“互聯(lián)網(wǎng)+票務(wù)”的自助票務(wù)服務(wù)應(yīng)用研究

文/呂瑤，北京京港地鐵有限公司

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”及移動(dòng)支付方式在各個(gè)領(lǐng)域得到推廣應(yīng)用，軌道交通的票務(wù)模式從單純基于實(shí)體票卡的購(gòu)票/檢票模式，逐漸發(fā)展為更加多元、便捷的數(shù)字化票務(wù)模式。軌道交通行業(yè)的票務(wù)服務(wù)也必須不斷適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的趨勢(shì)和要求進(jìn)行改革，“互聯(lián)網(wǎng)+票務(wù)”背景下的自助票務(wù)服務(wù)已成為滿足乘客便捷化出行的重要發(fā)展方向。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+票務(wù)”業(yè)務(wù)介紹

在原有傳統(tǒng)實(shí)體票種、現(xiàn)金支付方式的基礎(chǔ)上，某一線城市軌道交通行業(yè)以“互聯(lián)網(wǎng)+”為載體，支持乘客使用非現(xiàn)金支付方式，乘客可使用支付寶、微信、等多種平臺(tái)進(jìn)行非現(xiàn)金支付，完成購(gòu)票、充值、補(bǔ)票等業(yè)務(wù)付款。同時(shí)根據(jù)不同類型的乘客的出行需求及偏好，新增電子票種直接過(guò)閘等業(yè)務(wù)，使乘客出行車票的選擇由票種單一、被動(dòng)接受，轉(zhuǎn)變?yōu)橐猿丝蛡€(gè)性化需求為導(dǎo)向的多樣性、可選擇性消費(fèi)方式。手機(jī)二維碼、電子定期票、電子單程票、銀聯(lián)閃付卡等多種電子票種的出現(xiàn)，大大減少了乘客購(gòu)票/取票排隊(duì)的煩惱，為乘客提供方便快捷的票務(wù)服務(wù)。

除傳統(tǒng)的線下購(gòu)票方式外，乘客還可進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票，并通過(guò)車站自助設(shè)備線下取票，一定程度上緩解了乘客在樞紐站和大客流站排隊(duì)購(gòu)買單程票的壓力，為家庭和旅游團(tuán)體集中購(gòu)票提供了解決方案。

二、某一線城市四條地鐵線路自助票務(wù)服務(wù)模式的應(yīng)用安排

票務(wù)服務(wù)模式的變化直接涉及對(duì)客服務(wù)質(zhì)量和乘客切身體驗(yàn)，是車站票務(wù)業(yè)務(wù)開展方式的較大變革，自助票務(wù)模式實(shí)施期間必須做好工作開展安排及相關(guān)保障工作，平穩(wěn)完成人工服務(wù)模式向自助服務(wù)模式的過(guò)渡。

（一）自助票務(wù)服務(wù)實(shí)施車站及時(shí)間安排

某一線城市四條地鐵線路于2021年5月起試行實(shí)施自助票務(wù)服務(wù)模式。根據(jù)四條線路各車站人工服務(wù)業(yè)務(wù)量呈現(xiàn)出的特點(diǎn)及規(guī)律，將自助票務(wù)服務(wù)實(shí)施車站分為兩類：一類，非高峰段實(shí)施自助票務(wù)服務(wù)；二類，全天實(shí)施自助票務(wù)服務(wù)。法定節(jié)假日期間不納入自助票務(wù)服務(wù)實(shí)施方案中，以車站實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)客運(yùn)組織要求為準(zhǔn)。

（二）自助票務(wù)服務(wù)模式宣傳推廣工作安排

1.通告設(shè)置安排。在各站出入口通道處張貼通告，使乘客進(jìn)站前可提前并及時(shí)了解到車站實(shí)施自助票務(wù)服務(wù)的情況；同時(shí)，也要考慮到個(gè)別車站BOM（半自動(dòng)售票機(jī)）與TVM（自動(dòng)售票機(jī)）被安檢設(shè)備隔開情況，如有此類情況，通告可在安檢處增設(shè)，提前告知乘客。

2.廣播播放安排。車站在實(shí)施時(shí)段，可視各線路具體情況，按5分鐘一次的頻次進(jìn)行自助票務(wù)服務(wù)廣播播放，同時(shí)，可視車站具體情況在實(shí)施車站客服中心處增加宣傳設(shè)備并按5分鐘一次的頻次進(jìn)行播放。實(shí)施自助票務(wù)服務(wù)的車站需實(shí)時(shí)監(jiān)控廣播或宣傳設(shè)備的播放情況。

3.客服中心窗口提示標(biāo)識(shí)安排?？头行拇翱跇?biāo)識(shí)在非付費(fèi)區(qū)窗口、設(shè)置TSM（自助補(bǔ)票充值機(jī)）車站付費(fèi)區(qū)窗口、未設(shè)置TSM車站付費(fèi)區(qū)窗口，分別設(shè)置中英文提示標(biāo)識(shí)。

（三）自助票務(wù)服務(wù)模式下車站人員崗位安排

車站實(shí)施自助票務(wù)服務(wù)模式后，客服中心崗位不再設(shè)固定崗。為保證向特殊乘客提供及時(shí)的票務(wù)服務(wù)、咨詢服務(wù)，同時(shí)滿足原崗位應(yīng)履行的安全職責(zé)、運(yùn)營(yíng)職責(zé)，以及應(yīng)對(duì)突發(fā)情況下的運(yùn)營(yíng)服務(wù)調(diào)整，設(shè)立巡視崗。

1.自助票務(wù)服務(wù)模式下的乘客響應(yīng)安排。考慮到乘客體驗(yàn)及乘客服務(wù)響應(yīng)的及時(shí)性，某地鐵運(yùn)營(yíng)公司在所轄各車站的客服中心購(gòu)票、補(bǔ)票窗口外分別安裝一部具備直通功能的電話。無(wú)論是非付費(fèi)區(qū)需要購(gòu)票，還是付費(fèi)區(qū)需要補(bǔ)票，乘客如需人工服務(wù)或特殊票務(wù)支援，直接拿起電話，無(wú)需撥號(hào)即可實(shí)現(xiàn)與車站綜控室直接通話，便于車站工作人員第一時(shí)間響應(yīng)乘客的人工需求。

2.自助票務(wù)服務(wù)模式下的突發(fā)應(yīng)急處置安排。車站密切關(guān)注乘客購(gòu)票及設(shè)備運(yùn)行情況，如遇以下乘客聚集、設(shè)備故障等特殊情況，且自助售票類設(shè)備不能滿足乘客需求時(shí)，立即啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，恢復(fù)客服中心人工業(yè)務(wù)：

（1）當(dāng)TVM前購(gòu)票或充值排隊(duì)乘客平均每臺(tái)超過(guò)5人時(shí)；

（2）當(dāng)單廳自助售票類設(shè)備全部故障時(shí)（無(wú)全業(yè)務(wù)自助設(shè)備時(shí)）；

（3）當(dāng)遇重大運(yùn)輸組織活動(dòng)、保障任務(wù)時(shí)。

三、自助票務(wù)服務(wù)模式應(yīng)用效果

本部分就某一線城市某四條地鐵線路的車站在自助票務(wù)服務(wù)實(shí)施前后，客服中心處理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)量變化、使用二維碼進(jìn)站的乘客比例變化、及服務(wù)熱線收到的投訴和建議三方面，對(duì)自助票務(wù)服務(wù)模式的應(yīng)用效果進(jìn)行分析。

（一）BOM業(yè)務(wù)變化情況

目前，BOM處理的票務(wù)業(yè)務(wù)主要集中在單程票發(fā)售、一卡通充值、福利票發(fā)售、一卡通發(fā)售、出站票發(fā)售、一票通補(bǔ)票、一卡通補(bǔ)票及退卡等業(yè)務(wù)上。其中，福利票發(fā)售、一卡通發(fā)售及退卡業(yè)務(wù)僅可通過(guò)人工完成。各業(yè)務(wù)筆數(shù)變化情況如圖1所示，各業(yè)務(wù)變化比例情況如表1所示。

表1 自助票務(wù)服務(wù)實(shí)施前后各站日均客服中心業(yè)務(wù)變化比例

圖1 自助票務(wù)服務(wù)實(shí)施前后各站日均BOM業(yè)務(wù)筆數(shù)變化

1.單程票發(fā)售業(yè)務(wù)、一卡通充值業(yè)務(wù)。某一線城市四條地鐵線路車站實(shí)施自助票務(wù)服務(wù)后，乘客使用BOM進(jìn)行單程票購(gòu)票及一卡通充值的業(yè)務(wù)數(shù)量級(jí)比例均大幅下降，其中，單程票購(gòu)票業(yè)務(wù)降幅達(dá)80%以上，一卡通充值的業(yè)務(wù)比例降幅達(dá)70%以上。

2.福利票發(fā)售業(yè)務(wù)。福利票發(fā)售業(yè)務(wù)有小幅下降，但變化不明顯。

3.一卡通售卡業(yè)務(wù)。此類業(yè)務(wù)僅可使用客服中心BOM進(jìn)行，且自助票務(wù)服務(wù)開展前，各站日均售卡量已處于較低水平。自助票務(wù)服務(wù)實(shí)施后，四線售卡量均有下降。

4.出站票發(fā)售業(yè)務(wù)、一票通/一卡通補(bǔ)票業(yè)務(wù)。除一票通補(bǔ)票略有增加外，一卡通/互通卡補(bǔ)票及出站票發(fā)售業(yè)務(wù)均有小幅度下降。其中一票通補(bǔ)票略有增加可能與自助票務(wù)服務(wù)與暑期銜接有關(guān)，部分乘客暑期游玩購(gòu)買一票通票，由于對(duì)地鐵票卡使用不熟悉，購(gòu)買或使用一票通票卡無(wú)法正常進(jìn)出站，導(dǎo)致補(bǔ)票業(yè)務(wù)略有增加。

（二）乘客使用二維碼進(jìn)站比例變化情況

自助票務(wù)服務(wù)實(shí)施后，某一線城市四條地鐵線路的乘客使用二維碼的進(jìn)站比例均有1%-2%的提升（如圖2所示）。說(shuō)明自助票務(wù)服務(wù)的實(shí)施對(duì)于乘客使用互聯(lián)網(wǎng)票種進(jìn)站具有一定的促進(jìn)作用。

圖2 二維碼進(jìn)站比例變化情況

（三）服務(wù)熱線收到投訴及建議情況

某四條地鐵線路自助票務(wù)服務(wù)5月實(shí)施起至6月底，服務(wù)熱線共計(jì)收到自助票務(wù)服務(wù)相關(guān)有效投訴12起，相關(guān)建議14起，合計(jì)26起。具體統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表2所示。

表2 自助票務(wù)服務(wù)相關(guān)投訴及建議統(tǒng)計(jì)

1.使用不便。關(guān)于使用不便的投訴建議分為三類：

（1）由于乘客習(xí)慣于車站的人工服務(wù)，即使自助設(shè)備可以滿足乘客的購(gòu)票、充值需求，仍乘客仍要求恢復(fù)人工服務(wù)；

（2）由于自助設(shè)備無(wú)法滿足乘客的業(yè)務(wù)需求，如部分業(yè)務(wù)（一卡通售卡、補(bǔ)出站、退卡）僅可通過(guò)客服中心BOM人工處理完成、或自助設(shè)備軟硬件配置問(wèn)題導(dǎo)致的本可使用自助設(shè)備進(jìn)行的業(yè)務(wù)無(wú)法自助完成，因此乘客要求恢復(fù)人工服務(wù)；

（3）由于車站無(wú)相關(guān)功能的自助設(shè)備或由于乘客自身不熟悉各類自助設(shè)備的功能及操作，導(dǎo)致乘客無(wú)法自助完成票務(wù)業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)而求助工作人員，浪費(fèi)了時(shí)間。

因此，針對(duì)乘客投訴使用不便的問(wèn)題，需通過(guò)完善目前自助設(shè)備功能或增設(shè)自助設(shè)備使用提示，逐漸培養(yǎng)乘客自助購(gòu)票的意識(shí)，減少此類投訴的發(fā)生。

2.換票不便。認(rèn)為換票不方便的乘客主要為憑優(yōu)惠證件換領(lǐng)福利票進(jìn)站的乘客，這類乘客需求基本為剛性需求，需求彈性較小，且福利票的發(fā)售僅可通過(guò)客服中心BOM發(fā)售完成。因此，自助票務(wù)服務(wù)期間，換領(lǐng)福利票的乘客必須找到巡視中的工作人員為其服務(wù)，導(dǎo)致浪費(fèi)了時(shí)間。福利票的發(fā)售是目前自助票務(wù)服務(wù)推行工作中需要解決的一個(gè)難點(diǎn)問(wèn)題。

3.持異形卡不便。持特殊一卡通（帶卡套、異型卡等）的乘客由于查詢或充值業(yè)務(wù)不方便而引發(fā)的投訴，后續(xù)可提示或引導(dǎo)乘客使用ITVM（互聯(lián)網(wǎng)自動(dòng)售票機(jī)）進(jìn)行非現(xiàn)金方式自助充值，乘客可將卡片直接放置在位于設(shè)備中間的票卡感應(yīng)區(qū)域進(jìn)行查詢、充值操作。

四、自助票務(wù)服務(wù)實(shí)施調(diào)整

某一線城市實(shí)施自助票務(wù)服務(wù)的四條地鐵線路中，大部分車站業(yè)務(wù)開展情況與預(yù)期分類一致，但有部分車站需根據(jù)業(yè)務(wù)開展實(shí)際情況進(jìn)行回顧及調(diào)整。根據(jù)自助票務(wù)服務(wù)實(shí)施一個(gè)月內(nèi)的分時(shí)平均BOM處理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，本部分選取三座需進(jìn)行調(diào)整的典型車站進(jìn)行介紹及分析。

單程票售票、一卡通充值業(yè)務(wù)可通過(guò)自助設(shè)備完成，因此本部分客服中心BOM處理的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)僅包括福利票發(fā)售、出站票發(fā)售、補(bǔ)票、一卡通發(fā)售四類。

（一）某大客流車站自助票務(wù)服務(wù)調(diào)整

某大客流車站距離市中心較遠(yuǎn)，車站客服中心BOM業(yè)務(wù)主要集中為補(bǔ)票，且需BOM處理的業(yè)務(wù)量無(wú)明顯低峰時(shí)段，全天時(shí)間較為平均（見圖3）。

圖3 某大客流車站BOM日均處理業(yè)務(wù)情況

即自助票務(wù)服務(wù)實(shí)施后，該車站員工需頻繁出入客服中心為乘客辦理補(bǔ)票等必須人工處理的票務(wù)業(yè)務(wù)，導(dǎo)致工作人員工作強(qiáng)度加大，且容易引發(fā)乘客不滿。針對(duì)此情況，對(duì)該大客流車站自助票務(wù)服務(wù)時(shí)間進(jìn)行調(diào)整是必要的。

（二）某景點(diǎn)車站自助票務(wù)服務(wù)調(diào)整

某景點(diǎn)旅游車站，緊鄰某一線城市一處著名景點(diǎn)，其BOM主要業(yè)務(wù)集中于補(bǔ)票，且業(yè)務(wù)集中時(shí)段主要為10:00—13:00。20:00后景點(diǎn)客流下降，補(bǔ)票壓力較小。此景點(diǎn)車站由于暑運(yùn)期間客流量大幅增長(zhǎng)，為保證暑運(yùn)期間乘客服務(wù)質(zhì)量，對(duì)此車站自助票務(wù)服務(wù)時(shí)間進(jìn)行調(diào)整。

（三）某特殊車站自助票務(wù)服務(wù)調(diào)整

某特殊車站緊鄰盲人醫(yī)院，BOM主要業(yè)務(wù)集中為福利票發(fā)售，且業(yè)務(wù)主要集中時(shí)段為07:30-9:00。平峰及晚高峰時(shí)段，福利票發(fā)售業(yè)務(wù)無(wú)明顯區(qū)別。為保證弱勢(shì)群體的服務(wù)質(zhì)量，減少輿情發(fā)生，該車站全天全時(shí)段停止自助售票，恢復(fù)客服中心值崗。

圖4 某景點(diǎn)車站BOM日均處理業(yè)務(wù)情況

圖5 某特殊車站BOM日均處理業(yè)務(wù)情況

五、結(jié)語(yǔ)

“互聯(lián)網(wǎng)+票務(wù)”的大背景下，乘客對(duì)于軌道交通票務(wù)服務(wù)的需求已不再滿足于單純的基于實(shí)體票卡購(gòu)票/檢票模式，而是追求更加多元、便捷的數(shù)字化票務(wù)出行體驗(yàn)。從運(yùn)營(yíng)角度看，自助票務(wù)服務(wù)模式不僅可以緩解車站人工售票壓力，一定程度上還能節(jié)約人力成本，使車站服務(wù)工作更加高效靈活。因此，軌道交通行業(yè)自助票務(wù)服務(wù)的應(yīng)用實(shí)施是大勢(shì)所趨。自助票務(wù)服務(wù)的推行應(yīng)結(jié)合各城市的特點(diǎn)及各城市軌道交通的發(fā)展現(xiàn)狀因地制宜，研究客流的宏觀分布特性與乘客的微觀行為特征，并依此制定自助票務(wù)服務(wù)實(shí)施方案，并做好現(xiàn)場(chǎng)的突發(fā)應(yīng)急處置安排。

在自助票務(wù)服務(wù)實(shí)施期間，結(jié)合乘客出行需求、一線車站票務(wù)服務(wù)工作量、后臺(tái)數(shù)據(jù)分析及服務(wù)熱線收到的投訴建議情況，通過(guò)優(yōu)化調(diào)整實(shí)施安排、增設(shè)自助設(shè)備、完善自助設(shè)備功能的方式，對(duì)特殊車站進(jìn)行特殊安排，保證弱勢(shì)群體的服務(wù)質(zhì)量、減少輿情的發(fā)生和車站巡視人員的工作量。對(duì)于不理解、不適應(yīng)自助票務(wù)服務(wù)工作的乘客，要通過(guò)更廣泛地、多渠道地宣傳，引導(dǎo)乘客自愿地使用自助化設(shè)備。

由于部分票務(wù)業(yè)務(wù)無(wú)法實(shí)現(xiàn)乘客自助處理，仍依賴于車站人工票務(wù)服務(wù)，自助票務(wù)服務(wù)的推行及應(yīng)用仍有很大的優(yōu)化空間。未來(lái)應(yīng)積極探索此類票務(wù)業(yè)務(wù)通過(guò)自助設(shè)備處理的可能性，最終達(dá)到優(yōu)化車站運(yùn)營(yíng)管理、提升服務(wù)質(zhì)量，滿足乘客便捷出行的目的。