呼叫中心技術(shù)及其發(fā)展分析

摘要：呼叫中心屬于現(xiàn)代企業(yè)非常關(guān)鍵的基礎(chǔ)構(gòu)成，承擔(dān)著為客戶服務(wù)的基本職能，對(duì)提高客戶忠誠(chéng)度、維護(hù)客戶關(guān)系有著重要影響作用。呼叫中心屬于同客戶溝通的重要橋梁紐帶，新技術(shù)、新設(shè)備的升級(jí)運(yùn)用，也呈現(xiàn)出全新發(fā)展趨勢(shì)?；诖耍疚膶?duì)呼叫中心技術(shù)及其發(fā)展進(jìn)行分析探討。

關(guān)鍵詞：呼叫中心技術(shù);現(xiàn)代通信技術(shù)

前言：呼叫中心是基于現(xiàn)代通信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)同客戶交互的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，屬于同客戶溝通的重要橋梁紐帶，對(duì)提高客戶粘性、維護(hù)客戶關(guān)系有著重要影響作用。現(xiàn)代呼叫中心，依托CTI技術(shù)，基于通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)所具有的功能集成，以此形成的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，運(yùn)用先進(jìn)通信技術(shù)手段，為客戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。新時(shí)期背景下，呼叫中心需積極轉(zhuǎn)變思想，對(duì)新技術(shù)、新設(shè)備加以積極引進(jìn)，促進(jìn)呼叫中心技術(shù)升級(jí)創(chuàng)新，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以此促進(jìn)企業(yè)良好發(fā)展。

1呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)

1.1 CTI技術(shù)

CTI屬于呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)構(gòu)成，以計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、電話系統(tǒng)為主，以此搭建橋梁，對(duì)坐席員同客戶間所產(chǎn)生的對(duì)話信息，轉(zhuǎn)化成數(shù)據(jù)形式，并通過(guò)計(jì)算機(jī)完成有效采集與科學(xué)處理。針對(duì)CTI技術(shù)，組網(wǎng)簡(jiǎn)單快速，人工成本相對(duì)較低，為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提供可靠保障。此外，CTI技術(shù)為主的呼叫中心系統(tǒng)，表現(xiàn)出良好的可擴(kuò)展性，預(yù)留相應(yīng)的系統(tǒng)接口。隨著技術(shù)發(fā)展以及業(yè)務(wù)拓展，可基于具體需求，實(shí)現(xiàn)功能拓展，有效節(jié)約成本，確保呼叫中心系統(tǒng)可以正常升級(jí)。同時(shí)，可對(duì)大數(shù)據(jù)技術(shù)加以科學(xué)運(yùn)用，以此對(duì)海量客戶數(shù)據(jù)采取系統(tǒng)高效處理，使系統(tǒng)能夠完成及時(shí)快速響應(yīng)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)[1]。

1.2 IVR技術(shù)

呼叫中心系統(tǒng)，對(duì)IVR技術(shù)的科學(xué)應(yīng)用，涉及到不同類型，如前置IVR，客戶呼入語(yǔ)音，由IVR完成系統(tǒng)處理?；谙到y(tǒng)預(yù)設(shè)指令，為客戶提供正確引導(dǎo)，以此完成業(yè)務(wù)辦理，并基于系統(tǒng)預(yù)設(shè)答案，為客戶提供正確信息答案。智能回復(fù)無(wú)法對(duì)客戶問(wèn)題作出有效解決，繼而轉(zhuǎn)接人工坐席。如后置IVR，人工坐席服務(wù)結(jié)束，繼而轉(zhuǎn)入IVR，通過(guò)提示引導(dǎo)客戶做出服務(wù)評(píng)價(jià)，或提供相應(yīng)的增值服務(wù)。IVR技術(shù)為主的呼叫中心系統(tǒng)，可保證全天候即時(shí)語(yǔ)音應(yīng)答，非工作時(shí)間段，同樣可基于系統(tǒng)預(yù)設(shè)程序，為客戶提供所需服務(wù)，可確?？蛻舴?wù)滿意度得以有效提高。

1.3分布式處理技術(shù)

企業(yè)保持良好發(fā)展，客戶數(shù)量的不斷增加，呼叫中心系統(tǒng)同樣也面臨著相應(yīng)的挑戰(zhàn)，尤其是接入服務(wù)的快速增加。針對(duì)接入服務(wù)，若以呼叫管理中心負(fù)責(zé)作出處理，則終端計(jì)算機(jī)勢(shì)必承擔(dān)較大運(yùn)行荷載，無(wú)法及時(shí)快速響應(yīng)，業(yè)務(wù)辦理效率無(wú)法得到充分保證，客戶需經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間等待。同時(shí)，具體業(yè)務(wù)專項(xiàng)辦理難以得到充分保證，服務(wù)質(zhì)量難以得到真正提升。所以，呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)，需重視對(duì)分布式處理技術(shù)加以科學(xué)應(yīng)用。具體而言，建立呼叫管理中心，并設(shè)置聯(lián)網(wǎng)呼叫中心。通過(guò)“總-分”結(jié)構(gòu)形式，依托PSTN實(shí)現(xiàn)有效聯(lián)網(wǎng)，對(duì)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心同呼叫管理中心建立有效連接，以此完成信息傳遞。如此，使業(yè)務(wù)辦理壓力得以顯著降低，使業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量得以真正提高。

2呼叫中心技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)分析

2.1系統(tǒng)規(guī)模：從大型化向小型化發(fā)展

基于相關(guān)統(tǒng)計(jì)得知，超過(guò)200坐席的呼叫中心，占比僅達(dá)到5%，多以大型電信運(yùn)營(yíng)商與銀行等為主。坐席介于50-200，占比達(dá)到26%，多以金融企業(yè)與服務(wù)供應(yīng)商等為主。坐席不足50，占比達(dá)到69%，多以企業(yè)單位與政府等為主?；诤艚兄行募夹g(shù)發(fā)展趨勢(shì)，位于我國(guó)，大型呼叫中心多存在于電信企業(yè)和國(guó)有銀行等。目前，部分企業(yè)與政府等盡管設(shè)立有相應(yīng)的呼叫中心，基于投入產(chǎn)出層面分析，初步主要為中小型規(guī)模。呼叫中心建設(shè)策略方面，也更加重視應(yīng)用層次以及綜合系統(tǒng)功能。

2.2體系結(jié)構(gòu)：從傳統(tǒng)型向融合型發(fā)展

針對(duì)傳統(tǒng)解決防范，在系統(tǒng)集成度方面，明顯不高，大部分功能實(shí)現(xiàn)，需依托外掛設(shè)備，典型呼叫中心，需由多廠商共同負(fù)責(zé)提供所需的基礎(chǔ)設(shè)備，如核心交換設(shè)備與CTI、IVR服務(wù)器等。功能的升級(jí)與拓展，同樣需由相應(yīng)廠商負(fù)責(zé)提供軟硬件支持。針對(duì)核心功能方面，有關(guān)傳統(tǒng)型呼叫中心系統(tǒng)，表現(xiàn)出明顯的缺點(diǎn)和不足，面對(duì)呼叫中心和業(yè)務(wù)系統(tǒng)高效整合的趨勢(shì)和需求，依然難以滿足具體標(biāo)準(zhǔn)要求。隨著呼叫中心在系統(tǒng)綜合功能方面提出的更高標(biāo)準(zhǔn)，促使融合型體系結(jié)構(gòu)也得以快速發(fā)展[2]。

2.3應(yīng)用模式：從集中式向分布式發(fā)展

呼叫中心應(yīng)用的進(jìn)一步擴(kuò)展與深入，部分呼叫中心也不得不面對(duì)各種資源所產(chǎn)生的限制影響，且本地化、區(qū)域化以及特色化服務(wù)也呈現(xiàn)出多樣化標(biāo)準(zhǔn)需求，傳統(tǒng)應(yīng)用模式則是以集中式為主，難以有大的發(fā)展趨勢(shì)。云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的科學(xué)發(fā)展，呼叫中心應(yīng)用模式也得以優(yōu)化創(chuàng)新，分布式應(yīng)用模式就此出現(xiàn)。針對(duì)分布式呼叫中心應(yīng)用，語(yǔ)音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的融合也成為重要的技術(shù)前提，需對(duì)VOIP技術(shù)加以科學(xué)應(yīng)用。目前，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)寬帶與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)等快速發(fā)展，也為IP分布式呼叫中心技術(shù)發(fā)展提供重要的技術(shù)保障。

2.4系統(tǒng)地位：從成本中心向利潤(rùn)中心發(fā)展

針對(duì)呼叫中心技術(shù)，傳統(tǒng)發(fā)展過(guò)程中，部分企業(yè)單位或是政府，有關(guān)呼叫中心建設(shè)方面，缺乏高度重視，尤其是資金投入方面，存在明顯的不足。究其原因，主要是部分決策人員主觀意識(shí)影響，認(rèn)為呼叫中心存在的目的，主要在于提升服務(wù)形象，大部分企業(yè)單位，呼叫中心僅僅局限于成本中心地位。隨著“以人為本”、“客戶服務(wù)”等理念的興起出現(xiàn)，也為呼叫中心技術(shù)發(fā)展提供良好的契機(jī)，系統(tǒng)地位也隨之獲得明顯改變提升。不論是有關(guān)應(yīng)急事件處理、政府公眾服務(wù)或是企業(yè)客戶服務(wù)等方面，甚至是人們?nèi)粘Ｉ畹?，呼叫中心也有著廣泛分布。尤其是外呼型呼叫中心，企業(yè)單位通過(guò)利用外包服務(wù)或是電話營(yíng)養(yǎng)等途徑，為企業(yè)提供全新利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，有效促進(jìn)呼叫中心系統(tǒng)逐步向著利潤(rùn)中心快速發(fā)展[3]。

3結(jié)論

綜上所述，呼叫中心為企業(yè)同客戶溝通提供重要橋梁，對(duì)客戶反饋意見(jiàn)進(jìn)行及時(shí)準(zhǔn)確收集，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有效提高客戶粘性、維護(hù)客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益的最大化。同時(shí)，以客戶角度為主，促進(jìn)技術(shù)、服務(wù)的改善創(chuàng)新，為企業(yè)發(fā)展提供可靠 保障。CTI、IVR等技術(shù)屬于呼叫中心的重要基礎(chǔ)，企業(yè)需做好積極創(chuàng)新，對(duì)大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)加以科學(xué)應(yīng)用，促進(jìn)呼叫中心技術(shù)創(chuàng)新升級(jí)，提高呼叫服務(wù)水平，以此促進(jìn)企業(yè)良好發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[2]李文晶.大數(shù)據(jù)技術(shù)在呼叫中心中的應(yīng)用發(fā)展[J].數(shù)字化用戶，2018，024（006）：95-95.

[3]蔣瑩、張媛琳、楊韻融.呼叫中心技術(shù)及實(shí)際應(yīng)用[J].科技視界，2020，No.328（34）：114-115.

作者簡(jiǎn)介：?jiǎn)虒W(xué)繪（1988——）女，云南玉溪 ，玉溪工業(yè)財(cái)貿(mào)學(xué)校，助理講師，研究方向：應(yīng)用電子技術(shù)教育。