旅游公共服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅游目的地形象的影響探索

張妮

摘 要：旅游公共服務(wù)的質(zhì)量正向影響因素涵蓋了游客的滿意度、信任感、旅游目的地形象等因素，然而旅游目的地的形象水平受到多種因素制約，其中旅游公共服務(wù)的質(zhì)量水平高低也會(huì)對(duì)旅游目的地的形象構(gòu)成直接的影響。由于我國(guó)旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，其中不乏出現(xiàn)一定的問題，造成游客對(duì)旅游過程中的服務(wù)存在較大的質(zhì)疑，旅游目的地的公共服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題，則會(huì)影響游客的旅游體驗(yàn)度。本文就旅游公共服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅游目的地形象的影響進(jìn)行分析和探究，探索提高旅游公共服務(wù)質(zhì)量的方法。

關(guān)鍵詞：旅游公共服務(wù)質(zhì)量;旅游目的地;形象;影響

旅游行業(yè)的發(fā)展有利于帶動(dòng)第三產(chǎn)業(yè)，拉動(dòng)區(qū)域的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，為社會(huì)提供更多的就業(yè)與創(chuàng)業(yè)的機(jī)會(huì)。人們?cè)诮?jīng)濟(jì)條件改善的背景下，也常常熱衷于將閑暇的時(shí)間用于旅游，以放松身心、緩解工作壓力。人們通常會(huì)選擇自己比較心儀的旅游目的地，借助手機(jī)、電腦等對(duì)優(yōu)質(zhì)的旅游目的地進(jìn)行篩選，那些形象好的旅游目的地會(huì)成為人們的首選。旅游目的地的形象是由多方面組成的，其中服務(wù)質(zhì)量水平高低會(huì)對(duì)其形象構(gòu)成直接的影響，特別是互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的今天，如果公共服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，容易在互聯(lián)網(wǎng)上產(chǎn)生負(fù)面信息，損害旅游目的地的形象，相反則會(huì)提升旅游目的地的形象。

1 旅游公共服務(wù)質(zhì)量概述

旅游公共服務(wù)質(zhì)量指的是公共部門在提供旅游服務(wù)時(shí)要全面滿足游客的各項(xiàng)需求，增強(qiáng)游客的滿意度，游客是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)人員，服務(wù)企業(yè)與人員是被評(píng)價(jià)的對(duì)象，因此游客作為公眾在游玩和體驗(yàn)了旅游目的地之后，會(huì)對(duì)旅游目的地所提供的公共服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行評(píng)價(jià)。在滿足了心理要求之后，游客會(huì)增加對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量的滿意度，并對(duì)目的地的服務(wù)和產(chǎn)品的符合度進(jìn)行判斷。對(duì)旅游目的地形象產(chǎn)生影響的因素比較多，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日新月異的今天，新媒體技術(shù)的快速發(fā)展和智能手機(jī)的普及，人們可以將對(duì)旅游目的地的評(píng)價(jià)等發(fā)布到網(wǎng)上，既能夠發(fā)表自己的看法，同時(shí)也能為其他游客提供參考和依據(jù)。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，旅游目的地的形象會(huì)受到大多數(shù)的人點(diǎn)評(píng)，其中官方的點(diǎn)評(píng)受到游客的關(guān)注，以此作為其是否選擇將某一旅游景點(diǎn)當(dāng)作目的地的衡量要求。在互聯(lián)網(wǎng)中，旅游公共服務(wù)行業(yè)的信息豐富多樣，公共部門在提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，也會(huì)被游客拍照以及發(fā)布到網(wǎng)上，其他網(wǎng)友看到以后會(huì)獲取旅游目的地的形象特點(diǎn)。良好的公共服務(wù)會(huì)給旅游目的地的形象增加分?jǐn)?shù)，相反則會(huì)給游客留下不好的印象，其再借助互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行傳播，則會(huì)使旅游目的地的形象在網(wǎng)上展示出負(fù)面的信息。公共管理部門在今天要重視到互聯(lián)網(wǎng)這把雙刃劍的作用，既能夠給景區(qū)帶來良好的形象，同時(shí)也會(huì)使旅游目的地的形象變得不如人意，關(guān)鍵要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以滿足游客的各項(xiàng)需求。

2 旅游公共服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅游目的地形象的影響

2.1影響游客的滿意度

公共服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果為游客的滿意度，影響游客滿意度的主要因素是其對(duì)旅游目的地的感知質(zhì)量，相關(guān)研究顯示，游客對(duì)旅游目的地交通質(zhì)量的評(píng)價(jià)會(huì)對(duì)游客的滿意度構(gòu)成直接的影響。如果當(dāng)?shù)夭块T為游客提供了旅游咨詢服務(wù)、安全服務(wù)、便民服務(wù)等公共服務(wù)，游客則會(huì)對(duì)旅游目的地產(chǎn)生積極的評(píng)價(jià)心理。游客對(duì)旅游公共服務(wù)環(huán)境的感知和評(píng)價(jià)會(huì)對(duì)游客的滿意度構(gòu)成直接的影響，但是如果旅游目的地的交通不便、信息滯后，則會(huì)給游客產(chǎn)生不良的印象，游客的滿意度也會(huì)不斷下降，從而對(duì)旅游目的地的形象構(gòu)成不利的影響。

2.2影響游客的信任感

如果旅游目的地提供了高質(zhì)量的公共服務(wù)，那么游客也會(huì)對(duì)當(dāng)?shù)卣男湃胃杏兴鰪?qiáng)，同時(shí)無形之中也增強(qiáng)了政府的聲譽(yù)，對(duì)當(dāng)?shù)卣闹С趾托判囊矔?huì)更強(qiáng)。旅游管理部門為游客提供全面準(zhǔn)確的公共服務(wù)信息，會(huì)使游客獲得尊重，繼而增加對(duì)當(dāng)?shù)卣男湃胃小Ｂ糜文康牡仉y免會(huì)出現(xiàn)突發(fā)事件，當(dāng)?shù)卣畱?yīng)事先做好突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，一旦發(fā)生突發(fā)事件，則能夠在第一時(shí)間安頓游客，繼而使游客感受到當(dāng)?shù)毓卜?wù)部門對(duì)游客的關(guān)心和關(guān)懷，使游客真正感受到政府對(duì)游客的重視，這樣有利于增強(qiáng)游客對(duì)旅游目的地的信任感，繼而進(jìn)一步維護(hù)游客的合法權(quán)益。

3 加強(qiáng)旅游目的地形象建設(shè)的策略

為了維護(hù)旅游目的地的形象，公共部門要就認(rèn)識(shí)到公共服務(wù)對(duì)旅游目的地形象帶來的影響，因此要采取有效地措施建設(shè)旅游目的地的形象，以給游客留下良好的印象。旅游目的地的形象建設(shè)關(guān)系到景區(qū)的生存與發(fā)展，在旅游目的地的形象建設(shè)方面要結(jié)合不同的階段進(jìn)行探究和分析，下面結(jié)合旅游目的地的特點(diǎn)進(jìn)行分析。

3.1把握好旅游目的地的市場(chǎng)定位

旅游目的地的發(fā)展與社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)密不可分，因此旅游目的地在發(fā)展中要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，做好市場(chǎng)定位等相關(guān)的工作。旅游目的地產(chǎn)品的質(zhì)量以及環(huán)境的質(zhì)量水平高低會(huì)影響游客的認(rèn)知，即對(duì)游客對(duì)旅游目的地的形象認(rèn)知會(huì)產(chǎn)生影響。旅游目的地的發(fā)展要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，滿足市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)，因此要充分做好市場(chǎng)調(diào)查工作，結(jié)合旅游目的地的優(yōu)勢(shì)，因地制宜地尋求合理的定位，在制定好旅游目的地的定位以后再進(jìn)行市場(chǎng)定位，市場(chǎng)定位并非一層不變的，是可以隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而不斷進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整的。旅游目的地首先通過市場(chǎng)定位建立良好的形象，如提供良好的公共服務(wù)講解、良好的衛(wèi)生條件、貼心人道的服務(wù)等，這些都會(huì)對(duì)旅游目的地市場(chǎng)構(gòu)成直接的影響。重視旅游目的地的形象建設(shè)，要大力提升旅游目的地的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，做好旅游產(chǎn)品的市場(chǎng)定位，凸顯旅游目的地的特色。

3.2優(yōu)化旅游資源

旅游公共服務(wù)是游客旅行的基礎(chǔ)和支撐，對(duì)提高旅游體驗(yàn)感具有積極的作用，提高了游客出行的舒適性與安全性，加快完善旅游公共服務(wù)質(zhì)量對(duì)落實(shí)好現(xiàn)代服務(wù)業(yè)具有積極的作用。旅游資源是旅游目的地形象建設(shè)的前提，高質(zhì)量、豐富的旅游資源會(huì)獲得游客的青睞，在互聯(lián)網(wǎng)和自媒體的推動(dòng)下，也會(huì)吸引更多的游客前來游玩。旅游資源建設(shè)涵蓋了旅游目的地各種旅游產(chǎn)品的開發(fā)和周邊配套設(shè)施建設(shè)，如餐廳、住宿等，不同項(xiàng)目的建設(shè)會(huì)對(duì)旅游公共服務(wù)業(yè)的質(zhì)量構(gòu)成影響，繼而也會(huì)對(duì)旅游者以及旅游目的地的印象構(gòu)成影響。加強(qiáng)旅游資源的建設(shè)是優(yōu)化旅游目的地形象的基礎(chǔ)條件，公共部門應(yīng)從旅游資源著手，結(jié)合旅游目的地的自然資源特點(diǎn)、文化特點(diǎn)等，做好旅游目的地的資源開發(fā)，優(yōu)化旅游目的地的形象。

3.3增加游客的滿意度與信任感

游客的滿意度、信任感提升，有利于提升旅游目的地的形象，政府公共部門提供高質(zhì)量的公共服務(wù)，游客出行的舒適度和體驗(yàn)感在不斷提升，由此也會(huì)對(duì)當(dāng)?shù)氐恼膊块T以及旅游目的地留下良好的印象。近年來旅游環(huán)境復(fù)雜多變，政府旅游管理部門應(yīng)加大對(duì)旅游市場(chǎng)的監(jiān)管，不斷優(yōu)化旅游目的地的旅游資源、改善旅游目的地的環(huán)境，通過打造具有特色的旅游目的地來增強(qiáng)旅游目的地的吸引力，吸引更多的游客到旅游目的地游玩，發(fā)揮旅游業(yè)對(duì)城市發(fā)展帶來的作用。

結(jié)語

在人民經(jīng)濟(jì)條件改善的情況下，國(guó)內(nèi)自助游的發(fā)展速度在逐漸加快，游客在選擇旅游目的地的同時(shí)也要求獲得高質(zhì)量的服務(wù)，良好的旅游公共服務(wù)質(zhì)量會(huì)給游客留下良好的印象，有利于提升旅游目的地的形象，尤其是在自媒體技術(shù)高度發(fā)展的今天，旅游公共服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到旅游目的地的形象，本文就旅游公共服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅游目的地的形象影響進(jìn)行了分析和探索。

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