北京志邦家居 做市場的引領(lǐng)者

■ 朱東梅

最近財(cái)報(bào)顯示，2021年上半年，志邦家居的營業(yè)收入19.08億元，同比增加55.84%；凈利1.51億元，同比凈利增加199.42%。線下渠道布局方面，截止到2021年6月30日，志邦家居整體廚柜店面1676家；定制衣柜店面1528家；木門店面260家。其中，廚柜新開店面185家，調(diào)整關(guān)閉店面85家，凈增加100家；衣柜店面新開233家，調(diào)整關(guān)閉店面71家，凈增加162家。

據(jù)了解，1998年成立于合肥的志邦公司，2009年開始走向全國，直接開設(shè)了八個(gè)直營分公司，北京市場首當(dāng)其沖。同年，志邦櫥柜在北京西四環(huán)紅星美凱龍的品牌旗艦店開業(yè)。多年來，從櫥柜到全屋定制，北京一直是志邦家居品牌的標(biāo)桿市場。據(jù)了解，2009年開始，北京西四環(huán)紅星美凱龍的志邦櫥柜體驗(yàn)店雖然只是一家店，仍然建立了完善的組織架構(gòu)，銷售團(tuán)隊(duì)、設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)和安裝服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

精心布局跟隨流量走向多渠道獲客

隨著北京定制家居市場規(guī)模的持續(xù)擴(kuò)大，志邦家居不但從櫥柜品類向全屋定制做了滲透，店面數(shù)量在逐步增加，2012年，志邦櫥柜在北京已經(jīng)有了八家店面，主要集中在市區(qū)三四環(huán)的十里河、玉泉營、北五環(huán)居然之家、世紀(jì)金源等建材家居的重點(diǎn)商圈。這八家店也是志邦家居團(tuán)隊(duì)的孵化基地，為日后北京志邦家居的快速成長奠定了人才基礎(chǔ)。此時(shí)，也正是北京房地產(chǎn)市場發(fā)展最為快速的時(shí)期。

北京是一個(gè)特殊的市場，不但消費(fèi)檔次高，且規(guī)模大，因此，做好北京市場是每個(gè)家居品牌市場布局的要?jiǎng)?wù)。

2015年，志邦北京分公司轉(zhuǎn)型為北京獨(dú)家大商模式。

2017年，志邦家居在上交所成功上市。

由于房地產(chǎn)的帶動(dòng)，北京志邦家居加快了開店速度，輻射的范圍也從市中心逐漸擴(kuò)大到市區(qū)以外的大部分區(qū)域。

北京志邦家居交付中心總監(jiān)李曉萌正是在這2012年加盟到了志邦團(tuán)隊(duì)。從一線的銷售人員到店長，從市場總監(jiān)到交付中心總監(jiān)，李曉萌在北京志邦家居做過財(cái)務(wù)以外的所有崗位，也成為北京志邦家居成長發(fā)展的親歷者。

北京志邦家居交付中心總監(jiān)李曉萌介紹，在流量為王的時(shí)代，零售門店的選址非常重要。因?yàn)榇蠖鄶?shù)裝修的客戶會(huì)直接到各個(gè)建材家居的商圈來逛，選購產(chǎn)品。因此，北京定制家居品牌也必須緊跟家居建材圈做門店布局。

例如，北五環(huán)、西四環(huán)、南三環(huán)，南四環(huán)，東四環(huán)，都是北京家居建材的核心商圈，居然之家，紅星美凱龍兩大龍頭企業(yè)的主力旗艦店均誕生在這些商圈，這里也是定制家居最大的獲客來源。而北京本地的知名賣場，如城外誠，集美等，也是定制家居品牌布局的重點(diǎn)。2021年中，北京志邦家居又升級(jí)了城外誠家居建材廣場的新店，將營業(yè)面積擴(kuò)充到三百余平方米。

為了提高賣場的獲客能力，居然之家、紅星美凱龍等重點(diǎn)的家居建材連鎖賣場，都在不斷地通過各種媒體宣傳，提高自身線上線下的流量。這些賣場的推廣，為定制家居品牌匯集了穩(wěn)定的流量。

近兩年來，消費(fèi)升級(jí)的同時(shí)，流量聚集在發(fā)生巨大的變化，已經(jīng)從賣場門店逐漸轉(zhuǎn)向抖音、網(wǎng)絡(luò)、電商等線上移動(dòng)渠道和平臺(tái)，品牌在這些平臺(tái)做推廣，客戶獲取信息之后可以直接到線下店面做體驗(yàn)。

當(dāng)客戶對品牌有了基本的了解和認(rèn)知，或者對產(chǎn)品有了信任，可以通過手機(jī)的某個(gè)APP獲取了品牌的活動(dòng)信息，進(jìn)一步了解，并找到門店直接體驗(yàn)下單。

與此同時(shí)，志邦家居總部順應(yīng)流量碎片化趨勢，在各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開設(shè)官方旗艦店聚客，如天貓、京東、抖音、快手等，再將平臺(tái)上獲得的流量分發(fā)到客戶就近的門店，由就近門店提供服務(wù)。每個(gè)專門設(shè)置客服專員對線上的客戶做到店的跟進(jìn)服務(wù)和溝通反饋。

北京志邦家居還與各大裝修裝飾公司展開合作，并進(jìn)入裝修公司的展廳。如業(yè)之峰、合建志洋、居然裝飾等規(guī)模較大的裝飾公司。例如，在業(yè)之峰公司的展廳內(nèi)增設(shè)了80～100平方米的志邦產(chǎn)品展示空間，就是為了便于來裝修公司的客戶做現(xiàn)場體驗(yàn)。居然之家賣場內(nèi)有北京志邦家居的品牌展廳，與居然裝飾合作就更加緊密。

設(shè)計(jì)是前提服務(wù)是基礎(chǔ)

現(xiàn)在北京志邦家居整體團(tuán)隊(duì)已經(jīng)超過三百人，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)、銷售團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)成了穩(wěn)定的三角形，安裝團(tuán)隊(duì)包括安裝人員和服務(wù)管家兩部分，共有一百多人，服務(wù)團(tuán)隊(duì)是志邦家居堅(jiān)實(shí)的塔基，體現(xiàn)了志邦家居對于服務(wù)的重視。

北京志邦家居交付中心總監(jiān)李曉萌認(rèn)為，定制家居，強(qiáng)調(diào)的是定制，是個(gè)性化，設(shè)計(jì)是前提，服務(wù)是基礎(chǔ)。對于志邦家居品牌來說，其在市場已經(jīng)具備一定的知名度和影響力。當(dāng)前最重要的是，如何通過設(shè)計(jì)滿足客戶的需求，讓客戶的需求更加合理化。尤其是2020年的疫情之后，很多客戶在家居方面的需求產(chǎn)生了變化。例如，原來的三居室，除了主臥次臥之外，客戶傾向于兒童房的設(shè)計(jì)。而疫情之后，居家時(shí)間增加了，客戶更加傾向于廚房和書房的設(shè)計(jì)，即家居空間功能性的需求增加了。這使得在家辦公，下廚成為流行的習(xí)慣。

早在疫情之前，北京的家裝市場就已經(jīng)發(fā)生了較為明顯的變化，主要是新房數(shù)量在減少，二手房的客戶在增加。數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前，北京家裝市場中60～70%都來自于二手房。為此，北京志邦家居出臺(tái)了一系列針對二次裝修客戶的營銷策略。例如，對二次下單的老客戶給予一定的優(yōu)惠。

其次，針對多次消費(fèi)的客戶，志邦家居團(tuán)隊(duì)會(huì)為其提供指定的設(shè)計(jì)和安裝服務(wù)，確保老客戶享受更好的服務(wù)。除此之外，志邦家居還成立了專門回饋客戶群體的微笑服務(wù)，即每年年底左右，主動(dòng)上門免費(fèi)為客戶做電器、櫥柜和定制家居的調(diào)試保養(yǎng)和維護(hù)，而且這一服務(wù)是終身的。

無論是定制類家居，還是廚房電器類產(chǎn)品，其質(zhì)保和售后服務(wù)的期限一般是5～8年左右。但是志邦家居的微笑服務(wù)是終身的。只要用戶購買了志邦家居的產(chǎn)品，年底都可以邀約免費(fèi)的上門服務(wù)。之所以選擇雙節(jié)期間，是因?yàn)榇汗?jié)大家都放假在家，電器和廚房使用最頻繁，一旦出現(xiàn)小故障，客戶很頭疼的。志邦家居在春節(jié)前為客戶提供微笑服務(wù)的目的是，為產(chǎn)品沒有問題的客戶，送出春節(jié)的祝福；如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品故障，提前解決，讓客戶順利度過春節(jié)。微信服務(wù)是志邦家居與客戶之間長情的體現(xiàn)。

在志邦家居看來，單純以銷售規(guī)模來衡量定制家居品牌是不客觀的。定制家居的競爭，更多的是看一個(gè)品牌到底能為客戶做什么。

在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的市場背景下，產(chǎn)品是考驗(yàn)一個(gè)品牌或者企業(yè)的競爭力的標(biāo)志。志邦家居在安徽合肥總部的工廠，每一件產(chǎn)品生產(chǎn)出來都要經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)檢，確保產(chǎn)品高品質(zhì)和環(huán)保性。志邦家居的創(chuàng)始人用自己親身經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)上下通過產(chǎn)品品質(zhì)上的精益求精，讓進(jìn)入全國幾千家志邦家居的每一個(gè)客戶都使用最好的產(chǎn)品。

設(shè)計(jì)師是品牌的驅(qū)動(dòng)中心

北京志邦家居非常關(guān)注員工的幸福感和體驗(yàn)的，而不是靠人海戰(zhàn)術(shù)獲得規(guī)模。北京志邦家居的銷售團(tuán)隊(duì)總數(shù)在六七十人左右，平均每個(gè)店三四名，團(tuán)隊(duì)相對穩(wěn)定。設(shè)計(jì)師與銷售人員的比例最高為1:1。

在整個(gè)定制家居的流程中，銷售人員因?yàn)槭堑谝粫r(shí)間與客戶溝通，如何讓客戶產(chǎn)生信賴感，愿意交納定金，非常關(guān)鍵和重要。相當(dāng)于客戶在敲門的過程中，愿不愿意進(jìn)這個(gè)門，全靠銷售人員的技巧，以及客戶與銷售人員之間的眼緣。

如果將制定家居與客戶的合作比作一場戀愛的話，與銷售人員的第一面就是一見鐘情，與設(shè)計(jì)師的溝通合作是長期相處。有了第一面的眼緣，才能有后面的長期相處。

2012年開始，因?yàn)槭袌鲂枨蟀l(fā)生了變化，志邦櫥柜開始向定制家居轉(zhuǎn)型，讓志邦家居的發(fā)展再次步入快車道，也是對整個(gè)團(tuán)隊(duì)的挑戰(zhàn)。

當(dāng)然，志邦家居從櫥柜轉(zhuǎn)向定制家居也并非一帆風(fēng)順。首先是設(shè)計(jì)人員面臨品類屬性差異的挑戰(zhàn)。

設(shè)計(jì)是定制家居的擎天柱，有承前啟后的核心作用。

北京志邦家居目前有設(shè)計(jì)師七八十名，每個(gè)店根據(jù)門店體量的不同，配備2～10名不等的設(shè)計(jì)師駐店。

家居定制設(shè)計(jì)具有很強(qiáng)的專業(yè)性。例如，櫥柜設(shè)計(jì)師最熟悉的環(huán)境是廚房，而櫥柜設(shè)計(jì)是整個(gè)家居設(shè)計(jì)中最復(fù)雜的。要熟悉客戶日常的生活習(xí)慣，個(gè)人喜好，廚房需要安裝廚電設(shè)備的功能，水電路管線布局等等。所以，當(dāng)設(shè)計(jì)師從廚房空間轉(zhuǎn)向全屋定制家居之后，工作的難易程度降低了，是從繁到簡，駕輕就熟的。

從櫥柜轉(zhuǎn)向定制家居的設(shè)計(jì)，最大的區(qū)別在于制作量提高和設(shè)計(jì)風(fēng)格的變化。北京大多數(shù)商品房的廚房空間在4～8平方米之間，櫥柜設(shè)計(jì)師就要在這不足10平方米的空間發(fā)揮，工作量是有限的。定制家居則要看整套住宅有幾個(gè)房間，了解每個(gè)房間的功能和需求。

所以，鑒于櫥柜和衣柜分屬不同的專業(yè)領(lǐng)域，北京志邦家居在轉(zhuǎn)型過渡期，將櫥柜和衣柜兩類設(shè)計(jì)師進(jìn)行了區(qū)分，即首先保持北京志邦設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)在櫥柜方面的專業(yè)優(yōu)勢，同時(shí)設(shè)置單獨(dú)團(tuán)隊(duì)做衣柜的設(shè)計(jì)。這一做法對于轉(zhuǎn)型期的北京志邦家居來說是非常理性的。

事實(shí)證明，北京志邦家居當(dāng)時(shí)的這種做法是正確的。如果當(dāng)時(shí)強(qiáng)制櫥柜設(shè)計(jì)師學(xué)習(xí)衣柜設(shè)計(jì)的話，那么他的本職專業(yè)工作也會(huì)受到影響。從設(shè)計(jì)上保持櫥衣分開，推動(dòng)了北京志邦家居進(jìn)入持續(xù)一年多的轉(zhuǎn)型過渡期。過渡期間，北京志邦家居鼓勵(lì)所有的設(shè)計(jì)師嘗試從櫥柜向定制家居領(lǐng)域做跨界轉(zhuǎn)型，并保持業(yè)績的增長。

對于設(shè)計(jì)師來講，單值變化就是一種激勵(lì)。以往一套櫥柜正常平均單值在2～3萬元，而衣柜的平均單值都在5～7萬元左右。那么，一套櫥衣定制家居全部設(shè)計(jì)，輕輕松松可以做到七八萬元，業(yè)績很快就體現(xiàn)出來。原來是服務(wù)幾個(gè)客戶達(dá)到的業(yè)績，現(xiàn)在一個(gè)客戶就做到了，雙方的效率都提升了，滿意度也提高了。

2016年年底，北京志邦家居完成了從櫥&衣設(shè)計(jì)、銷售到安裝服務(wù)的全面融合。全面融合之后的北京志邦家居給客戶的體驗(yàn)更好，將室內(nèi)的定制全部交給同一個(gè)設(shè)計(jì)師，在溝通效率等方面也都體驗(yàn)更好。

在定制家居的整個(gè)銷售過程中，設(shè)計(jì)師與客戶接觸溝通是最頻繁的，也是時(shí)間最長的。而設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)也是淘汰率非常高的。北京志邦家居對于設(shè)計(jì)師的考核非常嚴(yán)格。這種嚴(yán)格是從面試開始，有的設(shè)計(jì)師雖然有設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，但在工作和溝通的嚴(yán)謹(jǐn)度方面有缺失，錄取的可能性也不高。

設(shè)計(jì)師從銷售人員手里拿到客戶的訂單之后，可以決定訂單額度的大??；同時(shí)，設(shè)計(jì)的嚴(yán)謹(jǐn)與精確也決定了后期的安裝服務(wù)的準(zhǔn)確度，能否一次性準(zhǔn)確完成。因?yàn)樵O(shè)計(jì)師一個(gè)5毫米的差錯(cuò)，都會(huì)導(dǎo)致后期安裝不成功。因此，志邦家居對于設(shè)計(jì)師的考核重點(diǎn)是差錯(cuò)率。差錯(cuò)率高的設(shè)計(jì)師進(jìn)入考核的紅線區(qū)，就會(huì)被重點(diǎn)關(guān)注，甚至重新培訓(xùn)才能再次上崗。

李曉萌認(rèn)為，設(shè)計(jì)師是一個(gè)需要很多人理解的崗位。首先設(shè)計(jì)師本身的工作需要保持長期的專注。設(shè)計(jì)師的這種專注與一般的家居顧問活躍開放性的思維差異很大。例如，夏季要冒著高溫到老舊社區(qū)測量，沒有電梯，仍然要對現(xiàn)場環(huán)境做出標(biāo)準(zhǔn)和精確的測量數(shù)據(jù)，然后才能制作出精確的CAD和效果圖。

北京志邦家居的設(shè)計(jì)部設(shè)置了三位設(shè)計(jì)部經(jīng)理，一位設(shè)計(jì)部經(jīng)理是專攻產(chǎn)品的，如公司推出的新品，設(shè)計(jì)部經(jīng)理要對更新的產(chǎn)品加以梳理，并組織公司內(nèi)部設(shè)計(jì)師做培訓(xùn)。第二位設(shè)計(jì)部經(jīng)理，主要是關(guān)注門店設(shè)計(jì)師的業(yè)績達(dá)成；第三位設(shè)計(jì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)后期的遺留，完工項(xiàng)目的關(guān)注等。

為了提高整體的設(shè)計(jì)水平和客戶滿意度，北京志邦家居會(huì)首先建議設(shè)計(jì)師采用總部設(shè)計(jì)集，這個(gè)設(shè)計(jì)集是由志邦總部研發(fā)中心，針對不同產(chǎn)品做的組合搭配，包括色彩、圖案等的指導(dǎo)推薦，是經(jīng)過幾十上百次的研發(fā)設(shè)計(jì)的樣品圖的精選，符合當(dāng)下的流程審美和趨勢。然后，才是設(shè)計(jì)師結(jié)合自己的理念在具體方案上的個(gè)性化設(shè)計(jì)發(fā)揮。為此，在對設(shè)計(jì)師進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候，經(jīng)常做具體項(xiàng)目的產(chǎn)品賞析和講解。

為客戶節(jié)省最后一公里的距離與時(shí)間

就門店而言，無論是渠道的流量，還是門店的流量，都要根據(jù)客戶的需求來組織自己的銷售節(jié)奏。例如，門店直播，微信爆破等。

李曉萌介紹，2015年到2016年期間，最受客戶歡迎的是晚場閉店團(tuán)購活動(dòng)。銷售人員會(huì)邀請意向客戶下班之后來到店里，參加門店組織的小型夜場會(huì)銷。

2018年之后，客戶的要求升級(jí)了。因?yàn)橥甸T店的路程比較遠(yuǎn)，客戶下班也不愿意到店里來，于是店里就借助微信平臺(tái)組織活動(dòng)。北京志邦家居將門店的意向客戶組建一個(gè)群，在微信群里做直播?？蛻粼诩依锘蛘叩罔F上就能夠看到門店的網(wǎng)紅做產(chǎn)品講解，包括產(chǎn)品的優(yōu)勢特點(diǎn)，活動(dòng)的價(jià)格。介紹完產(chǎn)品和促銷活動(dòng)以后，群里的客戶通過微信交定金即可。

微信營銷相當(dāng)于取消了客戶的最后一公里，無需出門，坐地鐵上，在家里的沙發(fā)上，辦公室電腦前，隨時(shí)都能在線看到，隨時(shí)確認(rèn)訂單，節(jié)省了很多時(shí)間。后期客戶再根據(jù)自己的時(shí)間，安排到門店來確認(rèn)方案。對于客戶來說，當(dāng)他不了解這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，他的時(shí)間往往是非常寶貴的。一旦客戶確認(rèn)了訂單，進(jìn)入后期服務(wù)流程，客戶就會(huì)按部就班的配合門店走流程。也就是說，一個(gè)訂單浪費(fèi)時(shí)間往往是確認(rèn)之前的過程，微信營銷就是幫助客戶省掉這個(gè)過程。

不脫則嫌熱、脫后則嫌冷的是春天；不送則不靈、送后則不廉的是春節(jié)；不看則失落、看后則失望的是春晚；不乘則難歸、乘后則難受的，是春運(yùn)；不做則無趣、做后則無力的是春夢；不露則淑女、多露則熟女的是春光。

北京志邦家居對于店面采取精細(xì)化管理，關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)。

北京消費(fèi)的城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)明顯，北京志邦家居在開店和運(yùn)營方面綜合消費(fèi)能力和運(yùn)營成本做個(gè)性化管理。例如，在北居然旗艦店，因?yàn)橹苓吺潜本┫M(fèi)能力最強(qiáng)的群體，客戶受眾面更廣，志邦家居將有設(shè)計(jì)感、更溫馨、有調(diào)性的產(chǎn)品做出樣。

在消費(fèi)能力低一些的地區(qū)，門店的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)會(huì)更加親民。在店面的銷售人員選擇上，也會(huì)根據(jù)實(shí)際情況，選擇對本地較為熟悉，溝通更為直接，更有耐心、親和力更強(qiáng)的本地人。北京志邦公司會(huì)通過各類培訓(xùn)，對所有人員的素質(zhì)做提升。

北京志邦家居還聯(lián)合幾個(gè)在服務(wù)水平和品牌理念上一致、其他品類的家居品牌組成了在區(qū)域市場活躍度比較高的樂居會(huì)聯(lián)盟，包括惠達(dá)衛(wèi)浴，龍鼎木門，生活家地板，伊諾瓷磚等，聯(lián)盟定期共享資源，組織活動(dòng)，給客戶總體的優(yōu)惠。在這個(gè)品牌聯(lián)盟內(nèi)，志邦家居作為全屋定制，處于裝修的前置品類，是流量引入的開端。

志邦家居為了滿足部分客戶一站式購齊的需求，在定制櫥柜的過程中，推薦客戶搭配購買志邦的吸油煙機(jī)、燃?xì)庠詈涂鞠涞葟N電產(chǎn)品。除此之外，志邦家居總部近兩年還與老板、卡薩帝和博世等高端家電品牌達(dá)成了戰(zhàn)略合作，滿足高端客戶的需求。在設(shè)計(jì)師的專業(yè)推薦下，會(huì)有一半左右的客戶選擇設(shè)計(jì)師推薦的廚電產(chǎn)品。這些都是為了讓客戶更加省時(shí)省力。

過硬的團(tuán)隊(duì)是品牌成長的驅(qū)動(dòng)力

一個(gè)品牌在不同區(qū)域的每一個(gè)成績，都是團(tuán)隊(duì)努力的結(jié)果。

在志邦家居看來，每一個(gè)加入志邦團(tuán)隊(duì)的員工，一定是一個(gè)積極陽光的人，人品和學(xué)習(xí)能力比行業(yè)經(jīng)驗(yàn)更加重要。

曾經(jīng)參與過北京志邦家居人力資源管理的李曉萌介紹，加入北京志邦團(tuán)隊(duì)的新人，首先要進(jìn)行為期一個(gè)月以上的封閉學(xué)習(xí)。由培訓(xùn)部門的專業(yè)老師做企業(yè)文化，公司制度，管理流程，專業(yè)知識(shí)的全方位的培訓(xùn)。首先肯定是企業(yè)文化，公司的各種制度，然后是最基礎(chǔ)的認(rèn)識(shí)板材到計(jì)價(jià)，到后期的服務(wù)，然后考核合格上崗，進(jìn)入門店進(jìn)行實(shí)習(xí)實(shí)踐。

如今已經(jīng)成為北京志邦家居交付中心總監(jiān)的李曉萌，2012年進(jìn)入志邦家居時(shí)，是從一名銷售人員做起的，并很快就因?yàn)楣鹃_新店，自己的業(yè)績突出而被提拔為店長。李曉萌認(rèn)為，自己在做銷售人員的時(shí)候，除了努力完成銷售和接待客戶的工作，還經(jīng)常學(xué)習(xí)和參與店里的其他事物，成為店里成長最快的新員工，入職2個(gè)月就承擔(dān)店長的職責(zé)。

志邦家居深知，人才是企業(yè)和品牌成長的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)。志邦家居還為員工做一份成長記錄，從入職第一個(gè)月的學(xué)習(xí)狀況，初入門店的銷售情況，服務(wù)情況，學(xué)習(xí)的技能等，都會(huì)一一記錄在成長記錄。

提升運(yùn)營效率提高交付能力

北京志邦家居按照北京建材家居商圈的布局，最初設(shè)置了西部、東部和南部三大片區(qū)，并設(shè)置區(qū)域經(jīng)理，每個(gè)區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)管理6～12家門店；后來調(diào)整為南部和北部兩個(gè)片區(qū)；2020年又調(diào)整為由營銷中心管理所有的門店。

李曉萌介紹，在定制家居行業(yè)，交付能力是一個(gè)品牌和商家的核心競爭力。北京志邦家居主要分為營銷中心和交付中心兩大塊。這一變化源于2020年疫情中，定制家居行業(yè)普遍出現(xiàn)了交付滯后的情況。例如生產(chǎn)上的爆倉，測量的爆倉，安裝的爆倉。

之前，定制家居品牌更加側(cè)重于營銷，更關(guān)注訂單量。但疫情改變了這一局面，訂單再多，如果后期的測量，生產(chǎn)和安裝跟不上，卻會(huì)帶來更多的投訴，客戶的滿意反而會(huì)降低。2020年年底，北京志邦家居全面調(diào)整了組織架構(gòu)，并成立了交付中心。將原來的兩個(gè)營銷體系，即門店運(yùn)營和安裝服務(wù)體系，調(diào)整為一個(gè)營銷中心，負(fù)責(zé)所有門店渠道，包括獲客和第一次見面的運(yùn)營。

交付中心的職責(zé)是從訂單生成開始，包括設(shè)計(jì)師到客服中心回訪，到后期安裝和持續(xù)售后服務(wù)，均由交付中心負(fù)責(zé)。交付中心管理層的職責(zé)就是負(fù)責(zé)解決問題。李曉萌笑稱，北京志邦家居如果正常平穩(wěn)運(yùn)行，似乎體現(xiàn)不出交付中心的價(jià)值；一旦客戶訂單的某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題或者需要多方協(xié)調(diào)，就需要交付中心來協(xié)調(diào)梳理。所以，交付中心就是關(guān)注過程中的執(zhí)行層面，提高交付率，提高人員效率，提高客戶的滿意度。與營銷體系關(guān)注訂單量和貨款的結(jié)果看，交付中心的管理流程長，更多的需要精細(xì)化的管理。

為了提高管理效率，志邦公司開發(fā)了管理平臺(tái)?，F(xiàn)在所有設(shè)計(jì)師的派單和客戶跟進(jìn)全部可以在手機(jī)上完成。門店接到訂單后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)派單給設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)師通過手機(jī)可以查詢到訂單的信息，約客戶測量，手機(jī)獲得訂單測量完畢后直接上傳生產(chǎn)訂單。安裝師傅可以在手機(jī)系統(tǒng)上接單和匯報(bào)所有流程。

與競品近兩年開始開發(fā)系統(tǒng)平臺(tái)做管理流程相比，志邦家居從2014年就已經(jīng)開始通過系統(tǒng)完成訂單核算、客戶收款等工作，但是設(shè)計(jì)下單和安裝售后沒有打通。目前，志邦家居的管理系統(tǒng)已經(jīng)打通了從訂單錄入開始直到客戶回訪的所有環(huán)節(jié)，并在移動(dòng)端完成這些工作。

從門店店長到區(qū)域經(jīng)理，從負(fù)責(zé)營銷工作到執(zhí)掌交付中心，李曉萌說，公司每時(shí)每刻都在變化，作為志邦家居的一名員工，必須具備超強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，讓自己適應(yīng)這種變化，擁抱所有的變化，才能更加快速的成長。