機動車維修行業(yè)透明消費體系建設(shè)的研究與對策

杭州市交通運輸行政執(zhí)法隊 陳 冰

2014年，交通運輸部等十部委發(fā)布《關(guān)于促進汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級 提升服務質(zhì)量的指導意見》（交運發(fā)〔2014〕186號）后，機動車維修行業(yè)的產(chǎn)業(yè)屬性從道路運輸?shù)妮o助行業(yè)轉(zhuǎn)型成了民生服務業(yè)。目前，百姓日益習慣了汽車生活帶來的便利和美好，對機動車維修行業(yè)的期待也從“把車修好”向“把汽車生活服務好”轉(zhuǎn)變。在汽車消費服務中，“價格透明、放心消費”是消費者對機動車維修行業(yè)的首要訴求，因此，如何加強機動車維修行業(yè)透明消費體系建設(shè)便是行業(yè)管理部門的重要課題之一。

1 機動車維修行業(yè)消費現(xiàn)狀和存在問題

近年來，盡管機動車維修行業(yè)在不斷優(yōu)化市場環(huán)境、提升服務質(zhì)量信譽等方面采取了大量舉措，但由于汽車維修企業(yè)自身在機動車全產(chǎn)業(yè)鏈中缺少全面的技術(shù)支持和品牌支撐，加之人民群眾對于汽車消費品質(zhì)生活期望要求的不斷提高，整個行業(yè)的產(chǎn)業(yè)地位和社會認可度仍有待提高，企業(yè)發(fā)展的品牌形象和區(qū)域特色建設(shè)仍需加快推進。以杭州為例，根據(jù)杭州市機動車維修行業(yè)的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，只有37.2%的消費者對汽車維修企業(yè)提供的配件質(zhì)量非常放心，其他則均表示不確信或不放心；同時，對于在全市范圍內(nèi)建立汽車維修企業(yè)價格信息、信譽評價信息、個人車輛維修檔案信息及配件質(zhì)量信息的綜合服務平臺這一建議措施，有62.7%的消費者表示非常支持，更加表明“透明消費信息、暢通信息渠道”已經(jīng)成為社會公眾對機動車維修行業(yè)的主要期待。

經(jīng)過研究分析，目前，造成機動車維修行業(yè)信息不對稱的主要矛盾因素有兩點：一是汽車整車廠對汽車制造技術(shù)、維修收費價格進行控制造成行業(yè)信息不透明；二是機動車維修行業(yè)內(nèi)經(jīng)營者之間、經(jīng)營者與消費者之間在維修質(zhì)量、維修技術(shù)、收費價格方面的信息不公開也造成了行業(yè)信息的不透明。因此，在現(xiàn)行體制下，市場由于信息不對稱所造成的激烈博弈，不僅使買賣雙方長期處于非均衡的利益分配格局之下，也為一些不良經(jīng)營者非法謀取暴利提供了機會。

2 構(gòu)建機動車維修行業(yè)透明消費體系的對策

對于破解第一個矛盾因素，需要通過進一步完善法律法規(guī)等行業(yè)管理的頂層設(shè)計來打破產(chǎn)業(yè)鏈壟斷，既要通過反壟斷措施，又要通過知識產(chǎn)權(quán)保護等舉措，建立一個完全開放的汽車后市場競爭格局。對于破解第二個矛盾因素，需要行業(yè)管理部門不斷規(guī)范引導汽車維修企業(yè)對消費者的信息公開行為，建立行業(yè)透明消費、誠信服務的品牌形象?？梢酝ㄟ^以下3個方面進行推進。

（1）大力推進價格公示機制建設(shè)。一是通過出臺行業(yè)規(guī)范等制度要求，對汽車維修企業(yè)在規(guī)范經(jīng)營、價格公示、安全管理等三大類中，汽車維修服務業(yè)務流程、客戶投訴處理制度、汽車維修服務質(zhì)量承諾、維修工時定額及收費標準公示、維修常用配件價格公示、維修服務從業(yè)人員亮相、車間平面及消防安全布局圖、崗位安全操作規(guī)程、設(shè)備安全操作規(guī)程等9項公示標牌的具體內(nèi)容進行統(tǒng)一，并通過分品牌、分類型逐步試點、統(tǒng)一設(shè)樣的方式，逐步實現(xiàn)汽車維修企業(yè)服務公示項目設(shè)置規(guī)范的應用和普及。同時，大力推進各品牌4S店各車型的保養(yǎng)、工時、配件價格的網(wǎng)上公示工作，利用企業(yè)自身網(wǎng)絡(luò)平臺和地方行業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺建立起汽車維修企業(yè)公示項目統(tǒng)一要求的網(wǎng)上公示機制。二是深化汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)的建設(shè)和服務應用。目前，全國汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)已在全行業(yè)初步建立和應用，可以依托汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)這個全國性的平臺，建立更加廣泛、更加全面的公示機制。

（2）科學構(gòu)筑行業(yè)綜合評價監(jiān)督體系。建立一個能夠覆蓋整個機動車維修行業(yè)的綜合評價監(jiān)督體系，切實形成有利于推動市場競爭、樹立行業(yè)品牌、強化企業(yè)危機意識的信息反饋與發(fā)布機制。一是建立健全機動車維修行業(yè)質(zhì)量信譽考評與信息公開工作機制。通過進一步明確考核實施的責任、義務和程序性規(guī)范，科學設(shè)定各項目考核指標及分類、分值，不斷強化考核工作對規(guī)范企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營行為、提升服務能力等方面的指導作用。二是開展針對各汽車品牌的售后服務市場滿意度調(diào)查工作。通過定期對各品牌汽車的售后服務質(zhì)量與消費者滿意度進行綜合調(diào)研分析，并向全社會發(fā)布，切實滿足消費市場的知情權(quán)、自由選擇權(quán)，不斷實現(xiàn)消費者與各整車制造廠、相關(guān)機動車維修經(jīng)營者間的地位平等。三是全面推廣行業(yè)服務管理規(guī)范“飛行檢查”及示范評選工作機制。通過定期組織有關(guān)專家、機構(gòu)、社會公眾在全行業(yè)開展不事先告知的暗訪體驗，舉辦示范企業(yè)參觀體驗與經(jīng)驗交流活動等形式，切實貫徹落實行業(yè)各項管理規(guī)定與標準規(guī)范，在不斷提升綜合服務質(zhì)量與能力水平的同時，有效強化企業(yè)的自主意識、品牌意識。

（3）著力培育行業(yè)核心價值理念。幫助企業(yè)樹立正確的經(jīng)營理念、服務理念和發(fā)展理念。一是全面弘揚“誠信經(jīng)營”價值理念。實現(xiàn)機動車維修業(yè)經(jīng)營主體誠信經(jīng)營，就是要讓消費者放心修車、透明消費、安全行車。通過深刻總結(jié)新時期行業(yè)發(fā)展面臨的道德風險、價值問題，積極倡導社會公德，大力弘揚行業(yè)美德，不斷提高從業(yè)人員職業(yè)道德；進一步推動實施行業(yè)誠信體系建設(shè)工程，建立完善企業(yè)信用狀況公開制度、失信企業(yè)懲戒制度、從業(yè)人員信用記錄制度和行業(yè)誠信度調(diào)查機制，充分發(fā)揮社會輿論、媒體監(jiān)督的外部作用。二是深化延伸“人本服務”價值理念。通過開展各種培訓、宣貫、評選活動，建立實施行業(yè)從業(yè)行為準則等方式，逐步提高行業(yè)服務標準，有效提升企業(yè)服務能力，不斷強化從業(yè)人員服務意識；通過不斷深入了解消費群體的需求變化、消費感受和消費習慣，以打造全方位的汽車后市場服務為核心，有效拓展行業(yè)服務內(nèi)容、服務項目，不斷改善市場消費體驗。此外，對于消費者投訴、媒體曝光等可能造成負面影響的緊急事件，企業(yè)內(nèi)部的快速響應機制及行業(yè)層面的新聞發(fā)言機制仍有待建立及完善。