基于Seq2Seq的智能客服機(jī)器人的構(gòu)建

史偉杰 王中卿 周楊

摘要：針對(duì)目前淘寶、京東等電商店鋪客服依舊是以人工服務(wù)為主，基于規(guī)則匹配的回復(fù)為輔的現(xiàn)狀，提出基于Seq2Seq模型實(shí)現(xiàn)電商店鋪客服的自動(dòng)化回復(fù)系統(tǒng)，降低人工成本，也盡可能為用戶帶來實(shí)時(shí)性的客服體驗(yàn)。在實(shí)現(xiàn)時(shí)基于三層模型處理，分別通過基于正則表達(dá)式的任務(wù)式回復(fù)、基于特征庫(kù)匹配的檢索式回復(fù)以及基于Seq2Seq的生成式回復(fù)為客戶提供精細(xì)良好的服務(wù)。最后配備上服務(wù)器來處理問答需求，運(yùn)行模型，建立基于安卓UI的回復(fù)界面以及敏感詞轉(zhuǎn)人工客服機(jī)制，減少人工客服的處理量，為電商店鋪及顧客帶來更好的客服體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：客服對(duì)話機(jī)器人; 自動(dòng)回復(fù); Seq2Seq; 注意力機(jī)制

中圖分類號(hào)：TP399? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1009-3044（2021）23-0008-03

Abstract：Aiming at the current situation that the customer service of e-commerce stores such as Taobao and JD is still based on manual services， and the response based on rule matching is supplemented， it is proposed to use the Seq2Seq model to implement an automated response system for e-commerce store customer service， reduce labor costs， and do the best possible Users bring real-time customer service experience. Three layers of processing are used in implementation， and more refined and better services are achieved through task-based responses based on regular expressions， search-based responses based on feature library matching， and generative responses based on Seq2Seq. Finally， it is equipped with a server to handle Q&A needs， run models， establish Android UI response interfaces and a mechanism for transferring sensitive words to manual customer service， reducing the amount of manual customer service processing， and bringing a better customer service experience to e-commerce stores and customers.

Key words：customer service dialogue robot; automatic reply; Seq2Seq; attention

隨著電商平臺(tái)的不斷發(fā)展，店鋪客服的需求量也日益增加，如何節(jié)約客服成本、提高用戶咨詢質(zhì)量成了電商店鋪的難題。因此智能客服聊天機(jī)器人有了廣泛的市場(chǎng)需求，而目前市場(chǎng)流行的客服機(jī)器人大多是基于正則表達(dá)式的，很難覆蓋到各個(gè)方面，也不夠智能化、人性化。Seq2Seq模型廣泛應(yīng)用于機(jī)器翻譯、對(duì)話生成領(lǐng)域，具有良好的語(yǔ)序和回復(fù)質(zhì)量[1]，再配合上后臺(tái)服務(wù)器與接口，能夠批量、快速地對(duì)用戶的提問產(chǎn)生合理的回復(fù)。因此，我們提出構(gòu)建基于Seq2Seq的電商客服機(jī)器人，從而幫助客戶獲取更好的客服服務(wù)。

1 系統(tǒng)整體設(shè)計(jì)

智能客服聊天機(jī)器人的信息流如圖1所示：商家啟動(dòng)安卓UI進(jìn)行客服聊天機(jī)器人設(shè)置，后臺(tái)服務(wù)器接收設(shè)置信息并通過淘寶或京東等電商接口獲取用戶咨詢對(duì)話信息，依據(jù)對(duì)話情況進(jìn)行回復(fù)生成或?qū)υ捳?qǐng)求轉(zhuǎn)移?；貜?fù)生成首先經(jīng)過任務(wù)式的正則表達(dá)式進(jìn)行意圖識(shí)別，劃分類別，根據(jù)類別直接回復(fù)或者向顧客請(qǐng)求進(jìn)一步的信息資料;若正則表達(dá)式未匹配，則轉(zhuǎn)到經(jīng)過篩選處理的高質(zhì)量對(duì)話特征庫(kù)中進(jìn)行問答匹配，尋找特征相似度高的對(duì)話進(jìn)行回復(fù)[2];若特征庫(kù)中匹配度均較低，則使用Seq2Seq模型生成回復(fù)，用于解決未知狀態(tài)的對(duì)話[3]?；貜?fù)生成后再通過服務(wù)器傳輸至淘寶或京東等電商接口完成對(duì)話的回復(fù)，并收集對(duì)話以便使用多輪對(duì)話機(jī)制，同時(shí)可以對(duì)模型進(jìn)行更新完善和使用評(píng)估。

2 系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)

2.1 安卓UI及后臺(tái)服務(wù)器模塊

安卓UI界面為商家使用[4]，目的是對(duì)聊天機(jī)器人進(jìn)行相關(guān)設(shè)置并進(jìn)行測(cè)試，連通并啟動(dòng)服務(wù)器相關(guān)服務(wù)。后臺(tái)服務(wù)器接收到請(qǐng)求后連通淘寶開放平臺(tái)（Taobao Open Platform）[5]或京東開放平臺(tái)： 宙斯開發(fā)者中心，獲取用戶咨詢對(duì)話。

開放平臺(tái)是基于各類電子商務(wù)業(yè)務(wù)的開放平臺(tái)，提供外部合作伙伴參與服務(wù)電商用戶的各類原材料，例如API、賬號(hào)體系、數(shù)據(jù)安全等，是電子商務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)的重要開放途徑。

服務(wù)器在接收到用戶咨詢對(duì)話后，判斷對(duì)話內(nèi)容是否包含請(qǐng)求在線咨詢或涉及到自身不能處理的敏感數(shù)據(jù)或問答，若包含，則轉(zhuǎn)移對(duì)話請(qǐng)求，并在安卓UI端提醒人工客服;否則將對(duì)話傳入客服對(duì)話生成模塊，根據(jù)設(shè)置選擇單輪對(duì)話或多輪對(duì)話機(jī)制進(jìn)行回復(fù)生成，并將對(duì)話信息通過淘寶開放平臺(tái)傳回顧客。

2.2 客服對(duì)話生成模塊