寵物寄養(yǎng)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

李樂天， 寧 芳， 蔣 浩

（中國礦業(yè)大學(xué) 建筑與設(shè)計(jì)學(xué)院， 江蘇 徐州 221000）

0 引言

隨著寵物在家庭結(jié)構(gòu)中重要性的提升， 人們?cè)絹碓街匾晫櫸锼@得的服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品品質(zhì)， 伴隨著寵物市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展， 寵物寄養(yǎng)服務(wù)也成為快節(jié)奏時(shí)代人們的一個(gè)選擇，寄養(yǎng)行業(yè)也在積極探尋適宜的發(fā)展方向，從單一的寄養(yǎng)服務(wù)向著系統(tǒng)化的服務(wù)轉(zhuǎn)型。

1 產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)是一種整合了產(chǎn)品、服務(wù)、利益相關(guān)者以及社會(huì)基礎(chǔ)建設(shè)的創(chuàng)新性商業(yè)模式， 應(yīng)用產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)可以有效地提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，其旨在保持競(jìng)爭(zhēng)力、滿足客戶需求的同時(shí)， 對(duì)環(huán)境所造成的影響比傳統(tǒng)商業(yè)模式要小。如圖1 所示，本文將采用產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)策略，并將系統(tǒng)性的設(shè)計(jì)思想應(yīng)用到整個(gè)設(shè)計(jì)過程，通過使用導(dǎo)向[1]的產(chǎn)品與服務(wù)的整合達(dá)到系統(tǒng)性地設(shè)計(jì)，從而使閉環(huán)系統(tǒng)中的利益相關(guān)者獲得較佳用戶體驗(yàn)， 最終創(chuàng)造寵物寄養(yǎng)系統(tǒng)價(jià)值。

圖1 產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)系統(tǒng)創(chuàng)新

2 現(xiàn)狀分析及規(guī)劃

2.1 寵物寄養(yǎng)服務(wù)

據(jù)《2020 中國寵物行業(yè)白皮書》統(tǒng)計(jì)，2020 年全國城鎮(zhèn)寵物數(shù)量已經(jīng)超過1 億只，較2019 年增長1.7%，養(yǎng)寵人已高達(dá)6294 萬人。 在2020 年的寵物市場(chǎng)消費(fèi)中，寄養(yǎng)消費(fèi)只占整體消費(fèi)的1.3%。由文獻(xiàn)梳理可得，當(dāng)養(yǎng)寵主人離開寵物時(shí)，僅有8.19%的養(yǎng)寵人會(huì)選擇委托專業(yè)寵物寄養(yǎng)所進(jìn)行寄養(yǎng)服務(wù)，一線城市由于其寄養(yǎng)服務(wù)較為專業(yè)，因此其占比會(huì)高于8.19%[2]。 專業(yè)寵物寄養(yǎng)可以有效解決寵物的生存問題，并為寵物提供籠養(yǎng)、專人照顧、清潔及消毒等服務(wù)。

現(xiàn)有一對(duì)一的寄養(yǎng)模式平臺(tái)由于價(jià)格原因而沒有普及，而一對(duì)多的寄養(yǎng)模式以家庭式寄養(yǎng)最受關(guān)注，家庭式寄養(yǎng)旨在將寵物視如己出， 每天按照寄養(yǎng)人的要求對(duì)寵物進(jìn)行喂養(yǎng)，使寄養(yǎng)人及時(shí)了解寵物情況。傳統(tǒng)寄養(yǎng)模式僅考慮了對(duì)于寵物的容納、 喂養(yǎng)、 隔離等基本的生存需求，而新興的寄養(yǎng)模式雖考慮到寵物主對(duì)其寵物的關(guān)注，但這種點(diǎn)對(duì)點(diǎn)解決問題的方式已經(jīng)難以處理整個(gè)寄養(yǎng)過程中所遇到的問題。而服務(wù)設(shè)計(jì)方法可以從全局的角度，對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行創(chuàng)新性地規(guī)劃，最終提高用戶體驗(yàn)度。

2.2 用戶研究

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)以用戶為中心視角[3]，將用戶及其體驗(yàn)作為指標(biāo)納入考量，可以在設(shè)計(jì)過程中更好地滿足用戶的需求，進(jìn)而提高用戶對(duì)于產(chǎn)品、企業(yè)的忠誠度。購買寵物寄養(yǎng)服務(wù)的用戶， 多是具有一定學(xué)歷和收入的群體，寵物對(duì)其地位也發(fā)生了根本性變化，從豢養(yǎng)到陪伴，從“寄存寵物”到“為寵物找到舒適的空間”。以二線城市為例，對(duì)寵物主人進(jìn)行用戶訪談， 根據(jù)回答對(duì)目標(biāo)用戶進(jìn)行大致分類，如表1 所示：具有一定收入并將寵物視為自己家人，認(rèn)知上不太信任寄養(yǎng)場(chǎng)所， 對(duì)寵物的身心健康極其關(guān)注；存在一定收入，頻繁性的出門活動(dòng)使其只能求助寵物寄養(yǎng)場(chǎng)所進(jìn)行寄養(yǎng)服務(wù)；收入較低（學(xué)生群體居多），對(duì)寵物雖然上心，但不具備足夠的條件為寵物提供較高的生活質(zhì)量。

表1 用戶分析及分類

通過對(duì)于以上用戶進(jìn)行分類整理，歸納其特征，并取代表用戶做深度訪談， 將愿意為寵物消費(fèi)的用戶作為寵物寄養(yǎng)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的主要目標(biāo)對(duì)象， 最終建立目標(biāo)用戶畫像，見圖2。

圖2 目標(biāo)用戶畫像

通過模擬用戶的視角有利于挖掘設(shè)計(jì)過程中隱藏的設(shè)計(jì)點(diǎn)[4]，梳理系統(tǒng)上的各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，從而做整個(gè)系統(tǒng)上的創(chuàng)新。該用戶嘗試將寵物寄養(yǎng)在專業(yè)場(chǎng)所中，分析用戶在寄養(yǎng)寵物過程中的接觸點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)其存在的優(yōu)、劣勢(shì)，將優(yōu)勢(shì)嘗試保留，并通過專業(yè)寄養(yǎng)的模式解決劣勢(shì)。通過繪制寵物寄養(yǎng)的用戶旅程圖，找尋過程中的機(jī)會(huì)點(diǎn)，以改善寵物的生存條件。 未選擇該寄養(yǎng)服務(wù)的用戶主要是出于對(duì)寄養(yǎng)場(chǎng)所不了解、對(duì)專業(yè)人員不信任、價(jià)格過高等原因沒有選擇寵物寄養(yǎng)，見圖3。

圖3 寵物寄養(yǎng)用戶體驗(yàn)地圖

2.3 局限性與機(jī)會(huì)點(diǎn)

通過繪制寄養(yǎng)過程中的用戶體驗(yàn)地圖， 通過分析其觸點(diǎn)和痛點(diǎn)，挖掘多數(shù)現(xiàn)有寵物寄養(yǎng)體系中存在的局限，再進(jìn)行總結(jié)歸納，提取其設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)。首先是寄養(yǎng)場(chǎng)所的選擇，由于其數(shù)量較少，并多數(shù)僅依靠美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)等用戶評(píng)分APP 宣傳，因此缺少對(duì)其環(huán)境、服務(wù)的專業(yè)評(píng)價(jià)，多數(shù)用戶會(huì)就近選擇。 其次在聯(lián)系了寄養(yǎng)場(chǎng)所后，收費(fèi)、具體環(huán)境等服務(wù)不完全展示， 多數(shù)寄養(yǎng)場(chǎng)所會(huì)對(duì)自身服務(wù)進(jìn)行美化， 寵物主最擔(dān)心的則是寄養(yǎng)過程中專業(yè)人員與寵物的相處。 最后，當(dāng)寵物寄養(yǎng)結(jié)束后，寵物的身心狀況需要長時(shí)間相處才可以發(fā)覺。

3 寵物寄養(yǎng)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)策略

3.1 升級(jí)迭代已有系統(tǒng)

由于不同寵物寄養(yǎng)場(chǎng)所服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)不同， 因此在寄養(yǎng)系統(tǒng)提升時(shí)，需要精確到具體的寵物店。以徐州市云龍區(qū)一家貓咖為例，針對(duì)其提供的寵物產(chǎn)品、預(yù)約系統(tǒng)等進(jìn)行升級(jí)迭代，例如提供寄養(yǎng)時(shí)的寵物產(chǎn)品，改善已有預(yù)約系統(tǒng)，提高寄養(yǎng)過程中的信任感等。

3.2 提供個(gè)性化定制服務(wù)

用戶需求隨著用戶自身?xiàng)l件水平的差異而呈現(xiàn)出多元化的趨勢(shì)。在寵物寄養(yǎng)中，用戶接觸的不僅僅是寄養(yǎng)的服務(wù)，同時(shí)包括了運(yùn)送、檢查、治療等整個(gè)系統(tǒng)，每位用戶會(huì)根據(jù)自身理想的服務(wù)需求和服務(wù)體驗(yàn)向寄養(yǎng)場(chǎng)所提出自身訴求。在大數(shù)據(jù)下，根據(jù)用戶消費(fèi)習(xí)慣、收入水平、喜好偏好等，分析其所需的服務(wù)等級(jí)及附加價(jià)值，從而增加用戶對(duì)于企業(yè)的黏性。

3.3 增加客戶信任感

當(dāng)今的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下， 人們由于部分行業(yè)不當(dāng)行為而對(duì)寵物服務(wù)行業(yè)存在猜疑，同時(shí)由于寵物地位的提升，寵物主在選擇寵物產(chǎn)品時(shí)較為謹(jǐn)慎。 目前信息透明化是行業(yè)發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)，讓寵物主對(duì)于服務(wù)內(nèi)容、形式等具有詳細(xì)的了解， 并在寄養(yǎng)過程中提高與寵物主信息交流的效率。同時(shí)在寄養(yǎng)服務(wù)結(jié)束后的一段時(shí)間內(nèi)，對(duì)寵物身心健康仍保持負(fù)責(zé)狀態(tài)。

3.4 健全寵物保險(xiǎn)

根據(jù)寵物具體狀態(tài)設(shè)計(jì)相關(guān)保險(xiǎn)合同。 目前寵物保險(xiǎn)公司主要提供綜合險(xiǎn)以及事故險(xiǎn)兩種類型[5]，而在寵物寄養(yǎng)服務(wù)中，可以加入健康計(jì)劃（日常護(hù)理、絕育及疫苗等）作為附加條款。 在寄養(yǎng)開始到結(jié)束的一段時(shí)間，寵物寄養(yǎng)公司對(duì)該保險(xiǎn)負(fù)起責(zé)任。 我國目前寵物保險(xiǎn)費(fèi)用較低[6]，但保險(xiǎn)內(nèi)容不包括寵物自身的健康情況，因此在寄養(yǎng)中， 寄養(yǎng)場(chǎng)所可以按照國外較完善的保險(xiǎn)內(nèi)容對(duì)寵物主提供附加的保險(xiǎn)服務(wù)。

3.5 完善管理運(yùn)營體系

目前部分寵物服務(wù)公司出現(xiàn)員工接私活的情況，管理層也沒有起到代表作用。 在大數(shù)據(jù)下的寵物服務(wù)管理體系中，對(duì)寵物服務(wù)過程中的要素進(jìn)行整體性的規(guī)劃，對(duì)員工行為進(jìn)行合理的約束。 對(duì)服務(wù)過程中的接觸點(diǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，同時(shí)完善服務(wù)結(jié)束后用戶反饋及評(píng)價(jià)體系，從而提高用戶的養(yǎng)寵體驗(yàn)及服務(wù)體驗(yàn)。

4 寵物寄養(yǎng)的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)

4.1 產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的物聯(lián)網(wǎng)體系架構(gòu)

根據(jù)信息收集對(duì)寵物寄養(yǎng)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)物聯(lián)網(wǎng)體系進(jìn)行了大致的架構(gòu)，將其分為公認(rèn)的三個(gè)層次：感知層、網(wǎng)絡(luò)層、應(yīng)用層，在相互作用的基礎(chǔ)上，構(gòu)成了較為完善的寄養(yǎng)體系，見圖4，感知層是實(shí)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)全面感知的基礎(chǔ)，通過產(chǎn)品的定位、傳感及紅外，實(shí)時(shí)向設(shè)備傳輸寵物的狀態(tài)、位置。 網(wǎng)絡(luò)層主要負(fù)責(zé)信息的傳輸，將所負(fù)責(zé)的信息進(jìn)一步傳輸?shù)綉?yīng)用層， 從而使寵物主人以及工作人員可以產(chǎn)生一定的交互。應(yīng)用層作為輸入輸出控制終端，主要負(fù)責(zé)信息及人機(jī)相關(guān)問題的處理。 通過三個(gè)層級(jí)的相互影響及作用，以支持相關(guān)體系的管理運(yùn)作。

圖4 物聯(lián)網(wǎng)信息體系

4.2 產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)作為一種在銷售產(chǎn)品的同時(shí)提供銷售服務(wù)的手段， 以產(chǎn)品為中心建立起相關(guān)的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)模型。 由寵物主、國家相關(guān)機(jī)構(gòu)、寵物寄養(yǎng)場(chǎng)所、合作公司、管理層、物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)及寵物寄養(yǎng)產(chǎn)品作為主要構(gòu)成要素，彼此相互聯(lián)系，同時(shí)達(dá)到一種平衡的促進(jìn)作用，見圖5，由時(shí)間流、信息流、資金流以及服務(wù)流構(gòu)成的服務(wù)系統(tǒng)模型，由寵物寄養(yǎng)產(chǎn)品提高寄養(yǎng)過程的便利性。

圖5 產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)模型

4.3 服務(wù)藍(lán)圖

在相關(guān)用戶研究的基礎(chǔ)上，通過對(duì)于用戶畫像、用戶旅程圖及產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)模型的繪制， 進(jìn)一步展開對(duì)于服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)想，聚焦于服務(wù)流程，見圖6，通過對(duì)用戶、前臺(tái)、后臺(tái)行為的描繪，為觸點(diǎn)設(shè)計(jì)提供依據(jù)，同時(shí)為整個(gè)系統(tǒng)的創(chuàng)新提供設(shè)計(jì)點(diǎn)。

圖6 服務(wù)藍(lán)圖

5 寵物寄養(yǎng)領(lǐng)域的服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)

5.1 物理觸點(diǎn)

在設(shè)計(jì)寵物產(chǎn)品時(shí)， 需要考慮到產(chǎn)品與寵物之間的貼合性，寵物需要長期佩戴或者長時(shí)間接觸。因此選擇項(xiàng)圈作為產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的產(chǎn)品原型。 通過對(duì)寵物項(xiàng)圈的設(shè)計(jì)， 旨在提高寵物寄養(yǎng)的便利性并且加強(qiáng)與寵物主人之間的聯(lián)系。

針對(duì)徐州市云龍區(qū)的一家具有寄養(yǎng)服務(wù)的貓咖進(jìn)行調(diào)研，采用隔斷籠的形式進(jìn)行寄養(yǎng)，以寵物貓寄養(yǎng)為主，對(duì)于寵物狗則較少。寵物主人在寄養(yǎng)寵物時(shí)，也較為擔(dān)心寄養(yǎng)場(chǎng)所并沒有按照自己的要求陪同寵物玩耍。 針對(duì)上述原因，設(shè)計(jì)一款最大程度上優(yōu)化相關(guān)問題的產(chǎn)品。

如圖7 所示， 該產(chǎn)品為整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)中的產(chǎn)品部分，內(nèi)置傳感器、GPS 芯片等部件。 在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上，采用親膚性材質(zhì)， 自行拆裝的反光貼紙， 將可充電電池安裝其中， 多種接口方式方便產(chǎn)品穿戴， 風(fēng)趣的按鈕造型用于呼救。 感知層的定位系統(tǒng)使寄養(yǎng)場(chǎng)所便于尋找寵物，同時(shí)傳感器實(shí)時(shí)記錄寵物今日的活動(dòng)量，向?qū)櫸镏髡故炯酿B(yǎng)場(chǎng)所按照寵物主要求與寵物進(jìn)行玩耍放風(fēng)，增加寵物主對(duì)寄養(yǎng)場(chǎng)所的信任度。而感知層的監(jiān)控?cái)z像，面向?qū)櫸镏骷肮ぷ魅藛T，用戶可以通過監(jiān)控滿足自己對(duì)于寵物的思念， 同時(shí)工作人員可以通過監(jiān)控實(shí)時(shí)觀察寵物的動(dòng)態(tài)，突發(fā)情況下也可以實(shí)時(shí)記錄下相關(guān)場(chǎng)景，為后續(xù)保險(xiǎn)事宜提供證據(jù)。

圖7 寵物寄養(yǎng)項(xiàng)圈

在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的時(shí)代，“共享”[7]逐漸成為一個(gè)時(shí)代熱詞，因此產(chǎn)品也采用共享的形式投入消費(fèi)，見圖8，材料采用硅基熱塑性硫化膠TPSIV， 是市面上常見的腕帶、表帶所用的材料，具有不易吸附灰塵、易于回收的屬性。在寵物寄養(yǎng)中， 可以進(jìn)行項(xiàng)圈圈帶的更換及消毒處理， 從而進(jìn)行二次利用。

圖8 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖

同時(shí)通過完善寵物寄養(yǎng)的相關(guān)平臺(tái)，例如其中的預(yù)約系統(tǒng)、健康檢查系統(tǒng)，達(dá)到資源的充分利用，通過合作的形式減少用戶的負(fù)擔(dān)，以無形服務(wù)的形式提高精神消費(fèi)的比重。

5.2 數(shù)字觸點(diǎn)

如圖9 所示，在對(duì)平臺(tái)進(jìn)行搭建時(shí)，將寵物寄養(yǎng)平臺(tái)分為客戶端與管理端兩個(gè)端口， 在為消費(fèi)者提供更為放心的服務(wù)的同時(shí)，為商家也提供了寄養(yǎng)寵物的便利。消費(fèi)者可以通過平臺(tái)觀察自己的寵物狀態(tài)并監(jiān)督商家的服務(wù)水平，而商家則可以通過平臺(tái)及時(shí)發(fā)現(xiàn)寵物狀態(tài)，并推廣自己的其他服務(wù)。在寄養(yǎng)服務(wù)結(jié)束后，商家則提供后續(xù)咨詢的服務(wù)，同時(shí)通過平臺(tái)為消費(fèi)者進(jìn)行廣告的宣傳。

圖9 平臺(tái)功能架構(gòu)

圖10 客戶端APP 設(shè)計(jì)

6 結(jié)束語

借助服務(wù)設(shè)計(jì)的工具，將產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的思維應(yīng)用在寵物寄養(yǎng)之中， 提高無形服務(wù)在整個(gè)過程中的比重，符合當(dāng)代設(shè)計(jì)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。 本文從用戶研究出發(fā)，基于典型的用戶特征及其需求，通過繪制用戶畫像及用戶旅程圖，挖掘其中的痛點(diǎn)及機(jī)會(huì)點(diǎn)，通過對(duì)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)模型的建立，提出寵物寄養(yǎng)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的原型設(shè)計(jì)。

但是由于國內(nèi)寵物相關(guān)法律、 保險(xiǎn)行業(yè)不成熟，因此所提出的部分設(shè)想過于理想化；寵物寄養(yǎng)領(lǐng)域并非新興領(lǐng)域，因此本文側(cè)重于服務(wù)的描述，選擇的群體以學(xué)生居多，對(duì)于當(dāng)今寵物主人群體仍較為片面，應(yīng)當(dāng)以更大基數(shù)的群體進(jìn)行定性調(diào)研，進(jìn)而得出更為成熟的設(shè)計(jì)方案。