財產(chǎn)保險公司車險理賠體制中存在問題及完善策略

蔡靖

摘 要：隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，人民群眾的生活質(zhì)量也不斷提高，汽車已然走進了千家萬戶，成為了日常代步的主要工具之一。而隨著我國的車輛數(shù)量不斷增多，車險業(yè)務(wù)的市場也隨之擴大，成為財產(chǎn)保險公司的主要業(yè)務(wù)之一。在財產(chǎn)保險公司的發(fā)展過程之中，其車險理賠體制也逐漸完善。但是從目前實際情況來看，車險理賠體制仍然存在著一些問題，而不斷對車險理賠體制進行完善，加強財產(chǎn)保險公司的服務(wù)質(zhì)量，是財產(chǎn)保險公司發(fā)展的必經(jīng)之路。本文對現(xiàn)階段財產(chǎn)保險公司車險理賠體制中存在的問題進行了分析，并提出了相對應(yīng)的解決策略，希望能為我國財產(chǎn)保險公司的發(fā)展進步提供參考。

關(guān)鍵詞：財產(chǎn)保險公司;車險;理賠體制;問題;策略

在現(xiàn)階段，隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展落實，我國的市場經(jīng)濟也隨著時代發(fā)展進步，出現(xiàn)了轉(zhuǎn)型與變化。在各行各業(yè)的蓬勃發(fā)展之中，時長競爭壓力不斷提高，而這也給財產(chǎn)保險公司的發(fā)展帶來了新的挑戰(zhàn)和機遇。其中，因為我國車輛數(shù)量的不斷增加，人們保險意識的提高，車險成為了財產(chǎn)保險公司的主要業(yè)務(wù)之一，也是促進提高財產(chǎn)保險公司經(jīng)營發(fā)展的動力源泉。要在市場競爭中立于不敗之地，財產(chǎn)保險公司就必須要提供給客戶及時、高效的車險理賠服務(wù)，以此來收獲客戶的信任，還要不斷對車險業(yè)務(wù)的理賠周期、理賠技術(shù)進行持續(xù)的優(yōu)化和完善，加強財產(chǎn)保險從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)，構(gòu)建出合理、科學的車險理賠體制。從現(xiàn)階段的車險理賠體制出發(fā)來看，大部分企業(yè)都存在著理賠周期、理賠時效上的問題，因此，財產(chǎn)保險公司必須要結(jié)合自身的實際情況，對理賠體制予以完善，并以此來提高企業(yè)的經(jīng)濟收益與綜合實力，適應(yīng)新經(jīng)濟環(huán)境下的財產(chǎn)保險市場[1]。

一、車險理賠體制現(xiàn)存的問題分析

（一）車險理賠服務(wù)質(zhì)量較低

從現(xiàn)階段的財產(chǎn)保險公司車險理賠體制來看，在開展理賠服務(wù)時，服務(wù)質(zhì)量有待提升。首先，財產(chǎn)保險公司對車險業(yè)務(wù)的理賠管理制度沒有進行創(chuàng)新改革，存在多種問題，導致了許多車險理賠服務(wù)無法在實際的理賠過程中予以落實，缺少了有效的執(zhí)行力度，這也讓財產(chǎn)保險公司的車險理賠處理機制以及解決措施上出現(xiàn)了問題，整體性的降低了車險理賠的服務(wù)質(zhì)量，客戶在進行車險理賠業(yè)務(wù)時，得不到高質(zhì)量的服務(wù)體驗，其滿意度也受到了極大的影響。其次，財產(chǎn)保險公司在開展車險理賠工作的時候，其流程過于復雜繁瑣，對于理賠當中出現(xiàn)的小問題，卻常常需要多個業(yè)務(wù)人員對其進行多次、重復的驗證，致使車險理賠工作的效率大大降低，而客戶的理賠服務(wù)體驗也相對較差，影響了車險理賠業(yè)務(wù)的整體質(zhì)量[2]。

（二）車險理賠工作人員的專業(yè)素養(yǎng)較低

財產(chǎn)保險公司的車險理賠業(yè)務(wù)是綜合性極強的工作，在開展車險理賠的過程之中，工作人員不僅要了解財產(chǎn)保險公司內(nèi)部的理賠流程，還要對各類型汽車的知識進行掌握，這也說明在開展車險理賠時，保險理賠工作人員必須要在對車險事故進行處理的過程之中，不僅僅要快速的幫助客戶完成車險理賠流程，還要能夠通過考察初步評估車輛的損傷情況，并與事故評測人員進行良好的配合，最終核定出準確的保險賠付金額[3]。因此，財產(chǎn)保險車險理賠工作對于工作人員的專業(yè)素養(yǎng)有著極高的要求。而在目前的車險理賠業(yè)務(wù)開展過程之中，存在著工作人員專業(yè)素養(yǎng)不高的問題，對于出現(xiàn)事故的處理經(jīng)驗不足，無法快速、有效的對車輛損傷情況進行評估，難以確定準確的賠償金額。而當出現(xiàn)了相對復雜的車險問題時，因為工作人員專業(yè)技能的缺失，特別容易造成賠付周期加長以及賠付金額不合理等一系列問題得出現(xiàn)，會嚴重的影響客戶的服務(wù)體驗，不利于財產(chǎn)保險公司的發(fā)展和進步，也阻礙了車險理賠體制的完善。

二、完善車險理賠體制的對策分析

（一）建立完善的車險理賠管理服務(wù)體系

想要對現(xiàn)階段財產(chǎn)保險公司在車險理賠過程中存在的問題進行根本的解決，就必須要線構(gòu)建出完善的車險理賠管理服務(wù)體系，從企業(yè)內(nèi)部進行創(chuàng)新，加強車險理賠服務(wù)體制的改革速度，將車險理賠過程之中的各項工作予以合理的安排，把責任和職責予以明確化，確保整個車險理流程的合理性、有效性，并以此來建設(shè)起財產(chǎn)保險公司統(tǒng)一化的車險管理理賠機制，將快速、準確解決理賠問題，以客戶需求和滿意度為目標，當作車險理賠管理服務(wù)體系的原則，不斷提升財產(chǎn)保險公司的車險理賠服務(wù)質(zhì)量。此外，財產(chǎn)保險公司還要加強對于車險理賠工作的監(jiān)督力度，可以在公司內(nèi)部組間車險理賠的專項監(jiān)督管理小組或者部門，確保當客戶發(fā)生了車險事故的時候，理賠工作人員能夠第一時間趕往現(xiàn)場，并加快對各類問題的處理速度，以此來提高服務(wù)質(zhì)量，收獲客戶的信任[4]。其次，財產(chǎn)保險公司還可以通過現(xiàn)代社會得媒體網(wǎng)絡(luò)來對車險理賠業(yè)務(wù)進行社會監(jiān)督，不斷提升車險理賠業(yè)務(wù)的服務(wù)水平。

（二）加強企業(yè)人才儲備，提高員工專業(yè)素養(yǎng)

財產(chǎn)保險公司要根據(jù)企業(yè)的實際發(fā)展需求，完善公司用人制度以及人員管理體系，在進行人才的培養(yǎng)和選拔時，應(yīng)當要著重挑選具備了較強專業(yè)素養(yǎng)的人才，加強公司的人才儲備，建立起具備高專業(yè)水平的人才隊伍。此外，企業(yè)還要加強對于員工的專業(yè)技能培訓，通過培訓的方法來整體性的提高工作人員的專業(yè)技能和專業(yè)素養(yǎng)，讓其能夠合理的應(yīng)對突發(fā)性車險事故，加強其對于復雜事故的處理能力，并以此來樹立員工的風險意識。

（三）通過現(xiàn)代化技術(shù)，提高理賠效率

財產(chǎn)保險公司的發(fā)展必須要順應(yīng)時代的潮流，合理的應(yīng)用現(xiàn)代化的科技信息技術(shù)，提高車險理賠業(yè)務(wù)的質(zhì)量和效率。首先，可以應(yīng)用如高清攝像頭、高清相機等一系列現(xiàn)代化硬件設(shè)備，提高工作人員在事故現(xiàn)場的工作效率。其次，還可以通過現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)信息機技術(shù)，完善車險理賠網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺的搭建，讓客戶能夠在互聯(lián)網(wǎng)平臺之中，方便快捷的對車輛事故理賠信息予以查詢和了解，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的高效溝通，給客戶帶來更為良好的服務(wù)體驗，促進財產(chǎn)保險公司車險理賠體制的完善。

結(jié)束語：

綜上所述，車險理賠工作是財產(chǎn)保險公司管理體系中的重要組成部分，和企業(yè)的品牌建立與經(jīng)濟效益都有著直接聯(lián)系。因此，財產(chǎn)保險公司必須要不斷總結(jié)車險理賠體制存在的問題，并持續(xù)的予以完善和改進，提高理賠服務(wù)的效率和質(zhì)量，提高企業(yè)的核心競爭力。

參考文獻：

[1] 丁光杰. 大數(shù)據(jù)時代車險理賠的變革[J]. 企業(yè)文化（中旬刊），2019（2）：250.

[2] 王亞萍，沈菲菲. 車險理賠服務(wù)標準體系構(gòu)建初探[J]. 標準科學，2019（10）：85-88.

[3] 榮慶川，馬欣. 基于AHP-DEMATEL分析方法的車險理賠風險評價研究[J]. 保險職業(yè)學院學報，2020，34（5）：30-36.

[4] 田曉婷. 新一代車險"理賠難"[J]. 中小企業(yè)管理與科技，2021（7）：92-93.