客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用探討

摘要：在現(xiàn)如今我國社會經(jīng)濟的發(fā)展過程中，激烈的市場競爭使得企業(yè)不得不采用相應的措施進行應對。隨著信息技術(shù)在社會中各個行業(yè)的充分利用，企業(yè)逐漸將其應用到了企業(yè)市場營銷之中，因為客戶對于企業(yè)的發(fā)展而言是起到關(guān)鍵性的作用的，對企業(yè)未來的發(fā)展也起到了一定決定性作用?；诖?，在現(xiàn)如今的市場中，很多企業(yè)針對客戶設計了一套量身定做的管理方法，不僅可以充分獲取客戶的好感，還能充分拉近與客戶之間的關(guān)系，從而實現(xiàn)企業(yè)的未來良好發(fā)展。因此，本文基于客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用進行分析，并提出相應的看法。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系;市場營銷;市場經(jīng)濟

前言：在當前競爭愈發(fā)激烈的市場中，企業(yè)若想充分保障自身在未來良好的發(fā)展，首先應該將自身的產(chǎn)品與服務進行升級，提供更為優(yōu)質(zhì)的客戶服務。通過這種客戶的服務模式可以更好的拉近企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，與客戶建立良好的合作關(guān)系，博得客戶的信任，只有這樣才能充分穩(wěn)定客戶資源，加強自身市場營銷的效率，讓企業(yè)在未來的市場競爭中留有一席之地。

一、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用

（一）提升企業(yè)市場營銷工作效率

企業(yè)管理好與客戶之間的關(guān)系，對市場營銷工作有著積極的促進效果。在實際的工作中，企業(yè)負責客戶關(guān)系管理的工作人員首先應該了解客戶關(guān)系是由哪幾方面構(gòu)成的，通過對其進行了解可以充分滿足客戶的需求，為其提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務。這樣一來，企業(yè)就可以通過優(yōu)質(zhì)的服務來提升客戶的信任程度。最后，在管理好企業(yè)與客戶之間關(guān)系的基礎(chǔ)上，再開展相應的市場營銷工作，就可以迎來優(yōu)質(zhì)的客戶群，將自身的產(chǎn)品有效推廣，提升企業(yè)市場銷售的工作效率[1]。

（二）降低企業(yè)市場營銷工作存在的風險

企業(yè)若想在茫茫市場中找尋優(yōu)質(zhì)的客戶資源，首先需要保證自身的一個客戶管理觀念，那就是要與客戶建立一個互相信任的良好合作關(guān)系，以此來充分提升彼此的信任度，建立雙贏的合作關(guān)系。因此在此基礎(chǔ)上企業(yè)再開展相應的市場營銷活動，就會得到客戶的充分信任與支持，充分提升了企業(yè)營銷的效果，也增加了客戶的信任程度。通過上述這種積極的客戶關(guān)系管理，能夠充分降低企業(yè)市場營銷工作中存在的風險

（三）充分挖掘客戶的隱藏價值

在企業(yè)開展客戶關(guān)系管理的工作過程中，應該基于科學合理的工作方式來對客戶的隱藏價值進行充分挖掘，在合法合規(guī)的情況下來掌握客戶的業(yè)務面與愛好，以此來提升客戶對企業(yè)的信任程度，客戶也能通過相應的方式來不斷掌握企業(yè)的實際情況，在企業(yè)市場營銷工作中受到市場的實時反饋后，還能及時為客戶提供相應的信息，利用客戶的隱藏價值來間接為自身的產(chǎn)品展開應營銷工作。

客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中存在的不足之處

（一）企業(yè)對客戶關(guān)系管理有所忽視

在我國目前的客戶關(guān)系管理中，有相當一部分企業(yè)由于對客戶關(guān)系管理工作有所忽視，導致沒有意識到客戶對自身未來發(fā)展的影響。因此不能夠與客戶建立一個優(yōu)質(zhì)的合作關(guān)系。同時也缺乏相應的客戶管理機制。隨著當前網(wǎng)絡時代下信息技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)就應該牢牢把握住這次機會，直接將客戶管理的機制進行升級，制定完善的網(wǎng)絡環(huán)境下的管理機制，提升與客戶之間溝通效率[2]。

（二）企業(yè)對客戶關(guān)系管理有待完善

在我國大部分企業(yè)現(xiàn)如今的發(fā)展過程中，往往都是將自身與客戶之間的關(guān)系放在首位的，對于一些較為基礎(chǔ)的工作注重度有所欠缺，因此這就使得與客戶之間的關(guān)系有所不足。此外，由于企業(yè)中還存在部分市場營銷工作人員缺乏現(xiàn)場銷售過程中的溝通能力，因此無法高效的滿足客戶的實際需求，這對于企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來說，是具有一定的影響的。

（三）企業(yè)無法滿足客戶的情感需求

目前有相當一部分企業(yè)在處理與客戶之間的關(guān)系時，往往只將客戶當作需求者，實際上，這是一種思想誤區(qū)。在實際的客戶關(guān)系管理過程中，應該在市場營銷時盡可能的為客戶指定多種參考方案，以此通過對比來讓客戶了解當前產(chǎn)品的優(yōu)勢所在，以此來提升客戶的合作欲望。其實就是說企業(yè)為客戶所提供的產(chǎn)品只具有產(chǎn)品屬性，并不具備相應的情感溝通能力。但是企業(yè)倘若能夠滿足客戶的情感需求，那么就可以充分提升客戶對企業(yè)的信任程度，提升市場營銷的效率。

二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的具體開展方法

（一）企業(yè)針對不同類型客戶進行差異化管理

在開展實際的客戶關(guān)系管理工作中，企業(yè)應該針對不同類型的客戶進行差異化管理。首先，企業(yè)應該對合作欲望最為強烈的客戶進行相應的關(guān)系管理策略，讓客戶變成準合作客戶，將客戶的價值充分的進行體現(xiàn)。因此在實際得客戶關(guān)系管理過程中，企業(yè)應該對具有高價值的客戶進行重點維護，并且對現(xiàn)有客戶繼續(xù)保持優(yōu)質(zhì)的服務。通過這種方法來充分提升高價值客戶數(shù)量，為今后的企業(yè)市場營銷工作奠定一個堅實的基礎(chǔ)[3]。

（二） 企業(yè)應合理提升對客戶的服務管理質(zhì)量

企業(yè)在開展市場營銷工作之前，首先應該保障市場營銷工作的合理性。有效的市場營銷可以對客戶與企業(yè)之間的關(guān)系情況進行充分劃分。通過對不同客戶的需求來進行分類，以此提供精準高效的客戶服務，并且還要持續(xù)跟蹤客戶的服務質(zhì)量，根據(jù)實際變化來調(diào)整相應的服務策略。具相關(guān)調(diào)查顯示，客戶對企業(yè)的信任度越高，客戶的合作欲望就越大。因此借助綜合分析來看，企業(yè)應該合理提升對客戶的服務管理質(zhì)量。

（三） 企業(yè)應盡可能滿足客戶合理的情感需求

在實際的客戶關(guān)系管理工作中，不僅需要通過質(zhì)量過硬的產(chǎn)品來吸引客戶的注意力，還需要更好的滿足客戶的情感需求才能切實提升客戶的合作意愿。首先，客戶是人，自然也擁有情感需求，因此企業(yè)在于客戶進行溝通時，應該指派相應的工作人員與其進行溝通交流，利用人與人面對面所表露出來的真誠贏取客戶的信任。企業(yè)基于網(wǎng)絡背景下實現(xiàn)客戶信息共享

隨著我國近年來信息技術(shù)的發(fā)展，在當前網(wǎng)絡環(huán)境下的客戶關(guān)系管理工作變得更為直觀便捷。企業(yè)可以將客戶關(guān)系管理工作利用信息技術(shù)進行優(yōu)化升級，構(gòu)建一個客戶關(guān)系管理服務平臺，通過利用相應的信息技術(shù)來達到客戶關(guān)系管理的網(wǎng)絡化。這樣不僅可以充分提升客戶關(guān)系管理的效率，還能讓市場營銷工作通過網(wǎng)絡環(huán)境來進行開展，通過信息技術(shù)來了解客戶的實際需求，自動制定相應的市場營銷方案，充分迎合客戶的實際需求，這對于企業(yè)的發(fā)展來說是極具現(xiàn)實意義的[4]。

結(jié)語：總而言之，客戶關(guān)系的管理對于企業(yè)的未來發(fā)展有著極為重要的意義?？蛻魧ζ髽I(yè)的滿意程度會完全影響到后續(xù)的合作事宜。因此企業(yè)若想在未來能夠擁有優(yōu)質(zhì)的客戶資源，就必須加強與客戶之間的關(guān)系，讓客戶的實際需求得到充分的滿足，以此充分提升客戶的信任程度。利用客戶信息管理系統(tǒng)能夠針對不同類型的客戶分析出不同的客戶需求，為實際的市場營銷工作構(gòu)建一個基礎(chǔ)的框架，然后依次來吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶。最后，企業(yè)也應該積極響應市場，結(jié)合實際情況來策劃營銷方案，充分提升市場營銷的效率，幫助企業(yè)在未來的發(fā)展中有著更為強勁的競爭資本。

參考文獻：

[1]劉佳霽.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價值思考[J].中小企業(yè)管理與科技（中旬刊），2021，{4}（07）：29-30.

[2]陳中豪.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價值與對策研究[J].商業(yè)文化，2021，{4}（15）：40-41.

[3]滕學珍.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價值及運用策略[J].今日財富，2021，{4}（07）：58-59.

[4]張潛.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價值思考[J].北京印刷學院學報，2021，29（01）：38-40.

作者簡介：

姓名：王樂超;性別：男;民族：漢;籍貫：天津;大學本科學歷;職稱：中級經(jīng)濟師（人力資源方向）;研究方向：人工成本管理及激勵員工創(chuàng)效，降低企業(yè)成本