新興信息技術(shù)在酒店信息管理中的應(yīng)用

陳政

摘 要 伴隨著現(xiàn)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)的逐步成長(zhǎng)，人口基數(shù)也在不斷的增長(zhǎng)，人們的生活品位正在不斷的進(jìn)步，酒店業(yè)也開(kāi)始日益繁榮昌盛起來(lái)。酒店業(yè)在我國(guó)的人民生活當(dāng)中的地位也開(kāi)始逐漸的升高，這樣的狀況也對(duì)改善人民的生活質(zhì)量以及國(guó)民的經(jīng)濟(jì)方面的成長(zhǎng)都是有著舉足輕重的作用。然而，在現(xiàn)在酒店業(yè)正在不斷的成長(zhǎng)壯大的時(shí)候，也在面臨著非常多的挑戰(zhàn)，隨著信息技術(shù)的進(jìn)步，萬(wàn)維網(wǎng)地理信息系統(tǒng)、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)、射頻識(shí)別技術(shù)和智能商務(wù)可以提高酒店信息管理，促進(jìn)酒店管理。這些技術(shù)的綜合應(yīng)用也體現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)、旅游和信息技術(shù)的融合，為酒店行業(yè)的發(fā)展提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持。

關(guān)鍵詞 新興信息技術(shù) 酒店信息管理 智能商務(wù)酒店

中圖分類號(hào)：TP315;F49 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-0745（2021）08-0033-03

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，旅游已經(jīng)成為一種新時(shí)尚。近年來(lái)旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展直接關(guān)系到各地酒店的增加，酒店間的競(jìng)爭(zhēng)也在加劇。為了在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，在服務(wù)、產(chǎn)品、管理、運(yùn)營(yíng)等方面必須具有一定的獨(dú)立性，酒店信息直接影響酒店的經(jīng)營(yíng)狀況。因此，酒店經(jīng)營(yíng)者必須直面這樣的狀況，更好地適應(yīng)信息時(shí)代帶來(lái)的機(jī)會(huì)。要充分利用先進(jìn)的管理工具，不斷提高酒店的管理水平，在先進(jìn)信息技術(shù)條件下，虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)、無(wú)線電射頻識(shí)別技術(shù)和智能商務(wù)技術(shù)提高了酒店管理信息化的各個(gè)方面，提高了酒店管理水平。這些技術(shù)的綜合應(yīng)用也體現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)、旅游和信息技術(shù)的融合，為酒店行業(yè)的發(fā)展提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持。

1 新興信息技術(shù)在酒店信息管理中的重要性

（1）酒店運(yùn)營(yíng)效率化。酒店每天為客人提供賬單、咨詢、登記信息、預(yù)約信息、房間狀況統(tǒng)計(jì)。在執(zhí)行這些操作時(shí)，上述手動(dòng)方法有很多困難，不僅需要大量人員，而且速度慢，錯(cuò)誤概率高。在酒店管理中，通過(guò)科學(xué)合理地利用管理信息系統(tǒng)，可以大大提高經(jīng)營(yíng)的準(zhǔn)確性和速度。（2）規(guī)范酒店信息管理，提高服務(wù)質(zhì)量。計(jì)算機(jī)處理信息的速度非?？?，信息系統(tǒng)為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確、及時(shí)的信息和服務(wù)，這大大減少了錯(cuò)誤的可能性，并且可以隨時(shí)查詢相關(guān)信息，并且可以向客戶提供消息[1]。因此，酒店利用新興信息技術(shù)，可以促進(jìn)酒店的發(fā)展，建立自己的形象。（3）有助于改善酒店經(jīng)濟(jì)效益。通過(guò)利用管理信息系統(tǒng)，可以節(jié)省大量的人力和資源，減少酒店費(fèi)用。同時(shí)，通過(guò)合理使用酒店管理信息系統(tǒng)，可以不斷擴(kuò)大自己的服務(wù)項(xiàng)目，提高酒店服務(wù)水平，達(dá)到開(kāi)源目的。這樣，通過(guò)將經(jīng)營(yíng)信息系統(tǒng)應(yīng)用于酒店經(jīng)營(yíng)，可以有效地提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。（4）能促進(jìn)酒店持續(xù)運(yùn)營(yíng)。酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，必須科學(xué)合理地預(yù)測(cè)和分析不同酒店的經(jīng)營(yíng)狀況。在此過(guò)程中，酒店信息系統(tǒng)可以提供最新的數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)，同時(shí)進(jìn)行比較分析，提供其他分析方法。在這種有利條件下，管理員可以迅速完成復(fù)雜的分析，酒店內(nèi)部運(yùn)營(yíng)是酒店管理者的重要任務(wù)，如客房消費(fèi)品數(shù)量、餐飲數(shù)量、客房數(shù)量等，在這個(gè)過(guò)程中，酒店信息系統(tǒng)可以及時(shí)準(zhǔn)確地向管理者提供數(shù)據(jù)和信息，這對(duì)管理者的決策有很大的幫助。

2 虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)在酒店信息管理中的應(yīng)用

該技術(shù)是帶有綜合性能的新信息技術(shù)，起源于20世紀(jì)后半期，集中了數(shù)字圖像處理、多媒體、網(wǎng)絡(luò)、傳感器等。人們生活在多維空間，感受到現(xiàn)實(shí)世界的動(dòng)態(tài)變化，可以得到實(shí)際體驗(yàn)。另外，也可以使用數(shù)據(jù)手套、數(shù)據(jù)衣服、自然語(yǔ)言等與虛擬對(duì)象交互。虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)具有沉浸性、交互性、概念性三個(gè)特征，用戶實(shí)際上可以沉浸在虛擬環(huán)境中獲得場(chǎng)景感，克服了傳統(tǒng)計(jì)算機(jī)外部操作的局限性[2]。同時(shí)，用戶可以對(duì)虛擬環(huán)境中對(duì)象的操作性做出最及時(shí)、最現(xiàn)實(shí)的響應(yīng)，在虛擬環(huán)境中觀察、操作、控制物體可以獲得感性和理性的知識(shí)，加深對(duì)概念的理解，創(chuàng)造新的思想和概念。今天，這種交互技術(shù)在社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域都很普遍，酒店行業(yè)只不過(guò)是給我們帶來(lái)巨大影響和變化的重要領(lǐng)域之一。

基于圖像的虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)使用圖像、視頻和數(shù)字圖像構(gòu)建環(huán)境。不需要追加高品質(zhì)的硬件。（1）電腦繪制?？梢赃B接不同的視點(diǎn)方向，或者基于一定距離連接圖像，或者創(chuàng)建一個(gè)全景圖像來(lái)構(gòu)建視圖空間，利用鼠標(biāo)與鍵盤(pán)達(dá)到對(duì)三維造型的全景觀察，可以完全顯示周?chē)械膱?chǎng)景。全景圖像可以通過(guò)使用計(jì)算機(jī)圖形繪制全景來(lái)獲得（2）全景相機(jī)拍攝，將普通的照相機(jī)拍攝的圖像重疊，作為基準(zhǔn)配置在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行比較，最終形成全景圖像。該技術(shù)可以給顧客提供完美的沉浸感、交互性和概念感，具有真實(shí)的客房、服務(wù)設(shè)施、設(shè)施等真實(shí)的三維信息，還可以清楚地看到室內(nèi)外的空間景觀，為顧客提供個(gè)性化的智能服務(wù)，根據(jù)顧客的需要進(jìn)行選擇。實(shí)際上，萬(wàn)維網(wǎng)地理信息系統(tǒng)是與WebGIS技術(shù)類似的萬(wàn)維網(wǎng)地理信息系統(tǒng)。萬(wàn)維網(wǎng)地理信息系統(tǒng)技術(shù)確立了更準(zhǔn)確、真實(shí)地顯示各個(gè)地理位置信息的能力。基于空間信息的MIS技術(shù)不僅能夠?qū)崿F(xiàn)原本的信息管理功能，還能夠?qū)崿F(xiàn)空間解析功能。例如，為了向顧客提供最方便的服務(wù)設(shè)備，可以使用緩沖存儲(chǔ)器查詢特定區(qū)域內(nèi)各種服務(wù)設(shè)備的信息。為客戶提供適當(dāng)?shù)囊苿?dòng)手段，通過(guò)測(cè)量?jī)蓚€(gè)位置之間的最短距離，并發(fā)揮智能檢測(cè)效果。結(jié)合WebGIS虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，酒店可以為顧客提供系統(tǒng)、準(zhǔn)確、方便的信息服務(wù)和咨詢。通過(guò)這些虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，人們可以更直觀、直觀地捕捉產(chǎn)品，創(chuàng)造購(gòu)物場(chǎng)景等環(huán)境，刺激酒店消費(fèi)者的需求，產(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望，促進(jìn)消費(fèi)者的行動(dòng)，顧客的被動(dòng)消費(fèi)可以變成主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)。

3 RFID在酒店信息管理中的應(yīng)用

在顧客進(jìn)入酒店以后，酒店的電腦系統(tǒng)能夠立即識(shí)別信息，根據(jù)客人的信息，可以更了解其喜好和習(xí)慣。登記后，安排好客人，當(dāng)客人到房間門(mén)口后，電腦系統(tǒng)馬上確認(rèn)了他的身份，如果在酒店吃飯，或者為了享受溫泉的舒適而購(gòu)物的話，就不用在意錢(qián)包和酒店的鑰匙了，費(fèi)用會(huì)自動(dòng)征收合計(jì)到總費(fèi)用中。

3.1 RFID技術(shù)

RFID 技術(shù)即無(wú)線電射頻識(shí)別，在90年代以后，利用射頻信號(hào)進(jìn)行空間耦合的非接觸信息傳輸，以及通過(guò)信息傳輸實(shí)現(xiàn)本人確認(rèn)的技術(shù)被開(kāi)發(fā)出來(lái)。被動(dòng)電子標(biāo)簽主要存儲(chǔ)標(biāo)簽數(shù)據(jù)信息。讀取器/寫(xiě)入器數(shù)據(jù)讀取器和天線信號(hào)發(fā)送和接收由三個(gè)部分組成[3]。接收側(cè)通過(guò)感應(yīng)產(chǎn)生的能量傳輸發(fā)送存儲(chǔ)在芯片上的信號(hào)和信息，或者主動(dòng)地發(fā)送特定頻率的信號(hào)來(lái)讀出信息，在解碼后發(fā)送到中央信息系統(tǒng)，進(jìn)行相關(guān)處理，得到結(jié)果，不僅可以讀寫(xiě)數(shù)據(jù)，對(duì)環(huán)境的適應(yīng)性也很強(qiáng)，在倉(cāng)庫(kù)保管、貨物運(yùn)輸、防盜監(jiān)視和保險(xiǎn)、圖書(shū)分類管理等方面的零售供應(yīng)鏈中發(fā)揮著重要作用。

3.2 RFID 技術(shù)在酒店信息管理中的應(yīng)用

實(shí)際上，RFID是酒店管理的概念，顧客只需要RFID芯片卡，RFID就可以無(wú)線使用，短距離內(nèi)，靠近任何讀碼器，可能會(huì)對(duì)同一電線產(chǎn)生反應(yīng)。進(jìn)行本人確認(rèn)，在芯片上存儲(chǔ)用戶信息。每個(gè)標(biāo)簽都被賦予了唯一的ID號(hào)碼，為了處理鏈接到酒店相關(guān)費(fèi)用數(shù)據(jù)庫(kù)。RFID識(shí)別系統(tǒng)在許多酒店中使用。例如，位于美國(guó)威斯康星州芭蕾的觀光名勝格蘭多烏爾夫·內(nèi)德·沃特帕克度假村，最近在美國(guó)發(fā)售了RFID識(shí)別系統(tǒng)，室內(nèi)水上樂(lè)園的游客可以使用智能RFID磁帶，這對(duì)于提高休閑酒店和高級(jí)商務(wù)酒店的服務(wù)質(zhì)量特別有效。另外，RFID也可以用于內(nèi)部庫(kù)存管理，空間管理員可以通過(guò)連接了RFID終端和電腦的電子速溶打印機(jī)和適合酒店住宿客人的RFID帶，提高了安全性和便利性。閱讀電子郵件，在線打印照片，這可以進(jìn)一步擴(kuò)大RFID系統(tǒng)的應(yīng)用范圍，提高RFID技術(shù)的集中度，建立利用RFID技術(shù)的自助服務(wù)站，方便顧客訪問(wèn)，這提高了客人的入住率，酒店可以提高生產(chǎn)率，降低成本?？梢酝ㄟ^(guò)下述幾方面進(jìn)行：一是終端登錄，所有員工都采用IC卡作為員工卡，為了便于登錄操作，提供了兩種登錄方式。一個(gè)是使用員工卡作為賬號(hào)，只需輸入密碼就可以登錄，另一個(gè)是操作員手動(dòng)輸入賬號(hào)和密碼進(jìn)行登錄操作。所有登錄將通過(guò)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)在遠(yuǎn)程同步服務(wù)器上調(diào)用WebService，并實(shí)時(shí)運(yùn)行，在登錄的同時(shí)，將該人相關(guān)的所有最新數(shù)據(jù)掌握在手機(jī)端，保證前后站之間數(shù)據(jù)的一致性。二是早餐用餐。所有的餐卡都是實(shí)時(shí)在線操作方式進(jìn)行的，服務(wù)人員將房間卡放在手機(jī)上后，手機(jī)會(huì)實(shí)時(shí)向服務(wù)器提交數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證，如果有可用的早餐券，可以實(shí)時(shí)在后臺(tái)系統(tǒng)中扣除，剩下的早餐券數(shù)量會(huì)得到反饋，如果結(jié)算失敗，將向客戶反饋信息。另外，為了防止早餐券重復(fù)提交，每次客戶向后臺(tái)提交時(shí)都會(huì)生成唯一的流水號(hào)，后臺(tái)系統(tǒng)根據(jù)該流水號(hào)進(jìn)行唯一性的驗(yàn)證，防止重復(fù)提交。三是通過(guò)現(xiàn)有的輔助設(shè)備以及后勤保障對(duì)酒店在硬件設(shè)備方面的不足之處進(jìn)行補(bǔ)充，并對(duì)酒店意見(jiàn)反饋機(jī)制的完善進(jìn)行支持[4]。四是對(duì)原有客戶進(jìn)行定期的跟蹤回訪，對(duì)投訴、意見(jiàn)等客戶意見(jiàn)進(jìn)行收集，增加意見(jiàn)收集的渠道，更好的對(duì)酒店現(xiàn)有的不足之處進(jìn)行認(rèn)識(shí)，從而更好的提高客戶的復(fù)購(gòu)率。

4 商務(wù)智能技術(shù)在酒店信息管理中的應(yīng)用

隨著酒店業(yè)的發(fā)展，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)營(yíng)理念也受到了很大的影響，從酒店收集的信息，包括公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和顧客相關(guān)數(shù)據(jù)越來(lái)越多。如何利用這些信息，加強(qiáng)服務(wù)酒店的日常管理和商務(wù)決策，有效保存大量昂貴的酒店數(shù)據(jù)，并創(chuàng)建企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)服務(wù)分析，尋找市場(chǎng)的變化和顧客的需求等有用的信息。但是，商務(wù)情報(bào)是將現(xiàn)有數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成知識(shí)的工具，使酒店能夠有效管理日常經(jīng)營(yíng)，并做出適當(dāng)?shù)纳虡I(yè)決策。商業(yè)情報(bào)利用數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、在線分析和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來(lái)處理和分析數(shù)據(jù)，這使得用戶可以查詢和分析數(shù)據(jù)，確定影響商業(yè)活動(dòng)的重要因素，最終會(huì)得到更好的結(jié)果、更明智的決定。數(shù)據(jù)收集是與主題相關(guān)的、隨時(shí)間變化的持久數(shù)據(jù)收集，用于支持管理中的數(shù)據(jù)創(chuàng)建過(guò)程，主要有兩種方法，一個(gè)是存儲(chǔ)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，另一個(gè)是多維數(shù)據(jù)庫(kù)，為數(shù)據(jù)挖掘提供優(yōu)秀的基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)挖掘是一個(gè)挖掘新數(shù)據(jù)的過(guò)程，與在線分析不同，數(shù)據(jù)挖掘是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型。在分析數(shù)據(jù)的時(shí)候，將這些信息和知識(shí)作為概念呈現(xiàn)，在線分析是數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)挖掘是在線分析的深化，這些商務(wù)智能技術(shù)將酒店日常業(yè)務(wù)中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)根據(jù)不同的經(jīng)營(yíng)需求進(jìn)行分類，并細(xì)分成不同的類別[5]。另外，分類統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)處理可以滿足酒店各級(jí)別管理人員對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)狀況的理解和監(jiān)視，利用這些技術(shù)處理客戶數(shù)據(jù)，有助于酒店理解顧客水平的消費(fèi)特性和模式、個(gè)性化的喜好和顧客需求，保證酒店的細(xì)分化，幫助酒店迅速評(píng)估和應(yīng)對(duì)急劇變化的市場(chǎng)環(huán)境。酒店餐廳客人能夠反復(fù)進(jìn)行消費(fèi)的關(guān)鍵，在于酒店餐廳方面能夠滿足客人的心理預(yù)期。為此，酒店餐廳方面可以根據(jù)其實(shí)際情況，創(chuàng)建客人的個(gè)性化信息數(shù)據(jù)庫(kù)。由酒店餐廳建立起客人關(guān)系管理的系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，收集客人信息，進(jìn)行信息的分類，按照分類的信息強(qiáng)化對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，讓員工能夠更加的了解客人購(gòu)買(mǎi)歷史以及消費(fèi)習(xí)慣，以便為客人帶來(lái)個(gè)性化的服務(wù)保障客人的信息安全。若客人第一次來(lái)用餐，按照客人性別、年齡、口音等因素對(duì)客人的消費(fèi)特點(diǎn)進(jìn)行綜合分析，為客人推薦合適的菜品。在點(diǎn)菜的過(guò)程中，要善于傾聽(tīng)客人在點(diǎn)菜時(shí)的相互稱謂，把稱謂在菜單上進(jìn)行登記，方便在服務(wù)過(guò)程中準(zhǔn)確的稱呼客人。

從酒店需求的角度看，智能酒店業(yè)務(wù)發(fā)展的主要項(xiàng)目包括智能交互酒店管理理念、智能酒店產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、酒店產(chǎn)品銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。在酒店的智能化管理概念中，智能技術(shù)是酒店的整體管理，主要結(jié)合先進(jìn)的智能化方法實(shí)現(xiàn)酒店的監(jiān)控和智能化管理，提高監(jiān)控的整體質(zhì)量，創(chuàng)造良好的管理水平。在酒店產(chǎn)品的品質(zhì)和開(kāi)發(fā)中發(fā)揮著重要的作用，運(yùn)用高度智能化的技術(shù)提高酒店管理水平是酒店行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的前提。另外，結(jié)合其他酒店的先進(jìn)管理模式和經(jīng)驗(yàn)，智能酒店管理的主要發(fā)展目標(biāo)是智能接待、餐飲、客房管理系統(tǒng)、方便客人和互動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)，酒店智能化服務(wù)是酒店的核心服務(wù)，是推動(dòng)酒店發(fā)展的主要因素。原則上，智能酒店是通過(guò)智能酒店滿足消費(fèi)者的所有需求，提高智能酒店的服務(wù)質(zhì)量，以智能方式為消費(fèi)者提供服務(wù)。目前，智能酒店服務(wù)的主要發(fā)展目標(biāo)是智能客房項(xiàng)目和國(guó)際客戶服務(wù)門(mén)戶的開(kāi)發(fā)，在電子旅游和移動(dòng)商務(wù)的支持下，智能酒店事業(yè)得到了廣泛發(fā)展，是一種利用智能服務(wù)開(kāi)展商務(wù)活動(dòng)的新型智能酒店事業(yè)服務(wù)方式。原則上，為了電子商務(wù)、移動(dòng)商務(wù)和其他商業(yè)活動(dòng)組合不同的智能解決方案，反映其智能性，意味著創(chuàng)造更高水平的商業(yè)價(jià)值。

5 結(jié)語(yǔ)

信息時(shí)代的發(fā)展對(duì)酒店的信息管理提出了新的要求，為顧客提供舒適、快速高效的服務(wù)，根據(jù)不同客戶的需求提供定制服務(wù)，把使用成本控制在最小限度。為了提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，必須活用新的高科技信息技術(shù)。利用先進(jìn)技術(shù)，不僅改善了酒店的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，還實(shí)現(xiàn)了酒店的信息需求和智能定位。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)得到了實(shí)現(xiàn)，利用商業(yè)情報(bào)收集信息，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高酒店管理與決策能力，實(shí)現(xiàn)了管理的統(tǒng)一和多元化，提高酒店管理能力，促進(jìn)酒店全面發(fā)展。

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