電信運(yùn)營(yíng)商數(shù)字化轉(zhuǎn)型的思考

莊長(zhǎng)華

電信行業(yè)經(jīng)過(guò)近三十年的高速發(fā)展，已步入成熟期，電信運(yùn)營(yíng)商傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式已經(jīng)遇到了瓶頸，其表現(xiàn)為：核心業(yè)務(wù)被侵蝕、用戶(hù)增長(zhǎng)遇到天花板、收入增長(zhǎng)趨緩、利潤(rùn)逐步下滑，行業(yè)盈利能力不斷下降；網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施不適應(yīng)新業(yè)務(wù)發(fā)展；產(chǎn)業(yè)鏈的主導(dǎo)力與影響力減弱；行業(yè)缺少新鮮血液的補(bǔ)充等。電信行業(yè)是滑入衰退期，還是適應(yīng)新的數(shù)字經(jīng)濟(jì)環(huán)境，抓住新的增長(zhǎng)機(jī)遇，探索新業(yè)務(wù)及新商業(yè)模式，重返快速增長(zhǎng)的成長(zhǎng)期。本文從為什么做？做什么？怎么做？等方面探討電信運(yùn)營(yíng)商數(shù)字化轉(zhuǎn)型之道。

一、運(yùn)營(yíng)商為什么要數(shù)字化轉(zhuǎn)型

黨的十九屆五中全會(huì)提出新任務(wù)新要求。以習(xí)近平同志為核心的黨中央統(tǒng)攬全局、把握大勢(shì)、著眼未來(lái)，對(duì)推動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)融合發(fā)展作出一系列重大決策部署。黨的十九屆五中全會(huì)通過(guò)了《中共中央關(guān)于制定國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和二 三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議》，會(huì)議強(qiáng)調(diào)要“堅(jiān)定不移建設(shè)制造強(qiáng)國(guó)、質(zhì)量強(qiáng)國(guó)、網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)、數(shù)字中國(guó)，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)高級(jí)化、產(chǎn)業(yè)鏈現(xiàn)代化，提高經(jīng)濟(jì)質(zhì)量效益和核心競(jìng)爭(zhēng)力”，首次提出要“加快數(shù)字化發(fā)展。發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)，推進(jìn)數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化，推動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，打造具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的數(shù)字產(chǎn)業(yè)集群。加強(qiáng)數(shù)字社會(huì)、數(shù)字政府建設(shè)，提升公共服務(wù)、社會(huì)治理等數(shù)字化智能化水平”?！爸袊?guó)制造2025”、“數(shù)字中國(guó)”等國(guó)家戰(zhàn)略開(kāi)拓了互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的新空間，積極推動(dòng)著電信運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型，運(yùn)營(yíng)商在獲得市場(chǎng)回報(bào)的同時(shí)不忘支持國(guó)家信息化發(fā)展的使命。運(yùn)營(yíng)商肩負(fù)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)、數(shù)字中國(guó)建設(shè)重大政治責(zé)任，將數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為利當(dāng)前、惠長(zhǎng)遠(yuǎn)的重大戰(zhàn)略加緊推動(dòng)落實(shí)，為改革提供傳統(tǒng)動(dòng)能、培育壯大新興動(dòng)能、支撐經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展賦能賦智，助力國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

開(kāi)放共享的數(shù)字經(jīng)濟(jì)為經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供新動(dòng)能新引擎。當(dāng)前，數(shù)字經(jīng)濟(jì)在常態(tài)化疫情防控背景下正加快發(fā)展步伐，將會(huì)成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)引擎，助力實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)。有研究認(rèn)為，2025年我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模預(yù)計(jì)將達(dá)到65萬(wàn)億元，占GDP比重將超過(guò)50%，數(shù)字化引擎作用十分顯著。當(dāng)前，各級(jí)政府將5G、云計(jì)算等列入投資計(jì)劃，加速傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和治理模式的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化重構(gòu)，國(guó)家治理能力和治理體系現(xiàn)代化、社會(huì)治理體系數(shù)字化、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行數(shù)字化、公眾消費(fèi)線上化，將催生更多的新機(jī)遇。中國(guó)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段，數(shù)字化轉(zhuǎn)型就是運(yùn)營(yíng)商高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵。

風(fēng)云變幻的行業(yè)形勢(shì)體現(xiàn)新特點(diǎn)新趨勢(shì)。通信行業(yè)近些年面臨的改革發(fā)展形勢(shì)處于深刻變化之中。過(guò)去以人口紅利、流量紅利為特征規(guī)模驅(qū)動(dòng)的增長(zhǎng)方式逐步減弱，以?xún)r(jià)值紅利、價(jià)值驅(qū)動(dòng)的新增長(zhǎng)模式勢(shì)在必行。前幾年各運(yùn)營(yíng)商每年都在強(qiáng)調(diào)要堅(jiān)持高質(zhì)量發(fā)展，堅(jiān)決制止“大進(jìn)大出”，但終究是難以落地，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是運(yùn)營(yíng)商重返快速增長(zhǎng)軌道的必由之路。站在數(shù)字經(jīng)濟(jì)的新風(fēng)口，電信運(yùn)營(yíng)商唯有抓住新機(jī)遇，迎接新挑戰(zhàn)，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展，在戰(zhàn)略上布好局，在關(guān)鍵處落好子，才有可能創(chuàng)造新業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。

二、數(shù)字化轉(zhuǎn)型到底是什么

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是暢通企業(yè)內(nèi)部要素資源配置的大循環(huán)。在宏觀層面，數(shù)字化轉(zhuǎn)型要打通供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)鏈、消費(fèi)鏈內(nèi)循環(huán)的堵點(diǎn)、痛點(diǎn)，擴(kuò)大消費(fèi)、進(jìn)行更高水平的對(duì)外開(kāi)放和供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。在企業(yè)層面，數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)質(zhì)上也是在暢通企業(yè)內(nèi)部全要素資源配置、流通的大循環(huán)，推動(dòng)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)、管理、流程的有機(jī)化，讓每個(gè)環(huán)節(jié)具有自我解決問(wèn)題、自我生長(zhǎng)、持續(xù)迭代的內(nèi)生動(dòng)力。通常運(yùn)營(yíng)商具有對(duì)技術(shù)的敏感性，但在管理創(chuàng)新以及商業(yè)模式創(chuàng)新方面比互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)相對(duì)滯后，因此需要端到端觸及運(yùn)營(yíng)組織、生產(chǎn)流程和整個(gè)機(jī)制體制。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是是用互聯(lián)網(wǎng)的思維和數(shù)字化手段重塑運(yùn)營(yíng)模式。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是信息技術(shù)引發(fā)的系統(tǒng)性變革，將改變現(xiàn)有的生產(chǎn)力和生產(chǎn)關(guān)系。因此要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)、管理價(jià)值創(chuàng)造體系的優(yōu)化、創(chuàng)新和重構(gòu)，用互聯(lián)網(wǎng)化思維、數(shù)字化技術(shù)手段去轉(zhuǎn)方式、轉(zhuǎn)模式、轉(zhuǎn)機(jī)制，持續(xù)賦能生產(chǎn)、賦能運(yùn)營(yíng)、賦能基層。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是最大化發(fā)揮差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。相比互聯(lián)網(wǎng)公司和IT公司，網(wǎng)絡(luò)是電信運(yùn)營(yíng)商安身立命的根本。運(yùn)營(yíng)商要充分放大網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)、營(yíng)銷(xiāo)渠道和隊(duì)伍等優(yōu)勢(shì)，重塑生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)邏輯，夯實(shí)“網(wǎng)絡(luò)+云+AI+大數(shù)據(jù)”服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)隨云動(dòng)、云隨需生，實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)數(shù)字化使能和對(duì)外數(shù)字化賦能的有機(jī)結(jié)合，在保證電信業(yè)務(wù)可持續(xù)收益的同時(shí)提升增量收益，高效配置、盤(pán)活、共享和變現(xiàn)資源。

三、如何進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型

數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要全員參與。很多企業(yè)誤認(rèn)為數(shù)字化轉(zhuǎn)型都是管理層的工作，與基層員工無(wú)關(guān)，其實(shí)大多數(shù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的具體執(zhí)行都是要依賴(lài)于基層員工的配合，否則轉(zhuǎn)型工作只能浮于表面最終淪為面子工程。做好戰(zhàn)略解碼并用更易理解的方式傳達(dá)給基層，是數(shù)字化轉(zhuǎn)型全員參與的核心所在。當(dāng)轉(zhuǎn)型計(jì)劃受到企業(yè)各個(gè)層次的驅(qū)動(dòng)，當(dāng)各級(jí)企業(yè)成員內(nèi)心相信自己是一切變化的引擎時(shí)，轉(zhuǎn)型才更有機(jī)會(huì)取得成功。同時(shí)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型也需要各合作伙伴的參與，客戶(hù)需要了解公司的流程、工作方式、安全性、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品組合都在經(jīng)歷著哪些變化，這樣能幫助建立良好的關(guān)系，也有助于收獲重要的新需求，積極挖掘客戶(hù)關(guān)于“需要進(jìn)行哪些改革”和“怎樣進(jìn)行改革”的想法，有助于擴(kuò)大生態(tài)鏈的共同利益，打造數(shù)字化服務(wù)合作伙伴生態(tài)體系。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型要成體系推進(jìn)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型，是體系集成、邏輯貫通、相互聯(lián)系、協(xié)同推進(jìn)的系統(tǒng)工程，是自上而下的全要素運(yùn)營(yíng)體系的變革。因此，有效推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，就要打通專(zhuān)業(yè)壁壘、推倒部門(mén)墻，部門(mén)與部門(mén)之間，條線與條線之間，不能各行其是、各自為政，只有從企業(yè)整體出發(fā)，系統(tǒng)思考，改革轉(zhuǎn)型必須穿透生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)全流程，暢通內(nèi)部循環(huán)與協(xié)同，體系化推進(jìn)，這樣才能取得實(shí)效。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型要聚焦關(guān)鍵變量。關(guān)鍵變量在推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的總體工程中起到提綱挈領(lǐng)的作用，作為運(yùn)營(yíng)商企業(yè)，聚焦網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)、技術(shù)、業(yè)務(wù)、服務(wù)體系的優(yōu)化，以點(diǎn)帶面，以關(guān)鍵變量的重點(diǎn)突破牽引體系變革，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型，是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要任務(wù)。

聚焦網(wǎng)絡(luò)能力，讓網(wǎng)絡(luò)能力“強(qiáng)起來(lái)”。加快推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)智能化改造，從離散的網(wǎng)元向自治管理和虛擬化的通信及云基礎(chǔ)架構(gòu)轉(zhuǎn)型。通過(guò)大力推進(jìn)端、網(wǎng)、業(yè)、服協(xié)同，CT與IT融合，打造云網(wǎng)一體化新生態(tài)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、服務(wù)向云化轉(zhuǎn)型；實(shí)現(xiàn)資源動(dòng)態(tài)調(diào)整，讓資源跟上市場(chǎng)的腳步。

緊盯重構(gòu)數(shù)據(jù)價(jià)值，讓數(shù)據(jù)“活起來(lái)”。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，過(guò)去依靠重投資、重傭金、重人工等傳統(tǒng)生產(chǎn)要素的資源驅(qū)動(dòng)，已不能有效支撐企業(yè)新的生產(chǎn)力發(fā)展和新一輪數(shù)字化革，數(shù)據(jù)、技術(shù)等要素已成為數(shù)字經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略資源。另一方面，電信運(yùn)營(yíng)商擁有的客戶(hù)大數(shù)據(jù)的質(zhì)量和數(shù)量強(qiáng)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，但在利用大數(shù)據(jù)為垂直行業(yè)服務(wù)方面的潛力仍沒(méi)有充分發(fā)揮。因此，運(yùn)營(yíng)商要充分挖掘和釋放數(shù)據(jù)要素作為生產(chǎn)要素之一的能量和作用，讓大數(shù)據(jù)成為指導(dǎo)基層、發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)以及提升效率的關(guān)鍵要素，提升數(shù)據(jù)要素在企業(yè)價(jià)值運(yùn)營(yíng)中的貢獻(xiàn)占比。

著力打造數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)新優(yōu)勢(shì)，把營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力“提起來(lái)”。通過(guò)發(fā)展大流量APP、打造敏捷高效交付網(wǎng)、開(kāi)展線上線下一體化運(yùn)營(yíng)、構(gòu)建數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化全量客戶(hù)運(yùn)營(yíng)體系等，以順應(yīng)客戶(hù)需求和消費(fèi)特征的變化；積極培育新型數(shù)字產(chǎn)品和解決方案，打造企業(yè)發(fā)展“新增長(zhǎng)極”。

聚力解決影響客戶(hù)感知的聚類(lèi)問(wèn)題，讓客戶(hù)服務(wù)能力“智起來(lái)”。通過(guò)構(gòu)建端到端客戶(hù)體驗(yàn)實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)體系、構(gòu)建以智慧客服為依托的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化體系，梳理優(yōu)化影響客戶(hù)感知的規(guī)則、流程等，為客戶(hù)提供更便捷、更高品質(zhì)的服務(wù)。

聚焦創(chuàng)新能力攻堅(jiān)，讓自主創(chuàng)新能力“長(zhǎng)起來(lái)”。要構(gòu)建核心能力體系及平臺(tái)，提升自主創(chuàng)新能力，系統(tǒng)性布局、體系化推進(jìn)，長(zhǎng)板拉長(zhǎng)，短板補(bǔ)齊，構(gòu)建產(chǎn)品智能化、運(yùn)營(yíng)數(shù)字化、合作生態(tài)化和機(jī)制變革新優(yōu)勢(shì)，迎接2G/2B領(lǐng)域數(shù)字化創(chuàng)新業(yè)務(wù)大爆發(fā)。

作者單位：閩南師范大學(xué)商學(xué)院