(gè)冰淇淋15 元，所以大家可以自行帶點(diǎn)零食”。

編碼：2b；4a；13b；17e； 如示例編碼“2b”表示該點(diǎn)評(píng)描述了要素2 “其他自然景觀”（對(duì)應(yīng)文本為“這里景色宜人，綠樹成蔭”），并且對(duì)此要素的評(píng)價(jià)等級(jí)為b， 即該點(diǎn)評(píng)認(rèn)為天津市薊州區(qū)國家地質(zhì)公園自然風(fēng)景秀麗，并對(duì)該要素評(píng)價(jià)打分為4 分。依此類推，對(duì)有效網(wǎng)絡(luò)文本進(jìn)行逐一編碼， 最終匯總結(jié)果如表2 所示。

表2 游客滿意度網(wǎng)絡(luò)文本分析數(shù)據(jù)匯總（評(píng)論次數(shù)）

（二）指標(biāo)權(quán)重的確定

根據(jù)天津市薊州區(qū)國家地質(zhì)公園游客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系， 構(gòu)造了 U-（U1-U4）、U1-（U11-U14）、U2-（U21-U26）、U3-（U31-U35）、U4-（U41-U43）五個(gè)判斷矩陣，結(jié)合游客點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)，邀請(qǐng)五位獨(dú)立的專家用1-9 標(biāo)度法對(duì)各判斷矩陣賦值 （9、7、5、3、1 的數(shù)值分別對(duì)應(yīng)絕對(duì)重要、十分重要、比較重要、稍微重要、同樣重要，8、6、4、2 表示重要程度介于相鄰的兩個(gè)等級(jí)之間），通過群決策工具得到各個(gè)二級(jí)及三級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，如表3 所示。

表3 天津市薊州區(qū)國家地質(zhì)公園游客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及各指標(biāo)權(quán)重

（三）游客滿意度模糊綜合評(píng)價(jià)

步驟一：確定準(zhǔn)則層評(píng)價(jià)指標(biāo)集U=（Ui）（i=1，2，3，4 分別是旅游景觀、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施體驗(yàn)及旅游成本）， 指標(biāo)層評(píng)價(jià)指標(biāo)由Uij組成，評(píng)價(jià)集 V=（V1，V2，V3，V4，V5）=（非常滿意，滿意，一般，不滿意，非常不滿意）。

步驟二：列出模糊關(guān)系矩陣 Ri=（rij）（rij即指標(biāo)Uij隸屬于評(píng)價(jià)集V 的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的比值）。

步驟三：依據(jù)各指標(biāo)權(quán)重值計(jì)算模糊綜合評(píng)價(jià)集B 及最終評(píng)價(jià)集A。

步驟四： 對(duì)準(zhǔn)則層評(píng)價(jià)集及最終評(píng)價(jià)集去模糊化， 分別得到準(zhǔn)則層各指標(biāo)的評(píng)價(jià)值Ei 及天津市薊州區(qū)國家地質(zhì)公園游客滿意度的綜合評(píng)價(jià)值E：

天津市薊州區(qū)國家地質(zhì)公園游客滿意度綜合評(píng)價(jià)值為3.464 分， 介于一般和滿意之間，鑒于最大隸屬度原則，可知滿意度得分最高值大于滿意標(biāo)準(zhǔn)值（4.363＞4），因此可以將該公園的游客滿意度視為基本滿意。

游客對(duì)于天津市薊州區(qū)國家地質(zhì)公園各指標(biāo)因子的滿意度值如圖1 所示。 準(zhǔn)則層中旅游景觀游客滿意度得分最高， 其中地質(zhì)景觀（U11）、其他自然景觀（U12）、生態(tài)環(huán)境（U13）、歷史文化底蘊(yùn)（U14）得分都大于綜合評(píng)估值，游客評(píng)價(jià)多為 “天津后花園名不虛傳”“風(fēng)景優(yōu)美”“地質(zhì)景觀奇特”“充滿人文歷史氣息”“綠色清新”等，說明天津市薊州區(qū)國家地質(zhì)公園的優(yōu)勢在于其獨(dú)具一格的景觀。 服務(wù)設(shè)施體驗(yàn)得分3.078 分， 其中食宿設(shè)施得分接近滿意值為3.979 分，游客評(píng)論道“周邊很多農(nóng)家院，食宿方便，環(huán)境好，飯菜好吃不貴，老板熱情”；娛樂設(shè)施、售票處及內(nèi)交通設(shè)施得分均低于綜合評(píng)價(jià)值， 且管理服務(wù)水平評(píng)估值為2.69 分低于一般值，其原因在于娛樂項(xiàng)目景區(qū)特色較弱、 纜車等內(nèi)交通設(shè)施排隊(duì)時(shí)間較長、 盤山、 九山頂景區(qū)售票處效率較低等，游客反映“纜車排隊(duì)時(shí)間夸張，需要兩個(gè)多小時(shí)”“換票程序復(fù)雜， 提前三小時(shí)網(wǎng)上購票后仍須到柜機(jī)排隊(duì)打印憑條， 然后再去人工窗口換紙質(zhì)票， 售票人員缺乏耐心等”，相比之下梨木臺(tái)景區(qū)掃碼就能進(jìn)； 基礎(chǔ)設(shè)施得分2.933 分，主要存在防護(hù)設(shè)施欠缺、路標(biāo)不明確、線路有待完善等問題，游客點(diǎn)評(píng)道“道路兩邊沒有防護(hù)欄， 比較危險(xiǎn)”“路標(biāo)指示不明確， 特別是岔路口， 基本靠猜測和詢問路人”“旅游線路比較復(fù)雜， 游覽之前需要提前規(guī)劃”。 旅游成本得分最低，為2.686 分，其中門票價(jià)格滿意度為一般， 游客對(duì)商品價(jià)格和內(nèi)交通價(jià)格表現(xiàn)較為強(qiáng)烈的不滿之意， 得分均接近2 分。

圖1 各指標(biāo)滿意度得分

（四）游客滿意度IPA 分析

本文運(yùn)用IPA 分析是為了更直觀地反映游客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性和表現(xiàn)性程度，從而為管理者改進(jìn)決策提供依據(jù)。橫軸表示評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性大小 （用指標(biāo)的權(quán)重值代替），縱軸表示評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿意度高低（用指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)值代替），橫縱坐標(biāo)軸的分割點(diǎn)分別是總權(quán)重值均值0.05、 滿意值均值3.238。 將18 個(gè)指標(biāo)分為4 個(gè)象限進(jìn)行重要性和滿意度測評(píng) （圖2）。

圖2 各指標(biāo)IPA 分析圖

第Ⅰ象限為高重要性高滿意度區(qū)，包含地質(zhì)景觀（U11）、其他自然景觀（U12）、生態(tài)環(huán)境（U13）、歷史文化底蘊(yùn)（U14），這四個(gè)因子恰恰都隸屬于旅游景觀準(zhǔn)則層，說明旅游景觀是天津市薊州區(qū)國家地質(zhì)公園的獨(dú)特優(yōu)勢，并且得到了游客的一致好評(píng)，后續(xù)發(fā)展中應(yīng)繼續(xù)保持。

第Ⅱ象限為低重要性高滿意度區(qū)， 包含外部區(qū)位交通（U24）、停車場（U26）、食宿設(shè)施（U32）、娛樂設(shè)施（U34），雖然游客對(duì)于這四個(gè)指標(biāo)的感知重要性較低， 但是卻超出了游客的心理期望，因此景區(qū)不需要過多關(guān)注。

第Ⅲ象限為低重要性低滿意度區(qū)， 屬于潛在機(jī)遇區(qū)，落在該區(qū)域的因素較多，包含衛(wèi)生設(shè)施（U21）、解說標(biāo)識(shí)（U22）、內(nèi)部旅游線路（U25）、售票處（U31）、纜車等內(nèi)交通設(shè)施（U33）、內(nèi)部交通價(jià)格（U43），雖然游客對(duì)于這六個(gè)因素的關(guān)注較少， 但是卻讓游客產(chǎn)生了不滿意的情緒，后期公園應(yīng)從增設(shè)衛(wèi)生設(shè)施、明確標(biāo)識(shí)、完善內(nèi)部交通設(shè)施等方面進(jìn)行逐步改進(jìn)。

第Ⅳ象限為高重要性低滿意度區(qū)， 屬于重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)，包含安全防護(hù)設(shè)施（U23）、管理服 務(wù) 水 平 （U35）、門 票 價(jià) 格 （U41）、商 品 價(jià) 格（U42），這四項(xiàng)是公園需要盡快采取措施進(jìn)行改進(jìn)的方面。

四、結(jié)論及討論

（一）結(jié)論

天津市薊州區(qū)國家地質(zhì)公園游客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系共分為三個(gè)層次， 第一層目標(biāo)層為國家公園游客滿意度， 第二層準(zhǔn)則層為旅游景觀、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施體驗(yàn)、旅游成本， 第三層指標(biāo)層為地質(zhì)景觀、 安全防護(hù)設(shè)施、管理服務(wù)水平、門票價(jià)格等18 個(gè)因子。

通過模糊綜合評(píng)價(jià)方法計(jì)算結(jié)果可知：游客對(duì)于天津市薊州區(qū)國家地質(zhì)公園的整體滿意度為基本滿意， 其中旅游景觀達(dá)到滿意等級(jí)， 基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施體驗(yàn)滿意度評(píng)價(jià)等級(jí)均為“一般滿意”，旅游成本則處于“不滿意”等級(jí)。

采用IPA 分析表明：地質(zhì)景觀、其他自然景觀、生態(tài)環(huán)境、歷史文化底蘊(yùn)四項(xiàng)指標(biāo)位于第一象限的繼續(xù)保持區(qū)， 應(yīng)繼續(xù)保持優(yōu)勢；外部區(qū)位交通、停車場、食宿設(shè)施、娛樂設(shè)施位于第二象限的供給過度區(qū)， 應(yīng)提高對(duì)這四項(xiàng)指標(biāo)的重視程度； 衛(wèi)生設(shè)施、解說標(biāo)識(shí)、內(nèi)部旅游線路、售票處、纜車等內(nèi)交通設(shè)施、內(nèi)部交通價(jià)格位于第三象限的優(yōu)先順序較低區(qū)，應(yīng)實(shí)施穩(wěn)健的改進(jìn)措施；安全防護(hù)設(shè)施、管理服務(wù)水平、門票價(jià)格、商品價(jià)格位于第四象限的重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)，需大力改進(jìn)這四項(xiàng)指標(biāo)，致力于促進(jìn)游客滿意。

（二）討論

建立國家公園體制是我國生態(tài)文明建設(shè)的重要舉措， 它的首要功能是保護(hù)生態(tài)系統(tǒng)的原真性、完整性，同時(shí)兼具科研、教育、游憩等功能， 作為國家公園潛在創(chuàng)建對(duì)象及自然公園重要組成的國家地質(zhì)公園， 對(duì)其進(jìn)行游客滿意度研究，不僅有助于生態(tài)保護(hù)及修復(fù)，而且有利于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。 本文基于網(wǎng)絡(luò)文本數(shù)據(jù)，構(gòu)建了游客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，通過采用模糊綜合評(píng)價(jià)及IPA 分析方法探究了天津市薊州區(qū)國家地質(zhì)公園的游客滿意度現(xiàn)狀，鑒于此提出了如下改進(jìn)策略。

1.完善配套設(shè)施建設(shè)。 基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)應(yīng)該滿足不同類型游客的需求。 對(duì)于地質(zhì)公園而言，游客活動(dòng)以爬山為主，因此務(wù)必保證游客游玩過程中的安全， 在道路兩邊增設(shè)防護(hù)欄，并且定期檢查維修。合理規(guī)劃景區(qū)內(nèi)公共廁所之間的數(shù)量和距離， 完善旅游標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，為了避免游客迷路，各區(qū)域需要設(shè)置詳細(xì)的路標(biāo)指示牌， 同時(shí)增加科普性質(zhì)的解說標(biāo)識(shí)牌。

2.調(diào)整景區(qū)消費(fèi)價(jià)格。 出行成本是人們旅游考慮的重要因素之一， 因此所制定價(jià)格的合理性對(duì)于景區(qū)管理者至關(guān)重要， 它關(guān)系到游客滿意度的高低甚至是游客的重游選擇。 天津市薊州區(qū)國家地質(zhì)公園應(yīng)該對(duì)景區(qū)內(nèi)交通價(jià)格、 門票價(jià)格尤其是商品價(jià)格進(jìn)行適當(dāng)?shù)卣{(diào)整， 同時(shí)向消費(fèi)者公開價(jià)格的制定依據(jù)及原則，以此獲得游客的理解。

3.提升管理服務(wù)水平。 天津市薊州區(qū)國家地質(zhì)公園的長期可持續(xù)發(fā)展有賴于高效率的管理水平及高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。 對(duì)于節(jié)假日期間游客擁擠感知體驗(yàn)較低的情形， 管理者應(yīng)推行錯(cuò)峰出行的優(yōu)惠活動(dòng)或者線上實(shí)時(shí)更新排隊(duì)人數(shù)等信息。同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，特別是服務(wù)人員工作時(shí)的言語和態(tài)度， 多一份耐心，多一點(diǎn)笑容，游客就會(huì)感受到滿滿的暖意。

4.構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)。 諸如攜程等各大旅游網(wǎng)站都屬于大型網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)， 網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)的搭建使得游客與景區(qū)管理者間的溝通變得更加高效與便捷。不同年齡、不同職業(yè)的游客都可以無限制地登錄、訪問、發(fā)表游后感，通過瀏覽歷史評(píng)論、游記等有助于管理人員明曉景區(qū)的優(yōu)勢與不足， 從而及時(shí)采取改進(jìn)措施，為游客提供更加優(yōu)質(zhì)的游憩體驗(yàn)。因此， 天津市薊州區(qū)國家地質(zhì)公園應(yīng)該更加重視網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)的構(gòu)建及使用， 從而提高游客的滿意度及景區(qū)的知名度。