智慧時代民航地面服務(wù)保障模式轉(zhuǎn)型的分析和研究

□ 廈門航空有限公司福州分公司 李良川/文

當(dāng)前，新一輪科技革命為全球民航發(fā)展注入了源動力，也給民航產(chǎn)業(yè)帶來了顛覆性的變革。2018年底，中央經(jīng)濟工作會議指出要加快5G商業(yè)應(yīng)用，推進人工智能、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，這為民航“智慧發(fā)展”的實際應(yīng)用奠定了堅實基礎(chǔ)。在2019年5月召開的“中國民航發(fā)展論壇”上，馮正霖局長做了題為《以智慧塑造民航業(yè)的全新未來》的報告，提出努力探索“智慧發(fā)展”之路，這既是落實黨的十九大提出建設(shè)“智慧社會”的實踐舉措，更是民航改革提檔升級的必由之路。

中國民航正迎來“智慧發(fā)展”的新時代。地面服務(wù)保障體系作為其中的重要組成部分，不僅需要順勢而為，應(yīng)對智慧化對地面運行模式、服務(wù)流程、人員結(jié)構(gòu)等帶來的巨大挑戰(zhàn)，更需要主動擁抱變化，緊緊抓住轉(zhuǎn)型機遇，深入探索如何建設(shè)智慧、應(yīng)用智慧、融入智慧，最終讓旅客感知智慧。民航地服人需要深刻認識到，智慧化已成為地面服務(wù)發(fā)展不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，并且將越來越快。本文主要對地面服務(wù)保障模式轉(zhuǎn)型的方向進行分析和研究，力求在智慧發(fā)展中找準(zhǔn)新定位，創(chuàng)造新價值。

地面服務(wù)保障模式的現(xiàn)狀

中國民航長期以來在國內(nèi)傳統(tǒng)交通運輸體系中擁有較強的比較優(yōu)勢，其主要特點是速度快、服務(wù)優(yōu)，但近年來隨著高鐵等其他運輸方式的飛速發(fā)展，加之大數(shù)據(jù)、信息化技術(shù)的廣泛運用，民航的比較優(yōu)勢正持續(xù)縮小。

從行前時長上來看，乘坐民航班機通常需要提前90分鐘抵達候機樓，而乘坐高鐵或動車抵達車站僅需提前30分鐘左右，兩者差距較為明顯。其次從出行便捷角度來看，民航地面服務(wù)從值機、安檢、登機口全流程手續(xù)繁瑣，近年來雖然自助化程度逐年提升，但仍舊占比不高，旅客體驗感不強，而高鐵現(xiàn)行的模式僅依靠身份證便能真正實現(xiàn)“一證通關(guān)”，并引入人臉識別技術(shù)，在無紙化、智能化上，高鐵從落后于民航已經(jīng)逐步發(fā)展成為多個方面的“領(lǐng)先者”。民航地面服務(wù)已成為旅客痛點比較集中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。根據(jù)2019年航空運輸消費者投訴情況顯示，國內(nèi)航空公司投訴類型中，“行李服務(wù)”投訴占比為12.32%，位列第三名，“辦理乘機手續(xù)與登機”投訴占比7.32%，位列第四名。這兩類都屬于地面服務(wù)板塊，合計占到總投訴的19.64%。地面服務(wù)的好壞直接關(guān)系到旅客的乘機體驗，因此，地面服務(wù)保障模式亟需轉(zhuǎn)型，地面服務(wù)效率亟需提升。

目前，全國各大機場和各家航空公司的地面服務(wù)保障模式大同小異，主要有以下幾個方面的特點：

（一）安檢時間較長。針對國際國內(nèi)的空防安全形勢，特別是各地重大會議、活動日益增多，空防要求越來越嚴，關(guān)口越來越多，從進候機樓預(yù)檢到進隔離區(qū)前的細檢，安檢流程繁瑣，耗時較長。

（二）自助設(shè)備的推廣和使用還不充分。近年來，中國民航在地面服務(wù)保障上大力推廣無紙化、智能化，但進展不快，柜臺式服務(wù)、人工式服務(wù)還是占較大比例。特別是各個機場的離港系統(tǒng)都是使用中航信的系統(tǒng)，在改進和升級上受到一定限制。

（三）地面服務(wù)保障工作崗位繁多，協(xié)作配合環(huán)節(jié)較多，流程不夠順暢。在地面服務(wù)保障上，有值乘機、平衡配載、離港調(diào)度、行李查詢等多個崗位，每個人的工作權(quán)限有限，在遇到一些特殊、突發(fā)問題時，需要多崗位配合保障，拉長了工作流程時間。

（四）各航空公司大多自辦值機業(yè)務(wù)，投入成本較多。航空公司自辦地面服務(wù)保障業(yè)務(wù)，雖然對提升服務(wù)水平具有一定的幫助，但承擔(dān)了較大的人工成本、場地租賃成本。在國內(nèi)缺少專業(yè)化的地勤公司，地面服務(wù)保障還沒有實現(xiàn)真正的市場化。

（五）配截業(yè)務(wù)較為分散，大部分仍然實行從哪里起飛，就在哪里配載。有的航空公司已經(jīng)實行集中配載，減少了各地的配載人員，但工作效率、傳輸效率還有待提升。

上述幾個方面的特點看似相互獨立，實則都存在共性的癥結(jié)，亟需一個解決方案， “智慧民航”建設(shè)不失為一個好的突破口。馮局長指出，智慧民航要經(jīng)歷從數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用到數(shù)字化轉(zhuǎn)型，再到未來的數(shù)字化融合三個階段，當(dāng)前民航業(yè)大多數(shù)領(lǐng)域還處于數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用階段。我們必須理性面對民航地面服務(wù)在智慧化應(yīng)用上的差距，更要意識到“以智慧提效率，靠智慧省時間，用智慧換真情”的巨大的發(fā)展空間。民航局開展的“服務(wù)質(zhì)量重點攻堅”專項行動，就是要解決在智慧出行、便捷出行上的痛點和難點問題。

因此，民航地服人要從觀念上認識到智慧時代帶來的挑戰(zhàn)和機遇，堅信自身在依托智慧化轉(zhuǎn)型上大有可為，找準(zhǔn)自我在智慧民航產(chǎn)業(yè)鏈中的新定位和新價值，勇于變革，大膽創(chuàng)新，助力民航業(yè)在“交通強國”建設(shè)中發(fā)揮更大的戰(zhàn)略作用。

智慧時代民航地面服務(wù)的定位

我們認為，隨著人們對智慧生活的理解逐漸深刻，對智慧應(yīng)用方式日趨習(xí)慣，旅客也必然對航空業(yè)的智慧化服務(wù)體驗提出更高的要求。中國民航的“智慧革命”正是地面服務(wù)前所未有的新機遇。

從提升民航競爭力的維度來說，智慧化的地面服務(wù)最高效。現(xiàn)代旅客對于出行的要求越來越高，現(xiàn)有地面服務(wù)保障體系，包括購票值機、行李托運、安檢通關(guān)、候機登機等都存在程序多、耗時長、效率低的服務(wù)痛點，智能化設(shè)備的應(yīng)用將使地面服務(wù)全面升級，能夠有效地壓縮航空出行的整體耗時，對增加民航業(yè)的競爭力能夠起到極大促進作用。

從優(yōu)化旅客的感知維度來看，智慧化的地面服務(wù)最直觀。諸如自助值機、無人安檢、登機口自助通關(guān)等設(shè)備已在陸續(xù)投入，乘機流程正朝著無人化、無紙化、零接觸的方向持續(xù)推進，更甚者部分地面服務(wù)已經(jīng)打破了空間和時間限制，持續(xù)探索個性化的交互式、體驗式貼心服務(wù)，旅客已經(jīng)能從APP上查到個性化的需求信息，很容易擁有“智慧體驗”。

從業(yè)內(nèi)空地服務(wù)的比較維度來講，智慧化的地面服務(wù)最有利?，F(xiàn)階段，民航空中服務(wù)由于軟硬件限制，還是以傳統(tǒng)服務(wù)為主。而地面服務(wù)能夠不受限制嫁接智能設(shè)備，為旅客提供全新服務(wù)體驗。智慧服務(wù)的優(yōu)勢極有可能從空中轉(zhuǎn)移到地面，使空地服務(wù)比較優(yōu)勢發(fā)生變化，帶來的新局面很可能是“空地各表一枝，二者相輔相成”：空中感受的是溫馨舒適的傳統(tǒng)服務(wù)，地面成為智慧服務(wù)的集中體驗區(qū)。

從健康服務(wù)的觀念維度上來看，智慧化的地面服務(wù)最迫切。今年初，突如其來的新冠肺炎疫情給人們帶來了巨大沖擊，旅客的健康觀念前所未有地增強。傳統(tǒng)地面服務(wù)要求旅客長時間在候機樓停留等候，人與人接觸的機會多，人群密集度高。智慧機場的建設(shè)就是要思考如何削減旅客候機時間，減少接觸頻率，降低人群密集度，“健康服務(wù)”不僅是對旅客健康安全的負責(zé)，更是增強行業(yè)間競爭力的一大抓手。

智慧時代地面服務(wù)的三大轉(zhuǎn)型

智慧時代將有效提升地面服務(wù)在民航產(chǎn)業(yè)鏈上的價值和作用，使得地面服務(wù)比較優(yōu)勢上升，地服人應(yīng)當(dāng)有信心迎接新機遇，積極轉(zhuǎn)型升級，創(chuàng)造新價值。據(jù)此筆者提出新時代地面服務(wù)保障的三大轉(zhuǎn)型：

（一）旅客感知由商品消費向人本交互轉(zhuǎn)型

隨著民航的發(fā)展，旅客消費形式已經(jīng)從購買位移服務(wù)發(fā)展到個性化的服務(wù)，但大多定制產(chǎn)品內(nèi)容單一，互動性弱。智慧化的航空地面服務(wù)以大數(shù)據(jù)應(yīng)用為核心，推動從單一產(chǎn)品消費向人本交互轉(zhuǎn)變，客戶通過APP等渠道表達訴求，定制個性化產(chǎn)品，航空企業(yè)以提升旅客“價值感”為核心，在產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)流程上突出“以人為本”?？梢詮囊韵聨讉€方面打造旅客的服務(wù)感知：

1.主體服務(wù)區(qū)域（候機樓乘機流程）自助化、智能化。持續(xù)推進機場地面服務(wù)的自助化，從自助值機、安檢通關(guān)、候機登機、托運及提取行李等增配全流程智能化設(shè)備，力求全程自助、零接觸，設(shè)立身份采集、人臉比對系統(tǒng)，“靠臉通關(guān)”直達機艙，爭取讓空中乘務(wù)員成為服務(wù)的第一個工作人員。另外隨著移動APP的逐步推廣，包含自助值機設(shè)備在內(nèi)的智能設(shè)施也有被淘汰的風(fēng)險，手機現(xiàn)在與我們的工作和生活密不可分，可以說是機不離身，我們應(yīng)當(dāng)預(yù)見終端的超前應(yīng)用，避免傳統(tǒng)思維導(dǎo)致自助設(shè)備的浪費。

2.智能設(shè)備一體化?，F(xiàn)階段各大機場已經(jīng)在推進“四型機場”建設(shè)，但各大機場的設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)不一致，使用方式不同，軟件對接的端口也不一樣，不兼容的同時還造成浪費，導(dǎo)致旅客在機場與機場間轉(zhuǎn)換時，體驗不一致。應(yīng)當(dāng)嘗試對各大機場的自助通行設(shè)備進行統(tǒng)一配置，先從軟件端上入手，讓乘機的智能化體驗更具一致性。

3.產(chǎn)品設(shè)計與定制互動化。旅客的價值體驗已經(jīng)成為民航業(yè)的服務(wù)核心，用傳統(tǒng)模式做市場調(diào)研，再轉(zhuǎn)交內(nèi)部設(shè)計相關(guān)產(chǎn)品投放市場，產(chǎn)品設(shè)計的時間長，旅客提出的反饋意見回應(yīng)緩慢，反射弧長。這主要是由于企業(yè)與旅客交互形式單一導(dǎo)致的，各大企業(yè)應(yīng)當(dāng)大力推廣移動端APP的應(yīng)用，簡化操作流程，提高旅客使用率，更要加強與旅客信息交互、情感互動以增進粘性。

（二）保障流程由獨立分散向集約共享轉(zhuǎn)型

傳統(tǒng)地面服務(wù)保障細分程度高，每個崗位都配備了專業(yè)人員，另外由于節(jié)點多導(dǎo)致信息渠道分散，不管是在人力資源還是信息設(shè)備上都造成浪費。應(yīng)當(dāng)依托智慧化流程再造和專業(yè)化機構(gòu)設(shè)置推行資源集約、信息集中運行，從保障流程中整合資源，共享信息，據(jù)此壓縮成本，獲取紅利，可從以下幾個方面入手：

1.人力集約化。一是通用地勤公司專業(yè)化：成立專業(yè)的地服公司，航空公司可以不再自辦地服業(yè)務(wù)，由專業(yè)的地服公司代理，按航空公司標(biāo)準(zhǔn)外包業(yè)務(wù)，壓縮成本；二是內(nèi)部機構(gòu)扁平化：淡化崗位細分，多崗位整合，鍛造綜合性崗位?，F(xiàn)場服務(wù)人員側(cè)重于特情處置和真情服務(wù)。樹立“大地服”理念，在地服崗位上實行一崗多能?？梢栽O(shè)立地服經(jīng)理崗位，賦予其綜合的職能和權(quán)限，把值機、乘機、行李查詢等多個崗位的職能整合在一起，當(dāng)在出現(xiàn)特殊情況時，一個人就可以快速處理，提高工作響應(yīng)速度。

2.信息集中化。一是建立全流程后臺操作，如全球中心AI配載?？盏匦畔?、本外站信息都可以整合到核心信息系統(tǒng)，實現(xiàn)集約共享信息資源、設(shè)備流程。成立全球或全國配載中心?，F(xiàn)在各航空公司都在實施“走出去”戰(zhàn)略，航線網(wǎng)絡(luò)遍及全球。在地面服務(wù)保障業(yè)務(wù)中，有一項非常重要、非常關(guān)鍵的工作，就是配載。以前是在每個機場都要設(shè)置配置人員，對客貨進行配載。航空公司完全可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在總部設(shè)立配載中心，對飛到每個地方、每個機場的航班進行遠程配載，同時引入先進的數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)，直接將艙單等配載數(shù)據(jù)傳到駕駛艙，減少人工遞送。

3.流程差異化。以安檢為例，除了推行無感化、隱形化安檢之外，建議推行差異化安檢（信用評級）——區(qū)塊鏈安檢。引入信用評價體系，實行差異化安檢機制。空防安全關(guān)口至關(guān)重要，只有在地面防住風(fēng)險，才能確保空中安全?，F(xiàn)在，我們是用相同的標(biāo)準(zhǔn)對每一位旅客進行安檢，把每一位旅客都作為一個風(fēng)險源進行排查。但在我們的旅客群體中，大部分旅客的風(fēng)險是相對較小的?，F(xiàn)在，國家正在大力推進個人信用評價體系建設(shè)，應(yīng)用在安檢上，可以把旅客的信用水平作為參考，對于一些信用等級高的旅客，可以實行簡化的安檢流程，提高安檢效率。

（三）產(chǎn)業(yè)價值由業(yè)內(nèi)流轉(zhuǎn)向跨界共贏轉(zhuǎn)型

智慧民航還將有效打通不同產(chǎn)業(yè)間對接渠道，為民航業(yè)與上下游產(chǎn)業(yè)及其他交通方式的深度融合提供便利。跨平臺合作共贏、創(chuàng)造更大價值成為必由之路。民航企業(yè)要圍繞旅客價值鏈，打造民航生態(tài)圈，形成高效率、現(xiàn)代化的快速交通運輸服務(wù)體系，實現(xiàn)多方共贏。

1.產(chǎn)業(yè)鏈的延伸。在信息技術(shù)應(yīng)用上，各大型OTA平臺先行一步，利用信息資源整合獲取了民航企業(yè)大量的資訊以及資源，使得航空公司等受制于人。各大民航企業(yè)應(yīng)當(dāng)順勢而為，持續(xù)推進自身交互軟件的優(yōu)化，并充分利用物聯(lián)網(wǎng)，自行鏈接旅游、酒店、物流、打車等相關(guān)服務(wù)產(chǎn)業(yè)，變被動為主動。

2.品牌端的互通。打造航空圈核心產(chǎn)業(yè)模塊，以大型機場、航空產(chǎn)業(yè)為主體，應(yīng)用區(qū)塊鏈的概念拓展其他行業(yè)，例如與銀行、移動通信商、酒店、打車軟件、共享產(chǎn)業(yè)等實行積分或有價證券的互換，挖掘邊際效益，盤活品牌間的娛樂互動，增加“粉絲”的活躍度，與其他品牌實現(xiàn)互聯(lián)互通，打造商業(yè)價值體。

智慧時代已經(jīng)來臨，新技術(shù)的應(yīng)用很大程度將重塑民航業(yè)態(tài)，給旅客出行帶來全新體驗，也為民航自身發(fā)展注入新活力。今年3月，中共中央政治局常務(wù)委員會再次提出加快5G網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)中心等新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)進度。民航地服人要充分認識到這是重新定義民航地服的全新機遇，借“新基建”之勢，努力打造“自助式”值乘機、“無感式”安檢、“無接觸”溝通的智慧地服全鏈條，為民航建設(shè)，為智慧建設(shè)，為中國新時代建設(shè)貢獻力量！