95598電力客戶服務(wù)工單質(zhì)量提升措施探析

程靜

摘要：對(duì)于電力企業(yè)而言，95598電力客戶服務(wù)是其非常重要的基礎(chǔ)工作之一，對(duì)電力企業(yè)的良好發(fā)展有著非常大的影響力，但就當(dāng)前很多電力企業(yè)該部分工作的工作質(zhì)量而言，仍然有著一些弊病，需要電力企業(yè)努力的進(jìn)行完善。故本文就提升該部分工作的重要性進(jìn)行了簡(jiǎn)要分析，并探究了提升其工作質(zhì)量的措施，望能給電力企業(yè)的工作人員提供一些參考意見(jiàn)。

關(guān)鍵詞：電力客戶服務(wù);工單質(zhì)量;質(zhì)量提升

引言：

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不斷提升，我國(guó)電力企業(yè)也在不斷地發(fā)展，很多電力企業(yè)和以往相比都有了更大的建設(shè)規(guī)模，但在我國(guó)國(guó)民需求也在不斷提升的同時(shí)，電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量被提出了更高的要求。95598服務(wù)熱線作為一個(gè)和電力客戶直接對(duì)話的平臺(tái)，是電力客戶能否獲得高質(zhì)量服務(wù)的基本保障，所以電力企業(yè)就務(wù)必要能認(rèn)識(shí)到該部分工作的重要性，努力將該部分工作內(nèi)容做好。

一、重要性分析

（一）是處理客戶問(wèn)題的重要途徑

當(dāng)用電客戶出現(xiàn)在用電上的各類問(wèn)題時(shí)，其第一時(shí)間想到的往往是向95598咨詢問(wèn)題，即95598客服熱線是其首要選擇。在用電客戶撥通了該服務(wù)熱線后，就會(huì)和電力企業(yè)的客服代表進(jìn)行直接溝通，然后客服代表再通過(guò)用電客戶的反饋信息了解其存在的問(wèn)題以及電力企業(yè)的不足，并針對(duì)不同客戶設(shè)置相應(yīng)的“客戶業(yè)務(wù)工單”，再將這些“客戶業(yè)務(wù)工單”分配給企業(yè)的相關(guān)部門，這些部門再根據(jù)“客戶業(yè)務(wù)工單”進(jìn)行問(wèn)題的處理，客服代表最后將處理結(jié)果反饋給客戶[1]。

（二）顯現(xiàn)企業(yè)形象

對(duì)于用電客戶來(lái)說(shuō)，其對(duì)電力企業(yè)的印象主要是通過(guò)其對(duì)企業(yè)設(shè)備的使用情況以及和客服服務(wù)建立的，故95598為用電客戶所提供的服務(wù)是非常重要的。如果客戶代表與用電客戶溝通時(shí)態(tài)度過(guò)差或沒(méi)辦法對(duì)于客戶的問(wèn)題進(jìn)行有效的解決，那就很可能導(dǎo)致客戶對(duì)電力企業(yè)的印象較差，進(jìn)而導(dǎo)致電力企業(yè)的整體形象不好，影響企業(yè)的客戶積累，導(dǎo)致其沒(méi)辦法取得較好的發(fā)展。

二、優(yōu)化措施

（一）合理規(guī)劃服務(wù)流程

95598所能提供的服務(wù)范圍應(yīng)是非常廣泛的，其能滿足用電客戶絕大多數(shù)訴求，如用電設(shè)施的保修、意見(jiàn)反饋、投訴以及舉報(bào)等。故為了讓用電客戶能通過(guò)撥打95598來(lái)獲取滿意的客戶服務(wù)，電力企業(yè)就務(wù)必要能對(duì)95598的服務(wù)流程進(jìn)行合理規(guī)劃，確保整套服務(wù)流程的有序性和效率。如電力企業(yè)可先對(duì)服務(wù)環(huán)節(jié)中從事不同工作的人員進(jìn)行明確的工作職責(zé)規(guī)定，確保所有的服務(wù)人員都能明白其工作職責(zé)，即客戶代表主要負(fù)責(zé)了解客戶反饋問(wèn)題以及將工單傳遞給其他職能部門，而職能部門則主要進(jìn)行問(wèn)題的處理，防止出現(xiàn)某些企業(yè)員工越界工作或本職工作未落實(shí)的現(xiàn)象。此外，企業(yè)也應(yīng)對(duì)其服務(wù)流程進(jìn)行一定的監(jiān)督，確保所有的流程都是按照事先設(shè)計(jì)的計(jì)劃進(jìn)行，讓整個(gè)服務(wù)流程都顯得科學(xué)合理，當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，也應(yīng)追責(zé)到個(gè)人，從而讓所有的服務(wù)人員能認(rèn)真對(duì)待工作[2]。

（二）提升綜合素質(zhì)

由于95598的服務(wù)人員所提供的服務(wù)與用電客戶對(duì)企業(yè)的印象息息相關(guān)，如果服務(wù)人員的服務(wù)水平過(guò)差，不僅會(huì)使得服務(wù)質(zhì)量過(guò)差，還會(huì)導(dǎo)致整個(gè)電力企業(yè)的形象受損，故對(duì)95598的服務(wù)人員進(jìn)行合理的有效的培訓(xùn)，使其綜合素質(zhì)得到提升，進(jìn)而建立一支高水平的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)是非常有必要的。為此，電力企業(yè)首先應(yīng)對(duì)客戶服務(wù)人員的招聘流程進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，確保不將一些綜合素質(zhì)不達(dá)標(biāo)的人員招進(jìn)其客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)當(dāng)中。其次，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部的95598服務(wù)人員，電力企業(yè)也應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行專門的培訓(xùn)，如鍛煉員工的表達(dá)溝通能力和為他人解決問(wèn)題的態(tài)度，確保用電客戶能在反饋問(wèn)題的過(guò)程中有非常舒適的溝通體驗(yàn)。對(duì)員工的專業(yè)水平進(jìn)行培訓(xùn)也是非常重要的，否則服務(wù)人員也很難通過(guò)和客戶的溝通中準(zhǔn)確的定位其訴求或?qū)⒐慰焖俳唤咏o對(duì)應(yīng)的處理人員。故電力企業(yè)務(wù)必要能制定相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)則，并根據(jù)其準(zhǔn)則對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，讓所有的服務(wù)人員都能達(dá)到其崗位的專業(yè)要求[3]。

（三）建立客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)

因?yàn)?5598的主要職責(zé)是為用電客戶提供服務(wù)，故在對(duì)95598的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估時(shí)，用電客戶的評(píng)價(jià)也是最具有分量的評(píng)估指標(biāo)之一。在傳統(tǒng)的電力企業(yè)內(nèi)部，其客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)都非常不完善，且覆蓋面不夠廣泛，導(dǎo)致企業(yè)沒(méi)辦法對(duì)95595的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確的評(píng)估，也不能很好的發(fā)現(xiàn)其服務(wù)體系中存在的問(wèn)題。為此，我國(guó)電力企業(yè)就應(yīng)該能根據(jù)其當(dāng)前的客戶群體以及客戶服務(wù)流程建立一套非常完善的評(píng)價(jià)系統(tǒng)。首先，該評(píng)價(jià)系統(tǒng)應(yīng)該能覆蓋到95598客戶服務(wù)的全過(guò)程，讓用電客戶能對(duì)其服務(wù)流程當(dāng)中的所有工作人員進(jìn)行評(píng)價(jià)。此外，電力企業(yè)也應(yīng)為客戶提供非常簡(jiǎn)便的評(píng)價(jià)方式，盡可能讓更多數(shù)量的用戶參與到評(píng)價(jià)當(dāng)中。當(dāng)收集到客戶評(píng)價(jià)之后，電力企業(yè)應(yīng)立刻組織人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，從而快速了解到其服務(wù)體系中存在的問(wèn)題，進(jìn)而有效地進(jìn)行改正。電力企業(yè)所建立的評(píng)價(jià)系統(tǒng)也應(yīng)該和服務(wù)人員的業(yè)績(jī)進(jìn)行掛鉤，讓用電客戶能對(duì)相應(yīng)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而對(duì)所有的服務(wù)人員進(jìn)行一定的約束，使其為了獲得用電客戶的滿意評(píng)價(jià)而不斷提高個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量。

（四）落實(shí)工單方面的工作

合理地制定工單并有效的處理工單是95598的重要服務(wù)工作之一，但就當(dāng)前很多電力企業(yè)的在工單方面的工作現(xiàn)狀而言，可以看到很多工單填寫不合理或沒(méi)有得到有效落實(shí)的現(xiàn)象，這也使得電力企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量一直得不到合理的提升。為此，電力企業(yè)就應(yīng)對(duì)其工單方面的工作進(jìn)行高度的重視，在進(jìn)行員工培訓(xùn)時(shí)，重點(diǎn)培訓(xùn)服務(wù)人員對(duì)工單的填寫和處理能力，確保所有的工單都是對(duì)用戶訴求的準(zhǔn)確反映，在工單確定之后，企業(yè)也應(yīng)該根據(jù)工單的輕重緩急，快速將工單發(fā)放給相應(yīng)部門進(jìn)行處理。在企業(yè)員工進(jìn)行工單處理的過(guò)程中，企業(yè)也應(yīng)注重對(duì)處理過(guò)程進(jìn)行審核和監(jiān)督，確保所有的工單都能得到快速準(zhǔn)確的落實(shí)[4]。

三、結(jié)束語(yǔ)

總之，電力企業(yè)所提供的客戶服務(wù)是非常關(guān)鍵的，這也是新的時(shí)代背景下國(guó)家和人民的要求，如果電力企業(yè)不能在新時(shí)期有效地提高其客服服務(wù)的質(zhì)量，那必然會(huì)使得企業(yè)沒(méi)辦法取得較好的發(fā)展。故電力企業(yè)就務(wù)必要能認(rèn)識(shí)當(dāng)前社會(huì)的需求，不斷尋求提升其客戶服務(wù)質(zhì)量的措施，并將其有效地實(shí)施在實(shí)際服務(wù)當(dāng)中，從而使得其95598所能提供的客戶服務(wù)質(zhì)量能得到較大的提升。

參考文獻(xiàn)：

[1]林溪橋，嚴(yán)旭，黃蔚.基于主成分分析法的95598客戶服務(wù)工單分類優(yōu)化[J].廣西電力，2017（4）：10-12.

[2]劉建，趙加奎，楊維，等.電力95598客戶服務(wù)質(zhì)檢抽樣算法研究[J].電網(wǎng)技術(shù)，2015，39（11）：3163-3168.

[3]秦宇.95598工單質(zhì)量提升方法[J].企業(yè)導(dǎo)報(bào)，2016（19）：51-51.

[4]陳杰.論95598電力客戶服務(wù)工單質(zhì)量提升措施[J].工程技術(shù)：引文版，2016.