淺析通導(dǎo)服務(wù)保障QSMS體系建設(shè)的優(yōu)化方向

□ 民航東北空管局 石 瑩 王 昱/文

隨著民航事業(yè)的快速發(fā)展，飛行流量和密度不斷增大，給通導(dǎo)服務(wù)保障工作帶來(lái)很大壓力。由于通導(dǎo)服務(wù)對(duì)設(shè)備的依賴性強(qiáng)，飛行安全與通導(dǎo)設(shè)備的關(guān)聯(lián)度高，通導(dǎo)設(shè)備持續(xù)運(yùn)行的風(fēng)險(xiǎn)性大，建立與之相適應(yīng)的質(zhì)量管理體系顯得尤為重要。

就通導(dǎo)服務(wù)運(yùn)行部門來(lái)說(shuō)，上層手冊(cè)多為指導(dǎo)性的規(guī)章制度，更多體現(xiàn)的是質(zhì)量管理體系(QSMS)理論層面的指導(dǎo)，不能與運(yùn)行管理和日常值班完美銜接。所以運(yùn)行部門的QSMS手冊(cè)，必須既要圍繞上級(jí)體系的指導(dǎo)，又要充分考慮到運(yùn)行需求和管理需要，力求在實(shí)際工作中發(fā)揮效用，決不能完全照搬上級(jí)手冊(cè)，從而導(dǎo)致基層手冊(cè)流于體系的形式，失去運(yùn)行管理上的意義。本文從文件結(jié)構(gòu)、文件更新、文件格式、文件內(nèi)容四個(gè)方面，探討如何做好通信導(dǎo)航監(jiān)視運(yùn)行單位質(zhì)量安全管理體系建設(shè)優(yōu)化工作。

當(dāng)前QSMS體系建設(shè)中存在的問(wèn)題

雖然空管系統(tǒng)在推進(jìn)QSMS體系建設(shè)時(shí)下發(fā)了一系列指導(dǎo)材料，給出了一些體系文件的編寫要點(diǎn)，但由于認(rèn)知上的局限，各運(yùn)行單位在編制體系文件時(shí)存在“抄模板”現(xiàn)象，導(dǎo)致體系文件與實(shí)際運(yùn)行的結(jié)合度并不高。歸結(jié)起來(lái)，體系文件在運(yùn)行中主要存在以下問(wèn)題：

一是體系文件結(jié)構(gòu)不合理，未形成統(tǒng)一的體系結(jié)構(gòu)框架。各運(yùn)行單位在編制體系文件時(shí)，由于缺乏統(tǒng)一結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，人員和工作職能不同，易出現(xiàn)冗余結(jié)構(gòu)、同功能結(jié)構(gòu)不同分類等情況，不利于規(guī)范化管理；

二是體系文件更新周期長(zhǎng)，對(duì)上級(jí)要求相應(yīng)慢。伴隨著民航各級(jí)部門相繼出臺(tái)了諸多規(guī)定、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度，各運(yùn)行單位存在法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)更新不及時(shí)、工作程序沒(méi)有及時(shí)按上級(jí)要求修改等現(xiàn)象，沒(méi)有很好的將上級(jí)指示精神進(jìn)行下沉和落地；

三是體系文件格式混亂，缺少統(tǒng)一性和規(guī)范性。 各運(yùn)行單位文件格式差別較大，對(duì)于相關(guān)部門、人員的職責(zé)分配也不清楚，導(dǎo)致部分文件存在要素上的缺失；

四是體系文件內(nèi)容冗長(zhǎng)且項(xiàng)目繁多，運(yùn)行單位值班員很難通過(guò)文件內(nèi)容快速查找到所需知識(shí)，為不正常情況處置帶來(lái)不便。

體系文件的完善優(yōu)化建議

體系文件是各項(xiàng)工作開(kāi)展的依據(jù)，體系文件的優(yōu)化必須既能體現(xiàn)上位規(guī)章的要求，又符合各單位的管理運(yùn)行實(shí)際，否則在體系文件的使用過(guò)程中就會(huì)出現(xiàn)“兩張皮”現(xiàn)象。體系文件優(yōu)化工作可以從以下幾個(gè)方面開(kāi)展：

（一）從文件結(jié)構(gòu)方面進(jìn)行優(yōu)化

QSMS手冊(cè)一般分為三層建立。第一層為管理手冊(cè)，是空管局對(duì)管理和業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行控制的綱領(lǐng)性文件和基本準(zhǔn)則，闡明本局的質(zhì)量安全方針、政策和目標(biāo)，明確各單位的職責(zé)和權(quán)限。第二層級(jí)為程序文件，匯集管理手冊(cè)所要求程序，明確與QSMS管理要素相關(guān)的各項(xiàng)活動(dòng)的目的、范圍、職責(zé)與程序、基本要求與實(shí)現(xiàn)途徑、記錄等，是管理手冊(cè)的支持性文件。第三層級(jí)文件為作業(yè)文件，涵蓋了局職能管理和業(yè)務(wù)管理部門履行其職責(zé)所需遵守的管理、資源、操作、監(jiān)測(cè)和改進(jìn)所需的管理規(guī)定和工作程序文件。通導(dǎo)運(yùn)行單位的運(yùn)行手冊(cè)屬于第三層級(jí)文件，在編寫建立時(shí)應(yīng)涵蓋與所屬科室有關(guān)的單位概況、單位職能、管理職責(zé)、行政管理規(guī)定、業(yè)務(wù)管理規(guī)定、安全管理規(guī)定、黨群管理規(guī)定、值班工作程序等結(jié)構(gòu)。

（二）從文件更新進(jìn)行優(yōu)化

近幾年，民航各級(jí)部門相繼出臺(tái)了很多規(guī)定、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度，對(duì)通導(dǎo)設(shè)備運(yùn)行保障工作提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)，原有手冊(cè)中的制度和程序已不適合新規(guī)定的要求。例如新下發(fā)的《中國(guó)民航通信導(dǎo)航監(jiān)視系統(tǒng)值班管理規(guī)定》，對(duì)設(shè)備運(yùn)行保障工作任務(wù)、巡視內(nèi)容、工作紀(jì)律等做了規(guī)定。運(yùn)行單位在深入學(xué)習(xí)上級(jí)相關(guān)法律、法規(guī)等制度要求的同時(shí)，應(yīng)結(jié)合實(shí)際運(yùn)行情況，修改完善相關(guān)制度和工作程序，并在實(shí)際工作中檢驗(yàn)工作程序的適用性，以便切合實(shí)際，因地制宜修訂手冊(cè)內(nèi)容。

（三）從格式方面進(jìn)行優(yōu)化

空管系統(tǒng)開(kāi)展QSMS體系建設(shè)的目的就是建立一套完善的、規(guī)范的、統(tǒng)一的、實(shí)用的手冊(cè)系統(tǒng)。目前各站編寫的體系文件在一定程度上無(wú)法體現(xiàn)于上位規(guī)章、其他文件之間的聯(lián)系，對(duì)于相關(guān)部門、人員的職責(zé)分配也不清楚，主要原因是在策劃文件的編制要點(diǎn)時(shí)就有遺漏。一個(gè)完整的獨(dú)立文件應(yīng)包含以下內(nèi)容：

目的——明確該文件編寫的真實(shí)意圖，需完成的任務(wù)或?qū)崿F(xiàn)的目標(biāo)，是該文件的總體指導(dǎo)意見(jiàn)；

范圍——明確該文件所規(guī)定的內(nèi)容和所涉及的控制范圍，將不同規(guī)定、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度進(jìn)行類別劃分；

職責(zé)——明確由哪些領(lǐng)導(dǎo)、哪些部門實(shí)施此項(xiàng)工作及他們的職責(zé)、權(quán)限，對(duì)所屬工作進(jìn)行責(zé)任劃分；

管理要求與工作程序——詳細(xì)規(guī)定該項(xiàng)工作所涉及的全部?jī)?nèi)容和應(yīng)達(dá)到的要求，采取的措施和方法；

相關(guān)文件——明確該文件所規(guī)定的內(nèi)容和所涉及的控制范圍，便于對(duì)相關(guān)規(guī)定、規(guī)范等文件進(jìn)行查找確認(rèn)；

記錄——給出該文件中所涉及記錄的名稱；

附件——給出支持該文件的附加信息。

（四）從正文內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化

在運(yùn)行單位經(jīng)常能出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，各站運(yùn)行手冊(cè)涵蓋了管理和運(yùn)行的所有內(nèi)容，可以稱之為“百科全書”，但在實(shí)際中有諸多不便，值班人員無(wú)法快速、準(zhǔn)確地查找到相關(guān)的運(yùn)行要求，給值班過(guò)程中出現(xiàn)不正常情況的處置帶來(lái)了諸多不便，因此，應(yīng)根據(jù)功能模塊或用途，將現(xiàn)有的運(yùn)行手冊(cè)有效拆分，以提高手冊(cè)的可讀性和便捷性。在運(yùn)行單位不斷對(duì)手冊(cè)修訂、完善的過(guò)程中，機(jī)關(guān)單位應(yīng)加強(qiáng)與運(yùn)行單位的溝通交流，通過(guò)定期開(kāi)展體系評(píng)審、自我評(píng)定等方式，形成手冊(cè)管理的動(dòng)態(tài)化長(zhǎng)效機(jī)制。

體系文件修訂過(guò)程中的優(yōu)化建議

（一）培養(yǎng)具備資質(zhì)的手冊(cè)管理人員

各單位應(yīng)成立手冊(cè)管理小組，確定好小組成員，由專門成員負(fù)責(zé)手冊(cè)的修訂和編譯工作，手冊(cè)小組成員應(yīng)具備以下條件：

1.熟悉所在單位的業(yè)務(wù)，具有一定的業(yè)務(wù)水平，對(duì)不正常情況的應(yīng)急處置有一定的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)上級(jí)規(guī)定、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度較為熟悉；

2.具有較強(qiáng)的綜合分析和文字表達(dá)能力，能夠提出簡(jiǎn)明合理、與實(shí)際結(jié)合度較高的建議；

3.參加過(guò)系統(tǒng)的體系管理標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，熟悉體系管理標(biāo)準(zhǔn)，并最終通過(guò)體系管理標(biāo)準(zhǔn)考核，達(dá)到體系管理標(biāo)準(zhǔn)要求；

4.具有較強(qiáng)的耐心、責(zé)任心。

（二）按照規(guī)范完成手冊(cè)在線修訂工作

組織實(shí)施手冊(cè)修訂的管理員應(yīng)熟練掌握電子系統(tǒng)，以避免在手冊(cè)修訂過(guò)程中出現(xiàn)不合規(guī)操作，增加后期修改的工作量。具體包括以下內(nèi)容：

1.明確手冊(cè)修訂通知單格式，在通知單編號(hào)、修改原因、修改內(nèi)容中填寫本次修訂的信息；

2.明確手冊(cè)修訂審批流程，包括會(huì)簽部門，手冊(cè)審核人、手冊(cè)審批人，確保流轉(zhuǎn)過(guò)程無(wú)遺漏。

3.明確手冊(cè)出版裝訂流程，包括針對(duì)其他人員使用手冊(cè)在線系統(tǒng)查看的培訓(xùn)，手冊(cè)修訂后印刷裝訂流程，手冊(cè)生效入庫(kù)等。

總之，在空管通導(dǎo)服務(wù)保障領(lǐng)域，我們應(yīng)當(dāng)把體系管理和設(shè)備管理緊密結(jié)合起來(lái)，并在運(yùn)行中不斷總結(jié)，提高其適用性和操作性，逐步完善體系管理長(zhǎng)效機(jī)制，實(shí)現(xiàn)空管保障效率和安全運(yùn)行水平的持續(xù)提升。