大中型城市網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)和應(yīng)對(duì)策略探析

□ 楊斌斌

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅速發(fā)展，越來越多的公民喜歡通過微博、微信、抖音等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)城市時(shí)事、社會(huì)熱點(diǎn)發(fā)表看法，交流觀點(diǎn)，表達(dá)訴求。而在“人人都有麥克風(fēng)”的多元化、開放性網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境中，一些具有話題性、爭(zhēng)議性的事件，容易以幾何裂變式傳播速度在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上快速集散，再加上社交平臺(tái)參與者多元化的價(jià)值觀，給城市管理帶來挑戰(zhàn)。由于大中型城市體量大、人口多，社會(huì)矛盾復(fù)雜、處置難度系數(shù)高，因此更易帶來的多發(fā)輿情。如果涉事城市不能及時(shí)有效處置好相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，會(huì)對(duì)城市形象產(chǎn)生沖擊，影響城市的形象塑造和傳播。因此，筆者通過梳理歸納大量大中型城市網(wǎng)絡(luò)輿情事件，提煉出融媒體環(huán)境下大中型城市網(wǎng)絡(luò)輿情傳播特點(diǎn)，并研究分析應(yīng)對(duì)策略。

大中型城市網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)的特點(diǎn)

由于大中型城市人口密集，社會(huì)矛盾多，導(dǎo)致輿情事件多發(fā)。再加上大中型城市公眾接受互聯(lián)網(wǎng)、運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)能力較強(qiáng)，輿情事件發(fā)生后，公眾習(xí)慣性將現(xiàn)實(shí)中所發(fā)生的事情發(fā)布到微博、微信、抖音等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，引發(fā)公眾的關(guān)切、共鳴或者議論，因此大中型城市網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)呈現(xiàn)出與中小型城市不同的特點(diǎn)，主要為：

從話題類型看，社會(huì)民生、文化教育、行政執(zhí)法等民生焦點(diǎn)成為輿情熱點(diǎn)。如果根據(jù)輿情話題類型劃分，輿情大致可以分為時(shí)事政治類輿情、經(jīng)濟(jì)金融類輿情、意識(shí)形態(tài)類輿情和社會(huì)民生類輿情等。社會(huì)民生類輿情主要以公眾身邊利益生活息息相關(guān)，該輿情的主要特點(diǎn)是貼近民眾性強(qiáng)、民眾同感度較高、事件矛盾觸點(diǎn)較多、政府處置難度較大。社會(huì)民生類輿情發(fā)生后，網(wǎng)民會(huì)習(xí)慣性關(guān)聯(lián)身邊人、身邊事發(fā)生過的類似事件，從而引起網(wǎng)民同感，博得更多網(wǎng)民關(guān)注，更有甚者會(huì)引發(fā)廣大網(wǎng)民圍觀吃瓜，從而助推此輿情事件走向高潮，演變成為重大輿情事件。大中型城市在城市化過程中，由于人民對(duì)日益增長(zhǎng)的美好生活需要和對(duì)獲得感、幸福感、安全感的訴求日益強(qiáng)烈，但發(fā)展不平衡不充分和社會(huì)建設(shè)水平、治理能力的制約，從而更容易導(dǎo)致社會(huì)民生類輿情事件多發(fā)，再加上部分公職人員對(duì)全心全意為人民服務(wù)的工作理念理解還有待提升，工作方式方法還有待改進(jìn)，導(dǎo)致與城市管理、醫(yī)療教育等與人民群眾接觸較多的部門更容易成為輿情高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域。根據(jù)人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心發(fā)布的《2020年互聯(lián)網(wǎng)輿情形式分析與展望》顯示，全國社會(huì)民生等事關(guān)群眾切身利益的輿情占比高達(dá)51%，而筆者在梳理大量大中型城市網(wǎng)絡(luò)輿情事件過程中，大中型城市的社會(huì)民生事件網(wǎng)絡(luò)輿情占比更高，達(dá)到60%以上。

從輿情傳播看，呈現(xiàn)發(fā)酵源頭多樣化、參與主體豐富化、網(wǎng)絡(luò)聲音多元化等特點(diǎn)。當(dāng)前，新媒體與傳統(tǒng)媒體交融互動(dòng)，呈現(xiàn)共同傳播輿情的態(tài)勢(shì)。微博、微信在充當(dāng)輿情重要策源地的同時(shí)，也扮演了觀點(diǎn)博弈與情緒趨同整合的角色，傳統(tǒng)媒體則發(fā)揮深度調(diào)查優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)事件走向縱深。而大中型城市虹吸效應(yīng)強(qiáng)，信息化程度高，在人人都是自媒體的情況下，往往呈現(xiàn)出熱點(diǎn)輿情集中在社交媒體平臺(tái)原發(fā)，源頭多為網(wǎng)民爆料，傳統(tǒng)媒體或者網(wǎng)民“集體圍觀呼應(yīng)、共同深度挖掘”，致使輿情迅速高熱，涉事單位和部門面臨較大處置壓力。如河南隆慶祥服飾有限公司總裁姜書敏實(shí)名舉報(bào)鄭州中院原院長(zhǎng)于東輝索賄數(shù)千萬輿情，正是深刻體現(xiàn)了此特點(diǎn)。當(dāng)事人于2021年4月7日用微博賬號(hào)@河南隆慶祥服飾發(fā)布舉報(bào)視頻，之后微博大V@陜西大事小事（粉絲64萬）、@王海（粉絲171萬）進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論導(dǎo)致輿情迅速走熱，《人民日?qǐng)?bào)》《新京報(bào)》、紅星新聞等媒體介入報(bào)道，抖音、西瓜、快手、嗶哩嗶哩等視頻平臺(tái)信息增多，從而進(jìn)一步推動(dòng)此事件走向高潮，而此輿情在一定程度上對(duì)鄭州官場(chǎng)政治生態(tài)和營商環(huán)境造成了一定的損害。

從應(yīng)對(duì)處置看，地方政府應(yīng)對(duì)不及時(shí)、處置不科學(xué)，缺乏有效應(yīng)對(duì)手段和方式。重大輿情發(fā)生之后，涉事地方政府為避免對(duì)本地形象和政府公信力造成進(jìn)一步的傷害，一般都會(huì)組織由宣傳、網(wǎng)信等相關(guān)部門組成的應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組來啟動(dòng)聯(lián)合響應(yīng)應(yīng)對(duì)機(jī)制。從整體來看，各級(jí)黨委政府順應(yīng)新形勢(shì)新變化，持續(xù)提升網(wǎng)上輿情應(yīng)對(duì)處置科學(xué)化水平，彌補(bǔ)線下工作短板。然而，由于涉事地方政府在輿情處置中還存在應(yīng)急響應(yīng)處理不及時(shí)、輿情風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不到位、回應(yīng)社會(huì)關(guān)切不聚焦等問題，輿情處置情況會(huì)呈現(xiàn)輿論質(zhì)疑和官方回應(yīng)此消彼長(zhǎng)“多回合博弈”現(xiàn)象，從而形成“回應(yīng)-演化-新回應(yīng)-再演化”新常態(tài)。這在一定程度上反而會(huì)推高了輿情熱度，增加了處置難度，損害了政府公信力。如麗江“打人事件”發(fā)生后，麗江市官方認(rèn)證的新浪微博“@古宣發(fā)布”在與網(wǎng)民互動(dòng)過程中沒有采取積極正面的方式，而回復(fù)“你最好永遠(yuǎn)別來！有你不多無你不少”等言論。這變相激化了矛盾，從而引起次生輿情發(fā)生，加劇了對(duì)地域形象的負(fù)面影響。

大中型城市網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略

如果大中型城市頻頻出現(xiàn)網(wǎng)上輿情事件且處理不妥善的情況下，往往涉事城市會(huì)形成大量的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿論。這些負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿論會(huì)對(duì)城市建立起來的正面形象受到較大的沖擊，讓城市形象陷入“塔西佗陷阱”，從而導(dǎo)致城市無論是正面還是負(fù)面的形象傳播，都會(huì)被認(rèn)為是負(fù)面形象，影響城市社會(huì)信任體系，在一定程度上削弱城市的文化軟實(shí)力。

轉(zhuǎn)變新思維，在守好網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)陣地中守正創(chuàng)新。習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)“各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部要學(xué)網(wǎng)、懂網(wǎng)、用網(wǎng)，積極謀劃、推動(dòng)、引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展”。而現(xiàn)在部分黨員干部盡管身處網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，卻總是自帶“飛行模式”，或是對(duì)網(wǎng)絡(luò)“無感”，對(duì)之避而不見；或是對(duì)網(wǎng)絡(luò)感到恐懼，將網(wǎng)線視作導(dǎo)火索，總怕惹火燒身，因此失語失聲；還有的即使千呼萬喚出來了，也習(xí)慣于將通稿往網(wǎng)上一放，不考慮實(shí)際傳播效果，一旦真正遭遇網(wǎng)絡(luò)輿情往往進(jìn)退失據(jù)。因此，大中型城市要想從根本上處理好網(wǎng)絡(luò)輿情事件，主政的黨員領(lǐng)導(dǎo)干部必須從思想上認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)、了解互聯(lián)網(wǎng)、運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情工作的重視，積極推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)工作責(zé)任制落實(shí)，堅(jiān)決克服僥幸心理和“等拖靠”思想，不斷提高對(duì)互聯(lián)網(wǎng)規(guī)律的把握能力、對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)能力、對(duì)信息化發(fā)展的駕馭能力、對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全的保障能力。

把握新趨勢(shì)，以打造網(wǎng)上主流輿論場(chǎng)為重點(diǎn)加快構(gòu)建輿論引導(dǎo)新格局。要積極適應(yīng)分眾化、差異化傳播趨勢(shì)，做大做強(qiáng)當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)上主流輿論陣地，推動(dòng)媒體融合發(fā)展，打造新形勢(shì)融媒體中心矩陣，主動(dòng)借助新媒體傳播優(yōu)勢(shì)，抓住時(shí)機(jī)、講究策略實(shí)施“走出去”戰(zhàn)略，借助新媒體優(yōu)勢(shì)多元化、多層面的傳播城市正面形象，以城市的歷史底蘊(yùn)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展活力面貌潛移默化地改變城市在外界公眾心目中的傳統(tǒng)形象。同時(shí)，要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)戰(zhàn)工作，構(gòu)建網(wǎng)上網(wǎng)下最大同心圓，加快培養(yǎng)造就一支政治堅(jiān)定、業(yè)務(wù)精湛、作風(fēng)優(yōu)良、黨和人民放心的新聞?shì)浾摴ぷ麝?duì)伍，這樣在中大型城市發(fā)生重大網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)，積極以正面的形象在一定程度上消除負(fù)面輿情的傷害。

展現(xiàn)新作為，提升整體政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力。積極借鑒學(xué)習(xí)深圳首創(chuàng)的《深圳網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力排行榜》（以下簡(jiǎn)稱“排行榜”）先進(jìn)做法，建立健全具有本土特點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置機(jī)制，不斷提高黨員領(lǐng)導(dǎo)干部新聞媒介素養(yǎng)和輿情應(yīng)對(duì)處置工作水平。深圳市根據(jù)網(wǎng)民在各網(wǎng)絡(luò)媒體、微博、微信等社交平臺(tái)的討論參與熱度等，遴選出當(dāng)月重要輿情事件，從“響應(yīng)速度、信息發(fā)布、機(jī)構(gòu)行為、網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)、應(yīng)對(duì)成效”五個(gè)指標(biāo)對(duì)涉事黨政機(jī)關(guān)、國有企事業(yè)單位的輿情應(yīng)對(duì)表現(xiàn)做出量化評(píng)價(jià)，并將此作為一項(xiàng)重要指標(biāo)納入政府績(jī)效考核體系。此做法一方面為網(wǎng)民參與社會(huì)治理創(chuàng)新提供了一個(gè)有效途徑，成為量化網(wǎng)民互動(dòng)和政府回應(yīng)的媒體內(nèi)容產(chǎn)品以及網(wǎng)民參與政府績(jī)效評(píng)價(jià)的管理工具；另一方面也能督促涉事單位第一時(shí)間處置輿情，積極妥善回應(yīng)公眾質(zhì)疑、權(quán)威發(fā)布突發(fā)事件信息，在一定程度上促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情事件解決，從而不斷提高黨政機(jī)關(guān)輿情應(yīng)對(duì)處置能力。